【正文】 滿足乘客精神需求的程度。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 三、 城市軌道交通服務質量特性 歸納起來，城市軌道交通服務產(chǎn)品的性能特點應涵蓋服務內(nèi)容本身 和服務提供方式上所表現(xiàn)出的所有特性，具體表現(xiàn)在以下 5個方面： （ 1）安全性 安全是乘客運輸?shù)幕疽蟆? 包括乘客人身和財物的安全保障，反映了乘客在接受服務過程中免受 危險的程度；涉及配備相應數(shù)量的安全設施設備，以及出現(xiàn)突發(fā)情況 下為乘客提供的安全應急服務等各方面和環(huán)節(jié)的安全保障。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 三、 城市軌道交通服務質量特性 （ 2）可靠性 主要體現(xiàn)在為乘客提供服務的穩(wěn)定性和執(zhí)行力。 同時，還包括為乘客提供的服務信息準確及時、醒目明確。 （ 3）快速性 快速性是城市軌道交通的重要優(yōu)勢之一，由于其運輸系統(tǒng)是相對封閉的， 基本不受其他活動的干擾，從運營速度上也是最有保障的。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 三、 城市軌道交通服務質量特性 （ 4）經(jīng)濟性 經(jīng)濟性是指城市軌道交通企業(yè)爭取以經(jīng)濟實惠的價格，讓乘客獲得更 優(yōu)質的服務。這是提高服務質量和競爭力的重要途徑。 軌道交通服務本身就帶有公益性，加上現(xiàn)在大力提倡公共交通的政策， 國家或地方政府很多時候都會給以公共交通一定的扶持和補助。 另外，城市軌道交通還可以實行月票，學生優(yōu)惠票，也可推出免費報 刊雜志等服務，既適應了企業(yè)營銷策略要求，也展現(xiàn)了城市軌道交通 服務的公益性特點。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 三、 城市軌道交通服務質量特性 （ 5）便捷性 便捷性是指為乘客提供方便、順暢、快速、無障礙的運輸服務，包括 乘客整個行程的連貫性及快速性。 車站完善的導向標識和無障礙設施、豐富的購票渠道、充足的售檢票 設備及快速的售檢票服務等都是便捷服務的基礎。 （ 6）舒適性 舒適性反映了乘客對車站及候車環(huán)境的總體感知。城市軌道交通企業(yè) 應最大限度地滿足乘客對舒適性的要求，使乘客獲得高質量的出行服 務。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 四、城市軌道交通服務的全面質量管理 城市軌道交通服務質量管理是指通過建立城市軌道交通服務質量管 理體系，實現(xiàn)對服務的各環(huán)節(jié)、各資源的管理，也就是對城市軌道交通 服務進行全面質量管理。 全面質量管理就是以質量為中心，全體員工及有關部門積極參與， 把專業(yè)技術、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起服務的 開發(fā)、設計、生產(chǎn)、提供等全過程的質量管理，從而有效地利用人力、 物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的服務產(chǎn)品 ，使企業(yè)、全體成員以及社會受益，從而實現(xiàn)企業(yè)的長期成功和發(fā)展。 城市軌道交通服務呈現(xiàn)出“四全”。具體表述如下： 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 （ 1）城市軌道交通服務全過程的質量管理特點 全過程的質量管理不僅是對服務終端進行檢驗把關，更重要的是對 服務形成的全過程進行質量管理。 全過程的質量管理就是客運市場調查、服務項目設計開發(fā)、服務營 銷、服務提供過程，以及服務信息反饋等服務形成過程的質量管理。 市場調查和研究分析（服務需求） 城市軌道交通服務需求設計 城市軌道交通服務質量標準 城市軌道交通服務質量測評 城市軌道交通服務質量控制 城市軌道交通服務補救 城市軌道交通應急服務及處理 圖 112 城市軌道交通服務全過程 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 （ 2）城市軌道交通服務對象全面的質量管理特點 ? 對象全面的質量管理是指企業(yè)不能僅僅追求服務的符合標準的程 度，而是應該追求廣義質量的提高，這種廣義質量除了服務質量以外 還包含過程質量、工作質量。 ? 過程質量是指過程滿足客戶要求的能力。服務質量的形成必須經(jīng) 歷一個過程，而過程的每一個階段又可以看作是全過程的子過程。所 以，過程質量問題存在于質量形成的全過程中。過程質量把握不好， 最終的服務質量也不可能提高。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 （ 3）城市軌道交通服務全員參與的質量管理特點 服務質量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。 企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質量都會不同程度直接或間 接地影響服務質量。 ? 抓好全員的質量教育工作 ? ? 不斷提高員工的技術素質、管理素質和政治素質 各司其職，密切配合，形成一個高效、協(xié)調、嚴密的質量管理工 作的系統(tǒng)。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 （ 4）全面綜合運用統(tǒng)計和管理技術的質量管理特點 城市軌道交通服務質量管理通過采用統(tǒng)計技術和現(xiàn)代管理技術， 采集數(shù)據(jù)和事實對服務質量現(xiàn)象進行分析和反映，并依據(jù)分析的結果 解決質量問題，掌握質量運動規(guī)律，實現(xiàn)質量管理科學化。 復習思考題 1. 簡述城市軌道交通系統(tǒng)有哪些類型，劃分標準是什么？ 2. 列出城市軌道交通運營管理模式并說明其特點。 3. 如何理解城市軌道交通客運服務概念及其服務“過程性”的特點？ 4. 結合城市軌道交通的特點，分析城市軌道交通客運服務的特征。 5. 簡述城市軌道交通客運服務質量管理的特點。 6. 查閱資料并分析北京、上海、廣州城市軌道交通網(wǎng)特點。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 05:19:3605:19:3605:193/27/2023 5:19:36 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :19:3605:19Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 05:19:3605:19:3605:19Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :19:3605:19:36March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 19分 36秒 05:19: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 5時 19分 :19March 27, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 27日星期一 5時 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 5時 19分 36秒 上午 5時 19分 05:19: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 05:19:3605:19:3605:193/27/2023 5:19:36 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :19:3605:19Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 05:19:3605:19:3605:19Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :19:3605:19:36March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 19分 36秒 05:19: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 5時 19分 :19March 27, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 27日星期一 5時 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 5時 19分 36秒 上午 5時 19分 05:19: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 05:19:3605:19:3605:193/27/2023 5:19:36 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :19:3605:19Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 05:19:3605:19:3605:19Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :19:3605:19:36March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 19分 36秒 05:19: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 5時 19分 :19March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 27日星期一 5時 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 5時 19分 36秒 上午 5時 19分 05:19: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