【正文】 success! 81 小組討論： ? 結(jié)合案例，請(qǐng)談?wù)勀闶侨绾螐淖畛跖c客戶接觸到現(xiàn)在與客戶建立起良好的客戶關(guān)系？ ? 結(jié)合案例，請(qǐng)談?wù)勀闶侨绾闻c客戶高層建立關(guān)系的？ ? 討論時(shí)間：分鐘 ? 發(fā)言時(shí)間：分鐘 Your success is my success! 82 什么是具競爭力的客戶關(guān)系 雙方建立起來的持久的、相互信賴的、滿足客戶 組織需求和個(gè)人需求的雙贏關(guān)系。改革者往往是購買機(jī)構(gòu)中在購買新產(chǎn)品時(shí)的守門人，如果一個(gè)改革者否定了一個(gè)新產(chǎn)品，那其它人基本上不會(huì)再關(guān)注它。他們往往會(huì)在一個(gè)新的產(chǎn)品或服務(wù)得到證實(shí)，具有不錯(cuò)的記錄后，并得到他們相信的人的證實(shí)后，才會(huì)決定使用這種新的產(chǎn)品和服務(wù)。為了避免銷售中的障礙，可向他周圍的人銷售。山東省電信公司大客戶經(jīng)理 以關(guān)系為導(dǎo)向的大客戶銷售策略 Your success is my success! 2 學(xué)習(xí)守則 ?相互分享 ?相互尊重 ?態(tài)度開放 ?放松自我 ?遵守時(shí)間 ?關(guān)掉手機(jī) Your success is my success! 3 你希望在本課程中的收獲： 課程結(jié)束以后： 你希望達(dá)到的目標(biāo)是 …… Your success is my success! 4 討論： ? 你認(rèn)為做好你目前工作的關(guān)鍵成功因素有哪些？ ? 小組成員要有一個(gè)成員看時(shí)間 ? 時(shí)間：分鐘 Your success is my success! 5 山東電信大客戶經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) 圈地運(yùn)動(dòng) 耕地運(yùn)動(dòng) 土地管理 Your success is my success! 6 大客戶經(jīng)理競爭力模型 客戶管理 客戶開發(fā) 客戶服務(wù) 知識(shí) 技能 態(tài)度 客戶 關(guān)系 目標(biāo)和計(jì)劃 行動(dòng) 基礎(chǔ) Your success is my success! 7 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 全面理解大客戶管理與銷售策略 ? 掌握制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 ? 掌握建立具競爭力客戶關(guān)系的方法 ? 掌握開發(fā)和發(fā)展大客戶的銷售策略 ? 掌握面對(duì)面的銷售訪談技巧 Your success is my success! 8 課程內(nèi)容 全面理解大客戶管理和銷售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 建立持久并具競爭力的客戶關(guān)系 以客戶和關(guān)系為中心的銷售流程 掌握面對(duì)面的銷售拜訪技巧 面對(duì)銷售機(jī)會(huì)時(shí)的競爭策略 Your success is my success! 9 日程安排 時(shí)間 日程 上午 下午 第一天 全面理解大客戶管理和銷售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 建立持久并具競爭力的客戶關(guān)系 第二天 建立持久并具競爭力的客戶關(guān)系 面對(duì)銷售機(jī)會(huì)時(shí)的競爭策略 以關(guān)系和客戶為導(dǎo)向的銷售流程 面對(duì)面銷售訪談技巧 第三天 面對(duì)面銷售訪談技巧 Your success is my success! 10 課程內(nèi)容 全面理解大客戶管理和銷售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 建立持久并具競爭力的客戶關(guān)系 以客戶和關(guān)系為中心的銷售流程 掌握面對(duì)面的銷售拜訪技巧 面對(duì)銷售機(jī)會(huì)時(shí)的競爭策略 Your success is my success! 11 全面理解大客戶管理和銷售策略 ? 大客戶經(jīng)理競爭力模型 ? 大客戶管理模式概述 ? 針對(duì)大客戶銷售的一些理念 ? 制定年度客戶開發(fā)計(jì)劃 Your success is my success! 12 大客戶經(jīng)理競爭力模型 客戶管理 客戶開發(fā) 客戶服務(wù) 知識(shí) 技能 態(tài)度 客戶 關(guān)系 目標(biāo)和計(jì)劃 行動(dòng) 基礎(chǔ) Your success is my success! 13 知識(shí) ? 對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)的理解 ? 