【導(dǎo)讀】《IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施》。信息化的“冰面”18. IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國(guó)際進(jìn)展及在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀20. 國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀：形勢(shì)不容樂觀21. 服務(wù)質(zhì)量的定義28. 流程的規(guī)模和范圍32. 最佳實(shí)踐的結(jié)晶：ITIL34. IT服務(wù)管理知識(shí)框架體系35. ITIL各模塊的含義39. ITIL與ITSM之間的關(guān)系42. 第三章IT服務(wù)管理理論：服務(wù)提供44. 成本、效益和問題57. 管理報(bào)告和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)72. 可用性管理方法與技巧80. 第4章IT服務(wù)管理理論：服務(wù)支持85. 服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式88. 服務(wù)臺(tái)的典型角色和關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)94. 目標(biāo)、范圍和職能108. 微軟的管理運(yùn)營(yíng)框架139. 惠普的IT服務(wù)管理參考模型151. PinkRoccade的應(yīng)用服務(wù)庫(kù)159. 國(guó)外“最佳實(shí)踐”的本土化165. 聯(lián)盈數(shù)碼IT服務(wù)模型簡(jiǎn)介165. 為什么需要服務(wù)管理工具168. 工具不是萬能的169. 軟件的評(píng)價(jià)和選擇170. 其它要注意的問題171. 宣傳和推廣遠(yuǎn)景目標(biāo)174. 利益相關(guān)者及其需求178. 培訓(xùn)的內(nèi)容是什么205. 制定組織變革規(guī)劃205. 評(píng)審組織變革效果208. IT服務(wù)組織設(shè)計(jì)案例研究209. IT服務(wù)外包的歷史背景與現(xiàn)狀212. IT服務(wù)外包的分類214. 外包關(guān)系管理機(jī)制235

　　

【正文】 務(wù)部（ OGC）），啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目對(duì)此進(jìn)行調(diào)查，并開發(fā)一套有效的和可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的 IT 資源使用方法以供本國(guó)的政府部門和私有部門使用。同時(shí)，這種方法還應(yīng)該是獨(dú)立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù) 需求的組織。這個(gè)項(xiàng)目的最終成果是一套公開出版的 IT 管理指南，即本節(jié)所要講的 ITIL（ Information Technology Infrastructure Library）。 這套指南中的第一本于 1989 年出版，之后其它的 9 本也陸續(xù)出版。這 10 本指南分別說明了 IT 服務(wù)管理中的 10 個(gè)核心流程。后來 CCTA 為了消除各指南間的重復(fù)和某些不一致之處，就將它們合編成《服務(wù)支持》（《 Service Support》）和《服務(wù)提供》（《 Service Delivery》）兩本書。最近，也就是從 20xx 年開始， CCTA 又組織有關(guān)力量對(duì)這兩本書進(jìn)行全面修訂，同時(shí)對(duì) ITIL 進(jìn)行了較大的擴(kuò)充和完善，最終形成了如圖 29 所示的由 6 個(gè)模塊組成的架構(gòu)。 雖然 ITIL 當(dāng)初只是為英國(guó)政府開發(fā)的，但是在 90 年代初期，它很快就在歐洲其它國(guó)家和地區(qū)流行起來。特別是在荷蘭，荷蘭政府甚至比英國(guó)政府還早明確規(guī)定政府部門必須采用 ITIL 作為 IT 管理標(biāo)準(zhǔn)。到 90 年代中期， ITIL 成為了事實(shí)上的歐洲 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。 90 年代后期， ITIL 又被引入到美國(guó)、南非和澳大利亞等國(guó)家和地區(qū)。 