【導讀】組織應依本國際標準之要求﹐來建立﹑文件化﹑執(zhí)行﹑維持一個品質(zhì)管理系統(tǒng)及。為了執(zhí)行該系統(tǒng)﹐組織應﹕。執(zhí)行所需措施以達成計幕后成果及這些流程持續(xù)改善。組織應確保外包流程的管制﹐均在品質(zhì)管理系統(tǒng)中被鑑別﹔例如描述在關(guān)鍵流程。﹐包括任何排除的細節(jié)及理由﹔。一份文件化程序藉著下列要求管制文件﹕。最高管理階層應提供下列對品質(zhì)管理系統(tǒng)發(fā)展與執(zhí)行以及持續(xù)改善的承諾之有效。最高管理階層應確保品質(zhì)政策﹕。最高管理階層應確保包括所需符合之產(chǎn)品需求的各項品質(zhì)目標於組織內(nèi)相關(guān)職。各項品質(zhì)目標應可被量測且符合品質(zhì)政策。最高管理階層應確保組織中之責任與授權(quán)已經(jīng)明確的定義及傳達。﹐進行有關(guān)品質(zhì)管理系統(tǒng)有效性的溝通。勝任﹑認知及訓練。組織應決定並管理其工作環(huán)境。組織規(guī)劃及發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的流程。

　　

【正文】 貌與放鬆心情 5. 不以教訓口吻﹐態(tài)度平和 6. 說明清楚﹑謹慎 訪談是一種取得資訊的重要方法﹐應依訪談人員情況考量以下﹕ 與不同層級與功能人員訪談﹐特別是執(zhí)行業(yè)務活動之人員 儘可能在正常工作時間﹑地點執(zhí)行訪談 訪談前需讓對象輕松 應向訪談人員解釋理由及任何訪談記錄 訪談通常要求人員描述其工作 可行時﹐總結(jié)與發(fā)現(xiàn)應與面談人員確認 應避免收導式的問題 需向訪談人員感謝其配合 Page 58 SGS United Kingdom Ltd 執(zhí)行稽核時﹐ 稽核員應使用其感官﹐必須睜開眼睛與耳朵﹐稽核員應檢查客觀証據(jù)及詢問“開放性 ”的問題﹐他們可以參照其查核表及作筆記。 當稽核中發(fā)現(xiàn)缺失時﹐應考慮對系統(tǒng)整體的衝擊程度及現(xiàn)場或製程的實際狀況。 3. 問話技巧 有六個字對稽核員相當重要﹐那就是﹕ 如何 何處 何時 什么 為何 誰 稽核員應詢問有效開放問題以引出資訊 4. 掌握稽核 不要﹕ 偏離主題﹕ 被引導或誤導 Page 58 SGS United Kingdom Ltd 陷入泥淖 讓被稽核者洞悉稽核 的步伐 假設(shè)或猜測 稽核員應掌握稽核。要 準備妥當 準時 堅持被問者回答問題 儘量少就話 避免誤解 問句清楚﹑簡潔 有禮貌而冷靜 給予稱贊 ﹐稽核員應有所準備及小心可能發(fā)生的情況。 例如﹕ 受稽核者態(tài)度強悍 怕生的受稽核者 Page 58 SGS United Kingdom Ltd 人員不見 文件遺失 預先備好的樣本 (永遠自己選擇 ) 特例 動之以情 當這些情況發(fā)生時﹐稽核同應牢記實地稽核的目的及意義﹐果敢﹑專業(yè)﹑ 公正地扮 演稽核角色。 第六章 稽核之檢討 1. 稽核小組討論 ﹐稽核員與被稽核者須討論稽核所發(fā)現(xiàn)事物。 2. 稽核發(fā)現(xiàn) ﹕ 不合格品 不符合 Page 58 SGS United Kingdom Ltd 觀察事項 不符合事項起因稽核中發(fā)現(xiàn)未依流程程序規(guī)定執(zhí)行活動 ISO 9000 中定義不符合事項﹕ “不能滿足規(guī)定的要求 ” 不符合事項或許是未能﹕ 1. 與組織適用的標準相吻合 2. 執(zhí)行組織特定之品質(zhì)手冊﹑流程或其他文件要求 3. 執(zhí)行法規(guī)或合約要求 不符合事項應記錄並有稽核証據(jù)支持﹐不符合事項之稽核証據(jù)應被受稽單位代表審查以取得認知﹐此稽核証據(jù)之正確性及不符合事項已充分了解﹐所有試著去解決不同觀點的作法應予以記錄。 一些稽核組織堅持稽核缺失發(fā)出報告立即寫出並取得代表簽署﹐因此稽核人員應確保相關(guān)証據(jù)已收集完整方可決定開立缺失報告。 最佳實務 Page 58 SGS United Kingdom Ltd 告訴受稽核証據(jù)並讓其同意不符合事項本質(zhì) 作筆記及隨後詢查以決定報告內(nèi)容 ﹕ 1. 所發(fā)現(xiàn)事物的全貌 2. 不符合事項的描述 3. 具體事証的例子 4. 要求事項總結(jié) CAR(矯正行動需求表 )這是個很多組織採用的表格﹐可用來描述不符合事項及要求矯正行動。它也是所謂的不符事項報告﹐不符合事項通知等。 