【正文】 配置非常重要。在消費(fèi)者保護(hù)網(wǎng)中，金融機(jī)構(gòu)無疑是消費(fèi)者保護(hù)問題的最直接的責(zé)任者，也是消費(fèi)者保護(hù)問題解決的必經(jīng)一環(huán)，應(yīng)該更為關(guān)心和注重平衡好自身效率和消費(fèi)者保護(hù)問題。通過監(jiān)管政策和外在壓力促使金融機(jī)構(gòu)將有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題化解在萌芽狀態(tài)無疑是明智之舉。這一點(diǎn)在消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的糾紛處理中最為突出，英國(guó)、澳大利亞和臺(tái)灣地區(qū)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者糾紛時(shí)，無一不非常注意強(qiáng)化糾紛處理中金融機(jī)構(gòu)的首要責(zé)任，監(jiān)管的及早介入也是為了強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)的這一責(zé)任。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立高級(jí)別的應(yīng)訴部門，應(yīng)對(duì)千差萬別的消費(fèi)者投訴，使大部分糾紛在這一環(huán)節(jié)得到化解，或者應(yīng)訴部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題反饋到公司內(nèi)部產(chǎn)品設(shè)立、銷售管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，督促管理改進(jìn)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)如果忽視這一環(huán)節(jié)，直面應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴，監(jiān)管力量也許會(huì)難以為繼，并有可能陷入被動(dòng)之中。第五篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[最終版]1．王海打假案1995年春天，山東某廠的年輕業(yè)務(wù)員王海來北京出差，他偶然買到一本介紹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的書。他為消費(fèi)者保護(hù)法第49條所吸引。為了驗(yàn)證這一規(guī)定的可行性，他來到隆福大廈，見到一種標(biāo)明“日本制造”，單價(jià)85元的“索尼”耳機(jī)。他懷疑這是假貨，便買了一副，找到索尼公司駐京辦事處。經(jīng)證實(shí)為假貨后，他返回隆福大廈，又買了10副相同的耳機(jī)，然后要求商場(chǎng)依照消費(fèi)者保護(hù)法第49條的規(guī)定予以加倍賠償。商場(chǎng)同意退回第一副耳機(jī)并賠償200元，但拒絕對(duì)后10副給與任何賠償，理由是，他是“知假買假”，“鉆法律的空子”。王還感到憤怒。他相信自己的目的不是賺錢而是維護(hù)消費(fèi)者的利益，因而決心繼續(xù)戰(zhàn)斗。同年秋天，王海再度來到北京。他光顧了多家商店，購(gòu)買了他認(rèn)為是假貨的商品，經(jīng)證實(shí)后便向商家要求加倍賠償。多數(shù)商店滿足了他的要求，但也有少數(shù)加以拒絕。王海的舉動(dòng)被新聞媒介披露后，在全國(guó)范圍內(nèi)引起反響。他被多數(shù)普通百姓甚至被許多經(jīng)營(yíng)者當(dāng)作英雄加以贊譽(yù)，同時(shí)也使制假售假者感到震驚。1996年12月，中國(guó)消費(fèi)者基金會(huì)向他頒發(fā)了獎(jiǎng)金。與此同時(shí)，王海的做法成了法學(xué)界爭(zhēng)論的話題。有些官員和學(xué)者對(duì)此持批評(píng)意見。