【文章內(nèi)容簡介】 客戶，最好不要超過四個人?？紤]到花費的代價，一定要邀請客戶中最重要的決策者。代價l l 參觀考察的費用主要包含交通費、住宿費和招待費。招待費一定是由客戶經(jīng)理承擔(dān)，其他費用可以酌情與客戶協(xié)商。總的來說，在時間和費用上，參觀考察代價高昂的、但也是威力巨大的銷售活動。技術(shù)交流技術(shù)交流是指針對特定的題目、針對特定客戶進行介紹和討論。效果代價分析效果l l 技術(shù)交流中，客戶經(jīng)理應(yīng)該鼓勵客戶提問題，保持雙向的溝通，以挖掘客戶需求，還可以利用中間休息的時候，與客戶進行短暫的談話交流?？蛻艚?jīng)理也不應(yīng)忘記利用反饋表來了解客戶的想法和采購計劃，技術(shù)交流中的反饋表應(yīng)該更明確和更深入，因此不要套用展會的反饋表。l l 在設(shè)計階段，客戶非常需要廠家提供專業(yè)的建議和解決方案，并需要了解每一個產(chǎn)品的規(guī)格和指標，以確定得到滿意的方案。l l 技術(shù)交流是最好的武器，沒有比技術(shù)交流更好的影響客戶設(shè)計思路的方法了，客戶采購的動機往往是客戶的戰(zhàn)略性行動，因此他們非常重視方案的設(shè)計。l l 在技術(shù)交流中，客戶通常采取開放的態(tài)度，廠家可以通過介紹和討論，充分地影響客戶的設(shè)計思路。l l 技術(shù)交流不是最佳的建立與個人之間互信的方法，但是充分的準備和精心考慮的細節(jié)可以使得客戶對公司留下美好的印象。代價l l 技術(shù)交流幾乎不需要額外的費用，在時間和費用上是劃算的。當(dāng)然，在一些很重要的場合，客戶經(jīng)理如果希望把技術(shù)交流做得更完美，可以準備的更周全一些：茶點水果可以創(chuàng)造與客戶的交流機會，小禮品可以拉進與客戶的距離。商務(wù)活動與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。效果代價分析效果l l 很適合深入了解客戶的個人信息。l l 商務(wù)活動的類型很多，在一些商務(wù)活動中，可以安排適當(dāng)?shù)陌l(fā)言，向客戶進行適當(dāng)?shù)慕榻B和宣傳。l l 商務(wù)活動提供了豐富多彩的，與客戶建立信任的平臺。l l 向決策層客戶銷售的難處在于難以與他們接觸。商務(wù)活動是接觸高層客戶的好時機，他們經(jīng)常在大型活動中拋頭露面，客戶經(jīng)理可以在這些活動中接觸他們，如果掌握他們的行程和安排可以創(chuàng)造出更多的機會。當(dāng)有重要的客戶出現(xiàn)時，客戶經(jīng)理也應(yīng)該邀請公司的高層來覆蓋重要客戶。代價l l 大型商務(wù)活動可能花費很多的費用，客戶經(jīng)理一定要將商務(wù)活動用于關(guān)鍵的客戶和關(guān)鍵的項目。l l 大型商務(wù)活動的準備周期較長，因此客戶經(jīng)理需要精密的準備和計劃。l l 客戶經(jīng)理應(yīng)該定期與公司市場部門保持溝通，了解商務(wù)活動信息。禮品贈送向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)或是印有公司標志的小禮品。通常包括：l l 公司定制的各種各樣的禮品l l 書籍和雜志 l l 演出票（包括音樂會、戲劇演出，體育比賽和電影等等）l l 特產(chǎn)等等效果代價分析效果l l 小贈品可以拉近人與人的距離，迅速建立客戶關(guān)系l l 這里指的贈品是符合國家法律規(guī)定的小禮品，否則贈品就有行賄的嫌疑，采用非法的不正當(dāng)?shù)母偁幨侄尾荒芙o公司的長期發(fā)展帶來任何益處。代價l l 贈品花費的時間和費用并不高昂展會 針對公司的業(yè)務(wù)方案，公司內(nèi)部定期策劃市場推廣活動（展會）以拉近和客戶間的距離，通過一次活動覆蓋到足夠數(shù)量的客戶。與客戶保持并發(fā)展互相關(guān)系，從約會、認識——信賴、同盟。效果代價分析效果l l 在展會中，客戶經(jīng)理不可能一對一的深入地挖掘客戶需求。好在利用反饋表可以了解一些很重要的資料。