【導(dǎo)讀】為本公司提供管理的依據(jù)，確保提供讓顧客滿意的服務(wù)。a）建立的質(zhì)量管理體系已覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的要求。在相關(guān)的條款中予以說明。c）本公司涉及的部門。·物業(yè)管理服務(wù)。.3本手冊(cè)是依據(jù)ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系——要求》的標(biāo)準(zhǔn)在過往管理的基礎(chǔ)上，b）管理的政策和原則。d）各管理過程的相互作用。質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)可持有一份，不向其它外部機(jī)構(gòu)或者部門提供。公司成立于1997年8月，注冊(cè)資金500萬元。目前公司接管和顧問的項(xiàng)目總計(jì)逾300萬平方米，涉及的物業(yè)類型有：大型。于1998年10月成為首家在重慶乃至西南地區(qū)通過境外第三方香港品質(zhì)保證局。ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，并于20xx年年初通過了ISO9001：20xx版質(zhì)量體系認(rèn)證。這些榮譽(yù)是肯定與贊賞，更是責(zé)任和壓力，公司的質(zhì)量方針是:善待你一生。優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),不斷超越,營造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。c)人員結(jié)構(gòu)和特征；

　　

【正文】 過程的測(cè) 量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 不合格控制 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 數(shù)據(jù)分析 ▲ △ 改進(jìn) △ ▲ △ △ △ △ 注： “▲ ”表示主要負(fù)責(zé)部門， “△ ”表示相關(guān)部門。 體系文件關(guān)聯(lián)表 ISO9001:20xx 條款與手冊(cè)相關(guān)條款對(duì)照表 ISO9001:20xx 條款 手冊(cè)相關(guān)條款 質(zhì)量管理體系 總要求 章節(jié) 文件要求 總則 已融入整套文件中 質(zhì)量手冊(cè) 各章節(jié)的綜合 文件控制 章節(jié) 記錄控制 章節(jié) 管理職責(zé) 管理承諾 章節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 章節(jié) 質(zhì)量方針 章節(jié)、 章節(jié) 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 章節(jié)、 章節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 章節(jié) 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 章節(jié) 管理者代表 章節(jié)、 章節(jié) 溝通 章節(jié) 管理評(píng)審 總則 章節(jié) 評(píng)審輸入 評(píng)審輸出 資源管理 資源提供 章節(jié) 人力資源 總則 章節(jié) 能力 、 意識(shí)和培訓(xùn) 章節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施 章節(jié) 工作環(huán)境 章節(jié) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 章節(jié) 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 章節(jié) 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 顧客溝通 設(shè)計(jì)和開發(fā) 章節(jié) 采購 采購過程 章節(jié) 采購信息 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 章節(jié)、 章節(jié) 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 章節(jié) 標(biāo)識(shí)和可追溯性 章節(jié)、 章節(jié)、 章節(jié) 顧客財(cái)產(chǎn) 產(chǎn)品防護(hù) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 章節(jié) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 章節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 章節(jié) 內(nèi)部審核 章節(jié) 過程的監(jiān)視和測(cè)量 章節(jié) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 章節(jié) 不合格品控制 章節(jié) 數(shù)據(jù)分析 章節(jié) 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 章節(jié)、 章節(jié) 糾正措施 預(yù)防措施 物業(yè)公司組織架構(gòu)圖 物業(yè)公司 總經(jīng)理 物業(yè)公司副總經(jīng)理 （缺） 各管理處 主任 副主任 （缺） 財(cái)務(wù)部 經(jīng)理 副經(jīng)理 （缺） 經(jīng)營部 經(jīng)理 （缺） 副經(jīng)理 （缺） 行政部 經(jīng)理 副經(jīng)理 （缺） 客戶服務(wù)中心 主管 工程部 主管 保安部 主管 保潔部 主管 綠化部 主管 管理組 主管 會(huì)計(jì)組 主管 收費(fèi)組 主管 招商 主管 會(huì)所 主管 社區(qū)文化主管 品質(zhì)保障組 主管 行政事務(wù)組 主管 人力資源組 主管 客戶服務(wù)主辦 文員兼客戶服務(wù)主辦 收費(fèi)員兼客戶服務(wù)主辦 維修 班長 班長 班長 班長 管理 會(huì)計(jì) 財(cái)務(wù) 會(huì)計(jì) 