【導(dǎo)讀】年通過(guò)了中國(guó)QAC和法國(guó)BVQI的質(zhì)量認(rèn)證。經(jīng)過(guò)五年的有效運(yùn)行，它對(duì)于提高產(chǎn)品。質(zhì)量、改進(jìn)企業(yè)管理，取得了顯著成效。20xx)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司質(zhì)量管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，重新編制了本《質(zhì)量手冊(cè)》。公司各部門(mén)及全體員工必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行。質(zhì)量保證體系，頒布實(shí)施了《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等質(zhì)量文件，統(tǒng)地描述了公司的質(zhì)量管理體系，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基本結(jié)構(gòu)。內(nèi)銷(xiāo)產(chǎn)品嚴(yán)格按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)控制，合格率達(dá)98%以上。按合同要求100%合格。顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴或提出的要求，三日內(nèi)發(fā)出滿意的答復(fù)。全盛業(yè)玉米開(kāi)發(fā)有限公司是大連盛大集團(tuán)投資興建的大型玉米深加工企業(yè)。5萬(wàn)多平方米、綠化面積達(dá)30%以上。20xx年完成全盛業(yè)玉米開(kāi)發(fā)有限公司一期工程建設(shè)，并達(dá)到調(diào)試階段。全盛業(yè)玉米開(kāi)發(fā)有限公司加工量達(dá)到30萬(wàn)噸，商品周轉(zhuǎn)量達(dá)到65萬(wàn)噸。

　　

【正文】 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)提供的控制 各責(zé)任部門(mén)要按，《生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃制定程序》（ XXX/SOP09101）的規(guī)定制 定生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃，使 原材料供應(yīng)、生產(chǎn)進(jìn)度、銷(xiāo)售服務(wù)等活動(dòng)有序銜接，協(xié)調(diào)一致，使生產(chǎn)部門(mén)了解合同的規(guī)定和顧客要求。 采購(gòu)部負(fù)責(zé)按有關(guān)的程序（ XXX/SOP09xxx）進(jìn)行采購(gòu)，為生產(chǎn)部門(mén)提供滿足要求的原、輔、包裝材料； 行政部負(fù)責(zé)按《人員培訓(xùn)控制程序》（ XXX/SOP18101）的要求為各部門(mén)提供所需的合格人員； 生產(chǎn)二部及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)按《生產(chǎn)環(huán)境與條件保證程序》（ XXX/SOP09104）的要求，為產(chǎn)品生產(chǎn)部門(mén)提供滿足工藝要求和實(shí)際需要的生產(chǎn)條件和生產(chǎn)環(huán)境（主要指：水、電、汽、壓縮空氣、環(huán)境溫度、生產(chǎn) 工具及物資保障）； 各責(zé)任部門(mén)和人員要按《機(jī)械、電氣、儀表設(shè)備保證程序》（ XXX/SOP09103）的要求做好對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持設(shè)備的完好； 計(jì)量室和各使用部門(mén)負(fù)責(zé)按《計(jì)量器具檢定程序》（ XXX/SOP11101）的要求，做好對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的檢定和維護(hù)保養(yǎng)，保證監(jiān)視和測(cè)量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、可靠； 產(chǎn)品生產(chǎn)部門(mén)要按《工序狀態(tài)控制程序》（ XXX/SOP09102）的要求對(duì)工藝參數(shù)進(jìn)行控制，并按《工序檢驗(yàn)程序》（ XXX/SOP10201）的要求對(duì)中間產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。做到檢驗(yàn)準(zhǔn)確，報(bào)告及時(shí)，處理適當(dāng)； 質(zhì)檢中 心負(fù)責(zé)按相關(guān)程序（ XXX/SOP10xxx）的要求進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)和最終產(chǎn)品檢 39 驗(yàn)。 產(chǎn)品放行 放行是指進(jìn)入下一過(guò)程的許可。原則上，不合格的原、輔、包裝材料不投入生產(chǎn)，不合格半成品不能轉(zhuǎn)入下道工序，不合格的最終產(chǎn)品不入庫(kù)、不銷(xiāo)售。 