【正文】 校長(zhǎng)你以前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，但你已同校長(zhǎng)約好準(zhǔn)備下周一去拜訪(fǎng) … Your success is my success! 133 可能的洽談氛圍 ? 客戶(hù)在認(rèn)真考慮你的建議或產(chǎn)品，表示了興趣 ? 客戶(hù)好象即不感興趣，又不表示不感興趣 ? 客戶(hù)持抵觸態(tài)度 ? 以下情形你是否熟悉？ ? 客戶(hù)很熱情，拉著我一談就是個(gè)小時(shí) … ? 客戶(hù)有些難打交道，即使是他覺(jué)得我的產(chǎn)品可以幫到他，但他還是表現(xiàn)得不很熱情，我甚至有些懷疑他是不是真的有這種需求 … ? 我做了很多的工作，甚至是幫客戶(hù)解決了一個(gè)大問(wèn)題，但客戶(hù)怎么沒(méi)有表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情，是不是我做得不好？可能我真的做的不好 … ? 有些客戶(hù)表示興趣，但卻不會(huì)表示友善 ? 有些客戶(hù)很友善，但卻沒(méi)有興趣 Your success is my success! 134 你是導(dǎo)演 ? 你基本上已完成了要見(jiàn)的某個(gè)客戶(hù)的準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在你將要見(jiàn)他了 … 請(qǐng)想象你是導(dǎo)演，整個(gè)會(huì)面將按照你導(dǎo)演的那樣進(jìn)行，請(qǐng)向大家介紹這個(gè)場(chǎng)景。 銷(xiāo)售目標(biāo)： 建立融洽關(guān)系并引起對(duì)方興趣 給客戶(hù)留下深刻的印象 引導(dǎo)客戶(hù)意識(shí)到需求的存在 銷(xiāo)售要點(diǎn)： 建立融洽關(guān)系 引導(dǎo)客戶(hù)的需求并進(jìn)一步幫助客戶(hù)明確需求 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)需求 確認(rèn)并澄清需求 通過(guò)向客戶(hù)展示你的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 、 對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的了解 、 對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的解決思路等來(lái)建立客戶(hù)對(duì)你的信任 Your success is my success! 122 行動(dòng)探詢(xún) 采購(gòu)流程中的重點(diǎn) 銷(xiāo)售流程中的重點(diǎn) 客戶(hù)所處狀態(tài)： 開(kāi)始主動(dòng)尋找服務(wù)供應(yīng)商立項(xiàng) 關(guān)心未來(lái)需求與現(xiàn)時(shí)需求的結(jié)合 銷(xiāo)售目標(biāo)： 證實(shí)你所獲信息的準(zhǔn)確性 引導(dǎo) 、 探詢(xún) 、 證實(shí)客戶(hù)所有需求及需求產(chǎn)生的原因 (可能在上一階段已做過(guò) ） 初步提出并探討你的解決方案 引導(dǎo)客戶(hù)接受你的決策標(biāo)準(zhǔn) 銷(xiāo)售要點(diǎn)： 證實(shí)客戶(hù)的需求 探討現(xiàn)在及未來(lái)對(duì)你服務(wù)的需求 將客戶(hù)需求與你的方案結(jié)合起來(lái) 探討購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵點(diǎn) 明確決策程序及引導(dǎo)決策標(biāo)準(zhǔn) 介紹其它決策者參與進(jìn)來(lái) 明確下步工作 將你與其它競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開(kāi)來(lái) 建立良好關(guān)系 Your success is my success! 123 評(píng)估方案 采購(gòu)流程中的重點(diǎn) 銷(xiāo)售流程中的重點(diǎn) 客戶(hù)所處狀態(tài)： 明確采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) 討論各服務(wù)供應(yīng)商所提方案 評(píng)估性?xún)r(jià)比及投資回報(bào) 銷(xiāo)售目標(biāo)： 詳細(xì)陳述并探討你的解決方案 加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)你的信任 （ 你的專(zhuān)家形象及購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) ） 可能的話(huà) ， 提出未來(lái)的計(jì)劃 銷(xiāo)售要點(diǎn)： 結(jié)合客戶(hù)問(wèn)題及你的優(yōu)勢(shì)編寫(xiě)建議書(shū) 準(zhǔn)備銷(xiāo)售談判策略 進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系 區(qū)別你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 解決客戶(hù)的顧慮 側(cè)重展示你的獨(dú)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) () 以陳述客戶(hù)所獲得的利益為重心 Your success is my success! 