【正文】 生效日期：2005年1月13日經(jīng)營(yíng)部部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法經(jīng)營(yíng)事務(wù)南苑會(huì)所實(shí)現(xiàn)盈虧持平（不含泳池），西苑會(huì)所利潤(rùn)比04年增長(zhǎng)10％（不含泳池），香樟林會(huì)所利潤(rùn)比04年增長(zhǎng)30％財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)動(dòng)步公園場(chǎng)地租賃使用凈收益全年不低于4萬元。財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)對(duì)會(huì)所客戶能直接觸及到的設(shè)施、用品的產(chǎn)生污漬（跡）、破損、殘缺、陳舊、粘稠，全年各項(xiàng)目不超過4件；對(duì)以上各項(xiàng)的處理時(shí)間不超過1個(gè)工作日各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)生效各項(xiàng)目會(huì)所新增服務(wù)項(xiàng)目（區(qū)別于其它小區(qū)會(huì)所、區(qū)別于以往年度、有較好反映的）不低于4件，全年?duì)I造會(huì)所情調(diào)、氛圍亮點(diǎn)各項(xiàng)目不低于4件各管理處會(huì)所統(tǒng)計(jì)，由部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)社區(qū)活動(dòng)物業(yè)公司全年集中策劃全體業(yè)主參與的大型活動(dòng)（如圣誕、啤酒節(jié)、春游等）不少于4次；中型活動(dòng)（如冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)、水上運(yùn)動(dòng)會(huì)等，若分項(xiàng)目實(shí)施合計(jì)為一次）不少于6次，小活動(dòng)（表演講座類等）各項(xiàng)目每月不少于1次。大、中型活動(dòng)必須按年初制定的表格進(jìn)行內(nèi)部測(cè)評(píng)，部門經(jīng)理、活動(dòng)所在項(xiàng)目管理處客戶中心所有員工參加測(cè)評(píng)，滿意度達(dá)到90％以上，大、中型活動(dòng)必須做參與客戶的滿意度調(diào)查，調(diào)查方式為隨機(jī)抽查，全年接受調(diào)查的客戶不重復(fù)，每次不少于10人。；對(duì)業(yè)主的調(diào)查由經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行，完畢后原始資料存檔備查社區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃在每年12月底前通過；中大型活動(dòng)總體方案及資金計(jì)劃提前1個(gè)月通過、細(xì)案15天之前通過；社區(qū)活動(dòng)預(yù)告及宣傳方案提前1個(gè)月確認(rèn)適時(shí)推出；小型活動(dòng)方案提前15天通過各種檢查確認(rèn)生效區(qū)別于往年傳統(tǒng)社區(qū)活動(dòng)的新增中、小活動(dòng)（可吸引特定人群參加的、有影響力的、事后評(píng)價(jià)好的）全年不少于5次。經(jīng)營(yíng)部建立統(tǒng)計(jì)表格，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)內(nèi)部管理內(nèi)外部客戶全年對(duì)本部門的有效投訴不超過2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于3條部門提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)全年對(duì)會(huì)所的有效投訴（指投訴到各管理處客戶中心的）各項(xiàng)目不超過2件各管理處客戶中心統(tǒng)計(jì)，管理處主任核準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本部門員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過3件行政部確認(rèn)對(duì)本部門骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計(jì)，行政部抽查核準(zhǔn)編制： 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期：2005年1月13日南苑管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客服務(wù)全年物管費(fèi)收款率98%（按總金額統(tǒng)計(jì)）以上；對(duì)歷年欠費(fèi)（本年度以前）的清繳不低于欠費(fèi)總金額的30%財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)客戶對(duì)物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫在調(diào)查表上的滿意或表?yè)P(yáng)事例全年不少于24條，相同事項(xiàng)不能重復(fù)計(jì)算。優(yōu)良率按半年、年終兩次計(jì)算；滿意或表?yè)P(yáng)事例全年累計(jì)計(jì)算客戶全年對(duì)本管理處的有效投訴不超過2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)年度內(nèi)業(yè)主表?yè)P(yáng)信不少于10封，業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于12條。管理處提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻，對(duì)局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的，全年新增不超過2項(xiàng)；對(duì)往年度的進(jìn)行修正，全年不低于2項(xiàng)年初統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有情況存檔備查，各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)生效全年新增（培養(yǎng)）“鐵桿客戶”（有一定影響力、客觀、能夠起到“神秘顧客”作用的、關(guān)鍵時(shí)候能維護(hù)公司和全體業(yè)主聲譽(yù)的）％各管理處統(tǒng)計(jì)，抽查確認(rèn)全年創(chuàng)新服務(wù)（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的）不少于2項(xiàng)。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)全年?duì)I造小區(qū)環(huán)境亮點(diǎn)（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項(xiàng)各管理處每半年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，年終考核所轄區(qū)域安全責(zé)任事故（造成有一定負(fù)面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準(zhǔn)因管理疏漏或失職造成設(shè)施設(shè)備單項(xiàng)（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調(diào)等）故障各項(xiàng)目全年不超過1次各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準(zhǔn)因物業(yè)管理疏漏或過失造成對(duì)人身財(cái)產(chǎn)賠償次數(shù)全年不超過3件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)內(nèi)部管理南苑的單方利潤(rùn)盈虧持平，?