【正文】 客 戶 關(guān) 系 的 過 程 Your success is my success! 116 以客戶和關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程 探詢 跟進(jìn) 跟進(jìn)客戶 行動 執(zhí)行 探詢 Your success is my success! 117 滿意準(zhǔn)備 采購流程中的重點(diǎn) 銷售流程中的重點(diǎn) 客戶所處狀態(tài)： 客戶對他目前的現(xiàn)狀感到滿意，或者客戶還沒有意識到他目前的現(xiàn)狀是可以通過努力來改善的，或者是還沒意識到改變現(xiàn)狀的重要性，在這個階段，客戶基本的做法會是維持現(xiàn)狀，不采取任何措施。 銷售目標(biāo)： 識別潛在客戶業(yè)務(wù)上的主要問題及潛在需求 制定銷售策略和計劃 銷售要點(diǎn)： 清楚知道你的公司服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品 …… 找到并研究潛在客戶 知道客戶戰(zhàn)略目標(biāo) 識別主要股東情況 知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況 找到關(guān)鍵切入點(diǎn) 尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 識別組織結(jié)構(gòu)決策程序相關(guān)決策人角色 制定合適的接觸策略 研究可能的競爭對手 制定策略性的銷售計劃 制定期望的目標(biāo) Your success is my success! 118 潛在目標(biāo)客戶的特征 ? 認(rèn)為有必要購買你的服務(wù) ? 或者你的服務(wù)可以解決他的某個難題 ? 并愿意為此采取行動 ? 愿意考慮將你的方案列為候選對象之一 ? 有支付能力和支配權(quán) ? 的人或組織 從關(guān)鍵行業(yè)和關(guān)鍵客戶入手！ 如何判斷是否是目標(biāo)客戶？ Your success is my success! 119 獲得更多的潛在客戶 公開出版物 人際關(guān)系 演講與寫作 ? 黃頁 ? 企業(yè)名錄 ? 行業(yè)出版物 ? 互聯(lián)網(wǎng) ? 成為商會的會員 ? 加入某社交組織 ? 參加貿(mào)易展示會 ? 舉辦研討會 ? 與同行交流 ? 客戶推薦 ? 公司內(nèi)部其他部門 ? 在大學(xué)講課 ? 在聚會中演講 ? 給客戶寫信 ? 發(fā)表有爭議的文章 ? 寫吸引潛在客戶的文章 ? 出版書籍 Your success is my success! 120 個人營銷：讓更多客戶主動找你 三個層次的信息： .六個戰(zhàn)略 .有效性排序 .可拓展性、可視性、可信性 幾種戰(zhàn)略要結(jié)合使用：通過溝通活動和演講找到目標(biāo)客戶，再通過跟蹤來溝通 Your success is my success! 121 認(rèn)識接觸 采購流程中的重點(diǎn) 銷售流程中的重點(diǎn) 客戶所處狀態(tài)： 客戶已經(jīng)認(rèn)識到目前問題的存在，并初步有了要解決的想法，他們開始探討業(yè)務(wù)需求及所需要的服務(wù)。 銷售目標(biāo)： 建立融洽關(guān)系并引起對方興趣 給客戶留下深刻的印象 引導(dǎo)客戶意識到需求的存在 銷售要點(diǎn)： 建立融洽關(guān)系 引導(dǎo)客戶的需求并進(jìn)一步幫助客戶明確需求 仔細(xì)傾聽客戶需求 確認(rèn)并澄清需求 通過向客戶展示你的專業(yè)知識 、 對客戶業(yè)務(wù)的了解 、 對客戶問題的解決思路等來建立客戶對你的信任 Your success is my success! 122 行動探詢 采購流程中的重點(diǎn) 銷售流程中的重點(diǎn) 客戶所處狀態(tài)： 開始主動尋找服務(wù)供應(yīng)商立項 關(guān)心未來需求與現(xiàn)時需求的結(jié)合 銷售目標(biāo)： 證實(shí)你所獲信息的準(zhǔn)確性 引導(dǎo) 、 探詢 、 證實(shí)客戶所有需求及需求產(chǎn)生的原因 (可能在上一階段已做過 ） 初步提出并探討你的解決方案 引導(dǎo)客戶接受你的決策標(biāo)準(zhǔn) 銷售要點(diǎn)： 證實(shí)客戶的需求 探討現(xiàn)在及未來對你服務(wù)的需求 將客戶需求與你的方案結(jié)合起來 探討購買關(guān)鍵點(diǎn) 明確決策程序及引導(dǎo)決策標(biāo)準(zhǔn) 介紹其它決策者參與進(jìn)來 明確下步工作 將你與其它競爭者區(qū)別開來 建立良好關(guān)系 Your success is my success! 