銀行如何加強消費者權益保護-資料下載頁
2025-10-12 03:55本頁面
【正文】 深入的消費者權益保護理念，為銀行贏得客戶口碑和市場美譽度，提高客戶忠誠度，保障銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。高度關注客戶投訴，完善內部體制機制架構，建立自我糾錯機制。國外銀行先進管理理念認為：客戶投訴是最能真實有效反映銀行管理是否運行有效、產(chǎn)品服務是否科學合理的途徑，并將投訴作為銀行的一面鏡子，對照自身管理、產(chǎn)品各方面予以改進。如，摩根大通堅持將客戶投訴管理作為銀行文化的一個組成部分，而不是單純作為一項制度來遵守和執(zhí)行。摩根大通認為，大多數(shù)客戶投訴是因為客戶和銀行對產(chǎn)品或服務理解不一致造成的，每個客戶投訴對銀行意味著一個新的發(fā)展機會，銀行應當積極應對投訴問題，避免銀行錯誤的再次出現(xiàn)。對比國外銀行先進做法，筆者認為國內銀行在處理投訴方面還有如下四個方面有待改進：一是進一步發(fā)揮處理客戶投訴的作用。以客戶投訴為源頭，建立“收集投訴――調查處理――分析反饋――采取糾偏措施”完整的管理閉環(huán)。目前銀行雖然設立了投訴的受理、處理及反饋，但其反饋仍重在向客戶的反饋，其處理仍重于投訴事件本身的處理。為達到“舉一反三”、“防范未然”的良好效果，對于投訴事件所反映的產(chǎn)品服務當中的缺陷及不足應當深入分析產(chǎn)生原因，根據(jù)原因制訂不同的調整及改進策略，并向相關部門予以反饋，最終督導落實。二是改進內部機構設置。國內銀行投訴管理部門通常設于某一職能部門之下，且還可能根據(jù)投訴性質分由不同機構處理。上述機構設置難以確保投訴處理的獨立性和權威性。設立專門的部門負責投訴處理，在地位及權能上可以高于其他部門，以確保各項改進建議和方案的貫徹落實。三是設置可集中處理客戶重大疑難投訴事務的專門服務網(wǎng)點或專線。目前各銀行處理客戶投訴的終端為網(wǎng)點及服務熱線，客戶投訴一般由具體業(yè)務經(jīng)辦網(wǎng)點負責處理。面對重大疑難性投訴，其繁雜性、復雜性和專業(yè)性使一般網(wǎng)點在解決糾紛時往往力不從心。而且這類投訴的解決往往涉及多個層級、多個部門，一些問題的產(chǎn)生可能并非源于網(wǎng)點自身原因，而網(wǎng)點日常主要職能在于營銷，因此這類投訴的解決實已超出網(wǎng)點所能負荷，其解決過程往往費時費力，最終并不能達到使客戶滿意的效果。因此，銀行可考慮在重點省、市設立重大疑難投訴的專門受理機構并負責處理，網(wǎng)點在接到符合一定條件或目錄內的投訴時告知客戶直接至該投訴機構尋求處理，通過上述機構設置既可以避免重大疑難投訴對網(wǎng)點正常職能的分散，又能確保投訴處理的權威、準確及高效。制定消費者權益保護規(guī)劃，標本兼治分層推動。消費者權益保護工作是一項系統(tǒng)性工程，銀行應當從全局角度出發(fā)，制定消費者權益保護規(guī)劃，分層推動，標本兼治地落實相關工作。在這方面，國內銀行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制訂了消費者權益保護制度，建立了負責消費者權益保護的組織機構并明確其職能，在投訴管理、事前審查、定價管理、外部檢查溝通協(xié)調、特殊消費者群體保護以及消費者宣傳教育等各方面均確立了相關機制，明確了工作要求。但也存在一定的不足，主要在于分層級管理實施機制有待進一步完善和改進。銀行需要改變以往單純發(fā)文、要求各級貫徹落實的層級管理模式，由總行、分行層面針對系統(tǒng)開發(fā)、流程梳理等各個環(huán)節(jié)研究分析制度落實的配套方式和手段，確保基層營業(yè)網(wǎng)點員工依據(jù)系統(tǒng)或簡單的流程完成相關消費者權益保護工作各項要求，從而確保各項工作高效、標準、客觀地得以落實。對產(chǎn)品和服務實行全流程改進，體現(xiàn)預防為主，提高可操作性。一是在產(chǎn)品設計開發(fā)階段，建立消費者權益保護的測試和評價機制。在考慮成本和收益的前提下，由獨立于產(chǎn)品開發(fā)部門的專門部門從產(chǎn)品適合度、獲取的便捷性、使用便利性、產(chǎn)品安全性、告知充分性、是否提供選擇權、文本表述是否通俗平等等保護消費者權益的各個角度進行測試和評價，并制訂各方面具體的考核細項和標準，唯有在各項標準達到良好以上的方能投入市場。二是在產(chǎn)品營銷簽約階段，著重落實消費者知情權和選擇權。在法律沒有明確規(guī)范的情況下，商業(yè)銀行可借鑒國外立法做法。對于房屋抵押貸款、汽車貸款、理財、基金等涉及客戶權益重大的銀行產(chǎn)品和服務，允許消費者通過行使撤銷權解除合同而不必承擔責任。通過上述方式有效解決由此引發(fā)的消費合同沖突，引導各網(wǎng)點營銷人員自覺建立行業(yè)自律意識。三是在產(chǎn)品存續(xù)管理階段，從誠實信用角度代客戶善盡管理人職責。產(chǎn)品存續(xù)階段的管理人職責主要體現(xiàn)在銀行的通知義務。對于產(chǎn)品的投資收益變化、賬務到期、還款逾期、合同到期等任何可能影響消費者投資決策、切身利益的信息，銀行均應及時履行告知義務。在告知方式上，應避免“銀行有義務通過短信、電子郵件、傳真”等模糊做法，而是根據(jù)客戶接受最便捷性原則和最有效性原則選擇通知方式，或與客戶協(xié)商確定通知的具體方式。（作者單位：中國工商銀行股份有限公司法律事務部）
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