【正文】 業(yè)網點或網上銀行為電話銀行所有賬戶 的轉賬交易設置單筆交易限額和每日累計 ⑶電話銀行登陸密碼設置要‘“不易被猜中”，且不與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。具體可以參照“銀行給網上銀行消費者的風險提示”相關內容。⑷注意清除使用電話銀行后手機或電話留下的痕跡。避免被他人竊取電話銀行登陸密碼、銀行賬號及密碼等信息。不使用公用電話、他人電話、他人手機辦理電話銀行業(yè)務。⑸盡可能選擇綁定電話（手機）號碼對外轉賬的模式。⑹通過電話銀行轉賬時不使用免提功能．并留意周圍情況理財產品消費者的主要義務？ 第四章117頁第2條⑴了解自己和產品。在購買理財產品前需了解理財產品的基本 知識和風險等級，了解理財產品的婁型是否能滿足自己對資產流動 性。理財目標、投資回報率等的需求。⑵配臺銀行人員做好自身的風險能力評估．合理定位自身的風險承受能力。如首次購買理財產品的風險能力評估及超期限后的風險能力重估等。⑶消費者在購買理財產品時，需簽署確認相關協議，并對本人簽署的風險確認書及本人同意購買的產品承擔相應的風險責任．在風險提示書上抄錄“本人已經閱讀風險提示，愿意承擔投資風險”等。銀行保留是否同意消費者簽約財富管理與私人銀行服務的權利。消費者如有那幾項事由之一者，銀行有權拒絕或中止服務。第四章160頁第1條(1）消費者提供的開戶資料和信息不真實；(2)消費者拒絕提供法律法規(guī)所需的評估分析資料．拒絕遵守業(yè)務辦理規(guī)程；(3）消費者申購金融產品前，拒絕配合和簽署風險屬性評估表；(4)消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務能力；（5）消費者申購金融產品前，未充分了解投資風險等級及聲明書的內容；(6)消費者申請開戶或交易有違反反洗錢相關規(guī)定的嫌疑；（7）無法聯系消費者。消費者權益保護的目標？第六章190頁第（一）條 銀行應積極履行保護消費者權益的社會責任，主動承擔消費者教育工作，有效引導和培育消費者的金融意識和風險意識，公平對待消費者，加強消費者投訴管理，為消費者提供優(yōu)質的文明規(guī)務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，促進社諧進步。消費者權益保護的基本要求？ 第六章190頁第（二）條⑴依法合規(guī)經營，誠信對待消費者：⑵熱情友好服務，營造和諧服務環(huán)境；⑶客觀披露信息，保障消費者知情選擇權； ⑷保護客戶信息，依法保障浦費者信息安全； ⑸維護經營秩序，依法保障存款安全⑹忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務； ⑺完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理⑻開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。為消費者提供規(guī)范服務的內容是？ 第六章191頁第（一）條⑴建立科學、規(guī)范的服務機制，積極進行產品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，構建多功能、多層次的客戶服務體系。⑵在公平公正、誠實守信的服務理念基礎上，以熱情的態(tài)度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務。⑶在向消費者提供服務時，應根據消費者的需求以及銀行實際情況，提供咨誨指導、業(yè)務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。⑷在向消贊者提供服務時，應邀循行業(yè)規(guī)范，加強與消費者構 溝通交流，嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范。消費者的投訴來源？ 第六章197頁第一條⑴銀行分支機構接訪或營業(yè)網點現場受理的消費者投訴 ⑵客戶服務中心受理的消費者投訴；⑶通過新聞媒體、網絡、信訪以及政府有關部門、金融監(jiān)管機構轉辦的消費者控訴。一般性投訴處理基本原則？ 第六章198頁第（一）條⑴積極主動原則。⑵客觀公正原則。⑶專業(yè)原則。⑷效率原則。⑸合規(guī)謹慎原則。1重大投訴處理基本原則？ 第六章202頁第（一）條⑴積極應對、快速反應。對待重大服務投訴必須本著主動積極的態(tài)度，各級行、各部門要有責任意識，不得推諉扯皮、反應遲鈍．要做到早預防、早發(fā)現、快反應、快處理，避免授訴升級。⑵有效控制、減少影響。一旦發(fā)生重大服務投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協調相關部門，聯絡客戶，努力控制傳播途徑和范圍。減少不良影響。⑶公正誠信、實事求是。對重大服務投訴事件，要本著公正誠信的原則進行核實調查．不護短、不遮丑，實事求是地公開訴訟處理結果。1一般性投訴處理相關要點？ 第六章199頁第（二）條⑴注重服務禮儀。投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀，言行舉止充分體現銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。⑵明確投訴處理流程。針對消費者投訴處理共性，細化投訴處理流程，并將流程傳達到每個員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效應用，避免面對消費者投訴時慌亂無措。⑶掌握投訴處理技巧。投訴處理過程中。