124 承諾承諾 采購(gòu)流程中的重點(diǎn) 銷(xiāo)售流程中的重點(diǎn) 客戶(hù)所處狀態(tài)： 做出購(gòu)買(mǎi)決策 考慮下步行動(dòng) 銷(xiāo)售目標(biāo)： 與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議 獲得客戶(hù)承諾 確定下步工作 銷(xiāo)售要點(diǎn)： 獲得下步承諾 制定關(guān)鍵工作點(diǎn) 識(shí)別并接觸其它可影響決策的人 鞏固你與客戶(hù)的關(guān)系 得到對(duì)客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目建議書(shū)的認(rèn)可 進(jìn)行銷(xiāo)售談判 得到銷(xiāo)售訂單 Your success is my success! 125 實(shí)施跟進(jìn) 采購(gòu)流程中的重點(diǎn) 銷(xiāo)售流程中的重點(diǎn) 客戶(hù)所處狀態(tài)： 解決存在的問(wèn)題 對(duì)供應(yīng)商逐步滿(mǎn)意 與供應(yīng)商保持關(guān)系 銷(xiāo)售目標(biāo)： 執(zhí)行并監(jiān)控協(xié)議 確?？蛻?hù)滿(mǎn)意 、 隨時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題 確保合同按時(shí)回款 評(píng)估你的銷(xiāo)售計(jì)劃 與客戶(hù)保持密切關(guān)系 發(fā)現(xiàn)其它銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 銷(xiāo)售要點(diǎn)： 跟進(jìn)以確保項(xiàng)目按照協(xié)議在執(zhí)行 回收應(yīng)收帳款 整合內(nèi)部資源 保持接觸確?？蛻?hù)滿(mǎn)意 、 獲得推薦 分析評(píng)估本次銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 、 更新銷(xiāo)售策略 、 擴(kuò)大關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 客戶(hù)內(nèi)部滲透 、 探詢(xún)并尋找新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) Your success is my success! 126 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售 ? 第一、第二次見(jiàn)面為了建立信任，獲得更多信息，見(jiàn)面的人可為財(cái)務(wù)、辦公室或電信負(fù)責(zé)人，從中你應(yīng)找到客戶(hù)可能存在的問(wèn)題，并制定引導(dǎo)策略，為下步見(jiàn)面做準(zhǔn)備 ? 第三次見(jiàn)面時(shí)，你已以其所存在的問(wèn)題有了清楚的認(rèn)識(shí)，你已知道這是個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 Your success is my success! 72 收入利潤(rùn)目標(biāo) ? 詳細(xì)說(shuō)明了計(jì)劃從該客戶(hù)達(dá)到的財(cái)務(wù)收入上的目標(biāo)，是一組數(shù)字。當(dāng)他們決定購(gòu)買(mǎi)一個(gè)新的產(chǎn)品時(shí)，實(shí)用主義者傾向于向市場(chǎng)中最好的公司購(gòu)買(mǎi)，以最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)銷(xiāo)售人員，守舊派意味著一個(gè)銷(xiāo)售中的挑戰(zhàn)。夢(mèng)想家往往被認(rèn)為是新技術(shù)早期的使用者 .對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，夢(mèng)想家十分重要，因?yàn)樗麄冇绣X(qián)使用新的服務(wù)和產(chǎn)品。然而，夢(mèng)想家往往要求一些特殊的配置或定制化很強(qiáng)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足他們特殊的需求，這往往會(huì)造成銷(xiāo)售公司的成本增加。守舊派對(duì)價(jià)格很敏感，高度的懷疑，并且提出要求。 實(shí)用主義者 改革者對(duì)新的產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)等很感興趣，因?yàn)樗麄兿Ｍ豢闯墒堑谝粋€(gè)采用這種產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)的人。可能包括銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率、銷(xiāo)量、產(chǎn)品滲透的程度、地域擴(kuò)展的程度、客戶(hù)份額的增長(zhǎng)等。你在引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)識(shí)到這些問(wèn)題，并有解決問(wèn)題的動(dòng)力，并要求與有影響力的人面談：有做得更好的機(jī)會(huì) ? 第四次面談：還上你充分準(zhǔn)備的資料向客戶(hù)說(shuō)明這一點(diǎn)，你覺(jué)得你可以幫助你的客戶(hù)做得更好一些，所以，今天來(lái) … Your success is my success! 127 本部分內(nèi)容總結(jié) ? 尋找和吸引更多的潛在客戶(hù) ? 以客戶(hù)和關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程 ? 還有什么問(wèn)題沒(méi)有解決 ? Your success is my success! 