【正文】 success! 81 小組討論： ? 結合案例，請談談你是如何從最初與客戶接觸到現在與客戶建立起良好的客戶關系？ ? 結合案例，請談談你是如何與客戶高層建立關系的？ ? 討論時間：分鐘 ? 發(fā)言時間：分鐘 Your success is my success! 82 什么是具競爭力的客戶關系 雙方建立起來的持久的、相互信賴的、滿足客戶 組織需求和個人需求的雙贏關系。改革者往往是購買機構中在購買新產品時的守門人，如果一個改革者否定了一個新產品，那其它人基本上不會再關注它。他們往往會在一個新的產品或服務得到證實，具有不錯的記錄后，并得到他們相信的人的證實后，才會決定使用這種新的產品和服務。為了避免銷售中的障礙，可向他周圍的人銷售。山東省電信公司大客戶經理 以關系為導向的大客戶銷售策略 Your success is my success! 2 學習守則 ?相互分享 ?相互尊重 ?態(tài)度開放 ?放松自我 ?遵守時間 ?關掉手機 Your success is my success! 3 你希望在本課程中的收獲： 課程結束以后： 你希望達到的目標是 …… Your success is my success! 4 討論： ? 你認為做好你目前工作的關鍵成功因素有哪些？ ? 小組成員要有一個成員看時間 ? 時間：分鐘 Your success is my success! 5 山東電信大客戶經理面臨的挑戰(zhàn) 圈地運動 耕地運動 土地管理 Your success is my success! 6 大客戶經理競爭力模型 客戶管理 客戶開發(fā) 客戶服務 知識 技能 態(tài)度 客戶 關系 目標和計劃 行動 基礎 Your success is my success! 7 學習目標 ? 全面理解大客戶管理與銷售策略 ? 掌握制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計劃 ? 掌握建立具競爭力客戶關系的方法 ? 掌握開發(fā)和發(fā)展大客戶的銷售策略 ? 掌握面對面的銷售訪談技巧 Your success is my success! 8 課程內容 全面理解大客戶管理和銷售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計劃 建立持久并具競爭力的客戶關系 以客戶和關系為中心的銷售流程 掌握面對面的銷售拜訪技巧 面對銷售機會時的競爭策略 Your success is my success! 9 日程安排 時間 日程 上午 下午 第一天 全面理解大客戶管理和銷售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計劃 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計劃 建立持久并具競爭力的客戶關系 第二天 建立持久并具競爭力的客戶關系 面對銷售機會時的競爭策略 以關系和客戶為導向的銷售流程 面對面銷售訪談技巧 第三天 面對面銷售訪談技巧 Your success is my success! 10 課程內容 全面理解大客戶管理和銷售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計劃 建立持久并具競爭力的客戶關系 以客戶和關系為中心的銷售流程 掌握面對面的銷售拜訪技巧 面對銷售機會時的競爭策略 Your success is my success! 11 全面理解大客戶管理和銷售策略 ? 大客戶經理競爭力模型 ? 大客戶管理模式概述 ? 針對大客戶銷售的一些理念 ? 制定年度客戶開發(fā)計劃 Your success is my success! 12 大客戶經理競爭力模型 客戶管理 客戶開發(fā) 客戶服務 知識 技能 態(tài)度 客戶 關系 目標和計劃 行動 基礎 Your success is my success! 13 知識 ? 對你產品或服務的理解 ? 與你競爭對手的比較知識 ? 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計劃 ? 商業(yè)和企業(yè)管理知識 ? …… ? 知識越豐富越好?。。? Your success is my success! 14 技能 ? 建立關系的能力 ? 戰(zhàn)略思維能力：森林與樹木 ? 善于協(xié)調資源 ? 團隊的領導能力 ? 溝通能力：傾聽客戶 ? 設定目標并實施的能力 ? 銷售與談判 Your success is my success! 15 大客戶經理的戰(zhàn)略思維 空間：社會 面： 組織 線： 流程 點： 人、接觸 Your success is my success! 16 態(tài)度決定一切 快樂足球：態(tài)度在銷售成功因素中占 ? 積極 ? 不達目的不罷休 ? 以解決問題為導向 ? 知道建立和保持積極態(tài)度的方法 ? 定期運用積極的、自我肯定的內心交談 ? 自信 ? 你 ? 產品（電信的服務確實出現問題，如何辦？） ? 公司 ? 激情和責任心 Your success is my success! 17 什么是大客戶管理 有計劃、有步驟地開發(fā)和培育具有戰(zhàn)略意義的客戶 ? 大客戶管理是一種銷售的方法 ? 銷售 ? 附加價值、按需定購、高可靠性是客戶關心的要點 ? 對服務的需求是持續(xù)的 ? 大客戶管理是一種投資 ? 公司有限的資源要做正確的投資 ? 銷售人員有限的資源要做正確的投資 Your success is my success! 18 為什么要進行大客戶管理 ?采購模式的變化 ?的大客戶占有銷售額 ?大部分公司都在降低供應商的數量 ?開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶成本的倍 開發(fā)客戶與服務客戶，哪個重要？ Your success is my success! 