適當應用投訴技巧，包括聆聽的技巧、引導的技巧、致歉的技巧等，逐步積累控訴處理經驗，不斷提升處理水平。⑷明確處理投訴的權限劃分，構建快速處理通道。明確人員權限劃分。使全員“知其職、盡其責”，構建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。1重大投訴處理的相關要點有哪些？ 第六章202頁第（二）條⑴投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產品與金融服務情況。掌握本機構有關規(guī)章制度與業(yè)務流程，具備相應的工作能力，公平、友善地對待消費者。⑵對政府有關部門、人大、政協部門、銀監(jiān)會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理。并及時向交辦機構報告處理結果。⑶銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大．涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向監(jiān)管機構報高。1銀行營業(yè)網點根據突發(fā)事件產生的影響、涉及范圍等，可分為幾類？ 第六章204第一條一是存款擠兌；二是業(yè)務系統(tǒng)故障；三是火災；四是搶劫：五是網點客流激增：六是示威圍攻網點：七是客戶突發(fā)疾?。喊耸强蛻羧松韨Γ壕攀切锞启[事；十是干擾他人或不合理占用銀行資源的行為；十一是重大、失實媒體報道：十二是突發(fā)媒體采訪；十三是其他影響銀行正常經營服務的 事件。1突發(fā)事件應急處理營業(yè)網點的職責？ 第六章206頁第3條⑴制訂并組織實施本單位應急處理預案；⑵及時向系統(tǒng)內上級機構上報有關應急處理信息；⑶根據實際情況，聯系相關系統(tǒng)外職能部門協助處理服務突發(fā)事件：⑷落實應急處理預素的演練工作：⑸完成系統(tǒng)內上級機構變辦的其他應急處理工作1基金消費者權益保護消費者主要權利？ 第四章第135頁第（一）條 ⑴分享基金財產收益。⑵參與分配清算后的剩余基金財產。⑶依法轉讓或申請贖回其持有的基金份額。⑷接照規(guī)定要求召開基金份額持有人大會。⑸對基金份額持有人大會審議事項行使表決權。⑹查閱或者復制公開披露的基金信息資料。⑺對基金管理人、基金托管人、基金份額發(fā)售機構損害其合法 杈益的行為依法提起訴訟。⑻基金合同約定的其他權利。1貴金屬業(yè)務銀行給消費者的風險提示？ 第四章第166頁第三條⑴實物貴金屬產品要注重其品牌、發(fā)行人。不同品牌、不同發(fā)行人代表不同的產品品質及附加值。⑵即使是在高通貨膨脹背景下，黃金（貴金屬）也并非只漲不跌。應充分認識貴金屬業(yè)務，尤其是賬戶交易類貴金屬業(yè)務投資風險。⑶根據市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內并不固定，可能一日多價，調價時間亦不固定，消費者應自主決定何時買入賣出，并對由此產生的結果承擔全部責任。⑷對于銀行代理的上海黃金交易所貴金屬交易業(yè)務，尤其是保證金方式交易的T+D業(yè)務，根據杠桿比率的高低，風險程度亦有所不同，但均存在損失全部資金的可能。投資者應充分評估自身風險承受能力．謹慎參與。1銀行要做好消費者信息管理的內容？ 第六章第192頁第（三）條⑴遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費者信息，包括其個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。⑵對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。⑶保障消費者按規(guī)定查詢本人賬戶的權利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。⑷完善各項業(yè)務處理流程，嚴格操作規(guī)范，保護消費者個賬戶信息。依法保障資產安全。⑸采取適當方式，提醒消費者采取措施，保護賬戶信息安全。⑹外包活動中應建立嚴格的客戶信息保密制度，確?？蛻粜畔?安全，并有相關措施做保障。1銀行要完善消費者投訴管理的內容？第六章第193頁第（四）條⑴樹立以客戶為中心的服務理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。⑵建立消費者投訴處理的閉環(huán)管理機制．準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結果保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。⑶制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制，提高產品創(chuàng)新能力，減少因產品本身原因導致的消費者投訴。⑷公示消費者投訴的具體途徑和方法。認真受理控訴和建議。提供便捷的客戶服務電話語音流程，方便客戶投訴。⑸制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高控訴處理滿意度。銀行開展消費者金融知識教育的內容？第六章第193頁第四條⑴優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，及銀行業(yè)務知識增強消費者的風險意識和風險防范能力。⑵結臺實際情況，在官方網站設立消費者教育欄目，或通過營業(yè)網點、客戶服務中心等其他方式，對消費者的業(yè)務咨詢進行解答。⑶采取適當方式向不同類型的消費者介紹相應的銀行業(yè)務與理財產品的基礎知識、產品特點、投資風險與收益形式等內窖。