l l 展會是一個樹立形象并讓客戶信服公司的產(chǎn)品或者服務(wù)的非常好的機會，效果遠遠超過客戶經(jīng)理最常用的登門拜訪。使客戶放下手中的工作來參加展會的一系列活動，可以占用客戶完整的時間，并邀請最好的講演者向客戶介紹，在展會中，各種產(chǎn)品的演示可以讓客戶對產(chǎn)品有更深入的體驗，因此展會是介紹與引導(dǎo)效果最強的銷售活動。l l 在展會中，客戶經(jīng)理有三個時段可以接觸客戶，這是建立互信關(guān)系的好時機。第一個階段是客戶進行登記的階段，通常展會的中間有20分鐘左右的休息時間，這是客戶經(jīng)理和客戶相處的第二個階段。第三個機會是在就餐時。l l 展會可以覆蓋大量客戶。除了廣告宣傳，一次能覆蓋100個以上客戶的銷售活動只有展會了，有時展會往往不只一站，巡回展可覆蓋更多的客戶。l l 在大型行業(yè)性展覽會中，客戶行業(yè)中的主要領(lǐng)導(dǎo)都會出席，這是非常難得的覆蓋高層客戶的時機。代價l l 客戶經(jīng)理需要精心的計劃和準備，并花費時間來邀請、陪同和跟進。l l 展會是非常經(jīng)濟的銷售方式。展會一次花費可能很高，但平均到每個客戶上的費用并不多。測試樣品 向客戶提供測試環(huán)境進行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。效果代價分析效果l l 提供樣品并不能幫助銷售人員挖掘客戶需求，如果提供與客戶進行復(fù)雜的測試，客戶就要非常清晰地描述自己的需求。因此，挖掘需求的效果要視實際情況而定。l l 在所有銷售活動中，測試和樣品是惟一由客戶親自使用和體驗的，對客戶的說服力也是最強大的。l l 測試中不僅展現(xiàn)產(chǎn)品性能，同時能顯示供應(yīng)商的整體能力，包含了組織能力、性能調(diào)試、服務(wù)和支持能力等。l l 測試和提供樣品本身并不能使銷售人員與客戶建立互信關(guān)系，但可以創(chuàng)造這樣的機會，因此與其他銷售活動的組合往往可以達到很好的效果。l l 通過測試和樣品，銷售人員有很多機會與客戶的技術(shù)人員相處并與他們建立互信的關(guān)系。代價l l 客戶經(jīng)理需要花費時間精心的計劃和準備。判斷客戶溝通風(fēng)格在推進客戶關(guān)系的過程中，每個客戶有不同的溝通風(fēng)格，客戶經(jīng)理只有判斷客戶的溝通風(fēng)格，才可以掌握與每種不同風(fēng)格客戶交往的要訣。我們通常將客戶分成四種行為類型，了解這種劃分會有助于我們確定某人在特定的某一時刻的行為方式。雖然各種行為類型之間各有不同，但是它們并無好壞之分。而且四種類型之間還有相當(dāng)多的共性和重疊。我們每一個人在不同時期里的所作所為都可能屬于四種行為類型中的任何一種，只不過在吻合的程度上有些不同罷了。這樣的劃分可以使我們能夠?qū)λ说男袨樽鞒銮∪缙浞值幕貞?yīng)。了解他人的最喜愛的行為模式將使你能夠把你想傳達的信息以一種他人容易接受的方式傳遞出去。如果你傳遞出去的信息能夠得到他人的理解，那么他們就會更積極地接受這個信息。分析型行為特點溝通方式l l 彬彬有禮，藏而不露，講邏輯，重事實，具有很強的責(zé)任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長處。l l 他們的缺點是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚，離群索居，有時甚至?xí)@得有點郁郁寡歡。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。如果他們過于極端，那么完美主義便會成為一種缺陷。這個類型的人肯定不會去冒險，他們以精確無誤為樂，出錯受責(zé)是他們最大的心痛。l l 講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準確無誤l l 專心致志l l 準備好回答很多個“怎么辦”。l l 要擺事實，重于分析。l l 不要過于親近。l l 認識到并承認講邏輯求準確的必要性。l l 不要操之過急。l l 要有反復(fù)說明自己觀點的準備。