當(dāng)不合格的半成品無(wú)法在本工序處理時(shí)，必須對(duì)下一工序適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以保證最終產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 產(chǎn)品交付 交付是履行合同、轉(zhuǎn)移產(chǎn)品所有權(quán)、取得價(jià)款的最重要的環(huán)節(jié)，必須按照國(guó)家法律、規(guī)章和公司的《內(nèi)銷(xiāo)產(chǎn)品交付程序》（ XXX/SOP15105）的規(guī)定執(zhí)行和《 外銷(xiāo)產(chǎn)品交付程序》（ XXX/SOP15106）執(zhí)行。 產(chǎn)品交付必須在最終檢驗(yàn)完成后，并取得質(zhì)量證明文件才可執(zhí)行。特殊情況下，須經(jīng)過(guò)顧客和主管銷(xiāo)售副總經(jīng)理或管理者代表的批準(zhǔn)方可進(jìn)行。 在滿足顧客要求的前提下，要本著先入先出的原則，尤其是有保質(zhì)期的產(chǎn)品。 交付應(yīng)在約定的地點(diǎn)執(zhí)行 交付的地點(diǎn)必須在合同中明文約定，約定的交付地點(diǎn)可以選擇下列地點(diǎn)之一：①公司廠內(nèi)，②中轉(zhuǎn)港口倉(cāng)庫(kù)，③中轉(zhuǎn)港口船邊，④顧客所在地的碼頭或車(chē)站，⑤顧客的倉(cāng)庫(kù)，⑥顧客指定的其它地點(diǎn)。 交付必須按約定的期限交付 交付期限必須在合同中明文約定。因某種原因，不能在約定的交付期限交付時(shí)，應(yīng)與顧客協(xié)商新的交付時(shí)間，并達(dá)成書(shū)面協(xié)議。 交付應(yīng)按約定的數(shù)量交付 在簽訂合同時(shí)，應(yīng)載明交付數(shù)量的差異。超過(guò)差異的部分應(yīng)與顧客協(xié)商解決，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。 交付應(yīng)按約定的質(zhì)量交付 合同中必須明確所交付產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)和檢驗(yàn)方法。在交付時(shí)，顧客要求我方提供質(zhì)量證明文件的，我方應(yīng)立即提供：顧客當(dāng)場(chǎng)提出質(zhì)量異議的，我方代表應(yīng)予以解釋或報(bào)請(qǐng)公司派員到現(xiàn)場(chǎng)取樣、檢驗(yàn) 或試驗(yàn)；顧客與我方在約定期限內(nèi)，顧客沒(méi)有通知我方交付的產(chǎn)品存在質(zhì)量或數(shù)量異議的，視為符合約定。 交付應(yīng)按約定的包裝形式交付 40 合同中應(yīng)明確交付的包裝形式，如交付的包裝形式不符合約定時(shí)，應(yīng)當(dāng)與顧客協(xié)商，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。 按合同中約定的其它條款交付 沒(méi)有合同，實(shí)行“一手交錢(qián)，一手交貨”方式的，必須與顧客當(dāng)面確認(rèn)數(shù)量、質(zhì)量、包裝和資料。 交付記錄應(yīng)該按公司規(guī)定的內(nèi)容、格式如實(shí)記載，并有雙方當(dāng)事人簽字。如有第三方人員介入，也要征得第三方 人員簽字。在公司廠外交付的，交付記錄原件應(yīng)及時(shí)寄回公司。 服務(wù)提供 服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品保障相關(guān)的質(zhì)量因素，是達(dá)到顧客滿意和提高企業(yè)商業(yè)信譽(yù)的重要手段。銷(xiāo)售部門(mén)要與顧客建立溝通渠道，建立顧客檔案，并嚴(yán)格按《服務(wù)程序》（ XXX/SOP19101）和《顧客投訴處理程序》（ XXX/SOP19102）的規(guī)定提供服務(wù)，以 確保在合同簽訂之前、執(zhí)行中和產(chǎn)品交付后向顧客提供滿意的服務(wù)。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施 確認(rèn)。這包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問(wèn)題才顯現(xiàn)的過(guò)程。 本公司無(wú)此類(lèi)過(guò)程，因此對(duì)本章節(jié)予以刪減。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 為了防止在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中產(chǎn)品的混淆和誤用，以及實(shí)現(xiàn)必要的產(chǎn)品追溯，必須對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品、中間產(chǎn)品、成品及顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品（原材料、輔助材料、包裝材料）和成品相關(guān)責(zé)任部門(mén)須按《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)程序》（ XXX/SOP08101）的規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識(shí)和檢查，并在貯存期間按《檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序》（ XXX/SOP12101）的規(guī)定做好狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 對(duì)顧客提供的產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)等的控制按 章的規(guī)定執(zhí)行。 