例如，國(guó)內(nèi)貿(mào)易部的一位官員認(rèn)為，以獲利為目的購(gòu)買假貨再要求加倍賠償?shù)娜瞬皇乾F(xiàn)行立法范圍內(nèi)的真正“消費(fèi)者”，因此“知假買假”的不能得到賠償。在他的心目中買了東西并加以使用才是消費(fèi)者，買了東西不用則不是消費(fèi)者。[4] 也有一些學(xué)者認(rèn)為，“知假買假”的行為是不道德的，由此獲得的利益屬于不當(dāng)?shù)美?。[5]相反地，有許多法律工作者和學(xué)者支持王海的舉動(dòng)。他們指出，“消費(fèi)者”一詞是相對(duì)于“經(jīng)營(yíng)者”而言，任何與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行交易的人，除了本身也是經(jīng)營(yíng)者的外，都應(yīng)當(dāng)被看作是消費(fèi)者。他們認(rèn)為，“知假買假”然后索取加倍賠償?shù)淖龇ㄊ欠系赖碌?，因?yàn)樗兄诖驌艏倜爱a(chǎn)品，因而有利于民眾和社會(huì)。還有人認(rèn)為，不能把索賠者的所得說成是不當(dāng)?shù)美?，因?yàn)檫@種索賠是以法律的規(guī)定為根據(jù)的，況且，索取賠償還要耗費(fèi)大量時(shí)間、勞務(wù)和費(fèi)用。[6]1996年初，王海轉(zhuǎn)戰(zhàn)中國(guó)南方，在許多大商場(chǎng)買假索賠。但是，商家白眼相向，地方政府漠然處之，使他不得不無功而返。其中的教訓(xùn)，正如一些法律工作者總結(jié)的，在于沒有運(yùn)用法律訴訟的武器；僅僅借助于新聞媒體和輿論的壓力是不夠的。1996年11月，王海在天津的一家法院成了勝利者。他緊隨何山訴樂萬達(dá)商行案（詳見下文）之后，狀告伊勢(shì)丹有限公司銷售電話有欺詐行為。結(jié)果，他依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條獲得了加倍賠償。[7]2．耿某訴南京中央商場(chǎng)案1996年春天，當(dāng)王海在南京屢屢受挫的時(shí)候，一位姓耿的消費(fèi)者在南京的某一法院也經(jīng)歷了相同的命運(yùn)。1月4日，耿某在南京中央商場(chǎng)買了三套被標(biāo)明為“羊絨衫”的“圣柏”牌保暖襯衫。在商場(chǎng)出具的發(fā)票上，寫明了貨品為“羊絨襯衫”，而事實(shí)上該貨品的羊絨含量不到2%。第二天，耿某以襯衫不是羊絨，商場(chǎng)有欺詐行為為由，要求商場(chǎng)依照消費(fèi)者保護(hù)法第49條支付雙倍賠償。遭到拒絕后，他向法院提起訴訟。法院駁回了他的訴訟請(qǐng)求。法院認(rèn)為，原告于1月4日在被告處購(gòu)買之前，曾在另一家商場(chǎng)購(gòu)買了同樣的襯衫并獲得了賠償，故具有一定的商品知識(shí)。法院這樣判決的另一個(gè)理由是，把含有2%羊絨的襯衫標(biāo)作“羊絨襯衫”并無不當(dāng)，被告并未構(gòu)成欺詐行為。一位青年學(xué)者，南京大學(xué)法學(xué)院講師李友根，寫了一篇論文對(duì)耿某訴南京中央商場(chǎng)案進(jìn)行了評(píng)析。[8] 他提出了據(jù)認(rèn)為在本案中十分重要的三個(gè)問題：第一，知假買假者是否屬于消費(fèi)者，是否有權(quán)獲得消費(fèi)者保護(hù)法的補(bǔ)救？第二，被告推銷該商品的這種方式是否能夠被認(rèn)定為欺詐行為？第三，在原告得知實(shí)情的情況下，被告的這種方式是否仍然能夠被認(rèn)定為欺詐行為，因而能夠適用消費(fèi)者保護(hù)法關(guān)于加倍賠償?shù)囊?guī)定？李友根指出，在“知假買假者不為消費(fèi)者”的判斷中存在著一個(gè)悖論。如果知假買假者不是消費(fèi)者，他就沒有資格依據(jù)消費(fèi)者保護(hù)法請(qǐng)求退貨，那么他就只能使用它。而這樣一來，他又成了一個(gè)不折不扣的消費(fèi)者。李友根認(rèn)為，認(rèn)定欺詐行為的標(biāo)準(zhǔn)之一就是法律的規(guī)定。消費(fèi)者保護(hù)法第19條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳?！