2001 年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（ BSI）在國(guó)際 IT 服務(wù)管理論壇（ itSMF）年會(huì)上正式發(fā)布了以 ITIL 為基礎(chǔ)的 IT 服務(wù)管理英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) BS15000。 20xx 年 BS15000 被提交給國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO），申請(qǐng)成為 IT 服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織已接受這個(gè)申請(qǐng)，并為此設(shè)立了一個(gè)專門工作組。該標(biāo)準(zhǔn)有望在 20xx 年前后生效，可以說， ITIL 已是事實(shí)上的國(guó)際 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。 ITIL 的特點(diǎn) ITIL 具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)： 公共框架 ITIL 是一個(gè)公共框架。這里有兩層含義： 首先，公共開發(fā)。 OGC 自己并沒有編寫每本指南，而是提 名和選定其它組織和專家進(jìn)行這項(xiàng)工作，同時(shí)組織世界各地的有關(guān)專家對(duì)這些原稿進(jìn)行評(píng)審以保證其質(zhì)量。OGC 擔(dān)當(dāng)組織和協(xié)調(diào)者的角色。 其次，公共使用。任何組織都可以免費(fèi)使用 ITIL，包括以 ITIL 為基礎(chǔ)開發(fā)自己的服務(wù)管理方法論和方案、進(jìn)行 ITIL 方面的培訓(xùn)和咨詢以及實(shí)際應(yīng)用它進(jìn)行 IT 服務(wù)管理。 最佳實(shí)踐框架 ITIL 是根據(jù)實(shí)踐而不是理論開發(fā)的： OGC 收集和分析各種組織解決服務(wù)管理問題方面的信息，找出那些對(duì)本部門和在英國(guó)政府部門中的客戶有益的做法，最后形成了ITIL。 ITIL 來源于實(shí) 踐，反過來它又用于指導(dǎo)實(shí)踐。它列出了各個(gè)服務(wù)管理流程的 “ 最佳 ” 的目標(biāo)、活動(dòng)、輸入和輸出以及各個(gè)流程之間的關(guān)系，但并沒有說明具體的日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。其重點(diǎn)是保證流程實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功能并與其它流程相協(xié)調(diào)。至于具體怎樣實(shí)現(xiàn)這些功能，組織可根據(jù)實(shí)際需要采取不同的方式。這有點(diǎn)近似于現(xiàn)在流行的 “ 基于組件編程 ” 思想：各個(gè)流程是相對(duì)獨(dú)立的，實(shí)現(xiàn)某些特定的功能；流程之間及流程和業(yè)務(wù)之間的接口已根據(jù)業(yè)務(wù)和 IT 管理方面的需要事先設(shè)計(jì)好；可以方便地增加或放棄某個(gè)流程，同時(shí)其它流程還可繼續(xù)保持運(yùn)營(yíng)。 此外，實(shí)施 ITIL 并不是需要組 織重建其所有的 IT 管理部門和職能。 ITIL 提供了一個(gè)指導(dǎo)性框架，這個(gè)框架可以保留組織現(xiàn)有的 IT 管理方法和技術(shù)中的合理部分，同時(shí)增加必要的方法和技術(shù)，并且方便和加強(qiáng)了各種 IT 職能間的溝通和協(xié)調(diào)。 事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 到 90 年代中期， ITIL 已被認(rèn)為是世界 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域的事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。自從ITIL 出現(xiàn)后，其它公司和組織開發(fā)的 IT 管理 “ 最佳實(shí)踐 ” 大部分都明確宣稱其是遵循ITIL 的，包括惠普公司的 “IT 服務(wù)管理參考模型 ” （ The IT Service Management Reference Model）和微軟公司的 “ 管理運(yùn)營(yíng)框架 ” （ Management Operations Framework），以及 IBM 的 IT 服務(wù)管理方法。 