【正文】 者、反對者、關系與我們之間的聯(lián)系的密切程度未聯(lián)系、認識、約會、信賴、同盟電子郵件非IA服務器應用軟件管理軟件通訊地址所屬公司存儲設備2介紹拜訪目標起始標志 領帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜；領帶夾夾在襯衫的第四和第五?？圩又g；l l 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；l l標志性活動效果代價分析效果l l 占用時間較長l l考慮到花費的代價，一定要邀請客戶中最重要的決策者。效果代價分析效果l ll l 小贈品可以拉近人與人的距離，迅速建立客戶關系l l 在展會中，客戶經(jīng)理不可能一對一的深入地挖掘客戶需求。l l判斷客戶溝通風格如果他們過于極端，那么完美主義便會成為一種缺陷。 留點思考評估的時間。l l 注重發(fā)展雙方的關系。 滿足此人的控制欲。l l縱軸 淡漠的 5 4 3 2 1 0 熱情的客戶為了達到其目標和愿望，針對遇到的問題和障礙的提出的解決方案，以及解決方案中包含的產(chǎn)品和服務以及其詳細的指標。缺點客戶對現(xiàn)有主要供應商提出的最亟待改進的兩點問題（對采購決策產(chǎn)生影響的）1客戶關系度高級管理層　中層管理層　工作人員/操作層顧問式銷售I 暗示性問題 Implication Queation內容：問題的作用，后果和含義目的：把隱含的需求提升為明顯的需求 ；把潛在的問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題；指出問題的嚴重后果，從而培養(yǎng)顧客的內心需求N 需要回報的問題 Needpay off Question內容：問題若得以解決產(chǎn)生什么價值 客戶注重對策、價值、好處而不是問題本身目的：使客戶不在注重問題，而是解決問題的對策使客戶自己說出得到的利益使顧客說出明確的需求 成功案例介紹l l在呈現(xiàn)中，盡量將內容歸納成三點到五點，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點?？瞻资箍瞻撞糠直容^均勻，不要出現(xiàn)左右或者上下分布不均勻的情況。 穿著適當(衣袋,褲袋保持平整)54321聲音l l 客戶需求分析合理54321l l 分工和準備確認談判內容 價格和費用l l在商務談判中，談判內容對雙方的意義并不相同，因此可以達成雙贏和互利的結果。l l談判技巧測試11先讓別人講述自己的觀點客戶簽約后開始等待客戶經(jīng)理兌現(xiàn)在合同中的承諾，如果不能正確管理和滿足客戶期望，客戶將會產(chǎn)生不滿，如果超越了客戶的期望，客戶將會感到滿意。由于客戶經(jīng)理不能參與到整個的產(chǎn)品到貨的過程中，因此客戶經(jīng)理需要養(yǎng)成定期查詢公司的服務文檔，及時和準確掌握情況，監(jiān)控整個過程，并協(xié)助解決出現(xiàn)的問題。l l第六步 跟進服務達成協(xié)議 使用期限l l階段結束雙方根據(jù)商務談判的結果簽署合同。 對于懷疑和誤解,出示證據(jù)54321l l行為表現(xiàn)肢體語言l l準備 在準備過程，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的要求安排和設計呈現(xiàn)的內容?？蛻艚?jīng)理必須在呈現(xiàn)中既要反復強調和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。顧問型銷售是以客戶動機、需求和利益為導向的。出境訪問競爭分析可以幫助客戶經(jīng)理找到我方的優(yōu)勢并根據(jù)客戶的組織機構產(chǎn)生銷售計劃和策略。