出納 商業(yè) 主辦 各會(huì)所 領(lǐng)班 社區(qū)活動(dòng)主辦 工程專業(yè)主管 保安專業(yè)主管 保潔專業(yè)主管 綠化專業(yè)主管 客服專業(yè)主管 行政主辦 宣傳主辦 資料管理員兼文員 人力資源主辦 培訓(xùn)主辦 各管理處 庫房 庫管員 會(huì)所員工 維修員 保安員 保潔員 綠化員 編制：郝紅兵 審批：溫全華 物業(yè)公司核心流程 行政部 B 管理處 C 財(cái)務(wù)部 D 經(jīng)營部 E 物業(yè)管理實(shí)施 A—— 表示物業(yè)公司經(jīng)理 20xx 年人力需求匯總表 序 職務(wù) 05 年月度到崗數(shù)量及時(shí)間 小計(jì) 備注 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10 月 11 月 12 月 1 管理處主任 2 2 4 2 經(jīng)營部經(jīng)理 1 1 3 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 1 1 4 行政部經(jīng)理 1 1 5 人力資源主辦 1 1 6 社區(qū)活動(dòng)主辦 1 1 7 會(huì)所主管 1 1 識(shí)別 需求 服務(wù)項(xiàng)目 策劃 前期 介入 驗(yàn)收接管 選擇分供方 B、 D 接管項(xiàng)目整改 保安管理 客戶接待 保潔管理 工程管理 綠化管理 客 戶 需 求 要 求 要 財(cái)務(wù)收入管理 財(cái)務(wù)支出管理 審核項(xiàng)目 審核標(biāo)準(zhǔn) 審核金額 制定方案 收支執(zhí)行 社區(qū)活動(dòng)管理 社區(qū)商業(yè)管理 活動(dòng)策劃 活動(dòng)執(zhí)行 招商管理 日常管理 制定質(zhì)量目標(biāo)、明確職責(zé)（ A） 過程測(cè)量 資源提供（ A、 B） 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程 分析 改進(jìn)策劃 客 戶 滿 意 數(shù)據(jù)分析 B 8 客戶中心主管 2 2 2 6 9 客戶服務(wù)主辦 3 6 9 10 工程主管 3 2 5 11 工程維修人員 11 11 5 13 22 62 12 保安部主管 2 2 1 2 7 13 保安隊(duì)員 10 50 42 12 11 0 15 0 22 20 70 22 267 14 保潔班長 3 2 2 7 15 保潔員 10 50 33 22 10 0 15 0 20 22 70 22 267 16 綠化主管 3 3 6 17 綠化人員 43 5 3 5 3 59 合計(jì) 705 物業(yè)公司各崗位零星招聘時(shí)限要求 零星招聘均指員工離職等需要補(bǔ)充崗位缺編人員的情況， 均指行政部從有明確的需求到新招員工開始培訓(xùn)這段時(shí)間 崗位 時(shí)限 保安員 7 天 保潔員 5 個(gè)工作日 綠化員 15 天 工程維修 10 天 客戶接待 10 天 會(huì)所服務(wù)員 10 天 財(cái)務(wù)人員 10 天 其它辦公室人員 15 天 行政部 部門職能和目標(biāo) 職能 目標(biāo) 對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法 行政事務(wù) 內(nèi)外部客戶全年對(duì)本部門的有效投訴不超過 2 件 總經(jīng)理核準(zhǔn) 在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于 10 件 各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn) 所管轄樓盤新增獲得國家級(jí)物業(yè)管理榮譽(yù)稱號(hào)不少于 2 個(gè)，獲得市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào) 2 個(gè) 按實(shí)統(tǒng)計(jì) 提煉物業(yè)宣傳用語（反映龍湖特色、有明確訴求 點(diǎn)）全年不少于 10 條 行政部統(tǒng)計(jì)，總經(jīng)理核準(zhǔn) 11 月前推出新專輯（有別于以往年度的、最能代表龍湖物業(yè)服務(wù)特色的有影響力的）《龍湖物管小故事》 20xx 版 以實(shí)物為準(zhǔn) 業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于 3 條 總經(jīng)理抽查核準(zhǔn) 人力資源 全年新招員工人數(shù)及到崗時(shí)間達(dá)到附表《人力資源》的具體要求 〔見本附錄之（ 3）〕 行政部統(tǒng)計(jì)，由相應(yīng)管理處（部門）經(jīng)理確認(rèn) 入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于 1 人 行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn) 本部門員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過 3 件 總經(jīng) 理確認(rèn) 對(duì)本部門骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于 4 次 總經(jīng)理抽查 品質(zhì)保障 行政部各專業(yè)主管對(duì)本專業(yè)骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、 對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于 4 次 行政部統(tǒng)計(jì)，相應(yīng)管理處主任核準(zhǔn) 行政部專業(yè)主管對(duì)各管理處相應(yīng)專業(yè)的合理化建議（包括但不限于崗位安排、流程改進(jìn)、人員調(diào)配、技能提升等）全年不低于 20 項(xiàng) 行政部統(tǒng)計(jì)，相應(yīng)管理處主任核準(zhǔn) 在新接項(xiàng)目時(shí)，保安部入職一個(gè)月以上的員工占總數(shù) 60％、已轉(zhuǎn)正的占 50％、入 職半年的占 40％；保潔部已轉(zhuǎn)正的員工占總數(shù) 40％（入職半年占其中的 30％、一年以上占其中的20％）；客戶中心已轉(zhuǎn)正員工占總數(shù)的 50％；工程部已轉(zhuǎn)正員工占總數(shù) 50％、入職半年的占 25％。