【導(dǎo)讀】的一般業(yè)務(wù)流程和內(nèi)容編寫了《終端市場(chǎng)客戶開發(fā)指引》。開發(fā)人員從進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)進(jìn)行客戶開發(fā)到將市場(chǎng)開發(fā)成熟的全部工作。同時(shí)，附錄還列舉了市場(chǎng)開發(fā)中常用的一些表單和市場(chǎng)宣傳推廣素材。本指引在編寫過程中得到控股公司領(lǐng)導(dǎo)和其他同仁的大力支。持，在此表示誠(chéng)摯的謝意。終端市場(chǎng)客戶開發(fā)的主要任務(wù)是：發(fā)展燃?xì)庥脩?、收取用戶建設(shè)費(fèi)，案的制定與實(shí)施、公共關(guān)系促進(jìn)等項(xiàng)工作。因描述的原因及統(tǒng)一大家的認(rèn)識(shí)，對(duì)洽談前及潛在的用戶統(tǒng)稱“客。戶”，合同簽訂后統(tǒng)稱“用戶”。描述市場(chǎng)；再次，市場(chǎng)調(diào)研為市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略的制定提供科學(xué)依據(jù)。了解城市政府機(jī)關(guān)、行政事業(yè)單位職工的住宅分布情況；作人員收入情況、各工商企業(yè)的效益及員工收入情況；了解城市整體能源消費(fèi)比重和價(jià)格等能源構(gòu)成情況；了解各樓盤銷售價(jià)格、銷售率情況；了解開發(fā)商下年度開發(fā)計(jì)劃。市場(chǎng)調(diào)研中一項(xiàng)復(fù)雜、辛苦的工作，但又影響到調(diào)查結(jié)果。采用訪問法進(jìn)行調(diào)查，對(duì)所要調(diào)查了解的問題，一般

　　

【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 28 頁 共 46 頁 選型、燃?xì)馄骶哔?gòu)置、進(jìn)場(chǎng)施工時(shí)間、點(diǎn)火通氣時(shí)間、付款方式和回款進(jìn)度等內(nèi)容。 成批戶燃?xì)饩咪N售 對(duì)于成批報(bào)裝戶，市場(chǎng)開發(fā)部門要力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)批量燃?xì)饩叩匿N售。對(duì)于工福戶、房地產(chǎn)開發(fā)商，要根據(jù)具體情況進(jìn)行銷售。 二、合同簽定 合同擬訂 市場(chǎng)開發(fā)人員根據(jù)與用戶的初步商談情況 ，參照控股公司下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)合同文本格式，擬訂合同草案，具體見《燃?xì)馐袌?chǎng)開發(fā)合同范本》。合同草案要求按照控股公司有關(guān)合同規(guī)定、價(jià)格規(guī)定執(zhí)行，合同內(nèi)容重點(diǎn)考慮價(jià)格。 合同評(píng)審 市場(chǎng)開發(fā)人員擬定合同草案后，填寫《市場(chǎng)開發(fā)合同評(píng)審單》，組織進(jìn)行合同評(píng)審。一般合同，可采用碰頭會(huì)的形式進(jìn)行；對(duì)于重大合同，如認(rèn)為有必要，召集專題評(píng)審會(huì)議。 燃?xì)夤竟こ淘O(shè)計(jì)部門、管網(wǎng)建設(shè)部門、財(cái)務(wù)部門和合同管理部門參加合同審查會(huì)簽，其中：工程設(shè)計(jì)部門審查用戶需求是否符合燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范、管網(wǎng)建設(shè)部門審查是否能夠保證工程進(jìn)度、財(cái)務(wù)部門審查價(jià)格是否符合有關(guān)規(guī)定、合同管理部門審查合同的規(guī)范性，具體見《合同評(píng)審程序》。 合同評(píng)審要注意以下幾點(diǎn)： （ 1）價(jià)格與回款要按照相應(yīng)權(quán)限執(zhí)行，超出審批權(quán)限要及時(shí)與具備該權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)溝通，需控股公司總經(jīng)理審批的原則上要求出具報(bào)告（如業(yè)務(wù)急需，可先電話溝通，后補(bǔ)辦報(bào)告）。價(jià)格與回款審查由燃?xì)夤矩?cái)務(wù)部門進(jìn)行。 （ 2）需進(jìn)行中壓管網(wǎng)鋪設(shè)時(shí)，要對(duì)投資進(jìn)行經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)，確定工程支出與燃?xì)夤臼找嫫ヅ?，要確保本項(xiàng)工程有明顯收益或短期內(nèi)具有明 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 29 頁 共 46 頁 顯的發(fā)展?jié)摿?，能多收回投資。 （ 3）合同評(píng)審后如需變更合同內(nèi)容，需再次與客戶進(jìn)行溝通與洽談 。如工程進(jìn)度與用戶要求存在明顯偏差，應(yīng)及時(shí)與管網(wǎng)建設(shè)部門溝通；如售后服務(wù)超過正常服務(wù)范圍，應(yīng)及時(shí)與客戶服務(wù)部門溝通，盡量滿足客戶需求。在客戶需求與相關(guān)規(guī)定存在較大差異時(shí)，由燃?xì)夤究偨?jīng)理最終裁定。洽談后再次擬（修）定合同。 合同簽訂 （ 1）市場(chǎng)開發(fā)部門按與客戶的最終洽談結(jié)果確定燃?xì)馀涮缀贤?，并按相?yīng)授權(quán)由總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)與客戶簽訂，合同上應(yīng)分別標(biāo)注用戶建設(shè)費(fèi)與工程費(fèi)金額（工福戶）。合同正本分別交計(jì)劃管理部門和財(cái)務(wù)部門，市場(chǎng)開發(fā)部門留存復(fù)印件備查。市場(chǎng)開發(fā)部門統(tǒng)計(jì)員要及時(shí)將合同信息錄入《合同簽訂及履行臺(tái)帳 》。 （ 2）計(jì)劃管理部門根據(jù)與用戶簽訂的合同，編制合同履行季度計(jì)劃，填制《合同任務(wù)流轉(zhuǎn)單》，用于協(xié)調(diào)管網(wǎng)設(shè)計(jì)、管網(wǎng)建設(shè)及客戶服務(wù)等諸多部門的工作及進(jìn)度。 三、合同款項(xiàng)催收 合同簽訂后，市場(chǎng)開發(fā)人員根據(jù)合同條款規(guī)定，按照工程進(jìn)度以及合同執(zhí)行情況，向用戶收取用戶建設(shè)費(fèi)、工程款等款項(xiàng)。合同回款的重點(diǎn)是以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：工程設(shè)計(jì)前（如有預(yù)付款）、進(jìn)場(chǎng)施工前、工程完工開始置換前、置換通氣后（尾款回收），這些回款關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)該在合同付款條款中給予明確規(guī)定。合同約定的款項(xiàng)繳清，并經(jīng)財(cái)務(wù)部門確認(rèn)后方可進(jìn)入相應(yīng)的階段，開展相應(yīng)工作 。 市場(chǎng)開發(fā)部門統(tǒng)計(jì)員按照合同臺(tái)帳記錄，提醒市場(chǎng)開發(fā)人員收款，市場(chǎng)開發(fā)人員與用戶聯(lián)系收款，達(dá)成一致意見后，到財(cái)務(wù)部門開具發(fā)票并填寫票據(jù)領(lǐng)取記錄，收款時(shí)市場(chǎng)開發(fā)人員將發(fā)票交用戶。市場(chǎng)開發(fā)人員在收款當(dāng)日登記《合同簽訂及履行臺(tái)帳》，以所收回的現(xiàn)金或支票與財(cái)務(wù)部門核對(duì)收據(jù)（沒有收回則退還發(fā)票），收款員在相應(yīng)票據(jù)領(lǐng)取記錄上 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 30 頁 共 46 頁 核消。若回款以現(xiàn)金形式支付，則由市場(chǎng)開發(fā)人員與財(cái)務(wù)部門出納一同前往收款。 四、用戶關(guān)系協(xié)調(diào) 合同簽訂后各工作階段如果確需與用戶進(jìn)行溝通，原則上由洽談合同的市場(chǎng)開發(fā)人員進(jìn)行，涉及專業(yè)問題及市場(chǎng)開發(fā)人員 無法完成的問題，可會(huì)同相關(guān)部門人員一起與用戶溝通、洽談，相關(guān)部門人員必須予以配合，為客戶及時(shí)做好售中、售后服務(wù)。 五、工程進(jìn)度協(xié)調(diào) 市場(chǎng)開發(fā)部門要及時(shí)跟蹤工程進(jìn)度，以保證實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的承諾。