l l 留點思考評估的時間。l l 大量運用各種證據(jù)。l l 贊揚他某些工作做的多么準確無誤。親切型行為特點溝通方式l l 親近型的人具有專心致志、持之以恒和忠實可靠的特點，是勤奮的工作者，而且在別人早已半途而廢的情況下依然會一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應(yīng)敏捷，而且還是一位很好的聽眾。l l 親近型的人具有的弱點包括猶豫不決和缺乏冒險精神。這種類型的人常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動的狀態(tài)。他們通常不會為自己說話或者辯護，過于順從迎合他人，決策時常常會反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。親近型的人喜歡穩(wěn)定和合作。變化和混亂則會令她感到痛苦。l l 。l l 保持事物的原有狀態(tài)。l l 講究邏輯和系統(tǒng)方法。l l 按照書面指導(dǎo)原則去制定具體計劃。l l 做好回答“為什么”的準備。l l 有預(yù)見性。l l 時常明確地表示贊同。l l 用“我們”這個詞。l l 不要催促。l l 不要急于求成。l l 贊揚他或她具有的團隊精神。l l 當(dāng)一名好聽眾。表現(xiàn)型行為特點溝通方式l l 能言型的人具有口齒伶俐的個性特點，他們魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。l l 能言型的人缺點是缺乏耐心，以偏概全，言語犀利傷人，有時還會做出一些不理智的舉動。能言型的人也可能比較自私自利，工于心計，放蕩不羈，報復(fù)心較強，辦事無章法，易與他人發(fā)生摩擦。l l 能言型的人主要需求就是得到他人的接受和贊許。他們以得到他人的承認和贊同為自己的樂趣。被人孤立疏遠是他們最大的痛苦。l l 注重發(fā)展雙方的關(guān)系。l l 讓他們看到你的建議對改善他們的形象有哪些好處。l l 熱情坦誠，有問必應(yīng)。l l 善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。l l 做到友善健談。l l 多問多答帶有“誰”字的問題。l l 隨時注意保持熱情友善、平易近人的形象。進取型行為特點溝通方式l l 進取型的人有遠大的目標，是一個不安分的人，一個不怕冒險的行動者。這種人性格外向，意志堅強，說話辦事井井有條，果斷務(wù)實，從不繞彎子。進取型的人以工作任務(wù)為重辦事立竿見影，并不看重各種人際關(guān)系。l l 進取型的人可能會固執(zhí)己見，獨斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細節(jié)。他或她還可能對別人要求較高，不愿采納他人意見，控制欲較強，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專橫，冷酷無情。l l 進取型的人珍愛的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。失去別人的尊重，沒有取得結(jié)果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。l l 滿足此人的控制欲。l l 專心研究工作任務(wù)。l l 探討預(yù)期結(jié)果。l l 行為規(guī)范，言之有據(jù)。l l 表達簡潔、準確、有條有理。l l 研究回答帶有“什么”的問題。l l 說話要有事實根據(jù)，不要僅憑感覺。l l 不要浪費時間。l l 不要糾纏細節(jié)。l l 提供多種選擇方案。工具和表格客戶溝通風(fēng)格判斷表 選擇下面表格中接近客戶溝通風(fēng)格的分數(shù)，將分數(shù)填入右邊的空欄里。評分表橫軸被動的 5 4 3 2 1 0 主動的喜歡問 5 4 3 2 1 0 喜歡說謹慎的 5 4 3 2 1 0 勇敢的先思考再反映 5 4 3 2 1 0 先反映再思考喜歡合作 5 4 3 2 1 0 喜歡競爭溫和、矜持 5 4 3 2 1 0 雷厲