與你競爭對(duì)手的比較知識(shí) ? 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 ? 商業(yè)和企業(yè)管理知識(shí) ? …… ? 知識(shí)越豐富越好?。?！ Your success is my success! 14 技能 ? 建立關(guān)系的能力 ? 戰(zhàn)略思維能力：森林與樹木 ? 善于協(xié)調(diào)資源 ? 團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 溝通能力：傾聽客戶 ? 設(shè)定目標(biāo)并實(shí)施的能力 ? 銷售與談判 Your success is my success! 15 大客戶經(jīng)理的戰(zhàn)略思維 空間：社會(huì) 面： 組織 線： 流程 點(diǎn)： 人、接觸 Your success is my success! 16 態(tài)度決定一切 快樂足球：態(tài)度在銷售成功因素中占 ? 積極 ? 不達(dá)目的不罷休 ? 以解決問題為導(dǎo)向 ? 知道建立和保持積極態(tài)度的方法 ? 定期運(yùn)用積極的、自我肯定的內(nèi)心交談 ? 自信 ? 你 ? 產(chǎn)品（電信的服務(wù)確實(shí)出現(xiàn)問題，如何辦？） ? 公司 ? 激情和責(zé)任心 Your success is my success! 17 什么是大客戶管理 有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育具有戰(zhàn)略意義的客戶 ? 大客戶管理是一種銷售的方法 ? 銷售 ? 附加價(jià)值、按需定購、高可靠性是客戶關(guān)心的要點(diǎn) ? 對(duì)服務(wù)的需求是持續(xù)的 ? 大客戶管理是一種投資 ? 公司有限的資源要做正確的投資 ? 銷售人員有限的資源要做正確的投資 Your success is my success! 18 為什么要進(jìn)行大客戶管理 ?采購模式的變化 ?的大客戶占有銷售額 ?大部分公司都在降低供應(yīng)商的數(shù)量 ?開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的倍 開發(fā)客戶與服務(wù)客戶，哪個(gè)重要？ Your success is my success! 19 4437252631379 1 . 6 3大客戶對(duì)企業(yè)的重要性 居民 大客戶 中小企業(yè) 客戶數(shù)量 收入 息稅前利潤 ? 資費(fèi)收入最高的家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)，而收入占總收入，利潤占總利潤 ? 在很多國家，居民業(yè)務(wù)是虧損的 ? 各細(xì)分市場的經(jīng)營策略不同：針對(duì)大客戶提供有競爭力的全方位增值服務(wù)，而針對(duì)普通居民則著重于低成本的基本服務(wù) 國際上典型的電信細(xì)分市場：亞洲電信公司舉例 Your success is my success! 20 大客戶管理對(duì)你的價(jià)值 ? 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)和給予客戶支持提高你對(duì)客戶的價(jià)值，以增加客戶的忠誠度 ? 它可以提高你把握新的銷售機(jī)會(huì)的能力 ? 它可以使你將資源放在最能產(chǎn)生回報(bào)的客戶身上 ? 它可以阻止你競爭對(duì)手的競爭 ? 提高與客戶交流的質(zhì)量和數(shù)量 ? 以客戶為中心將幫助你改善企業(yè)部門間的協(xié)調(diào) ? 它可以幫助你建立更高質(zhì)量的企業(yè)層面的人際關(guān)系網(wǎng) Your success is my success! 21 建立客戶團(tuán)隊(duì) 客戶經(jīng)理 研發(fā) 制造 服務(wù) 財(cái)務(wù) 物流 市場 銷售 行政 你都需要與哪些部門打交道？ Your success is my success! 22 大客戶經(jīng)理的職責(zé) 小組 組長 長期 盟友 商務(wù) 顧問 ?客戶在企業(yè)中的支持者 ?明確客戶的需求 ?幫助客戶解決問題 ?為客戶爭取所需的資源 ?成為一個(gè)引薦者 ?成為客戶所在行業(yè)的專家 ?制定客戶發(fā)展計(jì)劃 ?挖掘客戶潛力 ?收集、分析相關(guān)信息 ?掌握決策者信息 ?建立客戶關(guān)系 ?指導(dǎo)項(xiàng)目建議書的撰寫 ?達(dá)成企業(yè)的客戶戰(zhàn)略目標(biāo) ?確?？蛻魸M意、尋找機(jī)會(huì) 你的角色：經(jīng)營、管理、銷售、服務(wù) Your success is my success! 