IBM 在 70 年代晚期開發(fā)了 “IT 流程模型（ IT Process Model） ” ，后來又于 80 年代初期將其系統(tǒng)管理原理總結(jié)發(fā)表為 “ 黃皮書 ” － “ 信息系統(tǒng)管理系統(tǒng) ” （ A Management System for Information Systems）。 IT 流程模型連同黃皮書一起成為開發(fā) ITIL 時(shí)的重要參考。但隨著 ITIL 在全球的推廣，現(xiàn)在 IBM 公司在IT 服務(wù)方面想盡辦法和 ITIL“ 套近乎 ” ，包括積極參與 ITIL 的開發(fā)工作和行業(yè)發(fā)展，使管理軟件 Tivoli 支持 ITIL 以及提供 ITIL 方面的培訓(xùn)、咨詢和實(shí)施服務(wù)。 ITIL 成為標(biāo)準(zhǔn)的意義在于，作為 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域的共同語言和標(biāo)準(zhǔn)語法，各利益相關(guān)者包括客戶、用戶、 IT 員工、開發(fā)人員、供應(yīng)商以及企業(yè)業(yè)務(wù)和 IT 方面的高層管理者都可以利用它來進(jìn)行溝通和討論。而這一點(diǎn)對(duì) IT 服務(wù)管理的成功是至關(guān)重要的。 質(zhì)量管理方法和標(biāo)準(zhǔn) 就目前而言， IT 已成為許多業(yè)務(wù)流程必不可少的部分，它和業(yè)務(wù)流程形成了一個(gè)有機(jī)的整體，這對(duì) IT 本身是件好 事。但這種地位的提升同時(shí)意味著 IT 要承擔(dān)更大的責(zé)任。一方面為了提高業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量和效率， IT 必須滿足業(yè)務(wù)流程不斷變化的需求；另一方面，為了降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)成本， IT 有關(guān)的成本也必須不斷降低。可是，實(shí)際情況是 IT 在這兩個(gè)方面都沒有做出令人滿意的回答。部分原因是 IT 部門自認(rèn)為是公司的 “ 特殊部門 ” ，不能以常規(guī)對(duì)待它，往往從技術(shù)角度考慮問題，出現(xiàn)問題時(shí)往往是一句 “ 這就是 IT” 就推掉了所有責(zé)任。業(yè)務(wù)部門因?yàn)椴欢?IT，即使感覺不對(duì)勁，也不知原因何在。 為了解決這種情況， ITIL 貫徹質(zhì)量思想，應(yīng)用質(zhì)量方法和標(biāo)準(zhǔn) 來管理 IT 服務(wù)。服務(wù)提供流程制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評(píng)價(jià)最終結(jié)果，服務(wù)提供流程根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供服務(wù)。這整個(gè)過程關(guān)注的不僅僅是 IT 部門是否提供了某種服務(wù)，更重要的是 IT 部門是否提供了用戶滿意的服務(wù)，并且這個(gè)過程是符合成本效益原則的。通過 ITIL，業(yè)務(wù)部門可以避免前面提到的尷尬局面，根據(jù)一套量化的質(zhì)量指標(biāo)， “ 理直氣壯 ”地處理與 IT 部門之間的關(guān)系； IT 部門也可以提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗(yàn)并處理好和業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系。 此外， ITIL 通過定義流程和最佳實(shí)踐，可以讓 IT 部門很容易通過 ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證。 形成了一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè) 圍繞 ITIL 已經(jīng)形成了一個(gè)具有完整價(jià)值鏈的 IT 服務(wù)管理行業(yè)，這個(gè)行業(yè)包括出版、培訓(xùn)、咨詢、認(rèn)證、軟件和行業(yè)組織等，如圖 2 所示： （ 1） ITIL 出版物 根據(jù)作者的統(tǒng)計(jì)，到目前為止，世界范圍內(nèi)與 ITIL 直接相關(guān)的各種語言版本的正式出版物已不下 100 種。這些出版物大致分為 3 類。