【正文】 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)上銀行為電話銀行所有賬戶 的轉(zhuǎn)賬交易設(shè)置單筆交易限額和每日累計(jì) ⑶電話銀行登陸密碼設(shè)置要‘“不易被猜中”，且不與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。具體可以參照“銀行給網(wǎng)上銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示”相關(guān)內(nèi)容。⑷注意清除使用電話銀行后手機(jī)或電話留下的痕跡。避免被他人竊取電話銀行登陸密碼、銀行賬號(hào)及密碼等信息。不使用公用電話、他人電話、他人手機(jī)辦理電話銀行業(yè)務(wù)。⑸盡可能選擇綁定電話（手機(jī)）號(hào)碼對(duì)外轉(zhuǎn)賬的模式。⑹通過電話銀行轉(zhuǎn)賬時(shí)不使用免提功能．并留意周圍情況理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者的主要義務(wù)？ 第四章117頁第2條⑴了解自己和產(chǎn)品。在購買理財(cái)產(chǎn)品前需了解理財(cái)產(chǎn)品的基本 知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，了解理財(cái)產(chǎn)品的婁型是否能滿足自己對(duì)資產(chǎn)流動(dòng) 性。理財(cái)目標(biāo)、投資回報(bào)率等的需求。⑵配臺(tái)銀行人員做好自身的風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估．合理定位自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。如首次購買理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估及超期限后的風(fēng)險(xiǎn)能力重估等。⑶消費(fèi)者在購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，需簽署確認(rèn)相關(guān)協(xié)議，并對(duì)本人簽署的風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)書及本人同意購買的產(chǎn)品承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任．在風(fēng)險(xiǎn)提示書上抄錄“本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險(xiǎn)提示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)”等。銀行保留是否同意消費(fèi)者簽約財(cái)富管理與私人銀行服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者如有那幾項(xiàng)事由之一者，銀行有權(quán)拒絕或中止服務(wù)。第四章160頁第1條(1）消費(fèi)者提供的開戶資料和信息不真實(shí)；(2)消費(fèi)者拒絕提供法律法規(guī)所需的評(píng)估分析資料．拒絕遵守業(yè)務(wù)辦理規(guī)程；(3）消費(fèi)者申購金融產(chǎn)品前，拒絕配合和簽署風(fēng)險(xiǎn)屬性評(píng)估表；(4)消費(fèi)者的投資范圍與交易額度不符合消費(fèi)者的投資屬性及財(cái)務(wù)能力；（5）消費(fèi)者申購金融產(chǎn)品前，未充分了解投資風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及聲明書的內(nèi)容；(6)消費(fèi)者申請(qǐng)開戶或交易有違反反洗錢相關(guān)規(guī)定的嫌疑；（7）無法聯(lián)系消費(fèi)者。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目標(biāo)？第六章190頁第（一）條 銀行應(yīng)積極履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)承擔(dān)消費(fèi)者教育工作，有效引導(dǎo)和培育消費(fèi)者的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，公平對(duì)待消費(fèi)者，加強(qiáng)消費(fèi)者投訴管理，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)務(wù)，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，推動(dòng)銀行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)社諧進(jìn)步。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本要求？ 第六章190頁第（二）條⑴依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠信對(duì)待消費(fèi)者：⑵熱情友好服務(wù)，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境；⑶客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)； ⑷保護(hù)客戶信息，依法保障浦費(fèi)者信息安全； ⑸維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，依法保障存款安全⑹忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)； ⑺完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理⑻開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。為消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù)的內(nèi)容是？ 第六章191頁第（一）條⑴建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)體系。⑵在公平公正、誠實(shí)守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。⑶在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求以及銀行實(shí)際情況，提供咨誨指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。⑷在向消贊者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)邀循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費(fèi)者構(gòu) 溝通交流，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。消費(fèi)者的投訴來源？ 第六章197頁第一條⑴銀行分支機(jī)構(gòu)接訪或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理的消費(fèi)者投訴 ⑵客戶服務(wù)中心受理的消費(fèi)者投訴；⑶通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者控訴。一般性投訴處理基本原則？ 第六章198頁第（一）條⑴積極主動(dòng)原則。⑵客觀公正原則。⑶專業(yè)原則。⑷效率原則。⑸合規(guī)謹(jǐn)慎原則。1重大投訴處理基本原則？ 第六章202頁第（一）條⑴積極應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)。對(duì)待重大服務(wù)投訴必須本著主動(dòng)積極的態(tài)度，各級(jí)行、各部門要有責(zé)任意識(shí)，不得推諉扯皮、反應(yīng)遲鈍．要做到早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、快反應(yīng)、快處理，避免授訴升級(jí)。⑵有效控制、減少影響。