所有已接管的原有項(xiàng)目，也不低于以上標(biāo)準(zhǔn)。 行政部半年統(tǒng)計(jì)一次，各管理處主任核準(zhǔn) 全年新增專業(yè)改進(jìn)（ 指 效率提升的、反饋較好的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、 配置標(biāo)準(zhǔn) 等 ，但公司各項(xiàng)目都適用或某一物業(yè)類型適用的方可計(jì)算在內(nèi) ）不少于 20 項(xiàng)。 行政部統(tǒng)計(jì)， 各管理處主任 核準(zhǔn) 前期介入和接管 對(duì)新接管項(xiàng)目單方物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算與接管穩(wěn)定后的實(shí)際 發(fā)生的誤差不超過177。 10％ 在新接項(xiàng)目穩(wěn)定后組織測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果經(jīng)項(xiàng)目管理處主任和公司總經(jīng)理認(rèn)可 行政部專業(yè)主管在前期介入中的重大漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng)（對(duì)客戶有直接影響的、對(duì)成本有較大影響的）每個(gè)項(xiàng)目不多于 1 項(xiàng)；可通過后期管理調(diào)整和克服的漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng)每個(gè)項(xiàng)目不多于 3項(xiàng) 由管理處提出，財(cái)務(wù)和行政部經(jīng)理核準(zhǔn) 行政部專業(yè)主管在新項(xiàng)目接管的崗位設(shè)置時(shí)，測(cè)算的數(shù)據(jù)與初期接管時(shí)的誤差小于 10％，與接管穩(wěn)定后的誤差小于 5％ 行政部統(tǒng)計(jì)，相應(yīng)管理處主任核準(zhǔn) 編制： 郝紅兵 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期： 20xx 年 1 月 13 日 財(cái)務(wù)部 部門職能和目標(biāo) 職能 目標(biāo) 對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法 財(cái)務(wù)管理 物業(yè)公司年度利潤按財(cái)務(wù)口徑虧損額， 以及按 管理口徑調(diào)整后利潤 額均控制在公司一級(jí)指標(biāo)內(nèi)。 財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn) 全年組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)不低于 4 次，對(duì)其它部門的收支合理化建議全年不低于 10 件。 財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)，年終部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn) 對(duì)部門主管以上員工的財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)不低于 4 次。 財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)，年終部門經(jīng) 理會(huì)核準(zhǔn) 會(huì)計(jì)核算 賬務(wù)核算處理差錯(cuò)全年不超過 5 件次 以地產(chǎn)公司審計(jì)為準(zhǔn) 對(duì)新接管項(xiàng)目單方物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算與接管穩(wěn)定后的實(shí)際發(fā)生的誤差不超過177。 10％ 在新接項(xiàng)目穩(wěn)定后組織測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果經(jīng)項(xiàng)目管理處主任和公司總經(jīng)理認(rèn)可 收支管理 工資發(fā)放差錯(cuò)全年不超過 10 人次 本部門統(tǒng)計(jì)，各部門經(jīng)理核準(zhǔn) 內(nèi)部管理 入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％ 行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn) 對(duì)本部門骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于 4 次 各部門統(tǒng)計(jì)，行政部抽查核準(zhǔn) 本部門員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過 3 件 行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn) 內(nèi)外部客戶全年對(duì)本部門的有效投訴不超過 2 件 行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn) 業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于 3 條 部門提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn) 在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于 10 件 各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn) 編制： 張雪梅 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期： 20xx 年 1 月 13 日 經(jīng)營部 部門職能和目標(biāo) 職能 目標(biāo) 對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法 經(jīng)營事務(wù) 南苑會(huì)所實(shí)現(xiàn)盈虧持平（不含泳池），