第一類是 ITIL 核心出版物，主要指與 ITIL 的 6 個(gè)模塊相對(duì)應(yīng)的 7 本書（服務(wù)管理模塊有《服務(wù)支持》和《服務(wù)提供》兩本），以及詳細(xì)說明 ITIL 各個(gè)方面的相關(guān)出版物如 項(xiàng)目管理 PRINCE2 方面的；第二類是與 ITIL 培訓(xùn)和認(rèn)證有關(guān)的出版物如《 ITIL Revision and Examination Aid》；第三類是以 ITIL 為基礎(chǔ)發(fā)展的各種 IT 管理方法方面的出版物如《 MOF Pocket Guide》。 （ 2）行業(yè)組織 與 ITIL 緊密相關(guān)的行業(yè)組織有 5 個(gè)：英國(guó)商務(wù)部 OGC、英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) BSI、國(guó)際 IT 服務(wù)管理論壇 itSMF 以及 EXIN 和 ISEB。 OGC ITIL 最初是由英國(guó)計(jì)算機(jī)和電信中心（ CCTA）開發(fā)的。 20xx 年 4 月 CCTA 并入英國(guó)商務(wù)部（ OGC）， ITIL 也因此轉(zhuǎn)由 OGC 所擁有。 OGC 的目標(biāo)是幫助英國(guó)公共部門改進(jìn)它們的采購(gòu)活動(dòng)，通過有效應(yīng)用 IT 和其它手段提高這些部門的服務(wù)水平。為此， OGC在公共部門中推廣了各種 “ 最佳實(shí)踐 ” （如項(xiàng)目管理、采購(gòu)和 IT 服務(wù)管理）。這些最佳實(shí)踐被整理成一系列指南，比如項(xiàng)目管理最佳實(shí)踐被稱之為 PRINCE2（ PRINCE2 已成為歐洲項(xiàng)目管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)）。 BSI BSI（ British Standard Institute）即英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)是世界標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域一個(gè)非?；钴S的組織，如 ISO90000 系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)最初就是由 BSI 提出的。 BSI 以 ITIL 為基礎(chǔ)，制定了 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) BS15000。 itSMF itSMF 全稱 Information Technology Service Management Forum，即（國(guó)際）IT 服務(wù)管理論壇，成立于 1991 年，是一個(gè)世界性的非營(yíng)利性質(zhì)的組織，致力于發(fā)展和推動(dòng) IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證。 itSMF 現(xiàn)已成為世界 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域唯一受到廣泛認(rèn)可的國(guó)際組織。 itSMF 現(xiàn)已成立了包括英國(guó)、澳大利亞、奧地利、比利時(shí)、加拿 大、德國(guó)、荷蘭、美國(guó)、南非和瑞士在內(nèi)的 15 個(gè)國(guó)家分會(huì)。在這些有分會(huì)的國(guó)家和還沒有成立分會(huì)的國(guó)家中有 1000 多家公司成為 itSMF 的公司成員。 itSMF 提供包括 IT 服務(wù)專家、相關(guān)信息和文件在內(nèi)的多種資源，幫助公司通過采用 IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐，確定 IT 服務(wù)管理方面的問題，以期提供高質(zhì)量、一致的 IT 服務(wù)目標(biāo)。 EXIN 和 ISEB OGC 是 ITIL 的所有者， itSMF 是世界 IT 服務(wù)管理用戶組織，但它們并不具體負(fù)責(zé) ITIL 的認(rèn)證考試，而是將其授權(quán)給 EXIN 和 ISEB。 EXIN 和 ISEB 分別是位于荷蘭和英國(guó)的兩個(gè)非營(yíng)利性質(zhì)的組織，其中后者負(fù)責(zé)英國(guó)及英聯(lián)邦國(guó)家，前者負(fù)責(zé)其它國(guó)家和地區(qū)。 