一旦發(fā)生重大服務(wù)投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門，聯(lián)絡(luò)客戶，努力控制傳播途徑和范圍。減少不良影響。⑶公正誠信、實(shí)事求是。對(duì)重大服務(wù)投訴事件，要本著公正誠信的原則進(jìn)行核實(shí)調(diào)查．不護(hù)短、不遮丑，實(shí)事求是地公開訴訟處理結(jié)果。1一般性投訴處理相關(guān)要點(diǎn)？ 第六章199頁第（二）條⑴注重服務(wù)禮儀。投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費(fèi)者充分感受到被尊重、被重視，從而營(yíng)造良好的溝通氛圍。⑵明確投訴處理流程。針對(duì)消費(fèi)者投訴處理共性，細(xì)化投訴處理流程，并將流程傳達(dá)到每個(gè)員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效應(yīng)用，避免面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)慌亂無措。⑶掌握投訴處理技巧。投訴處理過程中。適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累控訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。⑷明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道。明確人員權(quán)限劃分。使全員“知其職、盡其責(zé)”，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。1重大投訴處理的相關(guān)要點(diǎn)有哪些？ 第六章202頁第（二）條⑴投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況。掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善地對(duì)待消費(fèi)者。⑵對(duì)政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理。并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。⑶銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大．涉及眾多消費(fèi)者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)高。1銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)突發(fā)事件產(chǎn)生的影響、涉及范圍等，可分為幾類？ 第六章204第一條一是存款擠兌；二是業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；三是火災(zāi)；四是搶劫：五是網(wǎng)點(diǎn)客流激增：六是示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)：七是客戶突發(fā)疾病：八是客戶人身傷害：九是酗酒鬧事；十是干擾他人或不合理占用銀行資源的行為；十一是重大、失實(shí)媒體報(bào)道：十二是突發(fā)媒體采訪；十三是其他影響銀行正常經(jīng)營(yíng)服務(wù)的 事件。1突發(fā)事件應(yīng)急處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)？ 第六章206頁第3條⑴制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；⑵及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息；⑶根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件：⑷落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)素的演練工作：⑸完成系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)變辦的其他應(yīng)急處理工作1基金消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者主要權(quán)利？ 第四章第135頁第（一）條 ⑴分享基金財(cái)產(chǎn)收益。⑵參與分配清算后的剩余基金財(cái)產(chǎn)。⑶依法轉(zhuǎn)讓或申請(qǐng)贖回其持有的基金份額。⑷接照規(guī)定要求召開基金份額持有人大會(huì)。⑸對(duì)基金份額持有人大會(huì)審議事項(xiàng)行使表決權(quán)。⑹查閱或者復(fù)制公開披露的基金信息資料。⑺對(duì)基金管理人、基金托管人、基金份額發(fā)售機(jī)構(gòu)損害其合法 杈益的行為依法提起訴訟。⑻基金合同約定的其他權(quán)利。1貴金屬業(yè)務(wù)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示？ 第四章第166頁第三條⑴實(shí)物貴金屬產(chǎn)品要注重其品牌、發(fā)行人。不同品牌、不同發(fā)行人代表不同的產(chǎn)品品質(zhì)及附加值。⑵即使是在高通貨膨脹背景下，黃金（貴金屬）也并非只漲不跌。應(yīng)充分認(rèn)識(shí)貴金屬業(yè)務(wù)，尤其是賬戶交易類貴金屬業(yè)務(wù)投資風(fēng)險(xiǎn)。⑶根據(jù)市場(chǎng)行情，銀行貴金屬報(bào)價(jià)在一個(gè)交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價(jià)，調(diào)價(jià)時(shí)間亦不固定，消費(fèi)者應(yīng)自主決定何時(shí)買入賣出，并對(duì)由此產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。⑷對(duì)于銀行代理的上海黃金交易所貴金屬交易業(yè)務(wù)，尤其是保證金方式交易的T+D業(yè)務(wù)，根據(jù)杠桿比率的高低，風(fēng)險(xiǎn)程度亦有所不同，但均存在損失全部資金的可能。投資者應(yīng)充分評(píng)估自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力．謹(jǐn)慎參與。1銀行要做好消費(fèi)者信息管理的內(nèi)容？ 第六章第192頁第（三）條⑴遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括其個(gè)人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。⑵對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對(duì)外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。⑶保障消費(fèi)者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。⑷完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)賬戶信息。依法保障資產(chǎn)安全。⑸采取適當(dāng)方式，提醒消費(fèi)者采取措施，保護(hù)賬戶信息安全。⑹外包活動(dòng)中應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息保密制度，確保客戶信息 安全，并有相關(guān)措施做保障。1銀行要完善消費(fèi)者投訴管理的內(nèi)容？第六章第193頁第（四）條⑴樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費(fèi)者投訴制度，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。⑵建立消費(fèi)者投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制．準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果保證消費(fèi)者投訴處理全過程的完整記錄。