【正文】 進行備案的案件。第五篇一、堅持服務非公有制經(jīng)濟發(fā)展不動搖（一）毫不動搖地鼓勵、支持、引導非公有制經(jīng)濟發(fā)展。進一步認真貫徹落實黨中央、國務院和省委、省政府以及市委、市政府關(guān)于鼓勵、支持和引導非公有制經(jīng)濟發(fā)展的一系列方針政策，結(jié)合實際，充分發(fā)揮政策效應，進一步提升服務水平，積極完成市政府發(fā)展個體私營經(jīng)濟目標，促進全市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。（二）大力促進農(nóng)民專業(yè)合作組織發(fā)展。積極探索新形勢下對農(nóng)民專業(yè)合作社服務、監(jiān)管的新方式和新手段，以促進農(nóng)民專業(yè)合作社的健康發(fā)展，認真做好農(nóng)民工返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，支持新農(nóng)村建設(shè)。繼續(xù)做好參與培育發(fā)展“農(nóng)家樂”模式的登記管理，促進全市旅游經(jīng)濟發(fā)展。（三）實施擴大就業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，促進以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)。鼓勵、引導、支持下崗失業(yè)人員、大學畢業(yè)生、退役軍人和殘疾人自主創(chuàng)業(yè)、自謀職業(yè)。鼓勵、引導、支持個體工商戶和私營企業(yè)吸納下崗失業(yè)人員。認真落實國家在政策扶持、市場準入、收費減免等方面的優(yōu)惠政策，激發(fā)更多的下崗失業(yè)人員通過創(chuàng)業(yè)促進就業(yè)。二、進一步推進登記監(jiān)管制度改革創(chuàng)新（一）嚴把市場準入關(guān)。規(guī)范個體私營企業(yè)的登記注冊行為。規(guī)范、引導從事餐飲、娛樂等服務行業(yè)中規(guī)模較大的個體工商戶申辦私營企業(yè)。（二）進一步規(guī)范個體工商戶的驗照和私營企業(yè)的年檢工作。完善健全個體工商戶信用分類監(jiān)管數(shù)據(jù)庫建設(shè)。（三）深入開展查處取締無照經(jīng)營。不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式，努力探索建立以各級政府組織領(lǐng)導，工商部門牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)部門各負其責的無照經(jīng)營查處取締長效管理機制。三、積極做好社會治安綜合治理有關(guān)工作立足工商職能，積極做好社會治安綜合治理有關(guān)工作。（一）進一步嚴厲打擊黑網(wǎng)吧。進一步加大對黑網(wǎng)吧特別是農(nóng)村黑網(wǎng)吧的查處取締力度。積極與文化、公安、電信、教育等部門密切配合，建立網(wǎng)吧管理長效機制。（二）加強校園周邊環(huán)境治理。積極落實學校及周邊治安綜合治理工作各項措施，將專項整治和探索建立長效機制相結(jié)合，為青少年學生的健康成長創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。（三）切實維護農(nóng)民工合法權(quán)益。依法加大對拖欠農(nóng)民工工資用人單位的處罰力度。進一步整頓和規(guī)范勞務中介市場，堅決打擊黑中介，為農(nóng)民工創(chuàng)造良好的就業(yè)環(huán)境。（四）進一步健全流動人口計劃生育信息交流制度，促進人口與經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。積極配合有關(guān)部門依法處置非法集資行為，認真配合做好刑釋解教人員安置幫教、流動人口管理與服務工作，加強對出租車行業(yè)管理和積極做好社會治安綜合治理的其它工作。第五篇：2017銀行業(yè)消費者權(quán)益保護培訓計劃2017銀行業(yè)消費者權(quán)益保護培訓計劃第一、金融消費概述一、什么是金融消費？二、金融消費的主要形式傳統(tǒng)意義的金融消費特別性金融消費金融衍生產(chǎn)品消費三、什么是金融消費者？傳統(tǒng)金融服務中的消費者非傳統(tǒng)金融服務中的消費者四、金融商品的特殊性金融商品的無形性。金融商品的專業(yè)壁壘性。金融商品的風險性金融產(chǎn)品與服務的合約性。五、傳統(tǒng)金融消費保護的形式及其缺點六、金融消費的特殊性信息不對稱（1）風險收益（2）風險的計量（3）案例分析：A、金融理財產(chǎn)品的案例。B、保險產(chǎn)品的案例； C、金融衍生品的案例。金融消費者處于弱勢地位（1）單個的自然人對壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機構(gòu)一方制定；（3）能否享受金融服務的決定權(quán)掌控在金融機構(gòu)手中；（4）在糾紛處理上，消費者明顯處于弱勢。金融創(chuàng)新失控（1）金融衍生產(chǎn)品的無節(jié)制創(chuàng)新和泛濫（2）金融衍生產(chǎn)品十分復雜A、對沖基金； B、次貸產(chǎn)品C、金融衍生產(chǎn)品的研究者甚至獲得了諾貝爾經(jīng)濟學獎。七、保護金融消費者的原因八、國外對金融消費者保護的研究Carlin、Gervais（2009）對金融零售市場中的消費者保護的研究。Budnitz（1995）對糾紛的仲裁機制的研究。Nieto（2000）認為對消費者和投資者保護是金融監(jiān)管的一項重要目標。Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監(jiān)管目標來設(shè)計監(jiān)管體制的思想。九、金融消費者權(quán)益保護的國際經(jīng)驗構(gòu)建完善的法律體系。通過金融機構(gòu)內(nèi)部加強治理。通過行業(yè)自律進行規(guī)范和監(jiān)督。確立金融消費者保護作為金融監(jiān)管部門的監(jiān)管目標。應該將金融消費者保護交由統(tǒng)一的行政機構(gòu)或準行政機構(gòu)管理。第二、金融消費者權(quán)益保護的意義一、金融消費者權(quán)益保護的理論公共物品和自然壟斷理論信息不對稱理論有限理性理論“外部效應”理論解決之道：金融消費者權(quán)益的傾斜保護二、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的意義（一）對商業(yè)銀行的意義我國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競爭，客戶的重要性進一步凸顯；我國利率市場化將對未來商業(yè)銀行主營業(yè)務產(chǎn)生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源；檸檬市場理論和美國次貸危機的實際表明，不重視金融消費者權(quán)益保護，金融消費者必然日漸喪失投資積極性和市場參與度，最終也會損害商業(yè)銀行的利益。有利于為消費信貸發(fā)展、擴大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；有利于改進金融服務質(zhì)量，提高銀行的核心競爭力。有利于規(guī)范銀行經(jīng)營行為，維護金融市場秩序；重視金融消費者權(quán)益保護，有利于從長遠實現(xiàn)銀行和社會的更大利益，提升銀行的競爭力；保護金融消費者的權(quán)益，最終更保護了銀行的利益。（二）對消費者的意義；（三）對國家的意義。