【正文】 在這個階段，客戶經(jīng)理需要準(zhǔn)備呈現(xiàn)用的演示文件。注意事項要求文本字體不要小于十八號字。圖片不要濫用圖片，只有對內(nèi)容有效時再使用。空白使空白部分比較均勻，不要出現(xiàn)左右或者上下分布不均勻的情況。顏色有些顏色在電腦的屏幕上和實際投在屏幕上是不同的。所以在搭配適當(dāng)?shù)念伾珪r，要考慮到實際的投影情況。另外顏色應(yīng)有明顯的對比，注意是否在同一頁使用了相同或者相近的顏色。細(xì)節(jié)沒有一個聽眾會伸長脖子去仔細(xì)地看幻燈片中的細(xì)節(jié)，聽眾都會選擇仔細(xì)地傾聽呈現(xiàn)者的聲音。所以不要將一大堆細(xì)節(jié)放到幻燈片中。有時，一些數(shù)字和結(jié)果是非常關(guān)鍵的，這時可以另做一份手稿，在手稿中詳細(xì)列出這些細(xì)節(jié)。練習(xí) 客戶經(jīng)理作為呈現(xiàn)人，在呈現(xiàn)前的練習(xí)過程可以保證呈現(xiàn)的質(zhì)量和影響力。對于重要的項目，客戶經(jīng)理需要在團隊中進(jìn)行多次演練，聽取反饋并進(jìn)行改進(jìn)。銷售呈現(xiàn)技巧評估表行為表現(xiàn)肢體語言l l 面向聽眾,雙腳之間的直線包括所有的聽眾54321l l 與所有聽眾保持目光接觸54321l l 表情自然54321l l 穿著適當(dāng)(衣袋,褲袋保持平整)54321聲音l l 聲音熱情,音量適當(dāng)54321l l 語速適當(dāng)(不快,不緊張并且有適當(dāng)?shù)耐ｎD)54321l l 沒有口頭禪和使用內(nèi)部術(shù)語54321主體結(jié)構(gòu)l l 用精彩的開場白吸引客戶注意力54321l l 在開始時進(jìn)行內(nèi)容簡介54321l l 主體內(nèi)容清晰,有邏輯54321l l 利用數(shù)字,圖表或舉例說明主體內(nèi)容54321l l 時間超出和提前結(jié)束在二分鐘內(nèi)54321回答提問l l 詢問以了解客戶的動機54321l l 區(qū)分異議懷疑/誤解/缺陷54321l l 贊許客戶動機54321l l 對于懷疑和誤解,出示證據(jù)54321l l 對于缺陷,淡化缺陷,重提益處54321l l 詢問客戶是否接受54321內(nèi)容l l 公司介紹完整,正確54321l l 客戶需求分析合理54321l l 設(shè)計的方案能夠滿足客戶需求54321l l 方案中沒有錯誤54321l l 演示文件設(shè)計合理,清晰54321l l 客戶詢問價格時,可以提供報價54321第五步 贏取承諾定義通過談判確定產(chǎn)品服務(wù)的配置、價格、付款方式、技術(shù)支持和服務(wù)條款，并簽署合同的過程。贏取承諾的關(guān)鍵在于得到?jīng)Q策人的承諾，越早與客戶的決策人建立互信的關(guān)系，客戶經(jīng)理越有機會降低風(fēng)險?？蛻艚?jīng)理還要注意決策者和影響者之間的關(guān)系，應(yīng)該察覺各方面不同的關(guān)系和需求以及對客戶最終選擇的影響。起始標(biāo)志標(biāo)志描述階段開始客戶接受建議書，雙方開始就商務(wù)細(xì)節(jié)開始進(jìn)行談判。階段結(jié)束雙方根據(jù)商務(wù)談判的結(jié)果簽署合同。內(nèi)容和步驟 分工和準(zhǔn)備在談判前，客戶經(jīng)理應(yīng)該確定乙方參加談判的人員，通常的參與商務(wù)談判的人員包括：l l 客戶經(jīng)理l l 銷售主管 尤其在客戶經(jīng)理沒有足夠的商務(wù)授權(quán)的時候。l l 合作伙伴 包括這個項目涉及到的代理商，運輸商、集成商、服務(wù) 承包商等等。他們也許并不出現(xiàn)在談判桌上，但是客戶經(jīng)理應(yīng)該在談判開始前，就有關(guān)的事宜協(xié)商一致。l l 商務(wù)人員 有時并不出現(xiàn)在談判桌前，但是也應(yīng)事先了解并得到商 務(wù)人員關(guān)于價格、服務(wù)、到貨等方面的授權(quán)。