128 課程內(nèi)容 全面理解大客戶(hù)管理和銷(xiāo)售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃 建立持久并具競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)關(guān)系 以客戶(hù)和關(guān)系為中心的銷(xiāo)售流程 掌握面對(duì)面的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)技巧 面對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)策略 Your success is my success! 129 面對(duì)面的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)流程 尋問(wèn) 說(shuō)服 開(kāi)場(chǎng)白 準(zhǔn)備 跟進(jìn) 達(dá)成協(xié)議 目的是達(dá)成明智 而互利的決定 ! Your success is my success! 130 見(jiàn)客戶(hù)的情形 三種情況 具體行為 尋找和創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì) 工程回訪(fǎng)、工程協(xié)調(diào)、解決客戶(hù)問(wèn)題、正常走訪(fǎng)、競(jìng)爭(zhēng)性拜訪(fǎng)等 尋找和創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造潛在需求、推薦產(chǎn)品和服務(wù)、談判、簽定合同、競(jìng)爭(zhēng)性拜訪(fǎng)等 建立關(guān)系 邀請(qǐng)客戶(hù)參加活動(dòng)、送禮品、過(guò)節(jié)問(wèn)候、純粹建立個(gè)人關(guān)系等 所有接觸活動(dòng)的重點(diǎn)都應(yīng)集中在更多的獲取各種有關(guān)客戶(hù)的信息和需求上，從中找到服務(wù)和銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)！ Your success is my success! 131 準(zhǔn)備：你的 ?明確目的 （ 你的目的和客戶(hù)的目的 ） ?明確目標(biāo) （ 你的目標(biāo)和客戶(hù)的目標(biāo) ） ?為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題 ?設(shè)想可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 ?設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備 ?所須資料的準(zhǔn)備 ?態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎 ？ ?其他準(zhǔn)備工作 ?以前面談?dòng)涗? ?客戶(hù)的興趣 、 愛(ài)好 、 性格 ?你可能遇到的人的名字和職務(wù) ?檢查你的外表 不要 做目 的和 目標(biāo) 不明 確的 拜訪(fǎng) Your success is my success! 132 以下情形的準(zhǔn)備工作 ? 在你打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候，客戶(hù)對(duì)有些興趣，當(dāng)時(shí)他也問(wèn)了些問(wèn)題，你們約好今天去談?wù)劇? ? 你的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)是什么？ Your success is my success! 135 開(kāi)場(chǎng)白 當(dāng) 你和客戶(hù)都準(zhǔn)備好談生意時(shí) 方法 ?提出議程 ?“我今天主要同您探討下您目前所使用的電腦設(shè)備，以及您對(duì)電腦系統(tǒng)升級(jí)的要求。 ? 項(xiàng)目已投了標(biāo)，客戶(hù)將會(huì)在一周內(nèi)做決策。 銷(xiāo)售目標(biāo)： 識(shí)別潛在客戶(hù)業(yè)務(wù)上的主要問(wèn)題及潛在需求 制定銷(xiāo)售策略和計(jì)劃 銷(xiāo)售要點(diǎn)： 清楚知道你的公司服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品 …… 找到并研究潛在客戶(hù) 知道客戶(hù)戰(zhàn)略目標(biāo) 識(shí)別主要股東情況 知道客戶(hù)與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況 找到關(guān)鍵切入點(diǎn) 尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 識(shí)別組織結(jié)構(gòu)決策程序相關(guān)決策人角色 制定合適的接觸策略 研究可能的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 制定策略性的銷(xiāo)售計(jì)劃 制定期望的目標(biāo) Your success is my success! 118 潛在目標(biāo)客戶(hù)的特征 ? 認(rèn)為有必要購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù) ? 或者你的服務(wù)可以解決他的某個(gè)難題 ? 并愿意為此采取行動(dòng) ? 愿意考慮將你的方案列為候選對(duì)象之一 ? 有支付能力和支配權(quán) ? 的人或組織 從關(guān)鍵行業(yè)和關(guān)鍵客戶(hù)入手！ 