海馬汽車鄭州福仕達(dá)產(chǎn)品營(yíng)銷政策21頁(yè)-產(chǎn)品策略-資料下載頁(yè)
2025-07-13 19:22本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】展的目的，特制訂本營(yíng)銷政策。性規(guī)定，但營(yíng)銷策略的其它規(guī)定依然有效并予以遵守。第一條合作方式：經(jīng)銷商全款提取商品車。結(jié)算為1日至25日；12月份結(jié)算月時(shí)間為11月26日至12月31日，付款截止時(shí)間為12月31日。附件《海馬鄭州20xx年度經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)考核支持細(xì)則》。標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《海馬鄭州經(jīng)銷商建店標(biāo)準(zhǔn)》。車款的形式進(jìn)行返還。
【正文】 售后服務(wù)部開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，召開(kāi)服務(wù)會(huì)議。 2 分 2 主動(dòng)向海馬鄭州售后服務(wù)部提供市場(chǎng)服務(wù)信息得 2 分，沒(méi)有反饋及反饋信息無(wú)效的不得分。 2 分 3 配合海馬鄭州售后服務(wù)部積極推行服務(wù)政策及方案，在服務(wù)區(qū)域和全國(guó)范圍內(nèi)起模范帶頭作用的 2 分。 2 分 四、配件管理（ 5 分） 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)分 1 配件銷售價(jià)格執(zhí)行 5 2 配件儲(chǔ)備品種、金額 7 3 售后配件的純正性 5 4 配件 信息傳遞 5 5 緊急訂單次數(shù) 3 配件銷售價(jià)格執(zhí)行（ 5 分） ? 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站售后配件價(jià)格是否按海馬鄭州要求執(zhí)行 ? 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部配件業(yè)務(wù)組 ? 評(píng)價(jià)方法： 售后服務(wù)部配件業(yè)務(wù)組配件管理每季度對(duì)各服務(wù)站進(jìn)行樣本抽查（每站 10 個(gè)樣本），嚴(yán)格執(zhí)行海馬鄭州規(guī)定的售后配件銷售價(jià)格的 5 分，擅自溢價(jià)或降價(jià)銷售該項(xiàng)不得分。 配件儲(chǔ)備品種、金額（ 7 分） ? 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站庫(kù)存品種及庫(kù)存金額是否滿足服務(wù)需求 ? 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部配件業(yè)務(wù)組 ? 評(píng)價(jià)方法： ① 格局服務(wù)站建站級(jí)別，服務(wù)站配件儲(chǔ)備額達(dá)到其相應(yīng)級(jí)別要求的 3 分，沒(méi) 有達(dá)到且又不及時(shí)采購(gòu)的不得分。 ② 完全按照海馬鄭州要求儲(chǔ)備配件品種的 4 分，否則不得分。 售后配件的純正性（ 5 分） ? 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站純正配件的使用情況 ? 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部配件業(yè)務(wù)組 ? 評(píng)價(jià)方法： ① 售后服務(wù)部配件管理每季度根據(jù)：索賠舊件的純正性；服務(wù)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估情況；客戶回訪情況進(jìn)行考評(píng)； ② 完全使用海馬鄭州汽車有限公司配件的得 5 分。 ③ 有使用海馬鄭州汽車有限公司以外配件行為的得 0 分。 配件信息傳遞（ 5 分） 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站配件市場(chǎng)信息及配件報(bào)表的反饋情況 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部配件業(yè)務(wù)組 評(píng)價(jià)方法： ① 及時(shí) 反饋當(dāng)?shù)嘏浼袌?chǎng)信息及競(jìng)品相關(guān)信息得 2 分。 ② 按時(shí)回傳庫(kù)存報(bào)表、營(yíng)業(yè)報(bào)表得 3分，回傳但不準(zhǔn)時(shí)得 1 分，未回傳不得分。 緊急訂單次數(shù)（ 3 分） 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站配件計(jì)劃的合理性以及控制緊急訂單的次數(shù) 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部配件業(yè)務(wù)組 評(píng)價(jià)方法： 緊急訂單次數(shù) S（每月），對(duì)應(yīng)分值如下： S S≤ 2 S=3 S≥ 4 分值 3 1 0 五、服務(wù)滿意度（ 20 分） 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)分 1 24 小時(shí)服務(wù)電話接聽(tīng) 2 2 緊急救援服務(wù)執(zhí)行 3 3 客戶回訪 5 4 客戶滿意度 10 24 小時(shí)服務(wù)接 聽(tīng)電話（ 2 分） 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站是否及時(shí)接聽(tīng)客戶的熱線 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部客服管理組 評(píng)價(jià)方法： 由售后服務(wù)部進(jìn)行抽查，及時(shí)接聽(tīng)電話，并報(bào)出服務(wù)站名稱得 2 分，及時(shí)接聽(tīng)但未報(bào)服務(wù)站名稱得 1 分，未及時(shí)接聽(tīng)不得分。 