確認(rèn)談判內(nèi)容談判的開始的時候，客戶經(jīng)理應(yīng)該了解客戶的立場和利益，以及因此需要談判的內(nèi)容，并掌握整個談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。此外，客戶經(jīng)理還應(yīng)該了解談判內(nèi)容對客戶的重要程度的順序。談判內(nèi)容應(yīng)該包括：l l 產(chǎn)品的配置和數(shù)量l l 價格和費用l l 付款方式l l 使用期限l l 到貨、安裝日期l l 技術(shù)支持和服務(wù)l l 其他法律條款妥協(xié)和交換在商務(wù)談判中，談判內(nèi)容對雙方的意義并不相同，因此可以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認(rèn)為不重要但是對方認(rèn)為很重要的條款交換我方認(rèn)為很重要對方卻認(rèn)為不重要的條款，最終達(dá)成各取所需的雙贏協(xié)議。尋找對方底線迫使對方讓步的直接方法就是將對方不斷推向其談判底線的過程。客戶經(jīng)理需要列出對方可以接受的理由，使得客戶在以下方面進(jìn)行讓步或者交換。l l 產(chǎn)品的配置和數(shù)量l l 價格和費用l l 付款方式l l 使用期限l l 到貨、安裝日期l l 技術(shù)支持和服務(wù)l l 賠償條款l l 其他法律條款讓步談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。讓步次數(shù)讓步幅度第一次l l 預(yù)期讓步幅度的二分之一第二次l l 預(yù)期讓步幅度的四分之一第三次l l 預(yù)期讓步幅度的八分之一脫離談判桌在談判桌上，雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經(jīng)常會陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時候，應(yīng)該注意以下原則：l l 僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。l l 在面臨僵局的時候，己方應(yīng)該進(jìn)行協(xié)商，統(tǒng)一立場，避免隨意的讓步和妥協(xié)。l l 無論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度。l l 理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對立的重要手段。達(dá)成協(xié)議漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡?？蛻羧匀灰３帜托?，與對方逐一確認(rèn)談判成果，并記錄成文，取得對方書面承諾。談判技巧測試你的談判與解決問題能力如何？通過以下的自測題，可以檢測出你現(xiàn)有的談判與解決問題的能力，然后再決定自己在哪方面需要改進(jìn)。問題經(jīng)常有時很少1立即就座，進(jìn)行談判2盡量做出一個對大多數(shù)人都有利的決定3參加談判時，中途離開4即使很費時間，也樂意幫助他人解決問題5盡力去理解對方的觀點6常常有人帶著問題來征求意見7告訴別人存在什么樣的問題8以事實為依據(jù)，從不冒犯別人9不強迫別人改變主意10為了避免尷尬，回避任何引起爭議的問題11先讓別人講述自己的觀點12即使別人說的話帶有偏見，也不提異議評分規(guī)則問題經(jīng)常有時很少1,3,7,9,10,121分2分3分2,4,5,6,8,113分2分1分得分建議32分以上具備很強的與別人談判并解決問題的能力，但在某些方面或許還有提高的余地。2632分具備一定的技能，但有待進(jìn)一步提高26分以下技能有待全面提高第六步 跟進(jìn)服務(wù)定義在簽訂合同后，監(jiān)控項目的實施，隨時協(xié)助解決過程中出現(xiàn)的問題，鞏固客戶滿意度，確保信息化費用的回收。同時，跟進(jìn)階段是建立互信的最好時機?？