【正文】 內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（C） 銀行信貸業(yè)務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C） 下面哪項不是銀行業(yè)金融機構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（D） 銀行業(yè)金融機構(gòu)的貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至。（B）％ ％ ％（四）多選題銀行業(yè)金融機構(gòu)要嚴格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機構(gòu)關于金融服務收費的各項政策規(guī)定，對現(xiàn)行收費服務價目進行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴格遵守以下那些原則？（ABCD） 銀行信貸業(yè)務要堅持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB） 服務收費應合乎質(zhì)價相符原則，不得對 的產(chǎn)品和服務收取費用。（ABC） 銀行業(yè)金融機構(gòu)應切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優(yōu)惠和減費讓利原則，明確界定 等領域相關金融服務的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD） B.“三農(nóng)” （五）簡答題基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開展“不規(guī)范經(jīng)營”專項治理工作？答：為有效服務實體經(jīng)濟，糾正部分銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)放貸款時附加不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題。簡述“七不準”規(guī)定？答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費；不得浮利分費；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。六、出處：《中關于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號）（一）填空題銀行業(yè)金融機構(gòu)（董事會）應當將關注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。銀行業(yè)金融機構(gòu)應當完善（客戶投訴處理機制），制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險。銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行（首問負責制），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡、（信函）等投訴處理渠道。銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價）體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機制的有效性。（二）判斷題銀行業(yè)金融機構(gòu)應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。（對）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當為客戶投訴提供必要的便利。（對）銀行業(yè)金融機構(gòu)為客戶設立的投訴電話必須單獨設立。（錯）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。（對）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（對）銀行業(yè)金融機構(gòu)對客戶投訴事項，應當認真調(diào)查核實并及時將處理結(jié)果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（錯）銀行業(yè)金融機構(gòu)對投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（錯）（三）單選題銀行業(yè)金融機構(gòu) 應當將關注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。（B） 銀行業(yè)金融機構(gòu)總行和各級分支機構(gòu)應當確定一名 負責維護金融消費者合法權(quán)益工作。（C） 投訴處理的時限原則上不得超過 個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（B） 對銀監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的投訴事項應當嚴格按照 要求處理，并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。（C） D本行管理銀行業(yè)金融機構(gòu)應當充分發(fā)揮法 部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權(quán)益工作中的作用，加強合規(guī)風險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。（C） 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強 維護金融消費者合法權(quán)益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。（B） （四）多選題銀行業(yè)金融機構(gòu)應當設立或指定投訴處理部門，負責 客戶投訴事項。（ABC） 投訴處理工作人員應當充分了解，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務情況，掌握本機構(gòu)有關規(guī)章制度與業(yè)務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（ABCD） 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過 等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（ABCD） 銀行業(yè)金融機構(gòu)對客戶投訴事項，經(jīng)認真調(diào)查核實，確屬銀行業(yè)金融機構(gòu)給金融消費者造成損失的，應根據(jù) 向金融消費者進行賠償或補償。（AB） （五）簡答題什么樣的金融消費者權(quán)益保護事件應當及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告？答：銀行業(yè)金融機構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告。七、出處：《中國銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要（2012－2015）》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕62號）（一）填空題將（消費者權(quán)益保護）作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務設計和審批之初，將消費者權(quán)益保護的條款預設其中。建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應訴機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)間糾紛的必要條件。（銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)）有責任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構(gòu)處臵好消費者的投訴。本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關消費者權(quán)益保護的相關規(guī)定。在（２－３）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作有章可循。在（３－５）年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護法律法規(guī)建設，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。銀監(jiān)會機關各部門及派出機構(gòu)要本著“（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作機制。（二）判斷題在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費者就投訴處臵達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處臵意見反饋消費者。監(jiān)管機構(gòu)的處臵意見具有裁決作用。（錯）消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務準入中消費者保護要求的審核，金融產(chǎn)品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產(chǎn)品和服務交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。（對）銀行業(yè)金融機構(gòu)在內(nèi)部流程當中應明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務的設計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護相關條款，在新產(chǎn)品新服務推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。