客戶價值(共62頁)-資料下載頁
2025-04-06 14:44本頁面
【正文】 在那兒，“早，于先生?！薄鞍?，你也知道我姓于，你也背了名字？”“于先生，上面打電話說你下來了?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮χv機。 實現(xiàn)客戶價值 執(zhí)行上精心設計接觸點 ? 剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了！”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的 6月 8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點 ? 退房離開的時候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把于先生的收據(jù)折好放在信封里，還給于先生的時候說，“謝謝您，于先生，真希望第七次再看到您 ”。 第七次再看到？ 原來那次他是第六次去。 ? 3年過去了于先生再沒去過泰國。有一天他收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是東方飯店寄來的，“親愛的于先生， 3年前的 4月 16號您離開以后，我們就沒有再看到您，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。 ”下面寫的是祝您生日快樂。 原來寫信的那天是于先生的生日 。 贏得顧客的心，超越顧客期望 實現(xiàn)客戶價值 執(zhí)行上精心設計接觸點 宜家雨傘 晴天 …… .. 雨天 … …… 真誠服務，為客戶著想，超越客戶期望！ 宜家的服務 執(zhí)行上 —— 接觸點的精細化 接觸點： 客戶最關注的價值點產(chǎn)品、服務、交貨等等 精細化 專業(yè)化的專業(yè)化 結論 越滿足顧客需求，競爭對手越喪失優(yōu)勢 超越競爭對手：客戶價值 誰專注客戶價值，誰就取得勝利！ 誰是我的客戶？ 識別你的內(nèi)部客戶 經(jīng)理 職員 職員 職員 目標 目標 職 級 客 戶 工作安排 獲得機會 提供條件 得到滿意 完成工作 提供結果 客戶 客戶 識別你的內(nèi)部客戶 流 程 客 戶 客戶下達訂單 銷售部接 受訂單 計劃部 安排生產(chǎn) 采購部 購買原料 物質(zhì)部 接受原料 生產(chǎn)部 組織生產(chǎn) 品管部 產(chǎn)品檢驗 物資部 成品入庫 運輸部 成品發(fā)貨 客戶收貨 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 技術部 產(chǎn)品開發(fā) 客戶 外部 內(nèi)部 識別你的內(nèi)部客戶 總經(jīng)理 財 務 處 人 力 資 源 處 費用報銷申請 提供費用報銷 客戶 職 能 客 戶 客戶價值演變 KANO 模型 基本質(zhì)量 : 產(chǎn)品和服務應當具備的質(zhì)量 特點：必須的 , 有也不會增加滿意 ,沒有 就很不滿意 . 期望質(zhì)量 : 顧客對產(chǎn)品和服務有具體要求 的質(zhì)量特性 特點：實現(xiàn)程度與滿意程度同步增加 . 興奮質(zhì)量 : 產(chǎn)品和服務所具有的這類質(zhì)量 特性是顧客所沒有想到的 特點：激起顧客的購買欲望 . 基本質(zhì)量 興奮質(zhì)量 期望質(zhì)量 實現(xiàn)程度 顧客滿意 KANO 模型質(zhì)量轉(zhuǎn)移 基本質(zhì)量 興奮質(zhì)量 期望質(zhì)量 實現(xiàn)程度 手機通話 手機中文短信 手機拍照，音樂 藍牙 ,擴展卡 … 手機 GPS，上網(wǎng)，郵件處理 手機中文短信拍照，音樂如何將梳子賣給少林寺？ 個人價值的實現(xiàn) 決定你價值的是你的客戶 公司！ 人力過剩時代 人力稀缺時代 ! ? 公司的管理要求決定了你現(xiàn)在應該擁有的能力。 ? 公司的戰(zhàn)略決定了你未來應該擁有的能力。我們應該比公司更先知先覺，必須知道公司對我們每個人的要求。 ? 公司想要達成什么目標，這決定了我們每個人該如何為公司提供結果。 ? 我們提供了什么樣的結果，就決定了公司愿意付出多少報酬。 什么是客戶價值 客戶在享受產(chǎn)品、服務時感受到的 滿足程度 , 源于對其 需求 的 了解、滿足和超越 ! 我們的員工永遠要問這樣一些問題： ? 我們的客戶是誰？ ? 上周為這些客戶做了哪些工作？ ? 這些工作的結果是什么？ ? 本周準備做哪些事感動客戶？ 對客戶投入，投入，再投入！ 謝 謝
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