資料和需求的區(qū)分是：小聲講話/慢 5 4 3 2 1 0 大聲講話/快l l 進取型的人可能會固執(zhí)己見，獨斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細節(jié)。l l能言型的人也可能比較自私自利，工于心計，放蕩不羈，報復心較強，辦事無章法，易與他人發(fā)生摩擦。 不要催促。l l 不要過于親近。使客戶放下手中的工作來參加展會的一系列活動，可以占用客戶完整的時間，并邀請最好的講演者向客戶介紹，在展會中，各種產(chǎn)品的演示可以讓客戶對產(chǎn)品有更深入的體驗，因此展會是介紹與引導效果最強的銷售活動。與客戶在一起舉行的多種多樣的商務活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。l l效果代價分析效果l l 客戶經(jīng)理的言談舉止和穿著打扮是與客戶建立互信的基礎。 拜訪前要做好預約工作。這也是最為省錢和省時的維系客戶關系的方法。 透露客戶和競爭對手資料客戶將自己內部與項目開展密切相關的信息以及競爭對手的相關信息透露給客戶經(jīng)理。同時也很樂于將聯(lián)想的產(chǎn)品和服務介紹給朋友、下級單位、自己的客戶。好感 在與客戶第一次面對面的接觸中留下好的印象，好感包括三個方面： 不可佩戴過多飾物（耳環(huán)、手鏈、多只戒指、其它個人飾物、標記和吉祥物等到），不可將項鏈露于衣外；l l 保持面部清潔，不得留胡須和鬢角；l l是挖掘客戶需求，發(fā)現(xiàn)和贏得銷售機會的前提。臺式機籍貫存儲設備非IA服務器預算電話組織結構分析圖客戶機構內的一些消耗并且各個部門通用的產(chǎn)品，一般會由采購部門直接負責采購。每個客戶的組織機構都有一定的授權，一些采購需要簽字就可以。 178。 已經(jīng)建立了信賴的客戶關系我們能提供解決方案嗎？了解并收集客戶內部關于客戶背景資料、IT環(huán)境狀況、組織結構情況、客戶個人情況、競爭對手情況及項目信息等六類對銷售至關重要的信息?？蛻艚?jīng)理在這個階段中收集目標客戶的詳細的資料,并對資料進行消化和整理，根據(jù)客戶的不同情況制定銷售計劃，為下一步的工作做準備?？蛻魞炔空J可聯(lián)想價值并愿意采取行動幫助銷售的人員。客戶經(jīng)理需要在投入銷售前，客戶經(jīng)理應該從以下四個方面的問題對銷售機會進行分析和判斷。 客戶的決策標準和指標是什么？l l 在決策標準中哪一項是最重要的？為什么？l l 我們的方案如何幫助客戶解決問題？l l 客戶會提出什么樣的修改和附加要求？l l 銷售團隊將會花費多少時間在這個機會上？l l 這個項目的銷售成本是多少？l l 你與客戶的關系處于什么狀態(tài)？l l 誰的客戶關系提供了競爭優(yōu)勢在這個機會上？l l178。 討論解決方案178。產(chǎn)品和服務最終是由他們使用的，因此他們在很大程度上決定著客戶滿意度。所屬行業(yè)截止目前的采購額喜歡運動項目信息項目名稱服務3充分全面地了解客戶的設備使用環(huán)境內容和步驟 客戶經(jīng)理(專業(yè)形象，言談舉止)l l 產(chǎn)品和服務（品牌、質量、服務水平） 滿意是客戶采購的重要因素，電話可以幫助客戶經(jīng)理和技術人員高效、廉價地處理客戶的售后服務問題。 拜訪時間不宜過長，盡量避免打擾客戶的正常工作。l ll l向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內或是印有公司標志的小禮品。與客戶保持并發(fā)展互相關系，從約會、認識——信賴、同盟。我們每一個人在不同時期里的所作所為都可能屬于四種行為類型中的任何一種，只不過在吻合的程度上有些不同罷了。勤奮、謹慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長處。 認識到并承認講邏輯求準確的必要性。行為特點溝通方式l ll l 不要急于求成。 能言型的人主要需求就是得到他人的接受和贊許。