【正文】 涉及，例如： ——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)； ——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； ——無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）； ——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱(chēng)之為貨物。 ：由一項(xiàng)有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過(guò)程，該過(guò)程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo) ：將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過(guò)程 ：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。5．1 特性可區(qū)分的特性注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類(lèi)別的特性，如： ——物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）； ——感官的（如：嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）； ——行為的（如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）； ——時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）； ——人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）； ——功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。5．2 質(zhì)量特性:產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性5．3 可信性:用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語(yǔ)5．4 可追溯性:追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品時(shí)，可追溯性可涉及到： ——原材料和零部件的來(lái)源； ——加工過(guò)程的歷史； ——產(chǎn)品交付后的分布和場(chǎng)所。（符合）的術(shù)語(yǔ)13條： （符合）：滿(mǎn)足要求 （不符合）：未滿(mǎn)足要求 ：未滿(mǎn)足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求★：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生?！铮簽橄寻l(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的?！铮簽橄寻l(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施注1：糾正可連同糾正措施一起實(shí)施。注2：返工或降級(jí)可作為糾正的示例。 ：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施 ：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對(duì)其等級(jí)的改變 ：為使不合格產(chǎn)品滿(mǎn)足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施 ：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施 ：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可 ：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求的許可 ：對(duì)進(jìn)入一個(gè)過(guò)程的下一階段的許可。7．1 信息:有意義的數(shù)據(jù)★7．2 文件:信息及其承載媒體示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。注1：媒體可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、光盤(pán)或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。注2：一組文件，如若干個(gè)規(guī)范和記錄，通常被稱(chēng)為“documentation”。注3：某些要求（如易讀的要求）與所有類(lèi)型的文件有關(guān)；然而對(duì)規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。7．3 規(guī)范:闡明要求的文件注：規(guī)范可能與活動(dòng)有關(guān)（如：程序文件、過(guò)程規(guī)范和試驗(yàn)規(guī)范）或與產(chǎn)品有關(guān)（如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣）?！?．4 質(zhì)量手冊(cè):規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊(cè)在其詳略程度和編排格式方面可以不同。7．5 質(zhì)量計(jì)劃:對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序）和相關(guān)資源的文件注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。注2：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容或程序文件。注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。★7．6 記錄 :闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件注1：記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。注2：通常記錄不需要控制版本。8 有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)8．1 客觀證據(jù):支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)8．2 檢驗(yàn):通過(guò)觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)8．3 試驗(yàn):按照程序確定一個(gè)或多個(gè)特性8．4 驗(yàn)證:通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿(mǎn)足的認(rèn)定注1：“已驗(yàn)證”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。注2：認(rèn)定可包括下述活動(dòng)，如： ——變換方法進(jìn)行計(jì)算； ——將新設(shè)計(jì)規(guī)范與已證實(shí)的類(lèi)似設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行比較； ——進(jìn)行試驗(yàn)和演示； ——文件發(fā)布前的評(píng)審。8．5 確認(rèn):通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期使用或應(yīng)用要求已得到滿(mǎn)足的認(rèn)定8．6 鑒定過(guò)程:證實(shí)滿(mǎn)足規(guī)定要求的能力的過(guò)程8．7 評(píng)審 :為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)示例：管理評(píng)審、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、顧客要求評(píng)審和不合格評(píng)審?！?．1 審核 為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程注：內(nèi)部審核，有時(shí)稱(chēng)第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 外部審核包括通常所說(shuō)的“第二方審核”和“第三方審核”。 第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。 第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類(lèi)組織提供符合要求（如：GB/T 19001和GB/T 240011996）的認(rèn)證或注冊(cè)。 當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系被一起審核時(shí)，這種情況稱(chēng)為“一體化審核”。 當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核同一個(gè)受審核方時(shí)，這種情況稱(chēng)為“聯(lián)合審核”。9．2 審核方案 :針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核9．3 審核準(zhǔn)則 :用作依據(jù)的一組方針、程序或要求9．4 審核證據(jù) :與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息9．