蛻艉灱s后開始等待客戶經(jīng)理兌現(xiàn)在合同中的承諾，如果不能正確管理和滿足客戶期望，客戶將會產(chǎn)生不滿，如果超越了客戶的期望，客戶將會感到滿意?？蛻魸M意度最終將會影響聯(lián)想整體的品牌和信譽。如果客戶經(jīng)理在拿到定單后高高興興地走了，客戶遇到了困難也不現(xiàn)身，就再也不能在這個客戶身上拿到訂單了，等于給競爭對手創(chuàng)造了進(jìn)入自己客戶的機會。起始標(biāo)志標(biāo)志描述階段開始雙方根據(jù)商務(wù)談判的結(jié)果簽署合同。階段結(jié)束設(shè)備調(diào)試和安裝結(jié)束，客戶簽署驗收文件并開始正常使用，開始按照合同支付產(chǎn)品和安裝費用，并繳納第一次定期費用。內(nèi)容和步驟這個階段是客戶經(jīng)理鞏固客戶滿意度的關(guān)鍵階段，從簽訂合同開始到收款之間，影響客戶滿意度的原因包括：l l 未能按照協(xié)議時間，將客戶訂購的信息化終端準(zhǔn)時運送到客戶合同指定地點。l l 在終端產(chǎn)品驗收的時候，產(chǎn)品出現(xiàn)故障。l l 未能按照協(xié)議時間，按照合同要求開通服務(wù)。客戶經(jīng)理必須監(jiān)控并輔助客戶處理好上述環(huán)節(jié)，并在每個環(huán)節(jié)超出客戶的期望，才能鞏固客戶滿意度，留住客戶。在這個階段，客戶經(jīng)理應(yīng)該確保上述環(huán)節(jié)順利完成，并隨時協(xié)助解決過程中的問題。工作流程包括：項目內(nèi)容監(jiān)控到貨l l 客戶經(jīng)理或技術(shù)人員將所需的硬件設(shè)備全部送至客戶處l l 請客戶內(nèi)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對所送設(shè)備進(jìn)行檢驗測試驗收l l 請客戶就硬件設(shè)備的完好簽字l l 需要配備相關(guān)硬件設(shè)備的項目，客戶經(jīng)理需按程序申領(lǐng)或請技術(shù)人員配合安裝測試收款l l 根據(jù)談判中確定的收款方式進(jìn)行收款l l 對于非一次性結(jié)清的費用，和客戶確認(rèn)后在到期前15個工作日與客戶確認(rèn)訂單處理客戶經(jīng)理將銷售合同（協(xié)議）交還公司相關(guān)部門，按照公司流程處理訂單。監(jiān)控產(chǎn)品到貨和驗收合同處理后，公司將依據(jù)信息化項目中客戶訂購的終端產(chǎn)品的庫存情況，可能通過向產(chǎn)品制造商訂貨，將產(chǎn)品通過外包運輸公司交送至合同指定地點，在這個過程中，可能涉及多個部門和外包公司，特別容易出現(xiàn)疏漏，造成客戶不滿。由于客戶經(jīng)理不能參與到整個的產(chǎn)品到貨的過程中，因此客戶經(jīng)理需要養(yǎng)成定期查詢公司的服務(wù)文檔，及時和準(zhǔn)確掌握情況，監(jiān)控整個過程，并協(xié)助解決出現(xiàn)的問題。驗收當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)合同指定地點后，產(chǎn)品使用部門或者技術(shù)部門對產(chǎn)品進(jìn)行驗收。對于需要配備相關(guān)硬件設(shè)備的項目，客戶經(jīng)理需按程序申領(lǐng)或請技術(shù)人員配合安裝測試。收款向客戶的收款包括一次性的產(chǎn)品采購、產(chǎn)品調(diào)試的費用?？赡苡绊懣蛻舾犊畹囊蛩匕ǎ簂 l 產(chǎn)品到貨、驗收、以及產(chǎn)品故障等非客戶原因造成。l ll ll ll ll l 未得到付款通知l ll l 客戶經(jīng)理l l 使用各種技巧時才付款l l 惡意欺詐l l 因此客戶經(jīng)理應(yīng)該按照以下步驟預(yù)防和處理應(yīng)收賬款l l 定期查詢應(yīng)收帳款檔案l l 對客戶收貨情況的查詢l l 對貨物滿意程度的查詢l l 提醒客戶到期付款l l 對客戶到期未付的催收l l 監(jiān)控到期未付貨款，并作專案處理30 / 30