备鶕?jù)紡織部的有關(guān)規(guī)定，羊絨含量低于5%的不可稱為羊絨制品。而另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是普通消費(fèi)者（而不是專家）的認(rèn)知水平。據(jù)此他得出結(jié)論，由于在一般消費(fèi)者看來羊絨含量?jī)H2%的襯衫不能被稱作“羊絨襯衫”，該商場(chǎng)構(gòu)成了欺詐行為。3．何山訴樂萬達(dá)商行案 何山是全國(guó)人大法工委的官員，參加過消費(fèi)者保護(hù)法的起草工作。1996年4月，他在經(jīng)營(yíng)名人字畫的樂萬達(dá)商行購(gòu)買了兩幅畫。這兩幅畫，一為獨(dú)馬，一為群馬，是作為已去世的國(guó)畫大師徐悲鴻先生的真跡出售的。一個(gè)月以后，何山以“懷疑有假，特訴請(qǐng)保護(hù)”為由在北京西城區(qū)法院提起訴訟。1996年8月，法院作出判決，認(rèn)定這兩幅畫為臨摹仿制品，被告有欺詐行為，故責(zé)令被告按照消費(fèi)者保護(hù)法第49條的規(guī)定向原告支付雙倍賠償。[9]這個(gè)案件引起了廣泛的注意，也引發(fā)了許多討論。1996年10月，第二次“制止欺詐行為、落實(shí)加倍賠償座談會(huì)”在北京召開。在會(huì)上，如何正確理解消費(fèi)者保護(hù)法第49條的立法原意再次成為中心話題。北京市第一中級(jí)人民法院副院長(zhǎng)宿遲在會(huì)上發(fā)表了自己的意見。他指出，對(duì)于消費(fèi)者保護(hù)法第2條所說的“為生活消費(fèi)需要”的含義不應(yīng)作狹義的限制性解釋，“消費(fèi)者”一語(yǔ)按其原意不過是指生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者以外的人。[10] 他主張，凡是到商店購(gòu)物的顧客，都應(yīng)被視作是消費(fèi)者；至于購(gòu)買的動(dòng)機(jī)和目的，可能涉及道德問題，但不屬于法律問題。[11] 北京市海淀區(qū)人民法院民事審判庭庭長(zhǎng)張家廣根據(jù)他所在法院的審判實(shí)踐得出了同樣的結(jié)論。他認(rèn)為，只要商品經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為，就應(yīng)當(dāng)適用消費(fèi)者保護(hù)法第49條，而消費(fèi)者的購(gòu)物動(dòng)機(jī)則在所不論。[12]宿遲先生對(duì)“欺詐行為必須是故意行為”的觀點(diǎn)作出了回應(yīng)。他指出，商家對(duì)其所經(jīng)營(yíng)的商品，在進(jìn)貨時(shí)有認(rèn)真審查的義務(wù)，未盡此義務(wù)者在主觀上至少屬于放任態(tài)度，應(yīng)被認(rèn)定為故意。[13]在何山訴樂萬達(dá)商行案以后，許多以此為樣板的案件訴至法院。但是并非所有的原告都得到了滿意的結(jié)果。下一個(gè)案件便是一例。4．薛萍訴北京燕莎友誼商城案1997年3月，薛萍在燕莎友誼商城購(gòu)買了3尊秦始皇兵馬俑。幾天之后，她得知該兵馬俑為仿制品，遂與商城進(jìn)行交涉，要求按售價(jià)的一倍賠償。遭到拒絕后，她以該商品沒有任何足以表明其為仿制品的標(biāo)示為由，向北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院提起了訴訟。商城提出反訴，稱原告在購(gòu)買這些秦俑時(shí)已明知其為仿制品，其購(gòu)買的目的是要獲取雙倍賠償，因而構(gòu)成欺詐行為。法院認(rèn)為，原告本應(yīng)知道她購(gòu)買的這批貨物不可能是真品，因?yàn)榍厥蓟时R俑是國(guó)家禁止市場(chǎng)交易的珍貴文物。也就是說，正常的消費(fèi)者在賣主既沒有說明真相但也沒有稱其為真品的情況下，都應(yīng)該意識(shí)到該貨物是仿制品。另一方面，法院也認(rèn)為，被告本應(yīng)通過明示該秦俑為仿制品而對(duì)商品性質(zhì)作出嚴(yán)謹(jǐn)、明確地表述，從而使任何人都不致發(fā)生誤解。最后，法院判決被告給予退貨，駁回原告的其他訴訟請(qǐng)求，訴訟費(fèi)用雙方各負(fù)擔(dān)一半