協(xié)調(diào)過程中，如遇與相關(guān)部門意見不同、存在爭(zhēng)議時(shí)，由燃?xì)夤究偨?jīng)理裁定。 六、客戶回訪 當(dāng)客戶開發(fā)工作完成置換通氣后，市場(chǎng)客戶開發(fā)人員應(yīng)該對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行客戶回訪工作。一方面了解客戶使用天然氣的一些情況，收集相關(guān)信息并及時(shí)做好售后服務(wù)工作；另一方面與重點(diǎn)客戶加強(qiáng)聯(lián)系，維護(hù)好客戶關(guān)系。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 31 頁 共 46 頁 第五部分 市場(chǎng)宣傳推廣 市場(chǎng)推廣主 要包括市場(chǎng)宣傳策劃方案的制定與實(shí)施、公共關(guān)系促進(jìn)等工作環(huán)節(jié)。 市場(chǎng)宣傳推廣工作主要考慮宣傳主題與市場(chǎng)開發(fā)階段的相關(guān)（一致）性、宣傳內(nèi)容與所選媒體的適宜情況、所選擇媒體與地區(qū)級(jí)別的匹配情況、地區(qū)級(jí)別、市場(chǎng)開發(fā)階段與廣告預(yù)算的合理性等方面因素。下面就將所要考慮的幾方面進(jìn)行簡(jiǎn)要說明。 一、宣傳主題與市場(chǎng)開發(fā)階段的相關(guān)性 每個(gè)公司在不同的市場(chǎng)開發(fā)階段都需要制定不同的公關(guān)宣傳策略以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，以下將分階段對(duì)市場(chǎng)開發(fā)和宣傳主題的融合問題進(jìn)行說明： 市場(chǎng)啟動(dòng)初期 —— 湘潭 x、金華 x 1) 宣傳主題和目標(biāo) ? 塑造“ x 燃?xì)狻背鞘腥?氣專業(yè)運(yùn)營(yíng)商的形象 ? 進(jìn)行品牌知名度的打造，并形成一定的品牌認(rèn)知率 ? 受眾對(duì)天然氣的知識(shí)有一定的了解 2) 宣傳策略 ? 品牌知名度的宣傳應(yīng)選擇強(qiáng)勢(shì)導(dǎo)入的形式進(jìn)行操作，即通過視覺媒體（報(bào)紙、戶外）與聽覺媒體（廣播、電視）組合起來高頻次的進(jìn)行知名度宣傳。 ? 品牌形象電視廣告的投放應(yīng)分階段進(jìn)行投放，可根據(jù)媒體組合情況選擇由強(qiáng)到弱（ 60 秒 — 15 秒）或由弱到強(qiáng)（ 15 秒 — 60 秒）的形式投放。 ? 選擇由強(qiáng)到弱的形式投放時(shí)，不僅片長(zhǎng)可縮短，頻次也可降低。 3) 可選擇宣傳素材 ? 視聽素材： “多一點(diǎn)篇”廣告片、電視專題片（ 10 分） 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 32 頁 共 46 頁 ? 平面素材： 集團(tuán)介 紹、燃?xì)饨榻B ? 戶外素材： 品牌形象系列戶外廣告 ? 活動(dòng)素材：儀式組織模式 4) 宣傳素材使用說明 ? 為了提高宣傳效果，品牌形象電視廣告片投放可選擇在新聞聯(lián)播前后、一檔劇前、電影欄目中等時(shí)段投放。 ? “多一點(diǎn)篇”廣告片包括多個(gè)版本，鑒于地級(jí)電視臺(tái)收視率較低，建議使用 30 秒以上版本。 ? 如進(jìn)行電視專題片投放，可結(jié)合當(dāng)?shù)爻鞘协h(huán)境及公司情況進(jìn)行剪輯。 ? 平面媒體進(jìn)行品牌宣傳中可使用集團(tuán)、燃?xì)饨榻B在報(bào)紙上設(shè)置專欄進(jìn)行企業(yè)告知宣傳。 ? 品牌形象系列戶外廣告主要取材于“多一點(diǎn)”電視廣告，可在燈箱、車體、墻體、廣告塔等媒體上進(jìn)行品牌形象塑造。 ? 儀式組織模式可使用在揭牌、通氣、門站竣工等儀式上使用，可根據(jù)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐木唧w情況進(jìn)行調(diào)整。 市場(chǎng)發(fā)展階段 —— 日照 x、衢州 x 1) 宣傳主題和目標(biāo) ? 通過天然氣利益訴求宣傳，力求讓受眾對(duì)天然氣產(chǎn)生認(rèn)知，并產(chǎn)生一定的購(gòu)買行為。 ? 繼續(xù)進(jìn)行品牌知名度宣傳，使品牌知名度達(dá)到 50%以上。 ? 在一定品牌知名度基礎(chǔ)上進(jìn)行品牌親和力的打造。 