月以上。財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本管理處向其它項(xiàng)目輸出班長(zhǎng)以上骨干（含客戶中心主辦），占本管理處總?cè)藬?shù)在5％以上行政部確認(rèn)本管理處員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過3件行政部確認(rèn)對(duì)管理處骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計(jì)，行政部抽查核準(zhǔn)本項(xiàng)目管理處組織的神秘顧客訪查（不含物業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行的）全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制： 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期：2005年1月13日西苑管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客服務(wù)全年物管費(fèi)收款率98%（按總金額統(tǒng)計(jì)）以上；對(duì)歷年欠費(fèi)（本年度以前）的清繳不低于欠費(fèi)總金額的30%財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)客戶對(duì)物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫在調(diào)查表上的滿意或表?yè)P(yáng)事例全年不少于34條，相同事項(xiàng)不能重復(fù)計(jì)算。優(yōu)良率按半年、年終兩次計(jì)算；滿意或表?yè)P(yáng)事例全年累計(jì)計(jì)算客戶全年對(duì)本管理處的有效投訴不超過2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)年度內(nèi)業(yè)主表?yè)P(yáng)信不少于12封，業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于12條。管理處提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻，對(duì)局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的，全年新增不超過2項(xiàng)；對(duì)往年度的進(jìn)行修正，全年不低于2項(xiàng)年初統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有情況存檔備查，各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)生效全年新增（培養(yǎng)）“鐵桿客戶”（有一定影響力、客觀、能夠起到“神秘顧客”作用的、關(guān)鍵時(shí)候能維護(hù)公司和全體業(yè)主聲譽(yù)的）％各管理處統(tǒng)計(jì)，抽查確認(rèn)全年創(chuàng)新服務(wù)（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的）不少于2項(xiàng)。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)全年?duì)I造小區(qū)環(huán)境亮點(diǎn)（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項(xiàng)各管理處每半年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，年終考核所轄區(qū)域安全責(zé)任事故（造成有一定負(fù)面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準(zhǔn)因管理疏漏或失職造成設(shè)施設(shè)備單項(xiàng)（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調(diào)等）故障各項(xiàng)目全年不超過1次各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準(zhǔn)因物業(yè)管理疏漏或過失造成對(duì)人身財(cái)產(chǎn)賠償次數(shù)全年不超過3件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)內(nèi)部管理西苑單方利潤(rùn)盈虧持平財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本管理處向其它項(xiàng)目輸出班長(zhǎng)以上骨干（含客戶中心主辦），占本管理處總?cè)藬?shù)在5％以上行政部確認(rèn)本管理處員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過3件行政部確認(rèn)對(duì)管理處骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計(jì)，行政部抽查核準(zhǔn)本項(xiàng)目管理處組織的神秘顧客訪查（不含物業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行的）全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制： 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期：2005年1月13日 整理分享 香樟林管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客服務(wù)全年物管費(fèi)收款率98%（按總金額統(tǒng)計(jì)）以上；對(duì)歷年欠費(fèi)（本年度以前）的清繳不低于欠費(fèi)總金額的30%財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)客戶對(duì)物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫在調(diào)查表上的滿意或表?yè)P(yáng)事例全年不少于12條，相同事項(xiàng)不能重復(fù)計(jì)算。優(yōu)良率按半年、年終兩次計(jì)算；滿意或表?yè)P(yáng)事例全年累計(jì)計(jì)算客戶全年對(duì)本管理處的有效投訴不超過2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)年度內(nèi)業(yè)主表?yè)P(yáng)信不少于4封，業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于12條。管理處提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻，對(duì)局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的，全年新增不超過2項(xiàng)；對(duì)往年度的進(jìn)行修正，全年不低于2項(xiàng)年初統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有情況存檔備查，各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)生效全年新增（培養(yǎng)）“鐵桿客戶”（有一定影響力、客觀、能夠起到“神秘顧客”作用的、關(guān)鍵時(shí)候能維護(hù)公司和全體業(yè)主聲譽(yù)的）不低于所轄區(qū)域業(yè)主總戶數(shù)5％各管理處統(tǒng)計(jì)，抽查確認(rèn)全年創(chuàng)新服務(wù)（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的）不少于2項(xiàng)。