【正文】 業(yè)網(wǎng)點或網(wǎng)上銀行為電話銀行所有賬戶 的轉(zhuǎn)賬交易設(shè)置單筆交易限額和每日累計 ⑶電話銀行登陸密碼設(shè)置要‘“不易被猜中”，且不與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。具體可以參照“銀行給網(wǎng)上銀行消費者的風險提示”相關(guān)內(nèi)容。⑷注意清除使用電話銀行后手機或電話留下的痕跡。避免被他人竊取電話銀行登陸密碼、銀行賬號及密碼等信息。不使用公用電話、他人電話、他人手機辦理電話銀行業(yè)務。⑸盡可能選擇綁定電話（手機）號碼對外轉(zhuǎn)賬的模式。⑹通過電話銀行轉(zhuǎn)賬時不使用免提功能．并留意周圍情況理財產(chǎn)品消費者的主要義務？ 第四章117頁第2條⑴了解自己和產(chǎn)品。在購買理財產(chǎn)品前需了解理財產(chǎn)品的基本 知識和風險等級，了解理財產(chǎn)品的婁型是否能滿足自己對資產(chǎn)流動 性。理財目標、投資回報率等的需求。⑵配臺銀行人員做好自身的風險能力評估．合理定位自身的風險承受能力。如首次購買理財產(chǎn)品的風險能力評估及超期限后的風險能力重估等。⑶消費者在購買理財產(chǎn)品時，需簽署確認相關(guān)協(xié)議，并對本人簽署的風險確認書及本人同意購買的產(chǎn)品承擔相應的風險責任．在風險提示書上抄錄“本人已經(jīng)閱讀風險提示，愿意承擔投資風險”等。銀行保留是否同意消費者簽約財富管理與私人銀行服務的權(quán)利。消費者如有那幾項事由之一者，銀行有權(quán)拒絕或中止服務。第四章160頁第1條(1）消費者提供的開戶資料和信息不真實；(2)消費者拒絕提供法律法規(guī)所需的評估分析資料．拒絕遵守業(yè)務辦理規(guī)程；(3）消費者申購金融產(chǎn)品前，拒絕配合和簽署風險屬性評估表；(4)消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務能力；（5）消費者申購金融產(chǎn)品前，未充分了解投資風險等級及聲明書的內(nèi)容；(6)消費者申請開戶或交易有違反反洗錢相關(guān)規(guī)定的嫌疑；（7）無法聯(lián)系消費者。消費者權(quán)益保護的目標？第六章190頁第（一）條 銀行應積極履行保護消費者權(quán)益的社會責任，主動承擔消費者教育工作，有效引導和培育消費者的金融意識和風險意識，公平對待消費者，加強消費者投訴管理，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，促進社諧進步。消費者權(quán)益保護的基本要求？ 第六章190頁第（二）條⑴依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者：⑵熱情友好服務，營造和諧服務環(huán)境；⑶客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)； ⑷保護客戶信息，依法保障浦費者信息安全； ⑸維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全⑹忠實履行合約，保障消費者獲得相應質(zhì)量的服務； ⑺完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理⑻開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。為消費者提供規(guī)范服務的內(nèi)容是？ 第六章191頁第（一）條⑴建立科學、規(guī)范的服務機制，積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務體系。⑵在公平公正、誠實守信的服務理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務。⑶在向消費者提供服務時，應根據(jù)消費者的需求以及銀行實際情況，提供咨誨指導、業(yè)務辦理、技術(shù)支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。⑷在向消贊者提供服務時，應邀循行業(yè)規(guī)范，加強與消費者構(gòu) 溝通交流，嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范。消費者的投訴來源？ 第六章197頁第一條⑴銀行分支機構(gòu)接訪或營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴 ⑵客戶服務中心受理的消費者投訴；⑶通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、金融監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費者控訴。一般性投訴處理基本原則？ 第六章198頁第（一）條⑴積極主動原則。⑵客觀公正原則。⑶專業(yè)原則。⑷效率原則。⑸合規(guī)謹慎原則。1重大投訴處理基本原則？ 第六章202頁第（一）條⑴積極應對、快速反應。對待重大服務投訴必須本著主動積極的態(tài)度，各級行、各部門要有責任意識，不得推諉扯皮、反應遲鈍．要做到早預防、早發(fā)現(xiàn)、快反應、快處理，避免授訴升級。⑵有效控制、減少影響。一旦發(fā)生重大服務投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門，聯(lián)絡(luò)客戶，努力控制傳播途徑和范圍。減少不良影響。⑶公正誠信、實事求是。對重大服務投訴事件，要本著公正誠信的原則進行核實調(diào)查．不護短、不遮丑，實事求是地公開訴訟處理結(jié)果。1一般性投訴處理相關(guān)要點？ 第六章199頁第（二）條⑴注重服務禮儀。投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。⑵明確投訴處理流程。針對消費者投訴處理共性，細化投訴處理流程，并將流程傳達到每個員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效應用，避免面對消費者投訴時慌亂無措。⑶掌握投訴處理技巧。投訴處理過程中。適當應用投訴技巧，包括聆聽的技巧、引導的技巧、致歉的技巧等，逐步積累控訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。⑷明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道。