【正文】 機(jī)制不完善。受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平制約，大陸公眾金融教育工作起步晚，金融知識(shí)普及程度不高，尚未建立持續(xù)性教育機(jī)制。尤其是在金融產(chǎn)品與服務(wù)日新月異、層出不窮的今天，部分銀行消費(fèi)者缺乏消費(fèi)理性與維權(quán)意識(shí)，銀行消費(fèi)者教育工作需要加強(qiáng)。(十一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作宗旨。以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會(huì)對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會(huì)的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持行為監(jiān)管，堅(jiān)持行業(yè)自律，通過主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的準(zhǔn)則。(十二)開展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)遵循什么原則？應(yīng)遵循存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶保密的原則。(十三)什么是銀行卡？銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會(huì)發(fā)行的具有支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳收付和消費(fèi)等全部或部分功能的電子支付工具，包括借記卡和信用卡。(十四)什么是支付結(jié)算業(yè)務(wù)？支付結(jié)算業(yè)務(wù)是銀行代消費(fèi)者清償債權(quán)債務(wù)、收付款項(xiàng)的一種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，是在銀行存款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)，也是當(dāng)前我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量最大的一項(xiàng)中間業(yè)務(wù)。(十五)什么是個(gè)人貸款？個(gè)人貸款是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為貸款人，以自然人個(gè)人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資形式。(十六)什么是儲(chǔ)蓄國債？儲(chǔ)蓄國債是政府面向個(gè)人投資者發(fā)行、以吸收個(gè)人儲(chǔ)蓄資金為目的，滿足長期儲(chǔ)蓄性投資需求的不可流通記名國債品種。(十七)什么是記帳式國債？記帳式國債是指有由財(cái)政部通過無紙化方式發(fā)行的、以電腦記帳方式記錄債權(quán)，并可以上市交易的債券。(十八)什么是保管箱業(yè)務(wù)？保管箱業(yè)務(wù)是指銀行有客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價(jià)證券、文件資料等物品的一項(xiàng)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。(十九)什么是代收代付業(yè)務(wù)？代收代付業(yè)務(wù)是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項(xiàng)收付事宜的業(yè)務(wù)，例如代理各項(xiàng)公共事業(yè)收費(fèi)、代理行政事業(yè)性收費(fèi)和財(cái)政性收費(fèi)、代理財(cái)政性補(bǔ)貼發(fā)放、代發(fā)工資、代扣住房按揭消費(fèi)貸款還款等。(二十)韓國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要機(jī)構(gòu)包括哪些？韓國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要機(jī)構(gòu)包括財(cái)政經(jīng)濟(jì)部、消費(fèi)者保護(hù)院、消費(fèi)安全專家委員會(huì)、消費(fèi)安全中心及消費(fèi)者教育專家委員會(huì)等機(jī)構(gòu)。一、填空題消費(fèi)者可以自主決定是否申請注冊電子銀行業(yè)務(wù)，自主選擇注冊電子銀行的渠道種類，（網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行）等。第四章104頁第1條在電子銀行服務(wù)協(xié)議生效期間，消費(fèi)者可以自主決定是否申請（暫停、恢復(fù)、注銷）電子銀行業(yè)務(wù)。第四章104頁第3條通過電子銀行渠道辦理相關(guān)交易后，消費(fèi)者可以在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（補(bǔ)登存折）或（補(bǔ)打交易明細(xì)）。第四章105頁第4條消費(fèi)者對電子銀行服務(wù)有疑問、建議或意見，可撥打銀行客服熱線、（登陸銀行官方網(wǎng)站或到銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行咨詢或投訴。第四章105頁第6條電子銀行消費(fèi)者所填寫的申請表和所提供的資料必須（真實(shí)、準(zhǔn)確、完整）第四章105頁第1條在（電子銀行服務(wù)協(xié)議）生效期間，所提供的注冊信息如有所變動(dòng)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)辦理相關(guān)變更手續(xù)。第四章105頁第1條消費(fèi)者應(yīng)接照（銀行）公布的電子銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)支付相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。第四章106頁第7條辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，因工作差錯(cuò)發(fā)生延誤，影響消費(fèi)者資金使用的。