（對）在消費者投訴處臵過程中，銀監(jiān)會辦公廳總務部門負責消費者投訴的接訴工作，相應監(jiān)管部門和派出機構(gòu)負責督導銀行業(yè)金融機構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機制。（錯）爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權(quán)益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對）（三）單選題銀行業(yè)金融機構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的 和 ；針對不同的產(chǎn)品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者 和 主動化解矛盾。（A）、主動維權(quán)能力、金融意識、金融素質(zhì) 、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力 、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動維權(quán)能力 、金融意識、主動維權(quán)能力、金融素質(zhì)從監(jiān)管機構(gòu)和銀行業(yè)金融機構(gòu)的層級設臵出發(fā)，本著“ ”的應訴程序設臵原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構(gòu)各層級應訴的基本規(guī)則。（B），先機構(gòu)后總部 ，先基層后總部 ，先總部后基層 ，先基層后監(jiān)管銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是（）消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。（B） 建立一套快捷、規(guī)范、透明的（），是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)間糾紛的必要條件。（C） 在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會（）將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處臵質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。（B） （四）多選題本著貫徹 的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將維護消費者權(quán)益工作落在實處。（AB） 、公正、公開 銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會的辦事機構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責是什么？（ABCD） 。消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務準入中消費者保護要求的審核，還包括？（ABCD） 、調(diào)查、處理、后評估在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對 進行全面分析，形成后評估報告。（ABCD） （五）簡答題銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的目標是什么？答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作以改進銀行業(yè)服務質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的原則是什么？答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的原則是預防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處臵。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護“預防為先”工作原則的主要內(nèi)容是什么？ 答：將消費者權(quán)益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務設計和審批之初，將消費者權(quán)益保護的條款預設其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權(quán)益保護條款規(guī)范銷售活動。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會下設哪三個專門委員會？ 答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議；銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會；金融交易行為監(jiān)督委員會。八、出處：《關于銀行業(yè)金融機構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號）（一）填空題銀行業(yè)金融機構(gòu)應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業(yè)服務水平和質(zhì)量、履行社會責任、實現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。銀行業(yè)金融機構(gòu)應當牢固樹立（公平對待金融消費者）的觀念。銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在（有效控制風險）和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設備、網(wǎng)站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強對員工的日常培訓，提升員工為殘疾人客戶服務的意識，普及（無障礙服務知識）。營業(yè)網(wǎng)點應當配備掌握（無障礙服務方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務的基本需要。銀行業(yè)金融機構(gòu)應當積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產(chǎn)品和服務。（二）判斷題銀行業(yè)金融機構(gòu)應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應當統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業(yè)務流程。（對）銀行業(yè)金融機構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務流程、風險控制、提供金融產(chǎn)品和服務、新設營業(yè)網(wǎng)點等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務的合法權(quán)利。（對）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。（對）銀行業(yè)金融機構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點必須開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（錯）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認真研究殘疾人客戶對金融服務工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權(quán)益。（對）（三）單選題銀行業(yè)金融機構(gòu)應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，應當統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業(yè)務流程。（C） （總公司）（分公司）銀行業(yè)金融機構(gòu) 的營業(yè)網(wǎng)點應當開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（D） C中心城區(qū) 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和 的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設備、網(wǎng)站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（B） 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產(chǎn)品和服務。（C） B理財知識 營業(yè)網(wǎng)點應當配備掌握無障礙服務方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務的 需要。（D） （四）多選題銀行業(yè)金融機構(gòu)應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業(yè) 的重要組成部分。（ABCD） 銀行業(yè)金融機構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和 等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務的合法權(quán)利。（ABCD） 行業(yè)協(xié)會應當在銀行業(yè)金融機構(gòu)提高殘疾人客戶服務水平方面發(fā)揮積極作用，推動。（ABCD） 。銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在有