【正文】 ? 我們的目標(biāo)是要在今年年底進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查中超過所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而獲得最高分。 銷售目標(biāo)： 識(shí)別潛在客戶業(yè)務(wù)上的主要問題及潛在需求 制定銷售策略和計(jì)劃 銷售要點(diǎn)： 清楚知道你的公司服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品 …… 找到并研究潛在客戶 知道客戶戰(zhàn)略目標(biāo) 識(shí)別主要股東情況 知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況 找到關(guān)鍵切入點(diǎn) 尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 識(shí)別組織結(jié)構(gòu)決策程序相關(guān)決策人角色 制定合適的接觸策略 研究可能的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 制定策略性的銷售計(jì)劃 制定期望的目標(biāo) Your success is my success! 118 潛在目標(biāo)客戶的特征 ? 認(rèn)為有必要購(gòu)買你的服務(wù) ? 或者你的服務(wù)可以解決他的某個(gè)難題 ? 并愿意為此采取行動(dòng) ? 愿意考慮將你的方案列為候選對(duì)象之一 ? 有支付能力和支配權(quán) ? 的人或組織 從關(guān)鍵行業(yè)和關(guān)鍵客戶入手！ 如何判斷是否是目標(biāo)客戶？ Your success is my success! 119 獲得更多的潛在客戶 公開出版物 人際關(guān)系 演講與寫作 ? 黃頁(yè) ? 企業(yè)名錄 ? 行業(yè)出版物 ? 互聯(lián)網(wǎng) ? 成為商會(huì)的會(huì)員 ? 加入某社交組織 ? 參加貿(mào)易展示會(huì) ? 舉辦研討會(huì) ? 與同行交流 ? 客戶推薦 ? 公司內(nèi)部其他部門 ? 在大學(xué)講課 ? 在聚會(huì)中演講 ? 給客戶寫信 ? 發(fā)表有爭(zhēng)議的文章 ? 寫吸引潛在客戶的文章 ? 出版書籍 Your success is my success! 120 個(gè)人營(yíng)銷：讓更多客戶主動(dòng)找你 三個(gè)層次的信息： .六個(gè)戰(zhàn)略 .有效性排序 .可拓展性、可視性、可信性 幾種戰(zhàn)略要結(jié)合使用：通過溝通活動(dòng)和演講找到目標(biāo)客戶，再通過跟蹤來(lái)溝通 Your success is my success! 121 認(rèn)識(shí)接觸 采購(gòu)流程中的重點(diǎn) 銷售流程中的重點(diǎn) 客戶所處狀態(tài)： 客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到目前問題的存在，并初步有了要解決的想法，他們開始探討業(yè)務(wù)需求及所需要的服務(wù)。 ? 在與客戶談過后，客戶讓你寫個(gè)建議書，你們今天又要見面了。 ? 項(xiàng)目已投了標(biāo)，客戶將會(huì)在一周內(nèi)做決策?！? ?詢問是否接受 ?“您看這樣可以嗎？” ?“您覺得怎樣？” ?“還有其它什么要探討嗎？” Your success is my success! 136 有時(shí)候 …… ? 客戶很急迫 ， 當(dāng)你一進(jìn)門時(shí) ， 他就迫不急待地講：你告訴我一些有關(guān) … 的情況 … ?“ 沒有問題 。 ? 你的開場(chǎng)白會(huì)是什么？ Your success is my success! 135 開場(chǎng)白 當(dāng) 你和客戶都準(zhǔn)備好談生意時(shí) 方法 ?提出議程 ?“我今天主要同您探討下您目前所使用的電腦設(shè)備，以及您對(duì)電腦系統(tǒng)升級(jí)的要求。 ? 客戶講基本上同意使用你們的方案，但總經(jīng)理希望在簽定協(xié)議前再見下你們。你在引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)到這些問題，并有解決問題的動(dòng)力，并要求與有影響力的人面談：有做得更好的機(jī)會(huì) ? 第四次面談：還上你充分準(zhǔn)備的資料向客戶說明這一點(diǎn)，你覺得你可以幫助你的客戶做得更好一些，所以，今天來(lái) … Your success is my success! 127 本部分內(nèi)容總結(jié) ? 尋找和吸引更多的潛在客戶 ? 以客戶和關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程 ? 還有什么問題沒有解決 ? Your success is my success! 128 課程內(nèi)容 全面理解大客戶管理和銷售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 建立持久并具競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系 以客戶和關(guān)系為中心的銷售流程 掌握面對(duì)面的銷售拜訪技巧 面對(duì)銷售機(jī)會(huì)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)策略 Your success is my success! 129 面對(duì)面的銷售拜訪流程 尋問 說服 開場(chǎng)白 準(zhǔn)備 跟進(jìn) 達(dá)成協(xié)議 目的是達(dá)成明智 而互利的決定 ! Your success is my success! 130 見客戶的情形 三種情況 具體行為 尋找和創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì) 工程回訪、工程協(xié)調(diào)、解決客戶問題、正常走訪、競(jìng)爭(zhēng)性拜訪等 尋找和創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì) 發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造潛在需求、推薦產(chǎn)品和服務(wù)、談判、簽定合同、競(jìng)爭(zhēng)性拜訪等 建立關(guān)系 邀請(qǐng)客戶參加活動(dòng)、送禮品、過節(jié)問候、純粹建立個(gè)人關(guān)系等 所有接觸活動(dòng)的重點(diǎn)都應(yīng)集中在更多的獲取各種有關(guān)客戶的信息和需求上，從中找到服務(wù)和銷售的機(jī)會(huì)！ Your success is my success! 131 準(zhǔn)備：你的 ?明確目的 （ 你的目的和客戶的目的 ） ?明確目標(biāo) （ 你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo) ） ?為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 ?設(shè)想可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 ?設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 ?所須資料的準(zhǔn)備 ?態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎 ？ ?其他準(zhǔn)備工作 ?以前面談?dòng)涗? ?客戶的興趣 、 愛好 、 性格 ?你可能遇到的人的名字和職務(wù) ?檢查你的外表 不要 做目 的和 目標(biāo) 不明 確的 拜訪 Your success is my success! 132 以下情形的準(zhǔn)備工作 ? 在你打電話給客戶的時(shí)候，客戶對(duì)有些興趣，當(dāng)時(shí)他也問了些問題，你們約好今天去談?wù)劇? Your success is my success! 74 制定行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng)內(nèi)容 責(zé)任人 開始日期 結(jié)束日期 完成情況 目標(biāo)：今年內(nèi)達(dá)成萬(wàn)的銷售額，市場(chǎng)份額提高 Your success is my success! 75 建立客戶關(guān)系的行動(dòng)計(jì)劃 我方人員 客戶方管理人員 … … … … … 與客戶的關(guān)系 準(zhǔn)備采取的接觸計(jì)劃 … … 目標(biāo)：更為廣泛的與客戶接觸，在年內(nèi)確立優(yōu)先供應(yīng)商 Your success is my success! 76 本部分內(nèi)容總結(jié) ? 還有什么問題沒有解決？ 收集信息 分析信息 制定客戶發(fā)展戰(zhàn)略 日?；顒?dòng) ?客戶信息 ?行業(yè)信息 ?競(jìng)爭(zhēng)者信息 ?你公司信息 ?分析客戶 ?分析競(jìng)爭(zhēng)者 ?分析你自己 ?遠(yuǎn)景規(guī)劃 ?客戶發(fā)展目標(biāo) ?行動(dòng)計(jì)劃 ?修訂計(jì)劃 Your success is my success! 77 課程回顧 Your success is my success! 78 課程內(nèi)容 全面理解大客戶管理和銷售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 建立持久并具競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系 以客戶和關(guān)系為中心的銷售流程 掌握面對(duì)面的銷售拜訪技巧 面對(duì)銷售機(jī)會(huì)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)策略 Your success is my success! 79 建立持久并具競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系 ? 理解具競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系的含義 ? 個(gè)人層面客戶關(guān)系的發(fā)展 ? 公司層面客戶關(guān)系的發(fā)展 ? 與客戶中的高層建立良好關(guān)系 Your success is my success! 80 以關(guān)系為導(dǎo)向的大客戶經(jīng)理 Your success is my success! 81 小組討論： ? 結(jié)合案例，請(qǐng)談?wù)勀闶侨绾螐淖畛跖c客戶接觸到現(xiàn)在與客戶建立起良好的客戶關(guān)系？ ? 結(jié)合案例，請(qǐng)談?wù)勀闶侨绾闻c客戶高層建立關(guān)系的？ ? 討論時(shí)間：分鐘 ? 發(fā)言時(shí)間：分鐘 Your success is my success! 82 什么是具競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系 雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴的、滿足客戶 組織需求和個(gè)人需求的雙贏關(guān)系?？赡馨ㄤN售額、利潤(rùn)率、銷量、產(chǎn)品滲透的程度、地域擴(kuò)展的程度、客戶份額的增長(zhǎng)等。改革者往往是購(gòu)買機(jī)構(gòu)中在購(gòu)買新產(chǎn)品時(shí)的守門人，如果一個(gè)改革者否定了一個(gè)新產(chǎn)品，那其它人基本上不會(huì)再關(guān)注它。 實(shí)用主義者 改革者對(duì)新的產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)等很感興趣，因?yàn)樗麄兿Ｍ豢闯墒堑谝粋€(gè)采用這種產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)的人。他們往往會(huì)在一個(gè)新的產(chǎn)品或服務(wù)得到證實(shí)，具有不錯(cuò)的記錄后，并得到他們相信的人的證實(shí)后，才會(huì)決定使用這種新的產(chǎn)品和服務(wù)。守舊派對(duì)價(jià)格很敏感，高度的懷疑，并且提出要求。為了避免銷售中的障礙，可向他周圍的人銷售。然而，夢(mèng)想家往往要求一些特殊的配置或定制化很強(qiáng)的服務(wù)來(lái)滿足他們特殊的需求，這往往會(huì)造成銷售公司的成本增加。