【正文】 3 質(zhì)量管理體系策劃 《手冊》第二章、第三節(jié) 4 內(nèi)部溝通 《手冊》第二章、第四節(jié) 5 人力資 源管理 《手冊》第三章、第二節(jié) 《崗位職責及任職條件》 6 基礎設施和工作環(huán)境控制 《手冊》第三章、第三節(jié) 設備周期維修和保養(yǎng)計劃 設備保養(yǎng)制度 各種設備操作運行規(guī)程 7 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 《手冊》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關過程的控制 《手冊》第四章、第二節(jié) 9 采購控制 《手冊》第四章、第四節(jié) 11 服務提供控制過程 《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié) 各部門工作手冊 12 業(yè)主財產(chǎn)管理 《手冊》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測量裝置 的控制 《手冊》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊》第五章、第二節(jié) 15 內(nèi)部審核 《手冊》第五章、第三節(jié) 16 管理評審 《手冊》第二章、第七節(jié) 17 過程和服務監(jiān)視與測量 《手冊》第五章、第四節(jié) 各部門服務考核標準 18 不合格控制 《手冊》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據(jù)分析 《手冊》第五章、第六節(jié) 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 10 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 20 持續(xù)改進 《手冊》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手冊》第一章、第七節(jié) 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 11 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 第五節(jié) 專用語及引用標準 一、 專用語 1. 不合格品：服務質(zhì)量不符合標準規(guī)定，包括采購物資和提供服務。 二、 引用標準 1. GB/T19001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》 2. GB/T19000∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 — 基礎和術語》 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 12 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 第六節(jié) 文件和資料控制程序 目 的 對與本公司質(zhì)量體系提供的有關的文件和資料進行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。 外來文件：指非本公司自行制定 ,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《勞動法》等； 非受控場所：本公司質(zhì)量體系運行以外的所有場所 ,如：業(yè)主、認證機構。 5 內(nèi) 容 5． 1文件新訂 制定新文件時，由制定者 將新訂文件呈相應審核人和批準人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。 管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。 文件進行修訂時 ,對某一頁或某幾頁進行修訂 ,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù) ,其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù) +1 來計數(shù)。 經(jīng)審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。存軟盤的受控文件均應有備份；軟盤儲存的文件應進行文件狀態(tài)標識。 5． 6 外部文件控制 直接引 用的各類外來文件，由管理者代表核準后方可使用，文件的發(fā)放管理參照 執(zhí)行。 管理部負責匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。 記錄的標識和檢索 記錄的格式、編號按《文件控制 程序》規(guī)定執(zhí)行。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。 光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。磁盤記錄還應及時以其他形式備份，防止丟失，不被修泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 16 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 改。 企業(yè)的技術數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財務報表屬于企業(yè)的保密記錄 。 記錄的收集保管部門應定期將收集的記錄進行統(tǒng)計分析，從中識別各種改進的機會。 2 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 總經(jīng)理應確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí) 行《資源管理》的規(guī)定。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉化為對公司的要求。 2． 適用范圍 適用于公司質(zhì)量方針目標的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。 4． 質(zhì)量方針制訂過程 通過各種方式識別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關注業(yè)主所關心的問題，本公司應制定相應的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 各職能部門應針對質(zhì)量方針的意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標，目標值應盡可能定量化，不能空洞或不切實際。 6 質(zhì)量方針 為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： “舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展” 舒適 ：物業(yè)管理的舒適 體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司在管理好物業(yè)本身的基礎上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。 年度無重 大責任事故發(fā)生。 3． 職 責 管理者代表負責本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。 4． 2 公司領導 對質(zhì)量策劃的輸出應組織相關部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標并確保有效性。 4． 4 當由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機構變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務質(zhì)量造成重大影響。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 25 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通 1．最高管理者保證在公司 內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進內(nèi)部溝通，提高體系運行的效果和有效性。 4．管理者代表應負責監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報。 