由于我公司生產(chǎn)過(guò)程是流水作業(yè)，對(duì)中間產(chǎn)品不做標(biāo)識(shí)，但要求生產(chǎn)過(guò)程各工序按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求做好操作原始記錄，以便必要時(shí)進(jìn)行追溯分析。 當(dāng)發(fā)生需追溯的情況時(shí)，相關(guān)責(zé)任部門(mén)要按《產(chǎn)品可追溯性程序》（ XXX/SOP08102）的規(guī)定進(jìn)行追溯，分析不合格產(chǎn)生原因，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，以防止或預(yù)防不合格發(fā)生。 41 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客財(cái)產(chǎn)是指顧客所擁有、為滿足合同要求交由組織控制的或提供給組織使用的財(cái)產(chǎn)。 我公司“顧客財(cái)產(chǎn)”是指合同條件下的、由顧客提供的、用于為該顧客包裝本公司產(chǎn)品的包裝物。 此包裝物的質(zhì)量直接影響包裝后產(chǎn)品的質(zhì)量，所以必須對(duì)其進(jìn)行必要的控制。具體控制辦法按《顧客提供產(chǎn)品的控制程序》（ XXX/SOP07101）的規(guī)定執(zhí)行。 產(chǎn)品防護(hù) 在產(chǎn)品形成和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間，應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)?？刂频膶?duì)象包括采購(gòu)品、中間產(chǎn)品和成品。 標(biāo)識(shí) 相關(guān)責(zé)任部門(mén)和人員須按《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)程序》（ XXX/SOP08101）的要求制定產(chǎn)品的包裝標(biāo)識(shí)，包裝標(biāo)識(shí)應(yīng)包括產(chǎn)品防護(hù)的有關(guān)內(nèi)容。并按《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)程序》的要求做好對(duì)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及標(biāo) 識(shí)的保護(hù)。 搬運(yùn) 搬運(yùn)是指產(chǎn)品的廠內(nèi)運(yùn)輸和在交付給顧客之前的公路、鐵路、水路等方式的運(yùn)輸。 我公司根據(jù)國(guó)家物資運(yùn)輸方面的法律、法規(guī)、規(guī)章和本公司的工作需要，制定了《產(chǎn)品搬運(yùn)程序》（ XXX/SOP15101）、《鐵路運(yùn)輸工作程序》（ XXX/SOP15102）、《水路運(yùn)輸工作程序》（ XXX/SOP08103），相關(guān)部門(mén)和人員必須按相應(yīng)的程序工作，使在搬運(yùn)過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量、包裝物和包裝標(biāo)識(shí)等得到適宜的保護(hù)，保證搬運(yùn)安全，防止公司蒙受損失。 包裝 產(chǎn)品包裝材料質(zhì)量必須符合合同要求 和公司規(guī)定的技術(shù)要求，并且有規(guī)定的標(biāo)識(shí)圖案。產(chǎn)品包裝應(yīng)有利于搬運(yùn)和貯存時(shí)的防護(hù)。 包裝材料使用前，應(yīng)確認(rèn)已經(jīng)由質(zhì)檢中心進(jìn)行驗(yàn)證合格（“讓步接收”、“緊急放行”和 章有特別規(guī)定者除外）。 產(chǎn)品包裝由生產(chǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)（改包裝由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)），必須按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 產(chǎn)品包裝終結(jié)，須經(jīng)質(zhì)檢中心檢驗(yàn)合格后辦理入庫(kù)手續(xù)（按 章中規(guī)定處理 42 者除外）。 貯存和保護(hù) 貯存是指產(chǎn)品在廠內(nèi)或交付給顧客之前在港、碼頭、車(chē)站、倉(cāng)庫(kù)等地的存放。 產(chǎn)品貯存應(yīng)選擇適宜場(chǎng)地或庫(kù)房，保證通風(fēng)、防潮、控溫、清潔及 配備齊全的防火、防盜設(shè)施，防止產(chǎn)品在使用或交付前受到損壞或變質(zhì)。 產(chǎn)品入庫(kù)、驗(yàn)收、貯存和保管要嚴(yán)格執(zhí)行《產(chǎn)品貯存和防護(hù)程序》（ XXX/SOP15104）的規(guī)定。 