⑶制定消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M(fèi)者投訴。⑷公示消費(fèi)者投訴的具體途徑和方法。認(rèn)真受理控訴和建議。提供便捷的客戶服務(wù)電話語音流程，方便客戶投訴。⑸制定消費(fèi)者投訴受理程序和時(shí)限，妥善處理消費(fèi)者投訴，提高控訴處理滿意度。銀行開展消費(fèi)者金融知識(shí)教育的內(nèi)容？第六章第193頁第四條⑴優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費(fèi)者教育工作，及銀行業(yè)務(wù)知識(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。⑵結(jié)臺(tái)實(shí)際情況，在官方網(wǎng)站設(shè)立消費(fèi)者教育欄目，或通過營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶服務(wù)中心等其他方式，對(duì)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。⑶采取適當(dāng)方式向不同類型的消費(fèi)者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品特點(diǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)與收益形式等內(nèi)窖。⑷持續(xù)推進(jìn)“中國(guó)銀行業(yè)普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)”。各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應(yīng)對(duì)所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認(rèn)證。附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過（1000元）或日累計(jì)超過（5000元）。商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護(hù)網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計(jì)制度，指定專門的人員或部門及時(shí)處理客戶投訴，并對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行研究分析。雙重身份認(rèn)證由（基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證）組成。（二）判斷題商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險(xiǎn)控制要求對(duì)本行網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作進(jìn)行具體界定。（對(duì)）對(duì)于身份認(rèn)證強(qiáng)度相對(duì)較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。（錯(cuò)）對(duì)于其他電子銀行業(yè)務(wù)類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應(yīng)保證其他電子銀行業(yè)務(wù)類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對(duì)）商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對(duì)電子銀行的犯罪活動(dòng)納入日常工作程序。（對(duì)）對(duì)于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)制定有效的解決措施，加以改正。（對(duì)）基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶名。（錯(cuò)）附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。（對(duì)）附加身份認(rèn)證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯(cuò)）（三）單選題商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認(rèn)證的使用，促進(jìn)雙重身份認(rèn)證的推廣普及。（A）高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過元或日累計(jì)超過5000元。（B）商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過正式明確雙 方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（B） （四）多選題雙重身份認(rèn)證由那些部分組成？（AC） 商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起對(duì)網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（ABCD）； （電子銀行）安全教育欄目； ，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁或手冊(cè)；。屬于加強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）（郵件、電話、短信號(hào)碼等）； ； ，并通過本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進(jìn)行通報(bào)提示。（五）簡(jiǎn)答題什么叫基本身份認(rèn)證？答：基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶名及口令/密碼。什么叫附加身份認(rèn)證？答：附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。商業(yè)銀行應(yīng)如何加強(qiáng)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接第三方機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任約束？ 答：商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。二、出處：《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號(hào)）（一）填空題商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的（風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力），對(duì)購買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)和適合度評(píng)估制度，防止錯(cuò)誤銷售。商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營(yíng)銷投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其出具（投保提示書），要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。對(duì)于客戶投訴多、（設(shè)計(jì)上存在缺陷）的問題保險(xiǎn)產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動(dòng)停止銷售，與保險(xiǎn)公司妥善處理相關(guān)事宜。商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對(duì)合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。通過商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書）的、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其