l ll l評分表橫軸被動的 5 4 3 2 1 0 主動的自我約束 5 4 3 2 1 0 隨心所欲需求是客戶采購的核心要素，客戶經(jīng)理使用有效的提問技巧清晰、完整和準確地挖掘客戶需求。3解決方案幫助客戶解決所面臨的問題以及達到目標的方法。 基本固定不變，并始終存在l l 資料包含背景資料、產(chǎn)品使用狀況、組織機構、個人資料、項目資料和競爭對手資料六類l l 客戶可能暫時沒有需求，其需求可能隨著采購流程而發(fā)展。根據(jù)滿足個人需求和個人需求的程度，與客戶機構合作類型可以分成局外人、朋友、供應商和合作伙伴四種，合作伙伴才是最穩(wěn)定的客戶關系。關鍵決策人和有采購影響力者（在決策時明顯支持聯(lián)想）姓名職務部門關系說明聯(lián)想計算機協(xié)會鞏固同盟者 通過與客戶建立同盟的關系，使得獲得方案益處的客戶從自身工作的角度堅持對我方有利的采購要求，同時否定競爭對手的產(chǎn)品和服務的特點。顧問式銷售的理念 制作建議書步驟方法開始客戶經(jīng)理在客戶面前開始講話之前，應該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內。這種介紹可能在會議中，可能是與上級的一對一匯報，也可能是面對很多人。所以不要將一大堆細節(jié)放到幻燈片中。 面向聽眾,雙腳之間的直線包括所有的聽眾54321l l 對于缺陷,淡化缺陷,重提益處54321l l定義 合作伙伴 包括這個項目涉及到的代理商，運輸商、集成商、服務 承包商等等?？蛻艚?jīng)理需要列出對方可以接受的理由，使得客戶在以下方面進行讓步或者交換。 到貨、安裝日期l l脫離談判桌2盡量做出一個對大多數(shù)人都有利的決定標志描述階段開始雙方根據(jù)商務談判的結果簽署合同。l l l l向客戶的收款包括一次性的產(chǎn)品采購、產(chǎn)品調試的費用。在這個階段，客戶經(jīng)理應該確保上述環(huán)節(jié)順利完成，并隨時協(xié)助解決過程中的問題。8以事實為依據(jù)，從不冒犯別人l l 其他法律條款l ll l贏取承諾的關鍵在于得到?jīng)Q策人的承諾，越早與客戶的決策人建立互信的關系，客戶經(jīng)理越有機會降低風險。 公司介紹完整,正確54321l l 表情自然54321l l呈現(xiàn)是有說服力的溝通方式，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理經(jīng)常利用這種方式來銷售。吸引注意力此時，每個人的注意力都集中在客戶經(jīng)理身上，他們會通過客戶經(jīng)理在一分鐘之內的表現(xiàn)來判斷他的價值。背景分析描述內容結合客戶的背景資料，信息化現(xiàn)狀和發(fā)展方向，分析客戶在發(fā)展的的過程中采納聯(lián)想公司服務方案的趨勢和必要性。消除威脅者 通過與不喜歡我們產(chǎn)品和服務特點的客戶的溝通，修改方案，或者尋找替代方案。標志描述階段開始客戶確定方案并要求潛在信息化供應商提供解決方案和報價階段結束客戶接受建議書，雙方開始就商務細節(jié)開始進行談判。 能夠滿足機構的需求，能夠滿足個人的需求 不能滿足機構的需求，能夠滿足個人的需求供應商l l類型定義局外人l l 需求包含客戶目標和愿望、問題和障礙、解決方案、產(chǎn)品和服務、采購指標五個層級l l4產(chǎn)品和服務在客戶的解決方案中需要采購的產(chǎn)品和服務。充分地挖掘客戶需求將大大提高銷售的成功率。封閉的 5 4 3 2 1 0 開放的謹慎的 5 4 3 2 1 0 勇敢的l l失去別人的尊重，沒有取得結果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。被人孤立疏遠是他們最大的痛苦。 當一名好聽眾。l l 親近型的人具有的弱點包括猶豫不決和缺乏冒險精神。 要有反復說明自己觀點的準備。了解他人的最喜愛的行為模式將使