【正文】 售為基礎(chǔ),利用自己的專業(yè)知識(shí)，與客戶建立信任為原則，以發(fā)現(xiàn)客戶隱含需求為中心的銷售模式。行為結(jié)果以客戶為導(dǎo)向的銷售活動(dòng)成為客戶傾向性的選擇之一幫助客戶制定采購(gòu)指標(biāo)準(zhǔn)確的銷售預(yù)計(jì)與客戶管理層建立穩(wěn)定的關(guān)系客戶對(duì)產(chǎn)品和公司較為滿意具備需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)的能力連續(xù)和穩(wěn)定的銷售成績(jī)使用公司資源幫助銷售適于鞏固銷售領(lǐng)地顧問(wèn)式銷售的理念 制作建議書包括： 公司介紹l l 客戶要求的其他文件步驟方法開始客戶經(jīng)理在客戶面前開始講話之前，應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。呈現(xiàn)開始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。總結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵(lì)購(gòu)買激勵(lì)購(gòu)買此時(shí)采購(gòu)已經(jīng)到了最關(guān)鍵的時(shí)刻，客戶經(jīng)理應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)立即做出正確的采購(gòu)決定。這種介紹可能在會(huì)議中，可能是與上級(jí)的一對(duì)一匯報(bào)，也可能是面對(duì)很多人。通常在這個(gè)階段，客戶經(jīng)理需要準(zhǔn)備呈現(xiàn)用的演示文件。顏色有些顏色在電腦的屏幕上和實(shí)際投在屏幕上是不同的。所以不要將一大堆細(xì)節(jié)放到幻燈片中。對(duì)于重要的項(xiàng)目，客戶經(jīng)理需要在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行多次演練，聽取反饋并進(jìn)行改進(jìn)。 面向聽眾,雙腳之間的直線包括所有的聽眾54321l l 聲音熱情,音量適當(dāng)54321l l 在開始時(shí)進(jìn)行內(nèi)容簡(jiǎn)介54321l l 詢問(wèn)以了解客戶的動(dòng)機(jī)54321l l 對(duì)于缺陷,淡化缺陷,重提益處54321l l 設(shè)計(jì)的方案能夠滿足客戶需求54321l l定義在談判前，客戶經(jīng)理應(yīng)該確定乙方參加談判的人員，通常的參與商務(wù)談判的人員包括： 合作伙伴 包括這個(gè)項(xiàng)目涉及到的代理商，運(yùn)輸商、集成商、服務(wù) 承包商等等。 商務(wù)人員 有時(shí)并不出現(xiàn)在談判桌前，但是也應(yīng)事先了解并得到商 務(wù)人員關(guān)于價(jià)格、服務(wù)、到貨等方面的授權(quán)。談判的開始的時(shí)候，客戶經(jīng)理應(yīng)該了解客戶的立場(chǎng)和利益，以及因此需要談判的內(nèi)容，并掌握整個(gè)談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。妥協(xié)和交換的原則是用我方認(rèn)為不重要但是對(duì)方認(rèn)為很重要的條款交換我方認(rèn)為很重要對(duì)方卻認(rèn)為不重要的條款，最終達(dá)成各取所需的雙贏協(xié)議。客戶經(jīng)理需要列出對(duì)方可以接受的理由，使得客戶在以下方面進(jìn)行讓步或者交換。 產(chǎn)品的配置和數(shù)量l l 付款方式l l 到貨、安裝日期l l 賠償條款l l談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對(duì)客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過(guò)程。脫離談判桌l l 無(wú)論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度。漫長(zhǎng)的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡。你的談判與解決問(wèn)題能力如何？通過(guò)以下的自測(cè)題，可以檢測(cè)出你現(xiàn)有的談判與解決問(wèn)題的能力，然后再?zèng)Q定自己在哪方面需要改進(jìn)。2盡量做出一個(gè)對(duì)大多數(shù)人都有利的決定6常常有人帶著問(wèn)題來(lái)征求意見10為了避免尷尬，回避任何引起爭(zhēng)議的問(wèn)題定義客戶滿意度最終將會(huì)影響聯(lián)想整體的品牌和信譽(yù)。標(biāo)志描述階段開始雙方根據(jù)商務(wù)談判的結(jié)果簽署合同。這個(gè)階段是客戶經(jīng)理鞏固客戶滿意度的關(guān)鍵階段，從簽訂合同開始到收款之間，影響客戶滿意度的原因包括：項(xiàng)目?jī)?nèi)容監(jiān)控到貨l l 客戶經(jīng)理或技術(shù)人員將所需的硬件設(shè)備全部送至客戶處l l 請(qǐng)客戶內(nèi)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)所送設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)測(cè)試驗(yàn)收l(shuí) l 請(qǐng)客戶就硬件設(shè)備的完好簽字l l 需要配備相關(guān)硬件設(shè)備的項(xiàng)目，客戶經(jīng)理需按程序申領(lǐng)或請(qǐng)技術(shù)人員配合安裝測(cè)試收款l l 根據(jù)談判中確定的收款方式進(jìn)行收款l l 對(duì)于非一次性結(jié)清的費(fèi)用，和客戶確認(rèn)后在到期前15個(gè)工作日與客戶確認(rèn)監(jiān)控產(chǎn)品到貨和驗(yàn)收l(shuí) l 產(chǎn)品到貨、驗(yàn)收、以及產(chǎn)品故障等非客戶原因造成。