【導(dǎo)讀】城花園管理處)的實(shí)際情況，制定了《質(zhì)量手冊(cè)》。本《質(zhì)量手冊(cè)》對(duì)內(nèi)作為質(zhì)量管理?；顒?dòng)的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，對(duì)外闡明公司的質(zhì)量管理體系，員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守和貫徹執(zhí)行本《質(zhì)量手冊(cè)》的各項(xiàng)規(guī)定和要求。本《質(zhì)量手冊(cè)》自2021年4月1日起生效。本公司的管理者代表，任命法三章為本公司的管理者代表代理人。1．3負(fù)責(zé)在公司內(nèi)形成“滿(mǎn)足客戶(hù)要求”的意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)；1．4負(fù)責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。1．2及時(shí)向管理者代表報(bào)告本公司質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；合客戶(hù)與適用的法規(guī)要求，從而增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意。同及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，暫時(shí)不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)。本《質(zhì)量手冊(cè)》由品質(zhì)部組織編制，管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布實(shí)施?；蚬疽酝獾钠渌藛T。非受控副本不受文件修改的控制，不可在公司范圍內(nèi)使用。各種原因均可導(dǎo)致《質(zhì)量手冊(cè)》的修改。中登記后，由文件管理員更換受控原件和所有已發(fā)放的舊版受控副本。

　　

【正文】 護(hù)和保養(yǎng)。 H．對(duì)暫時(shí)不使用的和備用的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備應(yīng)貯存在指定場(chǎng)所。貯存場(chǎng)所應(yīng)保持適宜的溫度、濕度，采取防塵、防銹等措施。 7． 6． 3 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)或損壞時(shí)，須對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)并記錄，并對(duì)該設(shè)備和受其失準(zhǔn)影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧? 7． 6． 4 按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求管理校準(zhǔn)或驗(yàn)證結(jié)果的記錄； 7． 6． 5 用于測(cè)量和監(jiān)控規(guī)定要求的計(jì)算機(jī)軟件，在初次使用前應(yīng)對(duì)其滿(mǎn)足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行重新確認(rèn) 。 7． 7 支持文件 7． 7． 1《管理處服務(wù)管理程序》 POLYQP750 7． 7． 2《質(zhì)量記錄控制程序》 POLYQP424 7． 7． 3《安保管理手冊(cè)》 POLYWI75001 7． 7． 4《消防管理手冊(cè)》 POLYWI75002 7． 7． 5《工程管理手冊(cè) 》 POLYWI75003 7． 7． 6《 采購(gòu)及分包控制程序 》 POLYQP740 7． 7． 7《 招投標(biāo)與物業(yè)接管驗(yàn)收控制程序 》 POLYQP7202 7． 7． 8《標(biāo)識(shí)式樣》 7． 8 記錄 《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備清單》 8． 0 測(cè)量、分析 和改進(jìn) 8． 1 策劃 公司應(yīng)策劃并實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，具體見(jiàn) 節(jié)“監(jiān)視和測(cè)量” ~ 節(jié)“改進(jìn)”： A．證實(shí)服務(wù)的符合性； B．確保質(zhì)量管理體系的符合性； C．持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 這些過(guò)程應(yīng)確定適用方法及其應(yīng)用程度；當(dāng)需要使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)時(shí)，由品質(zhì)部確定使用何種統(tǒng)計(jì)技術(shù)并控制其應(yīng)用。 8． 2 測(cè)量和監(jiān)控 8． 2． 1 客戶(hù)滿(mǎn)意 A．公司品質(zhì)部組織各管理處每半年進(jìn)行一次 客戶(hù) 意見(jiàn)征詢(xún)， 向客戶(hù)發(fā)放 《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表》 ，具體方法可采用： ①持《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表》 直接拜訪(fǎng)客戶(hù)； ② 通過(guò)信箱投遞； ③ 傳真或 EMAIL； ④電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)等。 B．《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表》回收率至少達(dá)到 85%。 收回后一周內(nèi)，管理處 將 客戶(hù)的滿(mǎn)意度和提出的意見(jiàn)進(jìn)行歸納匯總，填寫(xiě)《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)公司品質(zhì)部。 C．管理處組織 對(duì)客戶(hù)反饋的信息意見(jiàn)逐一分析，對(duì)存在的不合格服務(wù)、潛在的不合格因素或不良趨勢(shì)， 分別 制訂糾正措施和預(yù)防措施，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 D．對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題或建議，由管理處在《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)表》收回后兩周內(nèi)，根據(jù)分析處理結(jié)果或進(jìn)度（未處理完成時(shí)）回復(fù)客戶(hù)。 8． 2． 2 內(nèi)部審核 公司制定《 內(nèi)部審核控制程序》，規(guī)定開(kāi)展定期的內(nèi)部審核活動(dòng)，以確定質(zhì)量管理體系是否： A．符合策劃的安排（見(jiàn) 節(jié)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”）、 ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司所建立的質(zhì)量管理體系的要求； B．得到有效地實(shí)施和保持。 C．《內(nèi)部審核控制程序》中須規(guī)定對(duì)內(nèi)部審核方案進(jìn)行策劃的要求。策劃基于所審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況、重要程度以及以往審核的結(jié)果；須確定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法；審核必須由非從事受審活動(dòng)的人員進(jìn)行，以確保審核的公正性。 D．程序文件須包括實(shí)施審核、記錄審核結(jié)果并向管理者報(bào)告的職責(zé)和要求。 E．應(yīng)全面、真實(shí)地記錄審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必要時(shí)從多方面加以驗(yàn)證，確保審核的客觀(guān)性。受審核區(qū)域的管理者須對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取措施，以消除不合格及其產(chǎn)生的原因。 F．須采取跟進(jìn)措施，對(duì)所采取措施的進(jìn)行驗(yàn)證并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。 8． 2． 