⑷持續(xù)推進“中國銀行業(yè)普及金融知識萬里行活動”。各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應對所有網上銀行高風險賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認證。附加身份認證信息應不易被（復制、修改和破解）。高風險賬戶操作應至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務合作等法律協議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉移資金單筆超過（1000元）或日累計超過（5000元）。商業(yè)銀行還應積極研發(fā)和應用各類維護網上銀行使用安全的技術和手段，保證（安全技術）和（管理水平）能夠持續(xù)適應網上銀行業(yè)務發(fā)展的安全要求。商業(yè)銀行應建立規(guī)范的網上銀行（電子銀行）（業(yè)務投訴處理機制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進行研究分析。雙重身份認證由（基本身份認證和附加身份認證）組成。（二）判斷題商業(yè)銀行可根據業(yè)務發(fā)展需要和風險控制要求對本行網上銀行高風險賬戶操作進行具體界定。（對）對于身份認證強度相對較弱的網上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評估風險。（錯）對于其他電子銀行業(yè)務類型（非網上銀行），商業(yè)銀行可依據其安全程度自行確定是否參照網上銀行管理，但應保證其他電子銀行業(yè)務類型不構成網上銀行的安全管理漏洞。（對）商業(yè)銀行應將掃描查找假冒本行網上銀行網站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務環(huán)節(jié)和產品，應及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電子設備等）。（對）附加身份認證信息應易被復制、不易被修改和破解。（錯）（三）單選題商業(yè)銀行應綜合平衡經濟效益和社會效益，不斷降低網上銀行客戶雙重身份認證的使用，促進雙重身份認證的推廣普及。（A）高風險賬戶操作應至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務合作等法律協議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉移資金單筆超過元或日累計超過5000元。（B）商業(yè)銀行應加強對與本行系統(tǒng)存在技術和業(yè)務連接的第三方機構的管理，通過正式明確雙 方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業(yè)務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。（B） （四）多選題雙重身份認證由那些部分組成？（AC） 商業(yè)銀行應切實承擔起對網上銀行客戶的安全教育責任，內容應至少包括：（ABCD）； （電子銀行）安全教育欄目； ，形象直觀的網上銀行安全宣傳折頁或手冊；。屬于加強網上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）（郵件、電話、短信號碼等）； ； ，并通過本行網站及其他渠道向公眾進行通報提示。（五）簡答題什么叫基本身份認證？答：基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。什么叫附加身份認證？答：附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電子設備等）。商業(yè)銀行應如何加強與本行系統(tǒng)存在技術和業(yè)務連接第三方機構的法律責任約束？ 答：商業(yè)銀行應加強對與本行系統(tǒng)存在技術和業(yè)務連接的第三方機構的管理，通過正式法律協議明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業(yè)務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。二、出處：《關于進一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務合規(guī)銷售與風險管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號）（一）填空題商業(yè)銀行應當充分了解客戶的（風險偏好、風險認知能力和承受能力），對購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，應當建立客戶風險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結保險等復雜保險產品時，應當向其出具（投保提示書），要求客戶仔細閱讀并理解。對于客戶投訴多、（設計上存在缺陷）的問題保險產品，商業(yè)銀行應當主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關事宜。商業(yè)銀行總行應當制定統(tǒng)一的準入、退出和持續(xù)性合作的相關規(guī)定，對合作主體、方式和內容進行統(tǒng)一管理和（授權）。通過商業(yè)銀行網點直接向客戶銷售保險產品的人員，應當是持有（保險代理從業(yè)人員資格證書）的、當出現突發(fā)事件、（重大投訴）或其