每種產(chǎn)品都有標(biāo)識(shí)，不同類(lèi)型的產(chǎn)品和同類(lèi)產(chǎn)品不同檢驗(yàn)狀態(tài)要分開(kāi)存放，易 燃、易爆、毒品、腐蝕性物品的存放庫(kù)房要符合安全規(guī)定；貯存的產(chǎn)品做到帳、物、卡相符。 對(duì)貯存的產(chǎn)品采取必要的控制手段，定期進(jìn)行檢查，做好檢查記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量變化情況。 對(duì)有保質(zhì)期的產(chǎn)品，在保質(zhì)期內(nèi)按要求進(jìn)行貯存，做到先入先出。若貯存時(shí)間超過(guò)保質(zhì)期要重新進(jìn)行檢驗(yàn)，若有變質(zhì)須返 回生產(chǎn)過(guò)程重新加工處理。 43 全盛業(yè)玉米開(kāi)發(fā)有限公司質(zhì)量手冊(cè) 受控印章： 章節(jié)號(hào) 文件編號(hào) XXX/QM20xx 主 題 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 更改 /版次 O/A 頁(yè) 碼 1/2 生效日期 20xx 年 10 月 1 日 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 監(jiān)視和測(cè)量裝置是指在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，為確保產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定要求所需的檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備、儀表、器具（以下簡(jiǎn)稱(chēng)檢測(cè)設(shè)備、儀表，習(xí)慣上又稱(chēng)計(jì)量器具）。 由計(jì)量室按照《計(jì)量器具檢定工作。各使用單位負(fù)責(zé)日常維護(hù)、保養(yǎng)和正確使用。 計(jì)量室檢定人員必須經(jīng)過(guò)國(guó)家權(quán)威部門(mén)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并取得資格證后方可從事計(jì)量檢定器具的檢定工作。持有檢定證的非計(jì)量室人員經(jīng)批準(zhǔn)可以到計(jì)量室修理檢定。 對(duì)已建立國(guó)際或國(guó)家測(cè)量基準(zhǔn)的檢測(cè)設(shè)備、儀表，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)。對(duì)無(wú)國(guó)際或國(guó)家測(cè)量基準(zhǔn)的檢測(cè)設(shè)備、儀表，應(yīng)自行建立檢定或校準(zhǔn)規(guī)范并實(shí)施。檢定或校準(zhǔn)應(yīng)予以記錄和保持。 計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和重要檢測(cè)設(shè)備、儀表要建立檢定、維修檔案。相應(yīng)的修理記錄、檢定記錄、降級(jí)或報(bào)廢的批準(zhǔn)文件等均應(yīng)隨檢測(cè)設(shè)備檔案一起妥善保存。 新購(gòu)入 的檢測(cè)設(shè)備、儀表在使用前，必須經(jīng)公司計(jì)量室檢定。經(jīng)檢定不合格或不符合要求的檢測(cè)設(shè)備不許使用。合格的簽發(fā)合格證，登記造冊(cè)、跟蹤到底。使用中需嚴(yán)格按國(guó)家和公司規(guī)定的檢定周期和內(nèi)容進(jìn)行檢定。 每一臺(tái)檢測(cè)設(shè)備、儀表應(yīng)粘有校準(zhǔn)標(biāo)識(shí)，載明檢定日期、檢定人、檢定有效期，此標(biāo)識(shí)由計(jì)量室核發(fā)。 檢測(cè)設(shè)備、儀表的維修、檢定、使用，必須在適宜環(huán)境條件下進(jìn)行。 如果試驗(yàn)軟件或比較標(biāo)準(zhǔn)用做檢驗(yàn)手段時(shí)，使用前應(yīng)加以校驗(yàn)，并按規(guī)定周期加以復(fù)驗(yàn)。特別強(qiáng)調(diào)，計(jì)算機(jī)軟件顯示參數(shù)必須經(jīng)過(guò)校驗(yàn)，并做好校驗(yàn)記錄。 使用時(shí)需進(jìn)行調(diào)整和再調(diào)整的檢測(cè)設(shè)備、儀表，在使用前要按規(guī)定進(jìn)行調(diào)整，以防止測(cè)量結(jié)果失準(zhǔn)。 應(yīng)采取措施防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整，必要時(shí)，應(yīng)制定和提供調(diào)整作 44 業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備不能保持準(zhǔn)確性或超過(guò)檢定有效期時(shí)，須對(duì)原先檢驗(yàn)與測(cè)試結(jié)果的有效性重新評(píng)定，并對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。評(píng)定的結(jié)果及采取的措施應(yīng)予以記錄并保持。 在搬運(yùn)、維持和貯存期間，應(yīng)采取有效的防護(hù)措施，提供適宜的貯存環(huán)境，以防止檢測(cè)設(shè)備、儀表?yè)p壞或失效。 