123 評估方案 采購流程中的重點(diǎn) 銷售流程中的重點(diǎn) 客戶所處狀態(tài)： 明確采購標(biāo)準(zhǔn) 討論各服務(wù)供應(yīng)商所提方案 評估性價比及投資回報 銷售目標(biāo)： 詳細(xì)陳述并探討你的解決方案 加強(qiáng)客戶對你的信任 （ 你的專家形象及購買標(biāo)準(zhǔn) ） 可能的話 ， 提出未來的計劃 銷售要點(diǎn)： 結(jié)合客戶問題及你的優(yōu)勢編寫建議書 準(zhǔn)備銷售談判策略 進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的關(guān)系 區(qū)別你的競爭對手 解決客戶的顧慮 側(cè)重展示你的獨(dú)有競爭優(yōu)勢 () 以陳述客戶所獲得的利益為重心 Your success is my success! 124 承諾承諾 采購流程中的重點(diǎn) 銷售流程中的重點(diǎn) 客戶所處狀態(tài)： 做出購買決策 考慮下步行動 銷售目標(biāo)： 與客戶達(dá)成協(xié)議 獲得客戶承諾 確定下步工作 銷售要點(diǎn)： 獲得下步承諾 制定關(guān)鍵工作點(diǎn) 識別并接觸其它可影響決策的人 鞏固你與客戶的關(guān)系 得到對客戶對項目建議書的認(rèn)可 進(jìn)行銷售談判 得到銷售訂單 Your success is my success! 125 實(shí)施跟進(jìn) 采購流程中的重點(diǎn) 銷售流程中的重點(diǎn) 客戶所處狀態(tài)： 解決存在的問題 對供應(yīng)商逐步滿意 與供應(yīng)商保持關(guān)系 銷售目標(biāo)： 執(zhí)行并監(jiān)控協(xié)議 確?？蛻魸M意 、 隨時解決客戶問題 確保合同按時回款 評估你的銷售計劃 與客戶保持密切關(guān)系 發(fā)現(xiàn)其它銷售機(jī)會 銷售要點(diǎn)： 跟進(jìn)以確保項目按照協(xié)議在執(zhí)行 回收應(yīng)收帳款 整合內(nèi)部資源 保持接觸確保客戶滿意 、 獲得推薦 分析評估本次銷售機(jī)會 分享經(jīng)驗教訓(xùn) 、 更新銷售策略 、 擴(kuò)大關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 客戶內(nèi)部滲透 、 探詢并尋找新的銷售機(jī)會 Your success is my success! 126 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售 ? 第一、第二次見面為了建立信任，獲得更多信息，見面的人可為財務(wù)、辦公室或電信負(fù)責(zé)人，從中你應(yīng)找到客戶可能存在的問題，并制定引導(dǎo)策略，為下步見面做準(zhǔn)備 ? 第三次見面時，你已以其所存在的問題有了清楚的認(rèn)識，你已知道這是個銷售機(jī)會。你在引導(dǎo)客戶認(rèn)識到這些問題，并有解決問題的動力，并要求與有影響力的人面談：有做得更好的機(jī)會 ? 第四次面談：還上你充分準(zhǔn)備的資料向客戶說明這一點(diǎn)，你覺得你可以幫助你的客戶做得更好一些，所以，今天來 … Your success is my success! 127 本部分內(nèi)容總結(jié) ? 尋找和吸引更多的潛在客戶 ? 以客戶和關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程 ? 還有什么問題沒有解決 ? Your success is my success! 128 課程內(nèi)容 全面理解大客戶管理和銷售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計劃 建立持久并具競爭力的客戶關(guān)系 以客戶和關(guān)系為中心的銷售流程 掌握面對面的銷售拜訪技巧 面對銷售機(jī)會時的競爭策略 Your success is my success! 129 面對面的銷售拜訪流程 尋問 說服 開場白 準(zhǔn)備 跟進(jìn) 達(dá)成協(xié)議 目的是達(dá)成明智 而互利的決定 ! Your success is my success! 130 見客戶的情形 三種情況 具體行為 尋找和創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會 工程回訪、工程協(xié)調(diào)、解決客戶問題、正常走訪、競爭性拜訪等 尋找和創(chuàng)造銷售機(jī)會 發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造潛在需求、推薦產(chǎn)品和服務(wù)、談判、簽定合同、競爭性拜訪等 建立關(guān)系 邀請客戶參加活動、送禮品、過節(jié)問候、純粹建立個人關(guān)系等 所有接觸活動的重點(diǎn)都應(yīng)集中在更多的獲取各種有關(guān)客戶的信息和需求上，從中找到服務(wù)和銷售的機(jī)會！ Your success is my success! 131 準(zhǔn)備：你的 ?明確目的 （ 你的目的和客戶的目的 ） ?明確目標(biāo) （ 你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo) ） ?為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 ?