應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行（《 支付結(jié)算辦法》）的有關(guān)規(guī)定計(jì)付賠償金。理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)從高至低，理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)分為高風(fēng)險(xiǎn)、（中高風(fēng)險(xiǎn)、中等風(fēng)險(xiǎn)、中低風(fēng)險(xiǎn)）和低風(fēng)險(xiǎn)五個(gè)等級(jí)。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)依法建立消費(fèi)者（信息管理制度和保密制度），防范消費(fèi)者信息被不當(dāng)使用；建盤文檔保存制度，妥善保存理財(cái)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)涉及所有文件、記錄、錄音等。1銀行有權(quán)審核消費(fèi)者所提供資料的（真實(shí)性、合法性、有效性），有權(quán)拒絕為所提供資料不符合要求的消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)。1消費(fèi)者可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、偏好自主選擇銀保產(chǎn)品代理銀行（以下簡稱銀行）作為交易對象，自主決定所購買的銀保產(chǎn)品、（購買方式、購買金額、購買時(shí)間）。1消費(fèi)者在購買銀保產(chǎn)品時(shí)，銀行應(yīng)當(dāng)遵循公正、（平等、誠實(shí)、信用）的原則，不得強(qiáng)行要求消費(fèi)者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)。1保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按照保險(xiǎn)臺(tái)同請求保險(xiǎn)人者給付保險(xiǎn)金時(shí)，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)公司提供其所能提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的（性質(zhì)、原因、損失程度）等有關(guān)的證明和資料。1多元化的金融產(chǎn)品為財(cái)富管理及私人銀行消費(fèi)者提供種類豐富、（收益可靠、風(fēng)險(xiǎn)可控、市場競爭力強(qiáng)）的金融產(chǎn)品。1信托投資是以信托存款等方式為消費(fèi)者提供投資服務(wù)解決方案，包括（股票質(zhì)押信托投資、信托存款投資）1銀行有權(quán)了解消費(fèi)者的家庭財(cái)務(wù)、現(xiàn)狀、風(fēng)險(xiǎn)偏好、(投資需求、投資經(jīng)歷)等信息，以便更好地為消費(fèi)者提供個(gè)性化、專業(yè)化的財(cái)富管理和私人銀舒服務(wù)。1貴金屬業(yè)務(wù)是指銀行與消費(fèi)者簽訂協(xié)議。通過（網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)或網(wǎng)銀、電話銀行、客戶端）等電子渠道，為個(gè)人投資者提供的貴金屬產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)。1消費(fèi)者辦理外匯業(yè)務(wù)，應(yīng)按照銀行公布的（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）和（外匯產(chǎn)品）自身涵蓋的收費(fèi)細(xì)則支付相關(guān)費(fèi)用。嚴(yán)格按照委托方指示，及時(shí)對外撥付資金或向受益人解付資金，及時(shí)處理（個(gè)人結(jié)匯、外匯買賣）等交易申請.。2銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)政策戰(zhàn)規(guī)定，遵循（公開、誠實(shí)、信用）的原則．接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社嘗責(zé)任相統(tǒng)一。2商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價(jià)應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)價(jià)格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)遵循“合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價(jià)、（公開透明、減費(fèi)讓利）”的總體原則。2在營業(yè)場所的醒目位置提供相關(guān)服務(wù)價(jià)格目錄或說明手冊等，供消費(fèi)者免費(fèi)查閱，有條件的銀行可采用（電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢）等方式明碼標(biāo)價(jià)。2銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過（營業(yè)場所公示、宣傳手冊、網(wǎng)站公示）等方式告知消費(fèi)者，并提供24小時(shí)查詢通道。2銀行服務(wù)價(jià)格信息公示內(nèi)容應(yīng)至少包括：（服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格）、幣種。2關(guān)于服務(wù)價(jià)格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，銀行應(yīng)明確標(biāo)注憂惠措施的（生效日期和終止日期）。2按照投訴的影響程度，分為（一般性投訴與重大投訴）。2投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過（15）個(gè)工作日。2投訴處理情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限。但最長不得超過（60）個(gè)工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。投訴處理過程中。