【導讀】1．訂餐方式多數(shù)以電話預訂和當面預訂兩種。預訂日期、人數(shù)，到達時間。訂臺人之姓名或單位名稱。訂臺人之聯(lián)系電話號碼或傳真機號碼。記錄完后，需重復一遍記錄內(nèi)容給顧客聽，以確保無差錯。預訂廳房的告訴客人最低消費的要求。告訴客人盡量不要超過預訂時間15分鐘后到。4．結(jié)束通話時要有禮貌的向客人道謝。訂餐單要保持干凈、清潔、整齊。咨客應站在餐廳門口的咨客臺處等待客人的到來。時會立即通知客人。也可以向客人介紹酒店的其他餐廳，并告訴客人餐廳正在推出的特殊食品。注意平均分配每區(qū)的客源。引臺的速度要適中，與客人保持大概三個身位距離。征求客人對桌子和方位的意見，待客人同意后，請客人入座?？腿司妥?，將值臺服務員介紹給客人，并向服務員介紹客人的尊稱。人身上，要雙手斟茶，并不能超過座臺中心斟茶，斟八分滿即可。5．干凈臺布補充到餐車第二層上，把茶壺墊分配到各區(qū)及廳房。放于杯碟上，按四人臺、六人臺2、3個，

　　

【正文】 開，頭盤、湯、主菜和甜品。 單上的每一道菜應用空位格開，以方便每位同事閱讀。 每位客人的第一道菜式應開在一起，主菜也應開在一起。 開單時可用菜式的縮寫，節(jié)約開單時間。 開完單后應再檢查一次，必免出錯。 第一聯(lián)交給廚房。 第二聯(lián)交給收銀。 第三聯(lián)交給備餐間出菜。 第四聯(lián)留在服務邊柜方便員工更換客人臺面上的餐具和了解 每位客人出菜的情況。 四十六、 撤臺 /點甜品服務操作流程 操作程序 1． 撤臺 確定客人吃完最后一道菜后，即可收臺。 撤臺從客人右邊服務。 撤臺前應詢問客人是否可以收走。 將客人臺面所有餐具收干凈，只保留口布和客人未用完的飲品、杯具。 如有臟的食物垃圾，可用餐巾將垃圾掃進面包碟里，確保臺面清潔。 2．點甜品 取甜品單，到客人桌前詢問是否要甜品。 如需要，將甜品單打開，放在客人面前。 使用點菜程序給客人點甜品。 3．服務 用服務菜肴的程序為客人服務甜品。 等客人用完甜品后，使用撤臺程序進行撤臺。 四十七、 冰水服務操作流程 操作程序 1．準備工作 將服務口布對折再對折，然后包起冰水壺。 將冰塊放入冰水壺至滿。 加熱開水入冰水壺至 80%左右。 2．服務標準 先問候客人，并站在右邊為客人服務。 右手拿冰水壺，左手拿起客人面前的水杯，手指只能拿著杯的底部。 身體稍為向外側(cè)，以免冰水濺到客人身上。 冰水倒入水杯約八成滿，并放回客人桌墊的右上方。 告訴客人請慢用。 3．注意事項 當客人入座后應馬上服務冰水，并主動問侯客人。 當水杯中少于 1/2冰水時，應馬上為客人添加，無需客人要求。 冰水一定要夠冰凍。 四十八、 餐具擦洗操作規(guī)程 操作程序 1．準備 準備好開水，將消過毒的刀叉在開水中浸泡一下。 準備干凈鏡布，并將布打開在左手上。 準備干凈刀叉隔，放置在合適位置。 2．清擦 將相同的餐具進行清擦。 從浸泡在開水中的餐具拿出一小把放在左手邊的鏡布上。 右手在鏡布下將左手上的餐具一個個的擦干凈。 手不可以接觸餐具。 3．放置 將擦凈的餐具放在刀叉隔內(nèi)。 注意保持開水的溫度。 擦好后的餐具只可以接觸柄部。 只清擦餐具的水漬，如有污漬，則需請管事部重洗。 四十九、 杯具擦洗操作流程 操作程序 1．準備 準備好熱水并保持水溫。 準備鏡布用以擦杯。 準備墊有毛巾的 托盤擺放玻璃杯。 2．清擦 將杯口置于熱水蒸氣上。 左手用鏡布的一角托住杯具的底部。 右手將鏡布塞入杯中旋轉(zhuǎn)清擦。 同時用布擦拭杯底。 擦完后應把杯具對向光線亮的地方確定是否擦亮。 3．擺放 將擦好的杯子置于托盤上。 用托盤將杯移至工作臺中。 4．注意 擦好的杯子，只可用手接觸杯底或杯腳。 杯子不可疊放。 發(fā)現(xiàn)杯子有缺口時，應立即找出原因報上級核對處理送回倉庫報損。 只擦試杯上水漬，如有污漬，則需重洗。 五十、 不銹鋼餐具擦洗操作流程 操作程序 1． 準備 拿一個干凈的冰桶準備一桶熱水，放 1片檸檬。 熱水要加至七分滿。 2．整理 將不同類別的餐具分開浸泡，時間約一分鐘。 