第三、金融消費者權(quán)益保護的法律規(guī)定一、金融消費者權(quán)益保護的法律體系二、金融消費者的權(quán)利金融消費者權(quán)利的含義金融消費者權(quán)利的具體內(nèi)容金融消費者權(quán)利的具體內(nèi)容的解析三、金融機構(gòu)的義務及其含義解析金融機構(gòu)的義務；金融機構(gòu)義務的具體內(nèi)容的解析。四、侵犯金融消費者合法權(quán)益的法律責任民事責任行政責任刑事責任第四、《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》解讀一、行為準則尊重消費者的知情權(quán)（1）告知義務（2）不隱瞞風險、不夸大收益（3）嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品（4）消費者知情權(quán)的案例分析尊重消費者的自主選擇權(quán)消費風險與消費能力相適應原則（1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力（2）提供相應的產(chǎn)品和服務，（3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務（4）相關(guān)案例分析尊重個人金融信息安全權(quán)（1）有效保護個人的金融信息（2）不篡改、違法使用個人金融信息（3）不向第三方提供個人金融信息（4）金融消費安全權(quán)的案例分析規(guī)范收費（1）遵守金融服務收費的規(guī)定（2）不隨意增加收費項目或提高收費標準（3）披露收費項目和標準堅持服務便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務尊重銀行業(yè)消費者（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要（2）提供便利化服務（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關(guān)案例分析二、制度保障加強消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè)（1）納入公司治理A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性C、商業(yè)銀行公司治理的核心問題D、如何將消費者權(quán)益保護納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設(shè)A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個緊急電話 C、企業(yè)文化的構(gòu)成D、如何將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)文化建設(shè)？（3）體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關(guān)鍵問題之首 B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內(nèi)容 C、銀行的戰(zhàn)略定位 D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力E、如何將消費者權(quán)益保護體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會在消費者權(quán)益保護中的作用A、承擔消費者權(quán)益保護工作的最終責任；B、制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；（5）設(shè)立或指定專門部門負責保護工作。建立健全消費者權(quán)益保護工作制度體系（1）組織架構(gòu)和運行機制；（2）內(nèi)部控制體系；A、導入案例：巴林銀行破產(chǎn)案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。B、國內(nèi)內(nèi)部控制相關(guān)法規(guī)的要求 C、企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范 a、內(nèi)部環(huán)境 b、控制活動 c、控制手段（3）產(chǎn)品和服務的信息披露規(guī)定；（4）消費者投訴受理流程及處理程序；（5）知識宣傳教育框架安排；（6）消費者權(quán)益保護工作報告體系；（7）消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度；（8）消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應急預案建立健全事前協(xié)調(diào)和管控機制加強產(chǎn)品和服務信息的披露，（1）說明產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容（2）禁止欺詐性、誤導性宣傳，（3）提高信息真實性和透明度，（4）合理揭示產(chǎn)品風險開展員工教育和培訓為消費者投訴提供便利（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程（3）做好投訴登記工作完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制（1）在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴（2）采取措施進行補救或糾正（3）向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償A、賠償或補償?shù)某绦?B、賠償或補償?shù)臄?shù)額的確定 C、金融消費損害賠償權(quán)的案例分析（4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務的投訴（5）加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理制定消費者權(quán)益保護工作考核評價體系（1）影響績效的因素（2）案例：英國運送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費者權(quán)益保護工作考核評價體系的內(nèi)容（5）將考評結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標體系當中。（6）考評結(jié)果的應用A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調(diào)配 D、員工培訓 E、績效改進 F、新員工轉(zhuǎn)正、定級完善消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制（1）強化內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責任追究機制建立消費者權(quán)益保護工作的應急響應機制（1）導入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進去飲水引發(fā)的公共危機（2）銀行的公共危機和危機公關(guān)（3）危機的度量（4）危機的識別與應對（5）應急響應機制的制定（6）監(jiān)測重大負面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機公關(guān)6F原則（8）危機公關(guān)中的禁忌（9）與媒體進行危機公關(guān)的基本策略三、對《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》所確定的國內(nèi)保護標準的評價