3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 公司通過(guò)各級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)階段記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析等方法實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視 .監(jiān)視須對(duì)每一個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)。能力主要考慮質(zhì)量目標(biāo)或過(guò)程的其他業(yè)績(jī)指標(biāo)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)過(guò)程未能所策劃地結(jié)果時(shí)，須根據(jù)需要采取糾正或糾正措施。糾正 措施具體見(jiàn)《糾正措施控制程序》。 8． 2． 4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 A．公司通過(guò)對(duì)用于服務(wù)提供的外購(gòu)材料進(jìn)行驗(yàn)證、對(duì)外包的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、對(duì)所提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，以驗(yàn)證產(chǎn)品滿(mǎn)足要求（見(jiàn) 節(jié)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”）。 B．根據(jù)產(chǎn)品的特性，制定驗(yàn)收準(zhǔn)則（見(jiàn)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》）。 C．對(duì)驗(yàn)證、監(jiān)控、檢查的結(jié)果進(jìn)行記錄，表明是否符合規(guī)定驗(yàn)收準(zhǔn)則。記錄須有檢查人員簽名，檢查人員的職責(zé)權(quán)限在《崗位職責(zé)匯編》中規(guī)定。 D．除非得到有關(guān)授權(quán)人員，合同或法規(guī)要求時(shí)得到客戶(hù)的批準(zhǔn)，否則在所有的規(guī)定活動(dòng)（ 節(jié)“產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)的策劃”的結(jié)果）均已完成且符合驗(yàn)收準(zhǔn)則前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 E．實(shí)施程序： ①外購(gòu)材料的驗(yàn)證、外包服務(wù)的監(jiān)控具體見(jiàn)《采購(gòu)及分包控制程序》； ②對(duì)服務(wù)質(zhì)量日常檢查具體見(jiàn)相關(guān)《管理處服務(wù)管理程序》； ③品質(zhì)部依據(jù)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)管理處服務(wù)進(jìn)行檢查，每月覆蓋一次檢查標(biāo)準(zhǔn)所有的項(xiàng)目，檢查結(jié)果記錄并在《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》中。 ④檢查發(fā)現(xiàn)的不合格按《不合格控制程序》處理。 ⑤品質(zhì)部對(duì)每月的檢查結(jié)果進(jìn)行分析，檢查服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)要求的符合程度及變化趨勢(shì)，結(jié)果記錄在《服務(wù)質(zhì)量檢查情況統(tǒng)計(jì)表》中。分析應(yīng)包括 發(fā)現(xiàn)采取預(yù)防措施的需求，具體見(jiàn)《預(yù)防措施控制程序》。 8． 3 不合格品控制 公司制定《不合格品控制程序》，規(guī)定識(shí)別和控制不合格產(chǎn)品的要求，以防止非預(yù)期的使用或交付。程序文件同時(shí)應(yīng)規(guī)定控制和處置不合格品的有關(guān)職責(zé)權(quán)限。 采取以下一種或幾種方法，處置不合格品： A．采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格； B．經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，以及客戶(hù)批準(zhǔn)（合同或法規(guī)有規(guī)定時(shí)），讓步使用、放行或接收不合格品； C．采取措施，防止非預(yù)期的使用或應(yīng)用。 D．對(duì)不合格的性質(zhì)及所采取的任何后續(xù)措施，包括所批準(zhǔn)的讓步，應(yīng)予以記錄并保持。 E．對(duì)糾 正后的產(chǎn)品須再次驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。 F．當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，公司須采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。 8． 4 數(shù)據(jù)分析 為證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可實(shí)施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，公司將確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，包括來(lái)自監(jiān)視和和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。 在相關(guān)運(yùn)作程序中明確收集和分析數(shù)據(jù)的要求，以便提供有關(guān)以下方面的信息： A．客戶(hù)的滿(mǎn)意度，見(jiàn) 節(jié)“客戶(hù)滿(mǎn)意”； B．與產(chǎn)品要求的符合性，見(jiàn) 節(jié)“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”； C．過(guò)程和服 務(wù)的特性和趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)，見(jiàn) “過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”與 節(jié)“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”； D．供方的質(zhì)量情況，見(jiàn)《采購(gòu)及分包控制程序》。 8． 5 改進(jìn) 8． 5． 1 持續(xù)改進(jìn) 公司將持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，其具體手段包括：使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評(píng)審。 8． 5． 2 糾正措施 公司通過(guò)制定和實(shí)施《糾正措施控制程序》，針對(duì)已發(fā)生的不合格采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。采取的糾正措施須與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。 《糾正措施控制程序》規(guī)定 以下方面的要求： A．評(píng)審不合格（包括客戶(hù)投訴）； B．確定不合格的原因； C．評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； D．確定和實(shí)施所需的措施； E．記錄所采取措施的結(jié)果； F．評(píng)審所采取的糾正措施。 8． 5． 3 預(yù)防措施 公司通過(guò)制定和實(shí)施《預(yù)防措施控制程序》，確定預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。所采取的預(yù)防措施須與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 《預(yù)防措施控制程序》規(guī)定以下方面的要求： A．確定潛在不合格及其原因； B．確定并實(shí)施所需的措施； C．記錄所采取措施的結(jié)果； D．評(píng)審所采取的預(yù)防 措施。 8． 5． 4 支持文件 A．《內(nèi)部審核控制程序》 POLYQP822 B．《不合格品控制程序》 POLYQP830 C．《糾正措施控制程序》 POLYQP852 D．《預(yù)防措施控制程序》 POLYQP853 E．《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo) 準(zhǔn)》 POLYQP824