海馬汽車鄭州福仕達產(chǎn)品營銷政策21頁-產(chǎn)品策略-文庫吧在線文庫
【正文】 分，最高 3分，扣完為止。具體考核如下： 序號 項目 考核指標(biāo) 1 培訓(xùn)人員無故曠課，缺席或未按要求派人員培訓(xùn) 分 /課 /人次 2 參訓(xùn)人員遲到，早退 分 /課 /人次 3 參訓(xùn)人員未通過培訓(xùn)測試 分 /課 /人次 六、客戶滿意度（ 3 分） 評價內(nèi)容：評價經(jīng)銷商銷售過程的服務(wù)質(zhì)量。 ③ 經(jīng)銷商每增設(shè)一個符合 HMZZ 二級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)標(biāo)準的服務(wù)網(wǎng)點，加 分。 ● 評價部門：網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)組、營銷部銷售管理組 ● 評價 方法： 不遵守大區(qū)經(jīng)銷商共同達成的銷售指導(dǎo)價格，對違反價格規(guī)定的經(jīng)銷商扣罰當(dāng)季度考核分 1 分 /輛，最高為 10 分。 評定范圍 服務(wù)站等級評價準則適用于與海馬鄭州簽約的各級銷售服務(wù)店，對一級所發(fā)展的二級服務(wù)站抽查考評結(jié)果已記錄于其一級銷售服務(wù)店。 客服管理員電話抽查。 分 /次 2 積極配合技術(shù)改進、技術(shù)攻關(guān)。 ② 完全按照海馬鄭州要求儲備配件品種的 4 分，否則不得分。 序號 項目 標(biāo)準分 1 維修車輛三天內(nèi)沒有 100%回訪客戶的，扣 2 分 2 2 沒有了解客戶對維修、服務(wù)的滿意度，并無記錄客戶意見和建議的，扣 1 分 1 3 沒有將客戶抱怨及投訴等信息進行分類轉(zhuǎn)交相關(guān)部門及時處理，并記錄處理過程的，扣 1 分 1 4 沒有將客戶抱怨及建議等情況定期匯總上報服務(wù)站服務(wù)經(jīng)理，并制定改善計劃的，扣 1 分 1 客戶 滿意度（ 10 分） 評價內(nèi)容：評價客戶是否對服務(wù)站提供的服務(wù)滿意 評價部門：售后服務(wù)部客復(fù)管理組 評價方法： 由客服管理組按照比例進行電話抽查 項目 序號 評價內(nèi)容 標(biāo)準分 環(huán)境設(shè)施 1 服務(wù)站整體的環(huán)境狀況（接待室、休息室、洗手間等） 1 2 服務(wù)顧問熱情禮貌的接待客戶 1 3 服務(wù)顧問的專業(yè)知識與技術(shù)能力 1 4 對本次維修費用的說明 1 5 有追加維修作業(yè)時得到客戶確認 1 維修后交車 6 按照約定時間交車 1 7 一次維修合格率 1 8 車輛交付時清潔狀況 1 9 提醒注意事項及使用常識 1 10 跟蹤回訪 1 合計 10 六、市場行為管理（ 10 分） 評價內(nèi)容：評價服務(wù)站在日常服務(wù)過程中服務(wù)行為的管理 評價部門：售后服務(wù)部服務(wù)業(yè)務(wù)組 評價方法： 序號 項目 標(biāo)準分 1 每季度開展服務(wù)活動前，未將活動方案提前 10 天提報至海馬鄭州售后服務(wù)部服務(wù)業(yè)務(wù)組，并在服務(wù)活動結(jié)束 10天內(nèi)反饋服務(wù)活動總結(jié)的扣 4 分 4 2 存在不正當(dāng)競爭手段，跨區(qū)域宣傳，提前撕下客戶的保養(yǎng)憑證，向客戶發(fā)布誤導(dǎo)信息等損害海馬鄭州或客戶利益的行為，扣 3 分 3 3 業(yè)務(wù)往來中有虛假的信息反饋、 與事實不符的言語、欺騙性的業(yè)務(wù)操作等可能會引起海馬鄭州進行錯誤判斷的情況，扣 3 分 3 福仕達產(chǎn)品價格表 車型 標(biāo)準價格 市場指導(dǎo)價格 最低限價 標(biāo)準型 萬元 萬元 萬元 舒適型 萬元 萬元 萬元 豪華型 萬元 萬元 萬元 說明： 選擇空調(diào)加 20xx 元（加裝前蒸和頂蒸）； 選擇鋁合金輪轂加 800 元。 ② 按時回傳庫存報表、營業(yè)報表得 3分，回傳但不準時得 1 分，未回傳不得分。 2 分 2 主動向海馬鄭州售后服務(wù)部提供市場服務(wù)信息得 2 分，沒有反饋及反饋信息無效的不得分。 6 反饋時間 ① 每月 30 前未反饋本月單據(jù)和索賠件的； ② 收到《理賠費用結(jié)算通知單》傳真不及時反饋的； ③理賠費用增值稅專用發(fā)票未按時間寄達的； 服務(wù)業(yè)務(wù)組 理賠管理對服務(wù)站提交的單據(jù)進行審核。 ②服務(wù)標(biāo)準流程評估標(biāo)準： 項目 序號 核心要素 評分標(biāo)準 分值 是否合格 得分 備注 標(biāo)準服務(wù)1 流程 服務(wù) 顧問使用規(guī)范語言迎接客戶 2 服務(wù)顧問記錄了客戶的需求并與客戶 流程（ 6分） 進行確認 3 服務(wù)顧問陪同客戶對車輛進行預(yù)檢 4 服務(wù)顧問告知顧客維修項目、費用、所需時間 5 服務(wù)顧問請顧客在《維修工單》上簽字確認 6 服務(wù)顧問提醒顧客整理貴重物品及私人物品 7 等待的客戶，服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶到休息室休息（抽查 5 位客戶，客戶大夫又“引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息”提示的達 80%以上） 8 維修中發(fā)現(xiàn) 的新問題，服務(wù)顧問征求客戶的意見，并確認了維修項目、費用、時間 9 對于在維修過程中造成的臟污給予清潔、整理 10 就維修項目及費用明細向客戶進行了詳細的解釋 11 向客戶建議了下次保養(yǎng) /里程及使用建議 12 服務(wù)顧問在其車輛旁邊對客戶進行交車（詢問五位車主，三位以上回答是得滿分，單位以上回答不是不得分） 得分合計 ③區(qū)域服務(wù)督導(dǎo)將考核分值匯總報大區(qū)支持處備案 索賠件準確率（ 7 分） ? 評價內(nèi)容：評價服務(wù)站索賠 件判斷準確率 ? 評價部門：售后服務(wù)部服務(wù)業(yè)務(wù)組理賠管理 ? 評價方法： ①索賠件準確率 J=1— 索賠件判誤數(shù)量 /索賠件返回總數(shù)量 100% ②根據(jù) J 值大小，對應(yīng)得分如下 J J≥ 95% 85%≤ J＜ 95% 75%≤ J＜ 85% J＜ 75% 分值 7 5 2 0 結(jié)算申請一次合格率（ 8 分） ? 評價內(nèi)容：規(guī)范服務(wù)站理賠單據(jù)的填寫、索賠件反饋和發(fā)票
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