23 客戶管理的典型架構(gòu) 注：少量外部銷售代表與電話銷售人員配合 注：內(nèi)部銷售代表 （ 電話銷售人員 ） 與外部銷售代表一起合作完成銷售 總裁 家庭用戶 銷售總監(jiān) 重點(diǎn)客戶 銷售總監(jiān) 內(nèi)部大客戶 銷售總監(jiān) 內(nèi)部銷售代表 電話銷售獵人組 電話銷售農(nóng)夫組 外部大客戶 銷售總監(jiān) 銷售經(jīng)理 內(nèi)部銷售代表 銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理 大客戶經(jīng)理 注：虛線內(nèi)為 Call Center內(nèi)部組織架構(gòu) Your success is my success! 24 三種不同客戶的差異 復(fù)雜 長 多 大 大客戶管理 往往是決定因素 大型客戶 一般 一般 普通 中 大客戶銷售 很重要 普通客戶 簡單 快速 少 一般 電話銷售 一般 小集團(tuán)和個(gè)人客戶 組織結(jié)構(gòu) 決策周期 決策影響因素 對(duì)企業(yè)價(jià)值 可能的銷售模式 客戶關(guān)系的重要性 類型 比較點(diǎn) 異常激烈 激烈 一般 競爭狀況 Your success is my success! 25 確定你的大客戶 客戶數(shù)量 投入時(shí)間 60% 30% 10% 有可能成為客戶的企業(yè) 普通客戶 重點(diǎn) 確定你的大客戶是實(shí)施大客戶管理的基礎(chǔ) Your success is my success! 26 大客戶的特點(diǎn) ? 他們對(duì)于你達(dá)成企業(yè)目標(biāo)來講十分重要 ? 他們占了你銷售額中的很大一部分 ? 他們對(duì)于你來講具有很大的潛力 ? 失去這樣的客戶對(duì)你來講影響是很大的 ? 盡管數(shù)量只有，但你還是要花時(shí)間在他們身上 ? 因?yàn)橹匾?，所以需要能力最?qiáng)的人來負(fù)責(zé) 請(qǐng)舉例說明你的一個(gè)大客戶，并談?wù)劄槭裁茨阏J(rèn)為他是你的重要客戶 Your success is my success! 27 客戶分類方法：一 吸引力 未來潛力 關(guān)系 ?與別人的差異性 ?價(jià)值與價(jià)格 ?對(duì)你的偏好 ?接近關(guān)鍵人物 ?購買的規(guī)則 ?銷售量 ?利潤率 ?正在建立的關(guān)系 ?發(fā)展中的關(guān)系 ?目前關(guān)系良好 ?目前關(guān)系非常牢固 ?目前關(guān)系相當(dāng)有限 ?防守階段的關(guān)系 ?倒退中的關(guān)系 Your success is my success! 28 客戶分類方法：二 未 來 潛 力 現(xiàn)有占用率 ：以上 ： ：以下 ：萬以上 ：萬 ：萬以下 維持 發(fā)展 開發(fā) Your success is my success! 29 客戶管理工具：漏斗管理系統(tǒng) ?客戶的需求要求與可能的服務(wù)相適應(yīng) ?客戶經(jīng)理與客戶中具有影響力的人物進(jìn)行過正式商務(wù)會(huì)議，客戶中有影響力的人同意這是個(gè)機(jī)會(huì) ?客戶經(jīng)理對(duì)客戶明確的需求有了清楚、完全的認(rèn)識(shí)，并證實(shí) ?完成明確細(xì)致的客戶資料表 ?我可以滿足客戶的要求 ?下步行動(dòng)包括：明確決策程序及相關(guān)決策人員、確定預(yù)算、問題需求進(jìn)一步明確、確定內(nèi)部人員、項(xiàng)目建議書已準(zhǔn)備好、客戶同意進(jìn)行這個(gè)項(xiàng)目等 ?與客戶一起探討項(xiàng)目上建議書，并回答客戶問題 ?明確是可選方案之一 ?客戶承諾你是最好的 ?簽訂正式合同 ?確定日期 識(shí)別可能的需求 () 客戶的需求已明確 () 競爭力判斷 () 發(fā)展 () 合作 () Your success is my success! 30 有關(guān)銷售的思考 ? 信任關(guān)系是一切銷售活動(dòng)的基礎(chǔ) ? 在信任關(guān)系沒有建立起來，不要開始正式的銷售活動(dòng) ? 銷售的核心是人際關(guān)系的建立 ? 遇到客戶時(shí)首先想到的是：我如何才能幫到你 ? 在客戶沒有表達(dá)明確的需求之前，不要推薦你的產(chǎn)品 ? 大客戶銷售中，類似如何成交等技巧并不會(huì)起太大的作用 Your success is my success! 31 是發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求的過程 對(duì)銷售理解的變化 通過與客戶建立持續(xù)關(guān)系來幫助客戶實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展 漫無目的的介紹產(chǎn)品和服務(wù) Your success is my success! 32 不同類型銷售的特征 電話 /拜訪 /事件 產(chǎn)品 被動(dòng) 價(jià)格 基層 知道產(chǎn)品 打斷 快快結(jié)束吧 L1 流程 解決方案和利益 主動(dòng) 節(jié)省成本 中層經(jīng)理 知道我的需求 謝謝你來拜訪 我會(huì)與你聯(lián)系 L2 客戶 業(yè)務(wù) 互動(dòng) 投資回報(bào) 高層 業(yè)務(wù)顧問 很高興認(rèn)識(shí)你 建立關(guān)系 L3