卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員之質(zhì)量小組運(yùn)作-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】在企業(yè)內(nèi)部成功運(yùn)作QC是一個(gè)重要手段。保持顧客滿(mǎn)意的秘訣是持續(xù)不斷的改進(jìn)。因?yàn)轭櫩蜐M(mǎn)意是個(gè)動(dòng)態(tài)的目標(biāo)，顧客的期望和滿(mǎn)意。的標(biāo)準(zhǔn)在不斷地變化，競(jìng)爭(zhēng)者也在不斷地努力迎合和超越顧客的要求。得到改善，你必須充分利用顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果，制訂服務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查會(huì)產(chǎn)生大量的有關(guān)顧客、企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略信息。然而放在抽屜中的研究。結(jié)果是不會(huì)產(chǎn)生任何作用的。重要的是如何利用調(diào)查結(jié)果，持續(xù)改善服務(wù)。這種“差額分析”可以有效地識(shí)別出公。司目前比較薄弱的環(huán)節(jié)，對(duì)制訂改進(jìn)服務(wù)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)非常有用。運(yùn)用差額分析來(lái)甄別提升顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素：。力將這些優(yōu)勢(shì)保持，并繼續(xù)擴(kuò)大。業(yè)可將它們暫時(shí)擱置，在處理完一項(xiàng)、二項(xiàng)要素之后在考慮不遲。在質(zhì)量小組與管理人員之間提供聯(lián)系?？倲?shù)的12％；批評(píng)其他18張，占總數(shù)的5％。小組成員可以來(lái)自同一部門(mén)，也可以是跨部門(mén)的，這主要取決于問(wèn)題涉及的范圍。
【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁(yè) 共 7 頁(yè) （ 3）各抒己見(jiàn)，闡釋自己的解決方法 確認(rèn)了問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，小組成員接下來(lái)就要把各自的解決方案提出來(lái)。在這個(gè)過(guò)程中，也要運(yùn)用眾說(shuō)紛紜原則，注重解決方案的數(shù)量，而不要急于對(duì)其可能性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 （ 4）討論分析可能的解決方法 這一步驟幫助你刪除看上去不錯(cuò)，但實(shí)際上無(wú)法實(shí)行的方法。在這個(gè)過(guò)程中，可借助解決方案評(píng)析表來(lái) 進(jìn)行（見(jiàn)表 115）。 表 115 解決方案評(píng)析表 從表 115可以看出，在評(píng)析解決方案時(shí)，主要是從方案的可行性、所帶來(lái)的短期和長(zhǎng)期影響、實(shí)施成本、企業(yè)可提供資源等方面來(lái)考慮的。企業(yè)也可根據(jù)自身特點(diǎn)，對(duì)評(píng)析標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改。然后按從 1～ 5 的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)上述項(xiàng)目進(jìn)行打分，得分最高的解決方案通常是最佳選擇。 （ 5）制訂執(zhí)行計(jì)劃方案 選定以后，就要制訂具體的執(zhí)行計(jì)劃。在這個(gè)執(zhí)行計(jì)劃中，要明確下列要點(diǎn)： ① 行動(dòng)步驟，包括：由誰(shuí)做 ?做什么 ?何時(shí)做 ?如何做 ?預(yù)計(jì)完成時(shí)間 ? 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁(yè) 共 7 頁(yè) ② 如何監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行 ? ③ 如何克服對(duì)計(jì)劃的抵制 ? ④ 如何衡量解決方案的有效性 ? （ 6）向管理人員講解計(jì)劃最后，向管理人員講解計(jì)劃，以獲得他們的理解、同意和支持。講解時(shí)，可從以下幾個(gè)要點(diǎn)入手。 ① 介紹質(zhì)量小組以及他們要解決的問(wèn)題 ② 質(zhì)量小組用了多長(zhǎng)時(shí)間找到了問(wèn)題的解決方法 ③ 描述導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的關(guān)鍵性原因 ④ 小組在尋找解決 方案時(shí)所遵循的一般原則和使用的方法 ⑤ 解釋小組提出的解決方案以及它的預(yù)期影響 ⑥ 描述如何衡量解決方案的有效性 ⑦ 感謝非小組成員提供的信息和援助 中國(guó)有句古話： “逆水行舟，不進(jìn)則退。 ”隨著信息時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)需求的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的應(yīng)變更加迅速，企業(yè)要想生存，就必須跟上這種變化的步伐，不斷的改進(jìn)。要改進(jìn)，首先必須認(rèn)識(shí)到自己的不足。這里介紹了尋找服務(wù)差距和排列改善順序的實(shí)用技術(shù)和方法，并提倡在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置質(zhì)量小組，使用 “全民皆兵 ”的戰(zhàn)術(shù)，全方位、實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，使改善服務(wù)成為一種內(nèi)部機(jī)制 ，而非定期的 “體檢與治療 ”。
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