3．擦洗 將餐具從熱水中拿出放至鏡布中來回擦洗三四次，手盡量不碰到餐具。 將擦洗完的餐具分類放入刀叉格中 五十一、 清理臺面操作規(guī)程 操作程序 1．撤餐具 客人在用餐過程中，每用完一道菜就撤掉相應的餐具。 如果客人用錯餐具時，應將用過的餐具撤掉，然后更換新的餐具。 撤主菜的餐具時，左手拿好托盤，站在客人的右邊，將空的盤子、面包碟、面包籃、不銹鋼餐具等全部收到托盤里，如在特別情況下也可從左邊收。 撤盤子前都應詢問客人一下是否可以收走。 撤餐具時應盡量保持輕聲，不要制 造噪音。 2．清理臺面 左手拿一個面包碟，右手拿一塊干凈的口布，站在客人的左邊，將臺面上的面包屑、吃剩的殘留物慢慢刷到面包碟里。 將客人還在用的飲料或冰水移至客人面前。 如客人的臺墊過臟，可以更換一張新的臺墊給客人 、 五十二、 牙簽服務操作流程 操作程序 1．準備 準備好袋裝牙簽。 2．擺放 服務員擺臺時，將牙簽盅放在臺上，按臺的大小決定擺放牙簽盅的數(shù)量。 牙簽盅要補充好袋裝牙簽。 五十三、 送客服務操作流程 操作程序 1． 留意 客人結(jié)帳完畢，服務員應留意客人舉動。 當客人起身，需及時上前為客人拉椅。 員工應注意客人有無遺留物 品在桌上、椅子上或地上。 2．歡送 客人起身離開，需微笑致謝，歡迎客人下次光臨。 目送客人出餐廳。 等客人走出餐廳才開始收臺。 及時更換臺布并擺臺。 五十四、 傳菜收臺服務的操作流程 一、傳菜部工作流程。 準時簽到，注意儀容、儀表、工作牌配帶整齊。 做好傳菜間的衛(wèi)生工作。 飯市開市前檢查好所有的用具是否干凈、齊全。 醬料是否夠。 分好小菜，備好汁醬、芥菜等配料。 隨時留意營業(yè)部門是否下單，并跟進單據(jù)的分單工作。 出菜時，留意臺號、菜名、菜品是否正確，并及時送到客人面前，并報菜名給服務員。 如某個菜式已售完，應及時通知營業(yè)部門沽清。 出菜時注意器皿衛(wèi)生，碟邊、碗邊保持干凈。 如有宴席，必須了解宴席的上菜程序及特殊要求。 1飯市收市后，應把所有用過的餐具、器皿、托盤等清洗干凈，把備餐柜、臺面、工作柜清理干凈并擺放整齊。 1隨時保持備餐間清潔衛(wèi)生、地面衛(wèi)生。 1待所有客人走后，等營業(yè)部門和出品部都交接后，傳菜部方可交接下班。 二、傳菜部使用工具、電器。 傳菜部使用工具和電器有：托盤、劃單筆、醬料碟、小菜碟、湯勺、飯勺、飯碗、飯碗蓋，毛巾、菜蓋、飯蓋、酒精爐、卡式爐、明爐 、電飯煲，一次性打包飯盒，湯盒，竹筷，牙簽，蟹鉗，蟹針等。 五十五、 客房送餐預定操作流程 操作程序 1．接電話 聽見電話鈴聲應立即拿起電話，鈴響最多不能超過三聲。 左手接電話，右手拿筆進行記錄。 用愉快禮貌的語音語調(diào)向客人問候。 正確規(guī)范的語言應該是：“早上 /中午 /晚上好，餐廳服務員 ?” 2．開訂單 根據(jù)客人要求，開入廚單。 由送餐員交入廚單去收銀處打印，送單入廚房。 根據(jù)要求準備相應的餐具。 3．注意 如客人有特殊要求，要準確無誤地記錄在入廚單上。 如果當時很忙或客人點了很多種菜，必須告訴客人大致需要的出菜時間 ，以免客人等候時間太長。 所有訂單及房號必須重復一遍，以免弄錯。 復述完畢后要向客人致謝。 五十六、 送餐車準備操作流程 操作程序 1．餐車 根據(jù)客人訂單的內(nèi)容和數(shù)量準備運送餐車。 檢查餐車臺面及車輪有無故障，如有故障應及時更換。 送餐保溫箱通上電源。 2．鋪臺 在餐車上鋪臺布，兩邊對角應對齊。 裝飾餐車時，臺布應能遮蓋車腳，并只露出車輪。 3．擺放 根據(jù)客人所點食品數(shù)量及人數(shù)，準備足夠使用的餐具擺放在車上。 通電后的保溫箱擺放在車的腳架上。 將客人點的冷食品擺放在餐車上，熱的食品放進保溫箱內(nèi)。 將擺放好的食品用 專用的食物蓋蓋住，以防灰塵，并保證衛(wèi)生。 帳單應提前檢查并準備好放在送餐車上。 五十七、 餐食運送操作流程 操作程序 1．行走路線 根據(jù)訂單上的房號確定送餐路線。 