l ll l 客戶經(jīng)理l l 使用各種技巧時(shí)才付款l l l l 定期查詢應(yīng)收帳款檔案l l 對(duì)客戶收貨情況的查詢l l 對(duì)貨物滿意程度的查詢l l 提醒客戶到期付款l l 對(duì)客戶到期未付的催收l(shuí) l30 / 30。 未得到付款通知l ll ll l向客戶的收款包括一次性的產(chǎn)品采購(gòu)、產(chǎn)品調(diào)試的費(fèi)用。當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)合同指定地點(diǎn)后，產(chǎn)品使用部門或者技術(shù)部門對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收?？蛻艚?jīng)理將銷售合同（協(xié)議）交還公司相關(guān)部門，按照公司流程處理訂單。在這個(gè)階段，客戶經(jīng)理應(yīng)該確保上述環(huán)節(jié)順利完成，并隨時(shí)協(xié)助解決過(guò)程中的問(wèn)題。 在終端產(chǎn)品驗(yàn)收的時(shí)候，產(chǎn)品出現(xiàn)故障。l l同時(shí)，跟進(jìn)階段是建立互信的最好時(shí)機(jī)。2632分具備一定的技能，但有待進(jìn)一步提高26分以下技能有待全面提高12即使別人說(shuō)的話帶有偏見，也不提異議8以事實(shí)為依據(jù)，從不冒犯別人4即使很費(fèi)時(shí)間，也樂(lè)意幫助他人解決問(wèn)題 僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。l l 預(yù)期讓步幅度的八分之一 預(yù)期讓步幅度的四分之一第三次l l 預(yù)期讓步幅度的二分之一第二次l l讓步次數(shù)讓步幅度第一次l l 其他法律條款 技術(shù)支持和服務(wù)l l 使用期限l l 價(jià)格和費(fèi)用l ll l尋找對(duì)方底線妥協(xié)和交換談判內(nèi)容應(yīng)該包括：l ll l 標(biāo)志描述階段開始客戶接受建議書，雙方開始就商務(wù)細(xì)節(jié)開始進(jìn)行談判。贏取承諾的關(guān)鍵在于得到?jīng)Q策人的承諾，越早與客戶的決策人建立互信的關(guān)系，客戶經(jīng)理越有機(jī)會(huì)降低風(fēng)險(xiǎn)。 演示文件設(shè)計(jì)合理,清晰54321l l 公司介紹完整,正確54321l l 贊許客戶動(dòng)機(jī)54321l l 利用數(shù)字,圖表或舉例說(shuō)明主體內(nèi)容54321l l 沒有口頭禪和使用內(nèi)部術(shù)語(yǔ)54321主體結(jié)構(gòu)l l 表情自然54321l l銷售呈現(xiàn)技巧評(píng)估表另外顏色應(yīng)有明顯的對(duì)比，注意是否在同一頁(yè)使用了相同或者相近的顏色。圖片不要濫用圖片，只有對(duì)內(nèi)容有效時(shí)再使用。想象你的客戶的知識(shí)背景、經(jīng)驗(yàn)、需求、目標(biāo)以及喜歡什么樣的事例、語(yǔ)言、表象、感覺、聲音呈現(xiàn)是有說(shuō)服力的溝通方式，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理經(jīng)常利用這種方式來(lái)銷售。銷售呈現(xiàn)技巧呈現(xiàn)主體客戶經(jīng)理可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒有做好準(zhǔn)備。內(nèi)容簡(jiǎn)介吸引注意力此時(shí)，每個(gè)人的注意力都集中在客戶經(jīng)理身上，他們會(huì)通過(guò)客戶經(jīng)理在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來(lái)判斷他的價(jià)值。 答疑和討論 服務(wù)和支持體系介紹l l 產(chǎn)品介紹l l 公司介紹l l 解決方案介紹l l在重要的采購(gòu)中，客戶經(jīng)理常常被要求向客戶進(jìn)行陳述和答辯，通常包含五個(gè)方面的內(nèi)容：l l 產(chǎn)品說(shuō)明書l l報(bào)價(jià)描述內(nèi)容聯(lián)想公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)方案所涉及到的費(fèi)用背景分析描述內(nèi)容結(jié)合客戶的背景資料，信息化現(xiàn)狀和發(fā)展方向，分析客戶在發(fā)展的的過(guò)程中采納聯(lián)想公司服務(wù)方案的趨勢(shì)和必要性。目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題，即顧客的隱性需要。