適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括（聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧），逐步積累控訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。3處理一般性投訴時(shí)要求明確人員權(quán)限劃分。使全員(知其職、盡其責(zé))，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。3按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范固、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圖等，服務(wù)突 發(fā)事件可劃分為（特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）、重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）、較大服務(wù)突發(fā)事件（III級(jí)））。3消費(fèi)者注冊電子銀行業(yè)務(wù)后，有權(quán)依據(jù)與銀行簽署的（電子銀行服務(wù)協(xié)議及開通項(xiàng)目）的種類享受銀行提供的該類服務(wù)。3電子銀行客戶若發(fā)生（證書丟失或密碼泄露）等情況，應(yīng)盡快與銀行聯(lián)系，辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。3消費(fèi)者應(yīng)定期更新殺毒軟件，及時(shí)下載補(bǔ)丁程序：不打開來歷不明的（程序、鏈接、郵件）不在網(wǎng)吧等公共場所使用網(wǎng)上銀行。3消費(fèi)者應(yīng)不向任何人透露網(wǎng)銀證書保護(hù)密碼（登錄密碼及賬戶密碼）等。3登錄網(wǎng)銀后，應(yīng)首先查看歡迎界面上的“上次登錄時(shí)間”、“已登錄次數(shù)”（“預(yù)留驗(yàn)證信息”、“頭像”）等信息（具體信息數(shù)量各銀行有所不同）實(shí)際情況是否相符，發(fā)現(xiàn)異常情況的應(yīng)立即停止交易并及時(shí)與銀行聯(lián)系。3部分銀行網(wǎng)銀采用（“用戶名+登錄密碼”）登錄模式，只在對外轉(zhuǎn)賬等有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)才要求插入U(xiǎn)SBKey驗(yàn)證證書。3消費(fèi)者可以通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)上銀行為手機(jī)銀行所有賬戶的轉(zhuǎn)賬交易設(shè)置（單筆交易限額和每日累計(jì)限額），確保賬戶支付的額度限制。消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)前，查看自助設(shè)插卡口、（出鈔口、鍵盤）及機(jī)器其他部位是否加裝多余裝置或攝像頭，留心周圍是否有可疑人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象立即向銀行反映。4按照風(fēng)險(xiǎn)屬性分類，銀行理財(cái)產(chǎn)品可分為（保證收益類產(chǎn)品和非保證收益類產(chǎn)品）。4消費(fèi)者要認(rèn)真閱讀理財(cái)條款特別是（除外責(zé)任、費(fèi)用）等信息，認(rèn)真判斷后再確定購買與否，并簽名確認(rèn)。4銀行有權(quán)審核消費(fèi)者所提供資料的真實(shí)性、（合法性、有效性），有權(quán)拒絕為所提供資料不符合要求的消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)。4基金管理人應(yīng)提醒消費(fèi)者基金投資的“（買者自負(fù)）”原則。在作出投資決策后，基金運(yùn)營狀況與基金凈值變化引致的投資風(fēng)險(xiǎn)，由消費(fèi)者自行承擔(dān)。4消費(fèi)者享有知悉其購買的（產(chǎn)品或服務(wù)）的真實(shí)情況的權(quán)利，例如了解保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、猶豫期、各項(xiàng)費(fèi)用扣除情況、退保費(fèi)用、保障范圍、除外責(zé)任等。4消費(fèi)者享有由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的（瑕疵、購買））過程中的宣傳誤導(dǎo)以及售后服務(wù)的缺陷而對代理銀行或者保險(xiǎn)公司投訴并申請相關(guān)主張的權(quán)利。4銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)者對本人的賬戶信息、密碼、保單以及其他相關(guān)憑證有進(jìn)行自我（安全防范和保密）的義務(wù)。4銀行具有了解并保留銀保產(chǎn)品消費(fèi)者的個(gè)人背景信息、（聯(lián)系方式、風(fēng)險(xiǎn)承受能力）、業(yè)務(wù)相關(guān)憑證以及其他相關(guān)信息的權(quán)利。4銀行對消費(fèi)者的（個(gè)人賬戶信息）和（交易信息）依法保密的義務(wù)。50、銀行有權(quán)遵循國家相關(guān)管理部門規(guī)定，開展（財(cái)富管理）和（私人銀行服務(wù)），做好各類風(fēng)險(xiǎn)防范，保障消費(fèi)者與銀行的權(quán)利。二、判斷題對消費(fèi)者提供的申請資料和交易內(nèi)容等信息保密。（錯(cuò)）銀行調(diào)整投資范圍、品種、比例，或調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目、條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式時(shí)，如消費(fèi)者不接受，不允許消費(fèi)者提前贖回。（錯(cuò)）理財(cái)產(chǎn)品等同于一般存款產(chǎn)品，銀行應(yīng)將其涉及的主要風(fēng)險(xiǎn)告知消費(fèi)者。（錯(cuò)）購買基金是代替儲(chǔ)蓄的等效理財(cái)方式。（錯(cuò)）贖回資金的到賬時(shí)間受基金產(chǎn)品類型、基金公司給付代銷銀行的時(shí)間和銀行內(nèi)部清算流程的影響，存在不確定性。（對）消費(fèi)者自身的非公開的業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)信息以及其他個(gè)人隱私，代理銀行和保險(xiǎn)公司不得擅自泄露給第三方。