路線的選擇要捷近，道路行走方便，不影響其他人（盡量避免與客人碰面）。 2．注意事項 送餐時原則上行走員工內(nèi)部通道，使用員工電梯。 推車要穩(wěn)定，速度要適中，腳步不宜過大，以免湯汁溢出。 在過道中推車行走時，應盡量靠邊行駛，不影響其他人行走。 五十八、 客房送餐操作流程 操作程序 1．檢查 整理臺面，將餐具擺正。 檢查餐車是否可以順利進房。 食物送上房間時確保所有食 物齊全。 2．按門鈴 敲門三聲，時間每隔 1秒敲一下。 自報身份“餐飲服務員”，如里面沒反映可重復做一次。 3．入房 客人開門，先問侯客人，再詢問客人是否可以入房。 如果得到客人允許，進入房間時要注意禮貌禮節(jié)。 4．擺臺 將餐車放到適當位置，并且禮貌的告訴客人。 將保溫爐打開，把菜放在臺面上，如果客人兩位以上用餐，要打開餐車兩邊的加臺。 可以詢問客人是否需要將飲品倒入杯中等。 5．結(jié)賬 稱呼客人并打開賬單夾，請客人結(jié)賬。 在送餐上客人房間時應向收銀員查問客人是否可以簽單，以方便員工知道客人的結(jié)賬方式。 五十九、 垃 圾桶清潔操作規(guī)程 操作程序 1．清潔 、清潔劑。 。 ，用清潔劑噴散，抹干，清洗后無臭味。 2．處理 檢查清洗后的垃圾桶是否干凈，準備下次使用。 2．擺放 垃圾桶擺放要整齊，干凈。 垃圾房內(nèi)和垃圾房門口 2公尺內(nèi)保持干凈整潔。 垃圾房內(nèi)應保持無臭味，異味。 六十、 每日破損記錄操作流程 操作程序 1．記錄 用適當容器盛放破損餐具，并記錄破損數(shù)量以便補充貨品。 在記錄本上記錄破損原因，什么時間，什么地方，是誰打破的，怎樣打破的，分類記錄破 損餐具。 將記錄的破損餐具由督導點數(shù)，并叫員工戴上手套送往存放破損餐具儲存處。 2．確認 在月底盤點時，將所有破損餐具統(tǒng)計，每月匯總表送財務部確認。 六十一、 餐具盤存準備操作流程 操作程序 1．準備 每次盤存應提前一星期通知有關部門經(jīng)理，根據(jù)各分部營業(yè)時間進行盤存。 將餐具名稱列表分類，分發(fā)給每個營業(yè)點負責人。 預備好上次的盤點表 ,以便核對。 2．盤存 將餐具盤存數(shù)記錄在單子上，破損的不算存量數(shù)內(nèi)。 每一個規(guī)格餐具進行清點，如發(fā)現(xiàn)某個規(guī)格餐具沒有，通知分部門經(jīng)理尋找。 多余盤存數(shù)要立即取出，保持使用的周轉(zhuǎn)量，減去 本月的破損數(shù)。 收集盤存單簽上清點人姓名，第二天交財 務部。 六十二、 餐具盤點的操作規(guī)程 操作程序 1．通知 由財務部、餐飲部、管事部總管事根據(jù)各餐廳營業(yè)時間協(xié)商制定盤點的具體時間和地點。 經(jīng)議定后向各餐廳經(jīng)理、廚房、庫房及有關人員發(fā)出通知。 召集參加盤點的有關人員開會，布置餐具盤點具體工作，提出要求，宣布盤點小組到達各部門的具體時間。 發(fā)放各部門盤點清單，說明填寫要求：字跡清楚、整潔、數(shù)字準確，并填寫清楚盤點主要負責人的姓名。 2．盤點 各餐廳經(jīng)理應根據(jù)盤點小組到達抽檢時間，安排本部門提前盤點各種餐具數(shù)，并填寫盤 點單，主要負責人審批簽字。 管事部庫房管理員和當班管理員負責組織人員盤點洗碗間和廚房所有的用具，并填寫盤點單和管理員姓名。 管事部庫房管理員負責盤點餐具庫所有用具，并填寫盤點單、簽字。 由財務部、餐飲部、管事部總管事組織餐具盤點抽檢小組，按已通知的盤點具體時間表到各分部進行抽檢，要求抽檢合格率在 98％以上，否則將責令該部門重新盤點。 3．抽查 由計財部、餐飲部、管事部總管事組織餐具盤點抽檢小組，按已通知的盤點具體時間表到各分部進行抽檢， 要求抽檢合格率在 98％以上，否則將責令該部門重新盤點。 4．匯總 管事部 餐具管理員負責匯總各部門的盤點清單。 管事部總管事負責審查匯總表，并復印三份。 將匯總表復印兩份后由管事部經(jīng)理將一份交給餐飲部、一份送交財務部、另一份留管事部。