2) 宣傳策略 ? 鑒于大部分城市受眾使用 液化氣已形成固有消費(fèi)習(xí)慣，因此在進(jìn)行天然氣宣傳中，應(yīng)分階段進(jìn)行、策略化推進(jìn)，在宣傳過程中應(yīng)以軟性引導(dǎo)（小區(qū)宣傳、自辦刊物、 DM、電視新聞、報(bào)紙新聞）為主、硬性宣傳（ 天然氣利益訴求廣告片）為輔的策略進(jìn)行引導(dǎo) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 33 頁 共 46 頁 式宣傳。 ? 在市場(chǎng)發(fā)展階段應(yīng)在一定品牌知名度宣傳基礎(chǔ)上通過投放形象廣告繼續(xù)進(jìn)行高品牌知名度的打造，但作為這一階段的輔助宣傳，應(yīng)采用較低的播放頻次，以免讓受眾接受的信息太過混亂。 3) 可選用宣傳素材 ? 視聽素材： 卡通廣告片（ 4 篇 /30 秒） ? 平面素材： 天然氣利益訴求系列平面廣告、天然氣知識(shí)系列報(bào)道 ? 戶外素材： 天然氣利益訴求系列戶外廣告 ? 活動(dòng)素材： 小區(qū)宣傳模式 4) 宣傳素材使用說明 ? 卡通廣告片分為四部分分別是：清潔篇、安全篇、經(jīng)濟(jì)篇、方便篇，每篇 30 秒。此廣告片正在制作之中，預(yù)計(jì)在 20xx 年年底發(fā)給各成員企業(yè)。 ? 天然氣系列報(bào)道包括管道天然氣的特點(diǎn)、施工工藝、服務(wù)理念等，可選擇通過報(bào)紙專欄、軟性文章、 DM、自辦刊物等媒體形式進(jìn)行投放。 ? 天然氣利益訴求系列戶外廣告主要包括清潔篇、安全篇、經(jīng)濟(jì)篇、方便篇四部分，可在燈箱、車體等戶外媒體上進(jìn)行投放。根據(jù)各城市具體的市場(chǎng)情況可選擇投放單篇或多篇。 ? 小區(qū)宣傳具有成本低、能與受眾親密接觸等特點(diǎn)，應(yīng)作為市場(chǎng)發(fā)展階段的一個(gè)主要宣傳形式進(jìn)行操作。 市場(chǎng)高速發(fā)展階段 —— 新鄉(xiāng) x、青島城陽 x 1) 宣傳主題和目標(biāo) ? 初步完成 “ 361 度服務(wù)，滿意多一點(diǎn)”的 x 燃?xì)夥?wù)品牌的 塑造。 ? 開通“ 95158”的城市，進(jìn)行知名度宣傳。 ? 繼續(xù)進(jìn)行天然氣利益訴求的宣傳，促使城市氣化率達(dá)到 70%以 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 34 頁 共 46 頁 上。 2) 宣傳策略 ? 本階段的市場(chǎng)開發(fā)屬攻堅(jiān)階段，在宣傳過程中應(yīng)提高小區(qū)宣傳、DM 的頻次，增加與受眾近距離接觸的機(jī)會(huì)，支持市場(chǎng)拓展行為。 ? 在服務(wù)品牌塑造過程中應(yīng)以軟性宣傳為主，避免給受眾留下“王婆賣瓜”的印象。 3) 可選用宣傳素材 ? 戶外媒體：服務(wù)形象系列戶外廣告 4) 宣傳素材使用說明 ? 在進(jìn)行服務(wù)品牌塑造和天然氣利益訴求的宣傳中繼續(xù)選用相關(guān)素材。 ? 服務(wù)形象系列戶外廣告包括“ 361 度”品牌宣傳部分、“ 95158”告知宣 傳以及“多一點(diǎn)”部分，可在車體、大型戶外等媒體上有選擇的利用。 市場(chǎng)成熟階段 —— 廊坊 x、聊城 x 1) 宣傳主題和目標(biāo) ? 在高品牌認(rèn)知度的基礎(chǔ)上進(jìn)行品牌美譽(yù)度的打造。 ? 通過高頻次的公益活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行品牌親和力的塑造。 ? 利用卡通畫、漫畫、專題片等形式進(jìn)行“安全提醒”的宣傳。 2) 宣傳策略 ? 在市場(chǎng)成熟階段廣告行為應(yīng)適當(dāng)減小，增加公益活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)。 ? 廣告投放媒體選擇上應(yīng)以長(zhǎng)放媒體（大型戶外、車體）為主，瞬間媒體（電視、廣播）為輔進(jìn)行投放。 3) 可選用宣傳素材 ? 活動(dòng)素材：公關(guān)活動(dòng)策劃模式 二、宣傳內(nèi)容與所選媒體的適宜情況 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 35 頁 共 46 頁 不同的宣傳 內(nèi)容都有其自身的特點(diǎn)，因此需要相應(yīng)的媒體來表現(xiàn)。宣傳內(nèi)容與媒體的合理搭配，不僅可以提高宣傳效果