明確人員權(quán)限劃分。使全員“知其職、盡其責”，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。1重大投訴處理的相關(guān)要點有哪些？ 第六章202頁第（二）條⑴投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務情況。掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務流程，具備相應的工作能力，公平、友善地對待消費者。⑵對政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應當嚴格按照轉(zhuǎn)辦要求處理。并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。⑶銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大．涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向監(jiān)管機構(gòu)報高。1銀行營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)突發(fā)事件產(chǎn)生的影響、涉及范圍等，可分為幾類？ 第六章204第一條一是存款擠兌；二是業(yè)務系統(tǒng)故障；三是火災；四是搶劫：五是網(wǎng)點客流激增：六是示威圍攻網(wǎng)點：七是客戶突發(fā)疾?。喊耸强蛻羧松韨Γ壕攀切锞启[事；十是干擾他人或不合理占用銀行資源的行為；十一是重大、失實媒體報道：十二是突發(fā)媒體采訪；十三是其他影響銀行正常經(jīng)營服務的 事件。1突發(fā)事件應急處理營業(yè)網(wǎng)點的職責？ 第六章206頁第3條⑴制訂并組織實施本單位應急處理預案；⑵及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)上報有關(guān)應急處理信息；⑶根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務突發(fā)事件：⑷落實應急處理預素的演練工作：⑸完成系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)變辦的其他應急處理工作1基金消費者權(quán)益保護消費者主要權(quán)利？ 第四章第135頁第（一）條 ⑴分享基金財產(chǎn)收益。⑵參與分配清算后的剩余基金財產(chǎn)。⑶依法轉(zhuǎn)讓或申請贖回其持有的基金份額。⑷接照規(guī)定要求召開基金份額持有人大會。⑸對基金份額持有人大會審議事項行使表決權(quán)。⑹查閱或者復制公開披露的基金信息資料。⑺對基金管理人、基金托管人、基金份額發(fā)售機構(gòu)損害其合法 杈益的行為依法提起訴訟。⑻基金合同約定的其他權(quán)利。1貴金屬業(yè)務銀行給消費者的風險提示？ 第四章第166頁第三條⑴實物貴金屬產(chǎn)品要注重其品牌、發(fā)行人。不同品牌、不同發(fā)行人代表不同的產(chǎn)品品質(zhì)及附加值。⑵即使是在高通貨膨脹背景下，黃金（貴金屬）也并非只漲不跌。應充分認識貴金屬業(yè)務，尤其是賬戶交易類貴金屬業(yè)務投資風險。⑶根據(jù)市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價，調(diào)價時間亦不固定，消費者應自主決定何時買入賣出，并對由此產(chǎn)生的結(jié)果承擔全部責任。⑷對于銀行代理的上海黃金交易所貴金屬交易業(yè)務，尤其是保證金方式交易的T+D業(yè)務，根據(jù)杠桿比率的高低，風險程度亦有所不同，但均存在損失全部資金的可能。投資者應充分評估自身風險承受能力．謹慎參與。1銀行要做好消費者信息管理的內(nèi)容？ 第六章第192頁第（三）條⑴遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費者信息，包括其個人賬戶信息以及與金融服務有關(guān)的其他信息。⑵對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。⑶保障消費者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。⑷完善各項業(yè)務處理流程，嚴格操作規(guī)范，保護消費者個賬戶信息。依法保障資產(chǎn)安全。⑸采取適當方式，提醒消費者采取措施，保護賬戶信息安全。⑹外包活動中應建立嚴格的客戶信息保密制度，確?？蛻粜畔?安全，并有相關(guān)措施做保障。1銀行要完善消費者投訴管理的內(nèi)容？第六章第193頁第（四）條⑴樹立以客戶為中心的服務理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。⑵建立消費者投訴處理的閉環(huán)管理機制．準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。⑶制定消費者投訴與產(chǎn)品設(shè)計的信息反饋機制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M者投訴。⑷公示消費者投訴的具體途徑和方法。認真受理控訴和建議。提供便捷的客戶服務電話語音流程，方便客戶投訴。⑸制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高控訴處理滿意度。銀行開展消費者金融知識教育的內(nèi)容？第六章第193頁第四條⑴優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，及銀行業(yè)務知識增強消費者的風險意識和風險防范能力。⑵結(jié)臺實際情況，在官方網(wǎng)站設(shè)立消費者教育欄目，或通過營業(yè)網(wǎng)點、客戶服務中心等其他方式，對消費者的業(yè)務咨詢進行解答。⑶采取適當方式向不同類型的消費者介紹相應的銀行業(yè)務與理財產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品特點、投資風險與收益形式等內(nèi)窖。⑷持續(xù)推進“中國銀行業(yè)普及金融知識萬里行活動”。各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應對所有網(wǎng)上銀行高風險賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認證。