CAR 表格可用以﹕ 報告為符合事項 受稽核單位同意不符合事項之記錄通常代表會簽署 記錄改正不符合事項所需行動 記錄稽核員同意矯正措施之作法 CAR應包括以下參考﹕ Page 58 SGS United Kingdom Ltd 適當?shù)墓δ堠p流程或程序 標準及條款號碼 稽核員姓名 發(fā)現(xiàn)陳述 5. CAR的分級 不符合事項的分級﹐在各組織間不盡相同﹐但典型的 區(qū)分如下﹕ 主要不符合事項 次要不符合事項 主要 CAR 其開立原因﹕ a) 相對產(chǎn)品品質(zhì)或組織品質(zhì)系統(tǒng)運作重要的作業(yè)程序書或工作指導書的全面失效 b) 組織的品質(zhì)系統(tǒng)中對應標準所要求的某項程序完全缺乏 c) 在一個程序中有許多輕微缺失﹐但其集合效導致全面或顯著的失效 d) 不符合事項造成對所提供產(chǎn)品或服務的品質(zhì)立即危害 次要 CAR Page 58 SGS United Kingdom Ltd 開立原因是程序書﹐工作指導書或組織品質(zhì)系統(tǒng)所規(guī)定的要求執(zhí)行的缺失﹐ 此缺失不像主要 CAR 那般的嚴重。 不符合事項依流程﹑功能﹑程序或標準條款整 合為一。 CAR的等級是基於稽核員良好的判斷﹑專業(yè)及經(jīng)驗而定。 內(nèi)部稽核是不須對不符合事項分級的﹐ CAR 是協(xié)助管理階層改善系統(tǒng)的手段﹐而內(nèi)部稽核時﹐ CAR 也可附帶建議以促使問題得到矯正與改善。 執(zhí)行所發(fā)現(xiàn)的事物也可寫成“觀察事項 ”或 ” 意見 ” 許多情況下﹐ ”觀察事項 ”是 ”稽核中有 ”附加價值 ”部分﹐它們是稽核員希望有所關(guān) 切的﹐但因某些理由未界定為 CARs。 觀察事項包含﹕ 良好的工作實務﹐可能嘉惠組織的其他區(qū)域 關(guān)切的區(qū)域﹐尚未嚴重到開立 CAR 稽核員所發(fā)現(xiàn)的缺失﹐向這組織表達適度的擔尤 對內(nèi)部稽核而言﹐建議怎麼做。 Page 58 SGS United Kingdom Ltd 觀察事項雖然不予正式的分級﹐但使稽核員做報告的方式更具彈性 觀察事項也讓稽核員執(zhí)行時所謂正 /負面的態(tài)度有所區(qū)隔。 由於觀察事項許多潛在的價值﹐因此有些組織將觀察事項視同 CAR 一般﹐並在未來的稽核追查中審核所做的矯正行動。 第七章 稽核報告與跟催 : 內(nèi)部稽核之報告會議較不正式﹐此會議主旨在具建設(shè)性的協(xié)助系統(tǒng)改善﹐畢竟﹐大家都是組織內(nèi)成員有著相同目標。 2. 矯正措施 ISO 9000 定義矯正措施為 : 針對已發(fā)現(xiàn)之不符合或其他非預期狀況採取消除原因的行動 CARs 時﹐稽核員及受稽核者都有特定的責任。受稽核單位的管理階層及管理代表應﹕ 調(diào)查並確認問題點﹕ Page 58 SGS United Kingdom Ltd 提出長期的預防矯正行動計劃 同意完成日期 導入系統(tǒng)改變 由內(nèi)部稽核確認有效性 通知稽核員矯正已符合 連接到持續(xù)改善量測 ﹐受稽核區(qū)域之管理者需﹕ 採取立即的解決行動 分析產(chǎn)品或服務不符合之原因 指出問題的真正原因 針對問題可以存在之其他區(qū)域﹐發(fā)起類似調(diào)查 發(fā)展有效行動以預防不符 合再發(fā) 執(zhí)行與監(jiān)控矯正措施 ﹕ 核準所提之矯正措施 監(jiān)控矯正措施之執(zhí)行過程 Page 58 SGS United Kingdom Ltd 安排內(nèi)部稽核跟催有效性 內(nèi)﹑外部稽核結(jié)果應在管理審查中報告﹐在此矯正措施及稽核結(jié)果需被分析﹐如果需要時影響企業(yè)政策﹑客戶滿意﹐持續(xù)改善活動與量測之預防再發(fā)行動需被鑑別及實施 4．跟催與結(jié)果 ﹐以解決不符合矯正措施與後續(xù)跟催行動 應限期完成﹐也許需要額外稽核。矯正措施應依相關(guān)文件程序書來驗証﹐跟催報告行得以原始稽核報告方式準備與分發(fā) 定矯正措施是否被執(zhí)行的過程稱之為“跟催 ”它可以審查受稽核單位提出之文件或再次拜訪受稽單位地點。 稽核員驗証與同意矯正措施相關(guān)行動稱之為“結(jié)案 ”﹐結(jié)案方法含再次稽核缺失區(qū)域﹐找出具體之觀察証據(jù)或?qū)彶槠湫掳l(fā)行或改版文件。 ﹕ 執(zhí)行稽核之客觀証據(jù) 驗証矯正措施之執(zhí)行 Page 58 SGS United Kingdom Ltd 確保長﹑短期之有效性 記錄跟催細節(jié) 在 CAR 上簽名結(jié)案 Page 58 SGS United Kingdom Ltd