【導讀】城花園管理處)的實際情況，制定了《質(zhì)量手冊》。本《質(zhì)量手冊》對內(nèi)作為質(zhì)量管理。活動的綱領性和法規(guī)性文件，對外闡明公司的質(zhì)量管理體系，員工認真學習，嚴格遵守和貫徹執(zhí)行本《質(zhì)量手冊》的各項規(guī)定和要求。本《質(zhì)量手冊》自2021年4月1日起生效。本公司的管理者代表，任命法三章為本公司的管理者代表代理人。1．3負責在公司內(nèi)形成“滿足客戶要求”的意識和質(zhì)量意識；1．4負責與本公司質(zhì)量管理體系有關的外部各方的聯(lián)絡工作。1．2及時向管理者代表報告本公司質(zhì)量體系的運行情況；合客戶與適用的法規(guī)要求，從而增強客戶滿意。同及相關法律法規(guī)規(guī)定，暫時不存在設計和開發(fā)活動。本《質(zhì)量手冊》由品質(zhì)部組織編制，管理者代表審核、總經(jīng)理批準后頒布實施。或公司以外的其他人員。非受控副本不受文件修改的控制，不可在公司范圍內(nèi)使用。各種原因均可導致《質(zhì)量手冊》的修改。中登記后，由文件管理員更換受控原件和所有已發(fā)放的舊版受控副本。

　　

【正文】 護和保養(yǎng)。 H．對暫時不使用的和備用的監(jiān)視和測量設備應貯存在指定場所。貯存場所應保持適宜的溫度、濕度，采取防塵、防銹等措施。 7． 6． 3 當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量設備偏離校準狀態(tài)或損壞時，須對以往測量結(jié)果的有效性進行評價并記錄，并對該設備和受其失準影響的產(chǎn)品采取適當?shù)拇胧? 7． 6． 4 按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求管理校準或驗證結(jié)果的記錄； 7． 6． 5 用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的計算機軟件，在初次使用前應對其滿足預期用途的能力進行確認，必要時進行重新確認 。 7． 7 支持文件 7． 7． 1《管理處服務管理程序》 POLYQP750 7． 7． 2《質(zhì)量記錄控制程序》 POLYQP424 7． 7． 3《安保管理手冊》 POLYWI75001 7． 7． 4《消防管理手冊》 POLYWI75002 7． 7． 5《工程管理手冊 》 POLYWI75003 7． 7． 6《 采購及分包控制程序 》 POLYQP740 7． 7． 7《 招投標與物業(yè)接管驗收控制程序 》 POLYQP7202 7． 7． 8《標識式樣》 7． 8 記錄 《監(jiān)視和測量設備清單》 8． 0 測量、分析 和改進 8． 1 策劃 公司應策劃并實施為實現(xiàn)以下目的所需進行的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，具體見 節(jié)“監(jiān)視和測量” ~ 節(jié)“改進”： A．證實服務的符合性； B．確保質(zhì)量管理體系的符合性； C．持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 這些過程應確定適用方法及其應用程度；當需要使用統(tǒng)計技術時，由品質(zhì)部確定使用何種統(tǒng)計技術并控制其應用。 8． 2 測量和監(jiān)控 8． 2． 1 客戶滿意 A．公司品質(zhì)部組織各管理處每半年進行一次 客戶 意見征詢， 向客戶發(fā)放 《客戶意見調(diào)查表》 ，具體方法可采用： ①持《客戶意見調(diào)查表》 直接拜訪客戶； ② 通過信箱投遞； ③ 傳真或 EMAIL； ④電話訪問等。 B．《客戶意見調(diào)查表》回收率至少達到 85%。 收回后一周內(nèi)，管理處 將 客戶的滿意度和提出的意見進行歸納匯總，填寫《客戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》報公司品質(zhì)部。 C．管理處組織 對客戶反饋的信息意見逐一分析，對存在的不合格服務、潛在的不合格因素或不良趨勢， 分別 制訂糾正措施和預防措施，具體按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。 D．對客戶提出的問題或建議，由管理處在《客戶意見調(diào)表》收回后兩周內(nèi)，根據(jù)分析處理結(jié)果或進度（未處理完成時）回復客戶。 8． 2． 2 內(nèi)部審核 公司制定《 內(nèi)部審核控制程序》，規(guī)定開展定期的內(nèi)部審核活動，以確定質(zhì)量管理體系是否： A．符合策劃的安排（見 節(jié)“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”）、 ISO9001： 2021 標準的要求以及公司所建立的質(zhì)量管理體系的要求； B．得到有效地實施和保持。 C．《內(nèi)部審核控制程序》中須規(guī)定對內(nèi)部審核方案進行策劃的要求。策劃基于所審核的活動和區(qū)域的狀況、重要程度以及以往審核的結(jié)果；須確定審核的準則、范圍、頻次和方法；審核必須由非從事受審活動的人員進行，以確保審核的公正性。 D．程序文件須包括實施審核、記錄審核結(jié)果并向管理者報告的職責和要求。 E．應全面、真實地記錄審核發(fā)現(xiàn)的問題，必要時從多方面加以驗證，確保審核的客觀性。受審核區(qū)域的管理者須對審核發(fā)現(xiàn)的問題及時采取措施，以消除不合格及其產(chǎn)生的原因。 F．須采取跟進措施，對所采取措施的進行驗證并報告驗證結(jié)果。 8． 2． 3 過程的監(jiān)視和測量 公司通過各級部門負責人對部門的工作進行監(jiān)督和檢查，對階段記錄進行統(tǒng)計分析等方法實現(xiàn)對質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視 .監(jiān)視須對每一個過程實現(xiàn)預期結(jié)果的能力進行確認。