山東省電信公司大客戶經(jīng)理 以關(guān)系為導(dǎo)向的大客戶銷售策略 Your success is my success! 2 學(xué)習(xí)守則 ?相互分享 ?相互尊重 ?態(tài)度開放 ?放松自我 ?遵守時(shí)間 ?關(guān)掉手機(jī) Your success is my success! 3 你希望在本課程中的收獲： 課程結(jié)束以后： 你希望達(dá)到的目標(biāo)是 …… Your success is my success! 4 討論： ? 你認(rèn)為做好你目前工作的關(guān)鍵成功因素有哪些？ ? 小組成員要有一個(gè)成員看時(shí)間 ? 時(shí)間：分鐘 Your success is my success! 5 山東電信大客戶經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) 圈地運(yùn)動(dòng) 耕地運(yùn)動(dòng) 土地管理 Your success is my success! 6 大客戶經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)力模型 客戶管理 客戶開發(fā) 客戶服務(wù) 知識(shí) 技能 態(tài)度 客戶 關(guān)系 目標(biāo)和計(jì)劃 行動(dòng) 基礎(chǔ) Your success is my success! 7 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 全面理解大客戶管理與銷售策略 ? 掌握制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 ? 掌握建立具競(jìng)爭(zhēng)力客戶關(guān)系的方法 ? 掌握開發(fā)和發(fā)展大客戶的銷售策略 ? 掌握面對(duì)面的銷售訪談技巧 Your success is my success! 8 課程內(nèi)容 全面理解大客戶管理和銷售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 建立持久并具競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系 以客戶和關(guān)系為中心的銷售流程 掌握面對(duì)面的銷售拜訪技巧 面對(duì)銷售機(jī)會(huì)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)策略 Your success is my success! 9 日程安排 時(shí)間 日程 上午 下午 第一天 全面理解大客戶管理和銷售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 建立持久并具競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系 第二天 建立持久并具競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系 面對(duì)銷售機(jī)會(huì)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)策略 以關(guān)系和客戶為導(dǎo)向的銷售流程 面對(duì)面銷售訪談技巧 第三天 面對(duì)面銷售訪談技巧 Your success is my success! 10 課程內(nèi)容 全面理解大客戶管理和銷售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 建立持久并具競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系 以客戶和關(guān)系為中心的銷售流程 掌握面對(duì)面的銷售拜訪技巧 面對(duì)銷售機(jī)會(huì)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)策略 Your success is my success! 11 全面理解大客戶管理和銷售策略 ? 大客戶經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)力模型 ? 大客戶管理模式概述 ? 針對(duì)大客戶銷售的一些理念 ? 制定年度客戶開發(fā)計(jì)劃 Your success is my success! 12 大客戶經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)力模型 客戶管理 客戶開發(fā) 客戶服務(wù) 知識(shí) 技能 態(tài)度 客戶 關(guān)系 目標(biāo)和計(jì)劃 行動(dòng) 基礎(chǔ) Your success is my success! 13 知識(shí) ? 對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)的理解 ? 與你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較知識(shí) ? 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 ? 商業(yè)和企業(yè)管理知識(shí) ? …… ? 知識(shí)越豐富越好?。?！ Your success is my success! 14 技能 ? 建立關(guān)系的能力 ? 戰(zhàn)略思維能力：森林與樹木 ? 善于協(xié)調(diào)資源 ? 團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 溝通能力：傾聽客戶 ? 設(shè)定目標(biāo)并實(shí)施的能力 ? 銷售與談判 Your success is my success! 15 大客戶經(jīng)理的戰(zhàn)略思維 空間：社會(huì) 面： 組織 線： 流程 點(diǎn)： 人、接觸 Your success is my success! 16 態(tài)度決定一切 快樂足球：態(tài)度在銷售成功因素中占 ? 積極 ? 不達(dá)目的不罷休 ? 以解決問題為導(dǎo)向 ? 知道建立和保持積極態(tài)度的方法 ? 定期運(yùn)用積極的、自我肯定的內(nèi)心交談 ? 自信 ? 你 ? 產(chǎn)品（電信的服務(wù)確實(shí)出現(xiàn)問題，如何辦？） ? 公司 ? 激情和責(zé)任心 Your success is my s