【導讀】A）確定本公司的質量方針、組織機構、職責及質量體系要求；B）質量管理體系的范圍，包括針對ISO9001∶20xx要求刪減的細節(jié)與合理性。C）體系過程的網絡關系，程序文件及對第三層次文件的引用。本手冊是質量管理體系的綱領性文件及管理中心思想，是質量管理活動的基本準則。司各職能部門和全體員工必須認真學習、嚴格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進質量管理體系，為公司贏得最佳信譽和效益，為業(yè)主提供滿意的服務。經審查批準，予以發(fā)布。導，特任命為我公司的管理者代表。

　　

【正文】 計劃并上報管理部。 新員工培訓 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質量手冊 第 1 版 第 35 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 a、公司的 基礎教育：包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標，質量、安全和環(huán)保意識，相關法律法規(guī)，質量管理體系標準基礎知識等的培訓，在進入本公司一個月內，由各部門組織進行。 b、部門基礎教育：學習本部門工作手冊的主要內容，由部門主管組織進行，進行書面和實際操作考核，合格方可上崗。（轉崗員工按此條款進行培訓） c、崗位技能培訓：學習服務作業(yè)指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等，由所在崗位技術負責人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。 在崗人員培訓 按培訓計劃，每年應 對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。 特殊工作人員培訓 a、 特殊工序、關鍵工序人員由所在部門負責人培訓，合格后持證上崗，每年還應進行培訓和考核。 b、 電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓證書。 c、 質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核。 技術人員培訓 各類技術人員是公司的主力軍，應創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新，由各部門提出申請， 經總經理批準后組織培訓或外送培訓。 通過教育和培訓，使員工質量意識得到強化。 a、 滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。 b、 自己從事的 崗位的工作與本公司發(fā)展的相關性。本公司應鼓勵員工參與質量管理，為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。 評價所提供培訓的有效性 a、 通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法，評價員工培訓的有效性，評價被培訓人員是否具備了所需能力。 b、 每年第四季度，管理部組織各部門培訓負責人及員工代表，召開年度培訓工作會議，評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓計劃。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質量手冊 第 1 版 第 36 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 C、管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應及時暫停工作，安排培訓、考核或轉崗，使員工能夠勝任本職 工 作。 培訓計劃及實施 每年 12 月份各部門上報下年度的《職工培訓需求》，根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓需求》，管理部于 12 月制定下年度的培訓計劃（包括培訓內容、對象、時間、考核方式等），經總經理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。 每次培訓的有關記錄交管理部存檔。 各部門計劃外培訓，應填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準，由相關部門組織實施。 人員招聘渠道： A、人才市場 B、學校推薦 C、相關人員推薦 流程： 制定計劃 →人員招聘渠道→收集應聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓上崗 招聘過程應按《勞動法》及有關規(guī)定，參照相關的崗位職責嚴格審核，確定是否錄用。錄用過程中應與應聘者平等協(xié)商，明確相應的福利、待遇、工作要求和工作守則。 各單位應根據(jù)崗位的要求對所屬員工進行能力考評。 特殊崗位如檢驗、內審員、電工、司爐等人員應參加專業(yè)培訓和進行資格審查。 培訓效果及記錄保持 通過各種方式的培訓，公司確保員工能認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻； 應保持以上教育、培訓、考核、技能和經驗的適當記錄。 6 相關文件 《崗位職責及任職要求》 7 附 件 FM6201 年度培訓計劃 FM6202 培訓簽到及考核表 FM6203 職工培訓需求申請表 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質量手冊 第 1 版 第 37 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 第三節(jié) 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 目 的 確定并提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的設施，確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。 適用范圍 適用于為實現(xiàn)服務符合性所需的設施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。 3 職 責 工程部負責對實現(xiàn)服務符合性所需的設施進行控制。 管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務范圍內對實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境進行控制。 4 程 序 基礎設施的確定 公司為實現(xiàn)服務符合性活動所需的基礎設施包括：工作場所（辦公場所、停車場等）、服務設施（包括軟件和硬件，如通訊網絡、運輸設施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設備和工具（如維修用的設備和工具等）。 各類服務設施的管理應做到： a） 各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好； b） 設施運行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度； c） 運行人員嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行； d） 電梯按規(guī)定時間運行； e） 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。 f） 消防系統(tǒng)設備完好，可隨時啟用。 設施的提供 設施的接管、驗收：在接管物業(yè)設施時，由物業(yè)驗收領導小組的機電組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者，應通知有關單位限期整改。設施的泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質量手冊 第 1 版 第 38 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 接管的相關資料由工程部復核存檔。 設施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設施名稱、用途、型號規(guī)格、技術參數(shù)、數(shù)量等，報管理部經理批準后 ，由管理部組織具體實施采 購。 采購設施的驗收 a） 采購的設施，工程部組織使用部門進行安裝調試，確認滿足要求后，由工程部和使用部門在《設施驗收單》上簽字驗收，并記錄設施名稱、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內容?！对O施驗收單》由工程部保管。 