19 4437252631379 1 . 6 3大客戶對企業(yè)的重要性 居民 大客戶 中小企業(yè) 客戶數量 收入 息稅前利潤 ? 資費收入最高的家大客戶數量占客戶總數，而收入占總收入，利潤占總利潤 ? 在很多國家，居民業(yè)務是虧損的 ? 各細分市場的經營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務 國際上典型的電信細分市場：亞洲電信公司舉例 Your success is my success! 20 大客戶管理對你的價值 ? 通過優(yōu)質服務和給予客戶支持提高你對客戶的價值，以增加客戶的忠誠度 ? 它可以提高你把握新的銷售機會的能力 ? 它可以使你將資源放在最能產生回報的客戶身上 ? 它可以阻止你競爭對手的競爭 ? 提高與客戶交流的質量和數量 ? 以客戶為中心將幫助你改善企業(yè)部門間的協(xié)調 ? 它可以幫助你建立更高質量的企業(yè)層面的人際關系網 Your success is my success! 21 建立客戶團隊 客戶經理 研發(fā) 制造 服務 財務 物流 市場 銷售 行政 你都需要與哪些部門打交道？ Your success is my success! 22 大客戶經理的職責 小組 組長 長期 盟友 商務 顧問 ?客戶在企業(yè)中的支持者 ?明確客戶的需求 ?幫助客戶解決問題 ?為客戶爭取所需的資源 ?成為一個引薦者 ?成為客戶所在行業(yè)的專家 ?制定客戶發(fā)展計劃 ?挖掘客戶潛力 ?收集、分析相關信息 ?掌握決策者信息 ?建立客戶關系 ?指導項目建議書的撰寫 ?達成企業(yè)的客戶戰(zhàn)略目標 ?確?？蛻魸M意、尋找機會 你的角色：經營、管理、銷售、服務 Your success is my success! 23 客戶管理的典型架構 注：少量外部銷售代表與電話銷售人員配合 注：內部銷售代表 （ 電話銷售人員 ） 與外部銷售代表一起合作完成銷售 總裁 家庭用戶 銷售總監(jiān) 重點客戶 銷售總監(jiān) 內部大客戶 銷售總監(jiān) 內部銷售代表 電話銷售獵人組 電話銷售農夫組 外部大客戶 銷售總監(jiān) 銷售經理 內部銷售代表 銷售經理 銷售經理 銷售經理 大客戶經理 注：虛線內為 Call Center內部組織架構 Your success is my success! 24 三種不同客戶的差異 復雜 長 多 大 大客戶管理 往往是決定因素 大型客戶 一般 一般 普通 中 大客戶銷售 很重要 普通客戶 簡單 快速 少 一般 電話銷售 一般 小集團和個人客戶 組織結構 決策周期 決策影響因素 對企業(yè)價值 可能的銷售模式 客戶關系的重要性 類型 比較點 異常激烈 激烈 一般 競爭狀況 Your success is my success! 25 確定你的大客戶 客戶數量 投入時間 60% 30% 10% 有可能成為客戶的企業(yè) 普通客戶 重點 確定你的大客戶是實施大客戶管理的基礎 Your success is my success! 26 大客戶的特點 ? 他們對于你達成企業(yè)目標來講十分重要 ? 他們占了你銷售額中的很大一部分 ? 他們對于你來講具有很大的潛力 ? 失去這樣的客戶對你來講影響是很大的 ? 盡管數量只有，但你還是要花時間在他們身上 ? 因為重要，所以需要能力最強的人來負責 請舉例說明你的一個大客戶，并談談為什么你認為他是你的重要客戶 Your success is my success! 27 客戶分類方法：一 吸引力 未來潛力 關系 ?與別人的差異性 ?價值與價格 ?對你的偏好 ?接近關鍵人物 ?購買的規(guī)則 ?銷售量 ?利潤率 ?正在建立的關系 ?發(fā)展中的關系 ?目前關系良好 ?目前關系非常牢固 ?目前關系相當有限 ?防守階段的關系 ?倒退中的關系 Your success is my success! 28 客戶分類方法：二 未 來 潛 力 現有占用率 ：以上 ： ：以下 ：萬以上 ：萬 ：萬以下 維持 發(fā)展 開發(fā) Your success is my success! 29 客戶管理工具：漏斗管理系統(tǒng) ?客戶的需求要求與可能的服務相適應 ?客戶經理與客戶中具有影響力的人物進行過正式商務會議，客戶中有影響力的人同意這是個機會 ?客戶經理對客戶明確的需求有了清楚、完全的認識，并證實 ?完成明確細致的客戶資料表 ?我可以滿足客戶的要求 ?下步行動包括：明確決策程序及相關決策人員、確定預算、問題需求進一步明確、確定內部人員、項目建議書已準備好、客戶同意進行這個項目等 ?與客戶一起探討項目上建議書，并回答客戶問題 ?明確是可選方案之一 ?客戶承諾你是最好的 ?簽訂正式合同 ?確定日期 識別可能的需求 () 客戶的需求已明確 () 競爭力判斷 () 發(fā)展 () 合作 () Your success is my success! 30 有關銷售的思考 ? 信任關系是一切銷售活動的基礎 ? 在信任關系沒有建立起來，不要開始正式的銷售活動 ? 銷售的核心是人際關系的建立 ? 遇到客戶時首先想到的是：我如何才能幫到你 ? 在客戶沒有表達明確的需求之前，不要推薦你的產品 ? 大客戶銷售中，類似如何成交等技巧并不會起太大的作用 Your success is my success! 31 是發(fā)現客戶需求并滿足客戶需求的過程 對銷售理解的變化 通過與客戶建立持續(xù)關系來幫助客戶實現持續(xù)發(fā)展 漫無目的的介紹產品和服務 Your success is my success! 32 不同類型銷售的特征 電話 /拜訪 /事件 產品 被動 價格 基層 知道產品 打斷 快快結束吧 L1 流程 解決方案和利益 主動 節(jié)省成本 中層經理 知道我的需求 謝謝你來拜訪 我會與你聯(lián)系 L2 客戶 業(yè)務 互動 投資回報 高層 業(yè)務顧問 很高興認識你 建立關系 L3