城市軌道交通服務(wù)禮儀-資料下載頁(yè)
2025-05-10 23:30本頁(yè)面
【正文】 在 2021年 7月的一次突發(fā)事故中，哈爾濱客運(yùn)段有 18趟列車(chē)受阻，晚點(diǎn)在 10個(gè)小時(shí)以上的就有 7趟。天津車(chē)隊(duì)擔(dān)當(dāng)?shù)拇筮B臨客，在開(kāi)原站受阻 4個(gè)多小時(shí)， 4號(hào)車(chē)廂的乘客情緒激動(dòng)。車(chē)長(zhǎng)受到圍攻和謾罵，他在這節(jié)車(chē)廂向乘客鞠躬 30多次，最終感動(dòng)了乘客。為了保證餐飲的正常供應(yīng)，每位服務(wù)人員在早晨只喝了一碗粥，并繼續(xù)為乘客提供細(xì)致的服務(wù)，這種精神感化了大家，乘客主動(dòng)幫助服務(wù)人員清理車(chē)廂衛(wèi)生，還組織了義務(wù)宣傳隊(duì)，到各車(chē)廂宣傳要文明乘車(chē)，最終列車(chē)安全到達(dá)目的地。從上述事件中我們可以看到在面對(duì)乘客的不滿(mǎn)情緒和過(guò)激語(yǔ)言，服務(wù)人員除了代表鐵路進(jìn)行道歉外，還用良好的服務(wù)去穩(wěn)定乘客情緒、化解矛盾。 處變不驚 ? 列車(chē)就是一個(gè)社會(huì)，各式各樣的人都有，各種情況和突發(fā)事件都有可能隨時(shí)發(fā)生，因此要求客運(yùn)服務(wù)人員一定要有處變不驚的能力。 ? 在面對(duì)一些喜怒無(wú)常、無(wú)理糾纏的乘客時(shí)，在遇到列車(chē)晚點(diǎn)、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，都需要客運(yùn)服務(wù)人員臨變不亂來(lái)應(yīng)變各種突發(fā)狀況。這就要求服務(wù)人員熟知各類(lèi)應(yīng)急處置預(yù)案，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。 復(fù)習(xí)與思考： 什么是軌道交通服務(wù)禮儀？ 列舉軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)。 列舉軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求。
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