45 全盛業(yè)玉米 開(kāi)發(fā)有限公司質(zhì)量手冊(cè) 受控印章： 章節(jié)號(hào) 文件編號(hào) XXX/QM20xx 主 題 總則 更改 /版次 O/A 頁(yè) 碼 1/1 生效日期 20xx 年 10 月 1 日 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 我公司通過(guò)以下等活動(dòng)及時(shí)獲得有關(guān)產(chǎn)品、過(guò)程和體系的信息，并通過(guò)分析、評(píng)價(jià)來(lái)尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，以不斷提高企業(yè)的管理水平，提高公司向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品的能力。 在從原、輔、包裝材料入廠至最終產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的適當(dāng)階段對(duì)產(chǎn)品 的特性進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并形成程序，以證實(shí)產(chǎn)品的符合性和及時(shí)發(fā)現(xiàn)不符合； 每個(gè)月對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況進(jìn)行一次檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的問(wèn)題； 建立內(nèi)部審核程序（包括質(zhì)量管理體系審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核和過(guò)程質(zhì)量審核），并按規(guī)定的時(shí)間間隔測(cè)量質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性、過(guò)程的能力、產(chǎn)品質(zhì)量水平，以及存在的不足； 建立與顧客溝通渠道，及時(shí)收集、處理顧客反饋的信息，定期對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行測(cè)量。 利用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，匯總、分析處理有關(guān)數(shù)據(jù)或信息，以發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中 存在的問(wèn)題的原因或潛在不合格； 對(duì)存在的不合格或潛在不合格要按糾正或預(yù)防措施程序的規(guī)定分析原因，制定糾正或預(yù)防措施并予以實(shí)施和驗(yàn)證。 46 全盛業(yè)玉米開(kāi)發(fā)有限公司質(zhì)量手冊(cè) 受控印章： 章節(jié)號(hào) 文件編號(hào) XXX/QM20xx 主 題 監(jiān)視和測(cè)量 更改 /版次 O/A 頁(yè) 碼 1/4 生效日期 20xx 年 10 月 1 日 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 追求顧客滿意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。顧客滿意是指“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”，這種感受 包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等各方面。 有關(guān)顧客信息的收集 銷(xiāo)售部要與顧客建立溝通渠道，并通過(guò)以下方式收集顧客信息： （ 1） 接受顧客抱怨，包括顧客投訴和意見(jiàn)； （ 2） 對(duì)重要客戶(hù)定期走訪； （ 3） 問(wèn)卷調(diào)查，每半年由銷(xiāo)售部進(jìn)行一次； （ 4） 必要時(shí)，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)或消費(fèi)者、媒體及行業(yè)組織的相關(guān)信息。 對(duì)顧客信息的分析、處理 （ 1） 對(duì)顧客的投訴和意見(jiàn)，要嚴(yán)格按《顧客投訴處理程序》（ XXX/SOP19102）的規(guī)定處理。并每半年對(duì)顧客投訴及處理情況進(jìn)行一次總結(jié)； （ 2） 對(duì)顧客的要求、期望和建議，要認(rèn)真分析，采取 措施予以滿足； （ 3） 對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果要利用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，以確定顧客滿意程度的趨勢(shì)，找出與設(shè)定目標(biāo)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，歸納目前存在的主要問(wèn)題，分析原因，制定糾正或預(yù)防措施并予以實(shí)施和跟蹤驗(yàn)證，以改進(jìn)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和提高顧客滿意程度。 內(nèi)部審核 內(nèi)部審核的目的 內(nèi)部審核是為了查明質(zhì)量管理體系的實(shí)施是否符合規(guī)定的要求，即是否符合策劃的安排（見(jiàn)