3 認(rèn) 證 EXIN 稱 IT 服務(wù)管理方面的認(rèn)證為 “ITIL 認(rèn)證 ” ，而 ISEB 稱之為 “ITSM 認(rèn)證 ” ，實(shí)質(zhì)上這兩種叫法是一樣的，因?yàn)?ITSM 認(rèn)證的考試大綱是以 ITIL 為基礎(chǔ)制定的，所以我們一般對(duì)這兩種叫法不加區(qū)分。 ITSM 認(rèn)證分為三個(gè)層次：基礎(chǔ)認(rèn)證、實(shí)踐者認(rèn)證和經(jīng)理認(rèn)證。其中實(shí)踐者認(rèn)證是針對(duì) ITIL 核心流程授予的，目前分為九種，分別是事故管理和服務(wù)臺(tái)、問題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)級(jí)別管理、 可用性管理、能力管理、財(cái)務(wù)管理和安全管理。這些認(rèn)證之間的關(guān)系如圖 3 所示。 （ 4） 培 訓(xùn) EXIN 和 ISEB 并不負(fù)責(zé)具體的 ITIL 培訓(xùn)。雖然任何組織都可以提供 ITSM 培訓(xùn)，但只有得到 EXIN 或 ISEB 授權(quán)的組織才有權(quán)組織 ITSM 認(rèn)證考試。 EXIN 和 ISEB 建議參加各級(jí)認(rèn)證考試的應(yīng)試者在考試前先接受一定時(shí)期的培訓(xùn)。事實(shí)上，考慮到實(shí)施 ITIL 是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)工作，參加培訓(xùn)有利于真正理解 ITIL，學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)。 （ 5） 咨 詢 在第一章中我們把 IT 服務(wù)管理理解成 IT 管理的 “ERP 解決方案 ” ， ITIL 就是這些方案的制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。比如，實(shí)施 ERP 之前，一般要重組業(yè)務(wù)流程，相應(yīng)地，實(shí)施 ITSM 前，也應(yīng)該先重組 IT 管理流程；實(shí)施 ERP 時(shí)，涉及開發(fā)（或購(gòu)買）和安裝軟件，相應(yīng)地，實(shí)施 ITSM 時(shí)也涉及 ITSM 軟件，有時(shí)候這些軟件相當(dāng)龐大和復(fù)雜。這些過程最好由有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員參與，提供咨詢服務(wù)。 （ 6） 軟 件 同時(shí)，作為 IT 管理的 “ERP 解決方案 ” ， IT 服務(wù)管理的運(yùn)營(yíng)必然需要相應(yīng)軟件的支持。雖然全球目前還沒有哪個(gè)軟件宣稱完全是為 ITIL 定做的，但許多軟件都或多 或少實(shí)現(xiàn)了 ITIL 的部分功能，比如惠普公司的 OpenView、 IBM 公司的 Tivoli。為此，全球 ITIL服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)公司 Pink Elephant 推出受到業(yè)界廣泛認(rèn)可的 PinkVerify 認(rèn)證對(duì)各種軟件所實(shí)現(xiàn) ITIL 各流程功能的情況進(jìn)行測(cè)試和證明，目前已經(jīng)有包括 CA 和 HP在內(nèi)的多家公司通過了該認(rèn)證。 ITSM 網(wǎng)上資源導(dǎo)航 組織機(jī)構(gòu) 中國(guó) IT 治理論壇網(wǎng)站。致力于探討信息化建設(shè)中深層次的機(jī)制問題， 倡導(dǎo)將國(guó)際上前沿的 IT 治理機(jī)制及其方法論與中國(guó)的國(guó)情相結(jié)合，走有中國(guó)特色的 IT 治理之路。聚焦領(lǐng)域涵蓋信息系統(tǒng)審計(jì)、信息化工程監(jiān)理、 IT 服務(wù)管理、信息安全管理、 IT 項(xiàng)目管理以及國(guó)內(nèi)外的 IT 標(biāo)準(zhǔn)和咨詢方法論。 國(guó)際 IT 服務(wù)管理門戶中國(guó)分站。 英國(guó)政府商務(wù)部（ OGC）官方網(wǎng)站。 OGC 是 IT 服務(wù) 管理領(lǐng)域事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ITIL 的所有者。 國(guó)際 IT 服務(wù)管理論壇（ itSMF）官方網(wǎng)站。 ItSMF 是國(guó)際上唯一被認(rèn)可的 IT 服務(wù)管理行業(yè)組織，在全世界設(shè)立了