設(shè)想可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 ?設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備 ?所須資料的準(zhǔn)備 ?態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎 ？ ?其他準(zhǔn)備工作 ?以前面談記錄 ?客戶的興趣 、 愛好 、 性格 ?你可能遇到的人的名字和職務(wù) ?檢查你的外表 不要 做目 的和 目標(biāo) 不明 確的 拜訪 Your success is my success! 132 以下情形的準(zhǔn)備工作 ? 在你打電話給客戶的時候，客戶對有些興趣，當(dāng)時他也問了些問題，你們約好今天去談?wù)劇? ? 客戶打電話告訴你想讓你過來下，他講他對感興趣，希望談?wù)劇? ? 在與客戶談過后，客戶讓你寫個建議書，你們今天又要見面了。 ? 客戶在電話中講，你們的方案不錯，但有些細(xì)節(jié)問題想再探討下，雙方約定時間在下午，你準(zhǔn)備去見他。 ? 客戶講基本上同意使用你們的方案，但總經(jīng)理希望在簽定協(xié)議前再見下你們。雙方安排好了時間。 ? 項目已投了標(biāo)，客戶將會在一周內(nèi)做決策。校長你以前沒有見過，但你已同校長約好準(zhǔn)備下周一去拜訪 … Your success is my success! 133 可能的洽談氛圍 ? 客戶在認(rèn)真考慮你的建議或產(chǎn)品，表示了興趣 ? 客戶好象即不感興趣，又不表示不感興趣 ? 客戶持抵觸態(tài)度 ? 以下情形你是否熟悉？ ? 客戶很熱情，拉著我一談就是個小時 … ? 客戶有些難打交道，即使是他覺得我的產(chǎn)品可以幫到他，但他還是表現(xiàn)得不很熱情，我甚至有些懷疑他是不是真的有這種需求 … ? 我做了很多的工作，甚至是幫客戶解決了一個大問題，但客戶怎么沒有表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情，是不是我做得不好？可能我真的做的不好 … ? 有些客戶表示興趣，但卻不會表示友善 ? 有些客戶很友善，但卻沒有興趣 Your success is my success! 134 你是導(dǎo)演 ? 你基本上已完成了要見的某個客戶的準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在你將要見他了 … 請想象你是導(dǎo)演，整個會面將按照你導(dǎo)演的那樣進(jìn)行，請向大家介紹這個場景。 ? 你的開場白會是什么？ Your success is my success! 135 開場白 當(dāng) 你和客戶都準(zhǔn)備好談生意時 方法 ?提出議程 ?“我今天主要同您探討下您目前所使用的電腦設(shè)備，以及您對電腦系統(tǒng)升級的要求?！? ?陳述議程對客戶的價值 ?“這樣我才能根據(jù)您的特別需要，提出最佳的建議供您作選擇?！? ?詢問是否接受 ?“您看這樣可以嗎？” ?“您覺得怎樣？” ?“還有其它什么要探討嗎？” Your success is my success! 136 有時候 …… ? 客戶很急迫 ， 當(dāng)你一進(jìn)門時 ， 他就迫不急待地講：你告訴我一些有關(guān) … 的情況 … ?“ 沒有問題 。 在給您做詳細(xì)介紹之前 ， 我可否請教幾個問題 ？ ” ?“ 您是希望我全部給您做個介紹呢還是你問些問題 ，我來回答 ？ ” Your success is my success! 137 探詢客戶需求 如果顧問式銷售中有什么順序 必須遵循的話，那就是： 務(wù)必在完整地、清楚地識別及證實(shí)客戶的明確 需求后，再開始推薦產(chǎn)品！ 你是如何理解上述這句話的？ Your success is my success! 138 對需求的認(rèn)識 ? 完整 ? 客戶都有哪些需求 ? 這些需求的優(yōu)先順序是什么 ? 清楚 ? 客戶的具體需求 ? 為什么會有這個需求 ? 明確 ? 潛在？ ? 明確？ ? 證實(shí) ? 客戶是否認(rèn)同 Your success is my success! 139 客戶的需求 明確的需求 潛在的需求 Your success is my success! 140 潛在的需求與明確的需求 類型 潛在的需求 明確的需求 是什么 ? 客戶面臨的困難、問題、以及不滿 ? 來自于工作、部門、公司、行業(yè) ? 客戶明確表達(dá)的某種愿望 ? 它為什么那么重要 ? 如想要、正在找、需要、希望、期望、感興趣、一定要做到、我們的目標(biāo)是 … 舉例 ? 我們的機(jī)子經(jīng)常死機(jī) ? 現(xiàn)在供應(yīng)商服務(wù)不好 ? 我現(xiàn)在的計算機(jī)速度太慢 ? 公司發(fā)展速度太快了，現(xiàn)有系統(tǒng)不能滿足 ? 我的目的是要解決我的一個問題 ? 我需要第一時間技術(shù)支持 ? 我希望我的機(jī)子不會被太早淘汰 Your success is my success! 141 需求的發(fā)展 需求與期望 問題點(diǎn) 不滿，抱怨 困難 明顯且強(qiáng)烈的