利潤(rùn)率較高是以無(wú)形產(chǎn)品或大額產(chǎn)品銷售為基礎(chǔ),利用自己的專業(yè)知識(shí)，與客戶建立信任為原則，以發(fā)現(xiàn)客戶隱含需求為中心的銷售模式,采取顧問(wèn)式銷售的方法來(lái)達(dá)成最終的商業(yè)目的.3，顧問(wèn)式銷售技巧消除威脅者 通過(guò)與不喜歡我們產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)的客戶的溝通，修改方案，或者尋找替代方案。經(jīng)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)分析，已經(jīng)判斷出我們方案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)分別對(duì)哪些客戶構(gòu)成影響。其他合作伙伴方案提供競(jìng)爭(zhēng)分析表優(yōu)點(diǎn)由于存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此呈現(xiàn)價(jià)值不僅要介紹自己的方案的特點(diǎn)和益處，還要使得客戶介紹我方的優(yōu)點(diǎn)。標(biāo)志描述階段開始客戶確定方案并要求潛在信息化供應(yīng)商提供解決方案和報(bào)價(jià)階段結(jié)束客戶接受建議書，雙方開始就商務(wù)細(xì)節(jié)開始進(jìn)行談判。定義呈現(xiàn)價(jià)值是指根據(jù)客戶的需求提出解決方案、并通過(guò)建議書，技術(shù)介紹等方式向客戶介紹的過(guò)程。6對(duì)客戶的需求表示理解和認(rèn)可2利用開放性問(wèn)題開始挖掘客戶需求 能夠滿足機(jī)構(gòu)的需求，能夠滿足個(gè)人的需求 能夠滿足機(jī)構(gòu)的需求，不能滿足個(gè)人的需求合作伙伴l l 不能滿足機(jī)構(gòu)的需求，能夠滿足個(gè)人的需求供應(yīng)商l l 不能滿足機(jī)構(gòu)的需求，不能滿足個(gè)人的需求朋友l l類型定義局外人l l所謂的機(jī)構(gòu)需求就是客戶成員的需求的集合。 在銷售中逐漸掌握。 需求包含客戶目標(biāo)和愿望、問(wèn)題和障礙、解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)、采購(gòu)指標(biāo)五個(gè)層級(jí)l ll l收集資料是挖掘需求的前提，在重要的銷售活動(dòng)中，需求是與客戶交流的重點(diǎn)，而不視客戶資料，客戶經(jīng)理應(yīng)該事先掌握客戶資料。4產(chǎn)品和服務(wù)在客戶的解決方案中需要采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)。需求的層級(jí)1目標(biāo)和愿望客戶通過(guò)采購(gòu)達(dá)到的目標(biāo)和愿望,包括客戶組織機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主要包括客戶的增長(zhǎng)、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)。 需求的定義：階段結(jié)束客戶確定方案并要求潛在信息化供應(yīng)商提供解決方案和報(bào)價(jià)。充分地挖掘客戶需求將大大提高銷售的成功率。第三步 挖掘需求橫軸分?jǐn)?shù)縱軸分?jǐn)?shù)類型小于25分小于25分表現(xiàn)型小于25分大于25分進(jìn)取型大于25分小于25分親切型大于25分大于25分分析型封閉的 5 4 3 2 1 0 開放的以任務(wù)為中心 5 4 3 2 1 0 以人為中心總計(jì)喜歡思考 5 4 3 2 1 0 喜歡行動(dòng)謹(jǐn)慎的 5 4 3 2 1 0 勇敢的工具和表格 不要浪費(fèi)時(shí)間。l l 行為規(guī)范，言之有據(jù)。l l失去別人的尊重，沒有取得結(jié)果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。進(jìn)取型的人以工作任務(wù)為重辦事立竿見影，并不看重各種人際關(guān)系。 善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。l l被人孤立疏遠(yuǎn)是他們最大的痛苦。 能言型的人缺點(diǎn)是缺乏耐心，以偏概全，言語(yǔ)犀利傷人，有時(shí)還會(huì)做出一些不理智的舉動(dòng)。l l 當(dāng)一名好聽眾。l l 用“我們”這個(gè)詞。l l 按照書面指導(dǎo)原則去制定具體計(jì)劃。l l變化和混亂則會(huì)令她感到痛苦。 親近型的人具有的弱點(diǎn)包括猶豫不決和缺乏冒險(xiǎn)精神。l l 要有反復(fù)說(shuō)明自己觀點(diǎn)的準(zhǔn)備。l l 要擺事實(shí)，重于分析。l l如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說(shuō)明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。 彬彬有禮，藏而不露，講邏輯，重事實(shí)，具有很強(qiáng)的責(zé)任心。行為特點(diǎn)溝通方式l l了解他人的最喜愛的行為模式將使你能夠把你想傳達(dá)的信息以一種他人容易接受的方式傳遞出去。雖然各種行為類型之間各有不同，但是它們并無(wú)好壞之分。 通過(guò)測(cè)試和樣品，銷售人員有很多機(jī)會(huì)與客戶的技術(shù)人員相處并