能力主要考慮質(zhì)量目標或過程的其他業(yè)績指標。 當發(fā)現(xiàn)過程未能所策劃地結(jié)果時，須根據(jù)需要采取糾正或糾正措施。糾正 措施具體見《糾正措施控制程序》。 8． 2． 4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 A．公司通過對用于服務提供的外購材料進行驗證、對外包的服務進行監(jiān)控、對所提供的物業(yè)管理服務質(zhì)量進行檢查，以驗證產(chǎn)品滿足要求（見 節(jié)“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”）。 B．根據(jù)產(chǎn)品的特性，制定驗收準則（見《物業(yè)服務質(zhì)量檢查標準》）。 C．對驗證、監(jiān)控、檢查的結(jié)果進行記錄，表明是否符合規(guī)定驗收準則。記錄須有檢查人員簽名，檢查人員的職責權(quán)限在《崗位職責匯編》中規(guī)定。 D．除非得到有關授權(quán)人員，合同或法規(guī)要求時得到客戶的批準，否則在所有的規(guī)定活動（ 節(jié)“產(chǎn)品 實現(xiàn)的策劃”的結(jié)果）均已完成且符合驗收準則前，不得放行產(chǎn)品和交付服務。 E．實施程序： ①外購材料的驗證、外包服務的監(jiān)控具體見《采購及分包控制程序》； ②對服務質(zhì)量日常檢查具體見相關《管理處服務管理程序》； ③品質(zhì)部依據(jù)《物業(yè)服務質(zhì)量檢查標準》對管理處服務進行檢查，每月覆蓋一次檢查標準所有的項目，檢查結(jié)果記錄并在《服務質(zhì)量考評表》中。 ④檢查發(fā)現(xiàn)的不合格按《不合格控制程序》處理。 ⑤品質(zhì)部對每月的檢查結(jié)果進行分析，檢查服務質(zhì)量與服務要求的符合程度及變化趨勢，結(jié)果記錄在《服務質(zhì)量檢查情況統(tǒng)計表》中。分析應包括 發(fā)現(xiàn)采取預防措施的需求，具體見《預防措施控制程序》。 8． 3 不合格品控制 公司制定《不合格品控制程序》，規(guī)定識別和控制不合格產(chǎn)品的要求，以防止非預期的使用或交付。程序文件同時應規(guī)定控制和處置不合格品的有關職責權(quán)限。 采取以下一種或幾種方法，處置不合格品： A．采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格； B．經(jīng)有關授權(quán)人員的批準，以及客戶批準（合同或法規(guī)有規(guī)定時），讓步使用、放行或接收不合格品； C．采取措施，防止非預期的使用或應用。 D．對不合格的性質(zhì)及所采取的任何后續(xù)措施，包括所批準的讓步，應予以記錄并保持。 E．對糾 正后的產(chǎn)品須再次驗證，以證實符合要求。 F．當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，公司須采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。 8． 4 數(shù)據(jù)分析 為證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可實施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，公司將確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，包括來自監(jiān)視和和測量的結(jié)果以及其他有關來源的數(shù)據(jù)。 在相關運作程序中明確收集和分析數(shù)據(jù)的要求，以便提供有關以下方面的信息： A．客戶的滿意度，見 節(jié)“客戶滿意”； B．與產(chǎn)品要求的符合性，見 節(jié)“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”； C．過程和服 務的特性和趨勢，包括采取預防措施的機會，見 “過程的監(jiān)視和測量”與 節(jié)“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”； D．供方的質(zhì)量情況，見《采購及分包控制程序》。 8． 5 改進 8． 5． 1 持續(xù)改進 公司將持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，其具體手段包括：使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施及管理評審。 8． 5． 2 糾正措施 公司通過制定和實施《糾正措施控制程序》，針對已發(fā)生的不合格采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。采取的糾正措施須與所遇到不合格的影響程度相適應。 《糾正措施控制程序》規(guī)定 以下方面的要求： A．評審不合格（包括客戶投訴）； B．確定不合格的原因； C．評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； D．確定和實施所需的措施； E．記錄所采取措施的結(jié)果； F．評審所采取的糾正措施。 8． 5． 3 預防措施 公司通過制定和實施《預防措施控制程序》，確定預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。所采取的預防措施須與潛在問題的影響程度相適應。 《預防措施控制程序》規(guī)定以下方面的要求： A．確定潛在不合格及其原因； B．確定并實施所需的措施； C．記錄所采取措施的結(jié)果； D．評審所采取的預防 措施。 8． 5． 4 支持文件 A．《內(nèi)部審核控制程序》 POLYQP822 B．《不合格品控制程序》 POLYQP830 C．《糾正措施控制程序》 POLYQP852 D．《預防措施控制程序》 POLYQP853 E．《物業(yè)服務質(zhì)量檢查標 準》 POLYQP824