如何判斷是否是目標(biāo)客戶(hù)？ Your success is my success! 119 獲得更多的潛在客戶(hù) 公開(kāi)出版物 人際關(guān)系 演講與寫(xiě)作 ? 黃頁(yè) ? 企業(yè)名錄 ? 行業(yè)出版物 ? 互聯(lián)網(wǎng) ? 成為商會(huì)的會(huì)員 ? 加入某社交組織 ? 參加貿(mào)易展示會(huì) ? 舉辦研討會(huì) ? 與同行交流 ? 客戶(hù)推薦 ? 公司內(nèi)部其他部門(mén) ? 在大學(xué)講課 ? 在聚會(huì)中演講 ? 給客戶(hù)寫(xiě)信 ? 發(fā)表有爭(zhēng)議的文章 ? 寫(xiě)吸引潛在客戶(hù)的文章 ? 出版書(shū)籍 Your success is my success! 120 個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)：讓更多客戶(hù)主動(dòng)找你 三個(gè)層次的信息： .六個(gè)戰(zhàn)略 .有效性排序 .可拓展性、可視性、可信性 幾種戰(zhàn)略要結(jié)合使用：通過(guò)溝通活動(dòng)和演講找到目標(biāo)客戶(hù)，再通過(guò)跟蹤來(lái)溝通 Your success is my success! 121 認(rèn)識(shí)接觸 采購(gòu)流程中的重點(diǎn) 銷(xiāo)售流程中的重點(diǎn) 客戶(hù)所處狀態(tài)： 客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到目前問(wèn)題的存在，并初步有了要解決的想法，他們開(kāi)始探討業(yè)務(wù)需求及所需要的服務(wù)。 ? 我們的目標(biāo)是要在今年年底同 ***客戶(hù)中所有高層管理人員建立更為牢固的關(guān)系，尤其是與 ***、 ***、 ***、 ***建立起牢固關(guān)系，希望成為他們優(yōu)先選擇的供應(yīng)商，并將 ***、 ***發(fā)展成盟友關(guān)系。由于這個(gè)原因，當(dāng)你要向這家公司銷(xiāo)售一個(gè)近期的新的服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，實(shí)用主義者往往看上去比較難對(duì)付。他們往往會(huì)在壓力的逼迫下不得已采用新的產(chǎn)品。他們期望通過(guò)首先具備新的服務(wù)和能力，來(lái)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 夢(mèng)想家 頑固派對(duì)新的產(chǎn)品和服務(wù)最抵觸，因?yàn)樗麄兙懿怀姓J(rèn)新產(chǎn)品和服務(wù)的任何價(jià)值。他們的要求很難被滿(mǎn)足，部分原因是由于他們本來(lái)就不想付出更多的努力來(lái)使產(chǎn)品符合他們的要求。改革者往往被認(rèn)為是狂熱者。 ? 我們的目標(biāo)是希望在今年年底時(shí)在 ***上達(dá)到萬(wàn)的銷(xiāo)售收入，客戶(hù)份額實(shí)現(xiàn)的增長(zhǎng)，將類(lèi)和類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售進(jìn)去，爭(zhēng)取達(dá)到總銷(xiāo)售額的。 ? 客戶(hù)打電話(huà)告訴你想讓你過(guò)來(lái)下，他講他對(duì)感興趣，希望談?wù)??！? ?陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值 ?“這樣我才能根據(jù)您的特別需要，提出最佳的建議供您作選擇。雙方安排好了時(shí)間。 Your success is my success! 83 個(gè)人層面客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展 準(zhǔn)備 喜歡 信賴(lài) 聯(lián)盟 信任 Your success is my success! 84 選擇合適的接觸方法 高層主管 使用部門(mén) 主管 使用者 技術(shù)部門(mén) 主管 技術(shù)人員 采購(gòu)和 財(cái)務(wù) 巡回展 技術(shù)交流 電話(huà)拜訪(fǎng) 登門(mén)拜訪(fǎng) 測(cè)試和樣品 贈(zèng)品 商務(wù)活動(dòng) 參觀(guān)考察 人際關(guān)系 展覽 社交活動(dòng) 信件 … Your success is my success! 85 信任關(guān)系是生意的基礎(chǔ) 受人歡迎 專(zhuān)業(yè)能力 誠(chéng)實(shí)正直 信守諾言 客戶(hù)導(dǎo)向 對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的理解和客戶(hù)需求的滿(mǎn)足是建立信任關(guān)系的基礎(chǔ) Your success is my success! 86 適應(yīng)不同的客戶(hù) 贊同 尊敬 權(quán)力 喜歡 Your success is my success! 87 滿(mǎn)足組織需求是信任關(guān)系的基礎(chǔ) ? 你了解客戶(hù)的需求嗎？ ? 產(chǎn)品質(zhì)量可為客戶(hù)接受嗎？是否與承諾的一樣？ ? 你是否可以馬上幫助客戶(hù)解決問(wèn)題和他們的投訴？ ? 你的價(jià)格是否具有競(jìng)爭(zhēng)力？是否有合理性?xún)r(jià)比？ ? 你是否按時(shí)交貨？ ? 合同中的條款是否合理？ 僅僅建立在滿(mǎn)足需求基礎(chǔ)上的關(guān)系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 Your succes