緊急救援服務(wù)執(zhí)行（ 3 分） 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站是否及時(shí)執(zhí)行緊急救援服務(wù) 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部客服管理組 評(píng)價(jià)方法： 根據(jù)海馬鄭州關(guān)于緊急救援服務(wù)的要求，由售后服務(wù)部進(jìn)行抽查，及時(shí)執(zhí)行外出救援服務(wù)得 3分，不及時(shí)或以各種借口推脫拒不執(zhí)行不得分。 客戶回訪（ 5 分） 評(píng)價(jià) 內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站是否對(duì)進(jìn)站維修客戶進(jìn)行回訪 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部客服管理組 評(píng)價(jià)方法： 由區(qū)域服務(wù)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)站回訪記錄和每周、月報(bào)表，根據(jù)記錄情況評(píng)分。 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)分 1 維修車輛三天內(nèi)沒(méi)有 100%回訪客戶的，扣 2 分 2 2 沒(méi)有了解客戶對(duì)維修、服務(wù)的滿意度，并無(wú)記錄客戶意見(jiàn)和建議的，扣 1 分 1 3 沒(méi)有將客戶抱怨及投訴等信息進(jìn)行分類轉(zhuǎn)交相關(guān)部門及時(shí)處理，并記錄處理過(guò)程的，扣 1 分 1 4 沒(méi)有將客戶抱怨及建議等情況定期匯總上報(bào)服務(wù)站服務(wù)經(jīng)理，并制定改善計(jì)劃的，扣 1 分 1 客戶 滿意度（ 10 分） 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)客戶是否對(duì)服務(wù)站提供的服務(wù)滿意 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部客復(fù)管理組 評(píng)價(jià)方法： 由客服管理組按照比例進(jìn)行電話抽查 項(xiàng)目 序號(hào) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)分 環(huán)境設(shè)施 1 服務(wù)站整體的環(huán)境狀況（接待室、休息室、洗手間等） 1 2 服務(wù)顧問(wèn)熱情禮貌的接待客戶 1 3 服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)知識(shí)與技術(shù)能力 1 4 對(duì)本次維修費(fèi)用的說(shuō)明 1 5 有追加維修作業(yè)時(shí)得到客戶確認(rèn) 1 維修后交車 6 按照約定時(shí)間交車 1 7 一次維修合格率 1 8 車輛交付時(shí)清潔狀況 1 9 提醒注意事項(xiàng)及使用常識(shí) 1 10 跟蹤回訪 1 合計(jì) 10 六、市場(chǎng)行為管理（ 10 分） 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站在日常服務(wù)過(guò)程中服務(wù)行為的管理 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部服務(wù)業(yè)務(wù)組 評(píng)價(jià)方法： 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)分 1 每季度開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)前，未將活動(dòng)方案提前 10 天提報(bào)至海馬鄭州售后服務(wù)部服務(wù)業(yè)務(wù)組，并在服務(wù)活動(dòng)結(jié)束 10天內(nèi)反饋服務(wù)活動(dòng)總結(jié)的扣 4 分 4 2 存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，跨區(qū)域宣傳，提前撕下客戶的保養(yǎng)憑證，向客戶發(fā)布誤導(dǎo)信息等損害海馬鄭州或客戶利益的行為，扣 3 分 3 3 業(yè)務(wù)往來(lái)中有虛假的信息反饋、 與事實(shí)不符的言語(yǔ)、欺騙性的業(yè)務(wù)操作等可能會(huì)引起海馬鄭州進(jìn)行錯(cuò)誤判斷的情況，扣 3 分 3 福仕達(dá)產(chǎn)品價(jià)格表 車型 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格 市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)格 最低限價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)型 萬(wàn)元 萬(wàn)元 萬(wàn)元 舒適型 萬(wàn)元 萬(wàn)元 萬(wàn)元 豪華型 萬(wàn)元 萬(wàn)元 萬(wàn)元 說(shuō)明： 選擇空調(diào)加 20xx 元（加裝前蒸和頂蒸）； 選擇鋁合金輪轂加 800 元。
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