5 審核發(fā)現(xiàn) :將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果9．6 審核結(jié)論 :審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果9．7 審核委托方 :要求審核的組織或個(gè)人9．8 受審核方:被審核的組織9．9 審核員:有能力實(shí)施審核的人員9．10 審核組 :實(shí)施審核的一名或多名審核員注1：通常任命審核組中的一名審核員為審核組長(zhǎng)。注2：審核組可包含實(shí)習(xí)審核員。在需要時(shí)可包含技術(shù)專(zhuān)家注3：觀察員可以隨同審核組，但不作為其成員。9．11 技術(shù)專(zhuān)家 :提供關(guān)于被審核對(duì)象的特定知識(shí)或技術(shù)的人員注1：特定知識(shí)或技術(shù)包括關(guān)于被審核的組織、過(guò)程或活動(dòng)的知識(shí)或技術(shù)，以及語(yǔ)言或文化指導(dǎo)。 注2：在審核組中，技術(shù)專(zhuān)家不作為審核員。9．12 能力:經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)。10．1 測(cè)量控制體系:為完成計(jì)量確認(rèn)并持續(xù)控制測(cè)量過(guò)程所必需的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素10．2 測(cè)量過(guò)程:確定量值的一組操作10．3 計(jì)量確認(rèn):為確保測(cè)量設(shè)備符合預(yù)期使用要求所需要的一組操作注1：計(jì)量確認(rèn)通常包括：校準(zhǔn)或檢定、各種必要的調(diào)整或維修及隨后的再校準(zhǔn)、與設(shè)備預(yù)期使用的計(jì)量要求相比較以及所要求的封印和標(biāo)簽。注2：只有測(cè)量設(shè)備已被證實(shí)適合于預(yù)期使用并形成文件，計(jì)量確認(rèn)才算完成。注3：預(yù)期使用要求包括：量程、分辨率、最大允許誤差等。注4：計(jì)量確認(rèn)要求通常與產(chǎn)品要求不同，并不在產(chǎn)品要求中規(guī)定。10．4 測(cè)量設(shè)備:為實(shí)現(xiàn)測(cè)量過(guò)程所必需的測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合10．5 計(jì)量特性:能影響測(cè)量結(jié)果的可區(qū)分的特征注1：測(cè)量設(shè)備通常有若干個(gè)計(jì)量特性。注2：計(jì)量特性可作為校準(zhǔn)的對(duì)象。3．10．6 計(jì)量職能:組織中負(fù)責(zé)確定并實(shí)施測(cè)量控制體系的職能標(biāo)準(zhǔn)理解◆ ISO9000－2000版要素一覽表總目要素條目分要素條目4總要求質(zhì)量管理體系文件要求總則質(zhì)量手冊(cè)文件控制記錄控制5管理承諾管理職責(zé)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量方針策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系策劃職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限管理者代表內(nèi)部溝通管理評(píng)審總則評(píng)審輸入評(píng)審輸出6資源提供資源管理人力資源總則能力、意識(shí)和培訓(xùn)基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與顧客有關(guān)的過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審顧客溝通設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制采購(gòu)采購(gòu)過(guò)程采購(gòu)信息采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)標(biāo)識(shí)和可追溯性顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8總則測(cè)量、分析和改進(jìn)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿(mǎn)意內(nèi)部審核過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量不合格品控制數(shù)據(jù)分析改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施GB/T19001—2000 idt ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求標(biāo) 準(zhǔn) 解 析1 范圍 總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a) 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b) 通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品 應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7 章中那些不影響組織提供滿(mǎn)足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱(chēng)符合本標(biāo)準(zhǔn)。條文理解這里，第一章主要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)適用的范圍和總則進(jìn)行了描述，可以看出，2000版體系標(biāo)準(zhǔn)的更廣泛的適用性，他的要求是“通用的”，是為了有需求的組織而規(guī)定的。一是“需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；”二是“通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意”。另外，在本章中的一個(gè)重點(diǎn)就是對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)刪減的說(shuō)明，iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)融合了原94版中的iso9009002和9003:1994，從而作為一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)，不同的組織可以根據(jù)具體的情況選擇刪減的條款，但是要注意，刪減的范圍是有規(guī)定的，那就是第7章中的那些與組織沒(méi)有關(guān)系的條款。其他各章內(nèi)容都不能夠刪減.下面我們來(lái)舉一個(gè)小例子，有一家飲料廠，比如說(shuō)可口可樂(lè)，市場(chǎng)銷(xiāo)售很旺，那么它會(huì)在不同的地區(qū)設(shè)置一些灌裝廠，就是把從總部運(yùn)來(lái)的原液送到分裝廠，然后進(jìn)行分裝，銷(xiāo)售。從這個(gè)例子來(lái)看，罐裝廠是不用考慮飲料的配方的，他也不會(huì)知道，所以他就沒(méi)有設(shè)計(jì)這個(gè)過(guò)程。到總部來(lái)看，它需要根據(jù)不同地區(qū)的口味來(lái)配置，那么這就是一個(gè)設(shè)計(jì)的過(guò)程，對(duì)于總部來(lái)講。 2 引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，適用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB/T 190002000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（idt ISO 9000:2000）3 術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000 中的術(shù)語(yǔ)和定義。本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語(yǔ)經(jīng)過(guò)了更改，以反映當(dāng)前的使用情況：供方224。組織224。顧客本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)“組織”用以取代GB/T190011994 所使用的術(shù)語(yǔ)“供方”，術(shù)語(yǔ)“供方”用以取代術(shù)語(yǔ)“分承包方”。本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。條文理解現(xiàn)在來(lái)看第三章，這里介紹供應(yīng)鏈,供方、組織、顧客、產(chǎn)品的定義在iso9000:2000術(shù)語(yǔ)中可見(jiàn)。4 質(zhì)量管理體系理解：介紹了兩個(gè)方面的要求，一個(gè)是總要求，一個(gè)是文件要求。首先來(lái)講總要求。標(biāo)準(zhǔn)里面對(duì)于一個(gè)組織建立體系做出了規(guī)定，就是說(shuō)要“按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性”，這句話(huà)可以說(shuō)是對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)要求主旨的一個(gè)概括，就是說(shuō)一個(gè)組織，在建立體系，設(shè)計(jì)流程的時(shí)候應(yīng)該遵循這么一個(gè)程序。首先要進(jìn)行識(shí)別，就是搞清楚我這個(gè)組織目前有哪些過(guò)程，要滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)的要求，究竟還需要哪些過(guò)程；在