（對）消費(fèi)者不得為無民事行為能力人投保以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的人身保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司也不得承保。（對）消費(fèi)者在代理銀行購買有潛在投資風(fēng)險(xiǎn)的銀保產(chǎn)品時(shí)，有承擔(dān)相應(yīng)投資風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)。（對）辦理國際速匯業(yè)務(wù)，須妥善保管監(jiān)控號(hào)碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人.（對）對于因消費(fèi)者申請文本填寫錯(cuò)誤、字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而引起的錯(cuò)付款或款項(xiàng)延付，銀行不承擔(dān)責(zé)任。（對)1銀行無權(quán)決定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務(wù)品種和幣種。(錯(cuò))1對于外匯業(yè)務(wù)．特別是國際電匯；匯款、國際匯票、旅行支票、國際速匯等匯出類業(yè)務(wù)，銀行需提示消費(fèi)者需妥善保管業(yè)務(wù)單據(jù)，消費(fèi)者后期如辦理查詢、修改、止付、退匯等業(yè)務(wù)必須會(huì)被要求出示原業(yè)務(wù)單據(jù)。(錯(cuò))1除規(guī)定實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格外，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。（對)1消費(fèi)者在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)者接受服務(wù)。（對)1國家法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費(fèi)者的其他權(quán)利。不同銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費(fèi)者的其他權(quán)利相同。（錯(cuò))1電子銀行交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，可以要求變更或撤銷。可以與第三方發(fā)生到行為理由拒絕支付應(yīng)付銀行的款項(xiàng)。（錯(cuò))1不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對消費(fèi)者要求的其他義務(wù)可能有所不同。（對)1消費(fèi)者利用電子銀行從事違反國家法律法規(guī)等行為的，銀行無權(quán)單方終止或按有權(quán)部門要求停止對消費(fèi)者提供電子銀行服務(wù)。（錯(cuò))1國家法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予銀行的其它權(quán)利。不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予 銀行的其他權(quán)利相同。(錯(cuò))在系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，向消費(fèi)者提供其所申請的相應(yīng)電子銀行服務(wù)，部分服務(wù)須經(jīng)消費(fèi)者另行開通方能享受的，待開通后予以提供。(對)2國家法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)協(xié)議對銀行要求的其他義務(wù)。不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對銀行要求的其他義務(wù)可能相同。（錯(cuò))2消費(fèi)者應(yīng)該不在不明網(wǎng)站輸入銀行賬號(hào)、密碼等個(gè)人資料，以免被釣魚網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)木馬等軟件竊取。（對)2消費(fèi)者使用完手機(jī)銀行后應(yīng)及時(shí)安全退出手機(jī)銀行，且確保手機(jī)不被他人擅自使用。（對)2手機(jī)銀行登錄密碼設(shè)置要“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。（錯(cuò))2電話銀行登陸密碼設(shè)置要‘“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。（錯(cuò))2若設(shè)備吞卡、交易金額有誤或未吐鈔，及時(shí)聯(lián)系銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員或撥打客戶服務(wù)電話。（對)2消費(fèi)者所投資的基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別超過銀行對其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的評(píng)價(jià)且消費(fèi)者仍主動(dòng)要求投資的，應(yīng)向銀行明確聲明，并自行承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。（對)2銀行對未經(jīng)基金臺(tái)同、招募說明書、基金銷售服務(wù)協(xié)議約定，可以向消費(fèi)者收取額外費(fèi)用。（錯(cuò))2銀行應(yīng)依法履行消費(fèi)者保密制度，不得泄露消費(fèi)者買賣、持有基金份額的信息或者其他信息，法律法規(guī)要求的除外。（對)消費(fèi)者自身的非公開的業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)信息以及其他個(gè)人隱私，代理銀行和保險(xiǎn)公司不得擅自泄露給第三方。（對)3銀行有調(diào)查聽取銀保產(chǎn)品消費(fèi)者對銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的意見和建議的權(quán)利。（對）3消費(fèi)者在代理銀行購買有潛在投資風(fēng)險(xiǎn)的銀