【正文】 傳教育活動(dòng)，通過(guò)提升公眾的金融意識(shí)和金融素質(zhì)，主動(dòng)預(yù)防和化解潛在矛盾。第二十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為銀行業(yè)消費(fèi)者投訴提供必要的便利，實(shí)現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門(mén)戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過(guò)有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。第二十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴。對(duì)于確實(shí)存在問(wèn)題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正；造成損失的，可以通過(guò)和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確保公平處理對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。第二十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問(wèn)題等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，督促有關(guān)部門(mén)從管理制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。第二十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系，并將考評(píng)結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)對(duì)其銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行定期評(píng)估，提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性。第二十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計(jì)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)價(jià)。第二十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實(shí)不力的責(zé)任追究，根據(jù)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益造成侵害的嚴(yán)重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng)規(guī)定得以落實(shí)。第二十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，主動(dòng)監(jiān)測(cè)并處理涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。第三十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期總結(jié)本機(jī)構(gòu)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展情況，將工作計(jì)劃及工作開(kāi)展情況按照監(jiān)管職責(zé)劃分報(bào)送銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)適當(dāng)方式，將銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況定期向社會(huì)披露。第四章 監(jiān)督管理第三十一條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在深入研究國(guó)內(nèi)外金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好實(shí)踐，合理評(píng)估我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。第三十二條 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)準(zhǔn)入、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)檢查等各個(gè)監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的理念和要求。第三十三條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)承擔(dān)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管職責(zé)，通過(guò)采取風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求。第三十四條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織搭建銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作的溝通交流平臺(tái)，調(diào)動(dòng)社會(huì)各界力量，利用現(xiàn)有機(jī)制和資源，推動(dòng)構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性和時(shí)效性。第三十五條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分了解、核實(shí)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)情況、工作開(kāi)展情況及實(shí)際效果；建立健全銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)估體系，并將考評(píng)結(jié)果納入監(jiān)管綜合考評(píng)體系，與市場(chǎng)準(zhǔn)入、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動(dòng)，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任。第三十六條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示或提出監(jiān)管意見(jiàn)。第三十七條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以整改和問(wèn)責(zé)。第三十八條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)查實(shí)的侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。第三十九條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以通報(bào)。第四十條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善解決與銀行業(yè)消費(fèi)者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費(fèi)者認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善處理的投訴，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。第四十一條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費(fèi)者教育工作目標(biāo)和方案，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將銀行業(yè)知識(shí)宣傳與消費(fèi)者教育工作制度化。第五章 附則第四十二條 本指引由銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第四十三條 本指引自公布之日起施行。第四篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)第一篇一、大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，確保12315訴求渠道暢通，提高消費(fèi)訴求解決效能進(jìn)一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門(mén)與廣大消費(fèi)者信息互動(dòng)的平臺(tái)、暢通民意的平臺(tái)、聽(tīng)取意見(jiàn)的平臺(tái)、解決問(wèn)題的平臺(tái)。嚴(yán)格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復(fù)、回訪、歸檔等程序要求，認(rèn)真處理好消費(fèi)者訴求。根據(jù)市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊(duì)，對(duì)消費(fèi)者請(qǐng)求工商執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)處置的申訴，力爭(zhēng)在第一時(shí)間趕到事發(fā)地進(jìn)行有效處置。要按照法定程序和時(shí)限要求，及時(shí)分流、調(diào)解消費(fèi)者申訴和舉報(bào)，切實(shí)提高申訴協(xié)調(diào)解決率、舉報(bào)辦結(jié)率。要主動(dòng)做好重大申訴舉報(bào)案件的回訪工作，切實(shí)做到消費(fèi)者訴求件件有回音、事事有著落。強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動(dòng)態(tài)分析申訴舉報(bào)熱點(diǎn)和消費(fèi)市場(chǎng)秩序狀況，形成12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告。要針對(duì)新型消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)方式中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)分析消費(fèi)需求的新特點(diǎn)和消費(fèi)維權(quán)工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性、預(yù)見(jiàn)性，切實(shí)發(fā)揮12315數(shù)據(jù)在加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、開(kāi)展消費(fèi)警示、政府決策參考、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面的積極作用。