b） 驗收不合格的設施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設施驗收單》上記錄處理結果。 設施的登記建帳 驗收合格的設施由工程部進行編號，在《設施管理臺帳》上登記，并建立設施檔案，填寫《服務設施一覽表》。 設施 的分類編號。工程部根據(jù)設施對物業(yè)服務的重要性分類，按類別編號： a）一級設施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作、安全有重大影響的設施，如電梯、中央空調、發(fā)電機、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網絡、物業(yè)管理軟件等。 編號為： I—— * * * b）二級設施：對業(yè)主 /住戶 的生活、工作、安全有一般影響的設施，如低壓配電柜，單機空調等。 編號為： II—— * * * C）三級設施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設施，如洗衣機、 電、臺鉆。 編號為： III—— * * * 工程部負責按照規(guī)定懸掛設施標示卡，規(guī)定設施責任人，并在《服務設施一覽表》上登記。 設施的使用、保養(yǎng)和維修 a. 根據(jù)需要，工程部組織編寫機電設備運行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。對于大型、精密設施或關鍵、特殊過程所用的設施必須有操作規(guī)程，相關操作人員應由工程部組織培泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質量手冊 第 1 版 第 39 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 訓、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應的國家授權管理機構頒發(fā)的上崗證方可上崗； b. 一、二級服務設施的運行應由操作者按規(guī)定填寫相關的運行記錄； c. 工程部制定《設施定期保 養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每季度匯總《設施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù)； d. 工程部每年 12 月制定下年度的《設施年度檢修計劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行； e. 日常運行中使用部門無法排除的故障，應填寫《設施報修單》報工程部檢修。檢修中的設施應掛紅色檢修牌，檢修好的設施應有使用部門負責人簽字驗收方可使用。工程部應將檢修情況記錄在相應的設施檔案上。需外包維修的設施，應執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關規(guī)定； f. 現(xiàn)場使用的設施應有統(tǒng)一的編號，以便于 維護保養(yǎng)； g. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理，確保適宜的工作條件。 設施的報廢 a. 對無法修復或無使用價值的設施，由工程部填寫《設施報廢單》，一、二級設施經總經理批準后報廢。對三級設施，由使用部門填寫《設施報廢單》報工程部經理報廢。工程部在《設施履歷表》及《服務設施一覽表》中注明情況； b. 報廢的設施應掛黑色報廢牌。 工作環(huán)境 管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務范圍確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務作業(yè)需要，負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎 設施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a. 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務需要適當裝修，樹立良好的企業(yè)形象； b. 配置必要的空調、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對供水、電、暖設施實行定置管理，要考慮人體工效學的要求，努力提高工 c. 為業(yè)主 /住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。 5 相關文件 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質量手冊 第 1 版 第 40 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 《采購控制程序》 《設施年度檢修計劃》 6 質量記錄 《設施驗收單》 《服務設施一覽表》 《設施履歷表》 《設施定期保養(yǎng)記錄》 《設施報修單》 《柴油機發(fā)電記錄表》 《配電房工作記錄表》 《電梯日常運行記錄》 《消防栓及滅火器周檢記錄表》 《設施報廢單》 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質量手冊 第 1 版 第 41 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 第四章 產品實現(xiàn) 第一節(jié) 服務實現(xiàn)的策劃 1 目的 對公司特定的服務、物業(yè)管理項目或合同規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。 2 適用范圍 適用于對特定的服務、物業(yè)管理項目和合同的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。 3 職責 總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。 管理部負責對各部門 質量計劃的審核和實施情況進行監(jiān)督檢查。 各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。 4 程序 對特定的服務、物業(yè)管理項目和合同應進行服務實現(xiàn)的策劃。策劃的結果應以適于公司運作的方式形成文件，如質量計劃。 進行物業(yè)服務實現(xiàn)策劃的時機： a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實施方案； b） 參加新物業(yè)項目管理的招、投標； c） 在物業(yè)管理中開展新的服務項目，如各種便民活動、增設各種便民項目、社區(qū)文化建設等； d） 改進物業(yè)管理服務質量的活動； e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 服務實現(xiàn)策劃的內容 服務實現(xiàn)策劃開展前，應由活動負責人主持制定活動的質量目標和要求。 確定所需建立的主要服務過程和支持性過程：應識別關鍵的過程和活動；對服務的過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質量手冊 第 1 版 第 42 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。 確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則：對服務過程的重要性或關鍵特性，應安排監(jiān)視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務的結果 是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。 確定為服務過程的符合性提供證據(jù)的質量記錄。 質量計劃 對服務實現(xiàn)策劃的結果形成書面的質量計劃，它是表述質量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目或合同的文件，由相關負責人組織編制。質量計劃的編制原則為： 質量計劃的內容要根據(jù)服務實現(xiàn)策劃的內容和結果來確定；計劃應對整個質量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、 設施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準則等。 應參照質量手冊的有關內容，應符合質量方針、目標，并與質量體系中的內容協(xié)調一致。 可引用已有的質量文件中的相關內容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內容。 根據(jù)實際情況，可編寫總體質量計劃，也可只編寫有關的單項活動的