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)全年?duì)I造小區(qū)環(huán)境亮點(diǎn)（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項(xiàng)各管理處每半年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，年終考核所轄區(qū)域安全責(zé)任事故（造成有一定負(fù)面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準(zhǔn)因管理疏漏或失職造成設(shè)施設(shè)備單項(xiàng)（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調(diào)等）故障各項(xiàng)目全年不超過1次各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準(zhǔn)因物業(yè)管理疏漏或過失造成對(duì)人身財(cái)產(chǎn)賠償次數(shù)全年不超過3件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)內(nèi)部管理?月以上財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本管理處向其它項(xiàng)目輸出班長(zhǎng)以上骨干（含客戶中心主辦），占本管理處總?cè)藬?shù)在5％以上行政部確認(rèn)本管理處員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過3件行政部確認(rèn)對(duì)管理處骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計(jì)，行政部抽查核準(zhǔn)本項(xiàng)目管理處組織的神秘顧客訪查（不含物業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行的）全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制： 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期：2005年1月13日天街管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客服務(wù)全年物管費(fèi)收款率98%（按總金額統(tǒng)計(jì)）以上；對(duì)歷年欠費(fèi)（本年度以前）的清繳不低于欠費(fèi)總金額的30%財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)客戶對(duì)物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫在調(diào)查表上的滿意或表?yè)P(yáng)事例全年不少于22條，相同事項(xiàng)不能重復(fù)計(jì)算。優(yōu)良率按半年、年終兩次計(jì)算；滿意或表?yè)P(yáng)事例全年累計(jì)計(jì)算客戶全年對(duì)本管理處住宅和寫字樓部分的有效投訴不超過1件，商業(yè)部分的有效投訴不超過4件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)年度內(nèi)業(yè)主表?yè)P(yáng)信不少于10封，業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于12條。管理處提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻，對(duì)局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的，全年新增不超過2項(xiàng)；對(duì)往年度的進(jìn)行修正，全年不低于2項(xiàng)（不含商區(qū)）年初統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有情況存檔備查，各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)生效全年新增（培養(yǎng)）“鐵桿客戶”（有一定影響力、客觀、能夠起到“神秘顧客”作用的、關(guān)鍵時(shí)候能維護(hù)公司和全體業(yè)主聲譽(yù)的）％各管理處統(tǒng)計(jì)，抽查確認(rèn)全年創(chuàng)新服務(wù)（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的）不少于2項(xiàng)。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)全年?duì)I造小區(qū)環(huán)境亮點(diǎn)（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項(xiàng)各管理處每半年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，年終考核所轄區(qū)域安全責(zé)任事故（造成有一定負(fù)面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準(zhǔn)因管理疏漏或失職造成設(shè)施設(shè)備單項(xiàng)（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調(diào)等）故障各項(xiàng)目全年不超過1次（不含商區(qū)）各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準(zhǔn)因物業(yè)管理疏漏或過失造成對(duì)人身財(cái)產(chǎn)賠償次數(shù)商區(qū)全年不超過3件（次），其它區(qū)域全年不超過3件（次）。各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)商業(yè)公共區(qū)域的硬件設(shè)施（天、地、墻）破損、殘缺、銹蝕處理時(shí)限不超過1個(gè)工作日，污跡、各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)生效商業(yè)公共區(qū)域的治安事件（造成一定負(fù)面影響的）發(fā)生全年不超過1件年終行政部統(tǒng)計(jì)，總經(jīng)理核準(zhǔn)商區(qū)設(shè)施設(shè)備的故障次數(shù)全年不超過4次，供配電故障全年不超過2次。管理處統(tǒng)計(jì)，行政專業(yè)主管核準(zhǔn)商區(qū)經(jīng)消防部門檢查發(fā)出的消防整改意見書（造成重大負(fù)面影響，包括但不限于經(jīng)濟(jì)處罰、公司檢討等）全年不超過1件年終行政部統(tǒng)計(jì)，總經(jīng)理核準(zhǔn)內(nèi)部管理單方利潤(rùn)楓香庭盈虧持平；商區(qū)控制在－?月以內(nèi)；?月以上；天二控制在－?月以內(nèi)，?月以上。財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本管理處向其它項(xiàng)目輸出班長(zhǎng)以上骨干（含客戶中心主辦），占本管理處總?cè)藬?shù)在5％以上行政部確認(rèn)本管理處員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過3件行政部確認(rèn)對(duì)管理處骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計(jì)，行政部