二、大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，積極服務(wù)廣大消費(fèi)者（一）爭(zhēng)取地方政府支持，強(qiáng)化地方政府領(lǐng)導(dǎo)作用。要積極主動(dòng)地搞好組織協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)攸h委、政府的支持，把“一會(huì)兩站”建設(shè)納入地方政府社會(huì)行政事務(wù)管理內(nèi)容，納入新農(nóng)村信息化建設(shè)總體工程，充分利用社會(huì)資源，搭建消費(fèi)維權(quán)新平臺(tái)。進(jìn)一步完善“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、部門(mén)協(xié)作、群眾參與、社會(huì)聯(lián)動(dòng)”的“一會(huì)兩站”工作機(jī)制，使消費(fèi)糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。（二）繼續(xù)擴(kuò)大“一會(huì)兩站”覆蓋面，努力推動(dòng)城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)均等化。各所要按照分局的要求，與區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)密切協(xié)作，進(jìn)一步加大“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)力度，以提升實(shí)效為重點(diǎn)，逐步推進(jìn)。各所今年重點(diǎn)抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅(jiān)持具備“八個(gè)基本條件”，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)統(tǒng)一”，健全“六項(xiàng)制度”，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。（三）扎實(shí)推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，努力提高消費(fèi)糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴(kuò)大覆蓋面、規(guī)范運(yùn)行和注重實(shí)效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場(chǎng)、旅游景點(diǎn)、通訊服務(wù)行業(yè)等，確保年內(nèi)12315“五進(jìn)”工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，進(jìn)一步提升12315“五進(jìn)”的覆蓋率。要加強(qiáng)12315“五進(jìn)”工作的規(guī)范化建設(shè)，督促和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解率。（四）加強(qiáng)行政指導(dǎo)和維權(quán)互動(dòng)，切實(shí)提升“一會(huì)兩站”工作水平。各所要加強(qiáng)對(duì)“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的行政指導(dǎo)，及時(shí)宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，定期培訓(xùn)站點(diǎn)工作人員，進(jìn)一步提升“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作水平。各所在6月份之前對(duì)“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)站的工作人員開(kāi)展一次培訓(xùn)。三、大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法效能建設(shè)，積極保障和改善民生（一）強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，集中開(kāi)展重要商品市場(chǎng)專項(xiàng)整治，要針對(duì)社會(huì)反映強(qiáng)烈、消費(fèi)者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，強(qiáng)化商品質(zhì)量定向跟蹤監(jiān)測(cè)。根據(jù)市局工作布置，今年商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)不少4次，每個(gè)品種不少于5組，抽檢的具體時(shí)間、品種由市局統(tǒng)一安排。各所要認(rèn)真落實(shí)市、分局的要求，針對(duì)涉及消費(fèi)者健康安全的重點(diǎn)商品和集貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市等重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，深入開(kāi)展專項(xiàng)執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真落實(shí)汽車配件、建材等重要商品進(jìn)貨索證索票制度，自覺(jué)履行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量管理的法定職責(zé)，確保商品質(zhì)量安全。（二）強(qiáng)化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。各所要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，及時(shí)解答消費(fèi)者咨詢，依法受理和處理有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的申訴舉報(bào)。要積極配合有關(guān)職能機(jī)構(gòu)，針對(duì)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，綜合運(yùn)用工商部門(mén)監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴(yán)厲查處壟斷、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)違法行為，嚴(yán)厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者違法行為，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實(shí)維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，依法保障服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，努力營(yíng)造有利于服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。（三）強(qiáng)化案件查處工作，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對(duì)消費(fèi)侵權(quán)違法案件查處力度，進(jìn)一步提高執(zhí)法辦案的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。深入分析和準(zhǔn)確把握違法行為的特點(diǎn)和變化，研究制定切實(shí)有效的行動(dòng)方案，嚴(yán)厲打擊違法行為。四．大力推進(jìn)消費(fèi)教育引導(dǎo)體系建設(shè)，積極服務(wù)推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展（一）積極引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)消費(fèi)觀。面向消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)各界廣泛開(kāi)展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)文明消費(fèi)理念，增強(qiáng)消費(fèi)信心，提升消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)能力。引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者積極發(fā)展新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，大力推進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，積極服務(wù)加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。（二）積極創(chuàng)新消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作實(shí)效。要深入開(kāi)展有特色的群眾性消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)，普及消費(fèi)知識(shí)，傳授消費(fèi)技能，引導(dǎo)新型消費(fèi)方式。要針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息，傳授識(shí)假辨假知識(shí)，教育引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和能力。要針對(duì)消費(fèi)者訴求集中的問(wèn)題，教育引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)者進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)和自律意識(shí)，積極改進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式，完善售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極營(yíng)造健康安全消費(fèi)的社會(huì)環(huán)境。（