e、 主持新的經(jīng)營項目的開發(fā)； f、 負責 新接近樓盤前期介入、 接管驗收 、 業(yè)主入主 、 管理和服務的前期介入策劃、實施工作 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 28 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 管理部主管 a、 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務，達到公司要求、業(yè)主和住戶 滿意； b、 全面負責開展公司的多種經(jīng)營，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行，開展多項有償便民服務； c、 負責對常規(guī)和特殊合同的歸口管理； d、 組織策劃各種為客戶服務的活動，搞好社區(qū)文化建設； e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務與政府相關部門協(xié)調(diào)處理； f、 監(jiān)督管理公司檔案； g、 負責服務所有物資的采購和倉儲管理； h、 負責公司員工的招聘和培訓工作。負責組織新接物業(yè)的機電設備運行調(diào)試工作； f、 負責對 本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作； g、 對采購物資和提供服務的供方進行評價； h、 負責審核本部門提交的物品申購報告，并報總經(jīng)理批準； 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 29 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 i、 負責本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓及考核計劃的制定，并配合管理部組織實施； j、 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關的計量檢測設備的定期校準工作； 保安部主管 a、 全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行； b、 負責指導監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故； c、 負責應聘保安員的資格審核； d、 負責組織實施對保安員的培訓及考察 ，對不合格保安員提出處理意見； e、 負責每月會同相關部門對各部門實施消防安全檢查； f、 負責做好保安，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。 范 圍 適用于檢查質(zhì)量 體系的運行狀況和評價質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適合程度，包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要。 ，提供與本部門工作有關的評審所需資料 ,并負責實施管理評審 中提出相關的糾正預防措施。 ａ、企業(yè)組織機構、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時 ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關于質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時 ｃ、當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時； ｄ、市場需 求發(fā)生重大變化時； ｅ、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。 ｇ、改進的建議 評審準備 評審前一周按照管理評審策劃的安排，通知相關人員準備本次評審有關資料。 ｃ、與業(yè)主有關的產(chǎn)品的改進決定和措施，包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產(chǎn)品特性的改進。管理部負責跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門實施落實情況。資源管理是間接過程，它作用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目標的實現(xiàn)，以持續(xù)達到滿足業(yè)主要求并增進業(yè)主滿意 。 5． 工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)（工作）場所、公共場所、自然環(huán)境和設施環(huán)境等的管理。 負責上崗前的基礎教育 負責組織對培訓效果進行評價。 程 序 人員安排 承擔 QMS 規(guī)定職責的人員應是有能力的，從教育、培訓、技能和經(jīng)歷方面考慮。 新員工培訓 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 35 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 a、公司的 基礎教育：包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識，相關法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系標準基礎知識等的培訓，在進入本公司一個月內(nèi)，由各部門組織進行。 特殊工作人員培訓 a、 特殊工序、關鍵工序人員由所在部門負責人培訓，合格后持證上崗，每年還應進行培訓和考核。 通過教育和培訓，使員工質(zhì)量意識得到強化。 評價所提供培訓的有效性 a、 通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法，評價員工培訓的有效性，評價被培訓人員是否具備了所需能力。 每次培訓的有關記錄交管理部存檔。 各單位應根據(jù)崗位的要求對所屬員工進行能力考評。 適用范圍 適用于為實現(xiàn)服務符合性所需的設施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。 各類服務設施的管理應做到： a） 各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好； b） 設施運行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度； c） 運行人員嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行； d） 電梯按規(guī)定時間運行； e） 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。設施的泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 38 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 接管的相關資料由工程部復核存檔。 b） 驗收不合格的設施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設施驗收單》上記錄處理結果。 編號為： I—— * * * b）二級設施：對業(yè)主 /住戶 的生活、工作、安全有一般影響的設施，如低壓配電柜，單機空調(diào)等。對于大型、精密設施或關鍵、特殊過程所用的設施必須有操作規(guī)程，相關操作人員應由工程部組織培泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 39 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 訓、考核合格后上崗。工程部應將檢修情況記錄在相應的設施檔案上。工程部在《設施履歷表》及《服務設施一覽表》中注明情況； b. 報廢的設施應掛黑色報廢牌。 3 職責 總經(jīng)理負責批準有關部門編制的質(zhì)量計劃。策劃的結果應以適于公司運作的方式形成文件，如質(zhì)量計劃。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 42 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。質(zhì)量計劃的編制原則為： 質(zhì)量計劃的內(nèi)容要根據(jù)服務實現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結果來確定；計劃應對整個質(zhì)量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、 設施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準則