附加身份認證信息應不易被（復制、修改和破解）。高風險賬戶操作應至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務合作等法律協(xié)議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過（1000元）或日累計超過（5000元）。商業(yè)銀行還應積極研發(fā)和應用各類維護網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管理水平）能夠持續(xù)適應網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展的安全要求。商業(yè)銀行應建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務投訴處理機制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進行研究分析。雙重身份認證由（基本身份認證和附加身份認證）組成。（二）判斷題商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要和風險控制要求對本行網(wǎng)上銀行高風險賬戶操作進行具體界定。（對）對于身份認證強度相對較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評估風險。（錯）對于其他電子銀行業(yè)務類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應保證其他電子銀行業(yè)務類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對）商業(yè)銀行應將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）基本身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）附加身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。（對）附加身份認證信息應易被復制、不易被修改和破解。（錯）（三）單選題商業(yè)銀行應綜合平衡經(jīng)濟效益和社會效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認證的使用，促進雙重身份認證的推廣普及。（A）高風險賬戶操作應至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務合作等法律協(xié)議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過元或日累計超過5000元。（B）商業(yè)銀行應加強對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務連接的第三方機構(gòu)的管理，通過正式明確雙 方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構(gòu)的業(yè)務流程和責權(quán)關(guān)系，積極防范法律風險和聲譽風險。（B） （四）多選題雙重身份認證由那些部分組成？（AC） 商業(yè)銀行應切實承擔起對網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責任，內(nèi)容應至少包括：（ABCD）； （電子銀行）安全教育欄目； ，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁或手冊；。屬于加強網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）（郵件、電話、短信號碼等）； ； ，并通過本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進行通報提示。（五）簡答題什么叫基本身份認證？答：基本身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。什么叫附加身份認證？答：附加身份認證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實現(xiàn)其他身份認證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。商業(yè)銀行應如何加強與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務連接第三方機構(gòu)的法律責任約束？ 答：商業(yè)銀行應加強對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務連接的第三方機構(gòu)的管理，通過正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構(gòu)的業(yè)務流程和責權(quán)關(guān)系，積極防范法律風險和聲譽風險。二、出處：《關(guān)于進一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務合規(guī)銷售與風險管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號）（一）填空題商業(yè)銀行應當充分了解客戶的（風險偏好、風險認知能力和承受能力），對購買投資連結(jié)保險等復雜保險產(chǎn)品的客戶，應當建立客戶風險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險等復雜保險產(chǎn)品時，應當向其出具（投保提示書），要求客戶仔細閱讀并理解。對于客戶投訴多、（設(shè)計上存在缺陷）的問題保險產(chǎn)品，商業(yè)銀行應當主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關(guān)事宜。商業(yè)銀行總行應當制定統(tǒng)一的準入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對合作主體、方式和內(nèi)容進行統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應當是持有（保險代理從業(yè)人員資格證書）的、當出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其