【正文】 s! 34 三種不同的客戶經(jīng)理 尋找奶酪型 創(chuàng)造奶酪型 管理奶酪型 特征 以訂單為導(dǎo)向 在評估階段進入競爭 以價格和性能正面進攻 是可以選擇或不選的供應(yīng)商 客戶關(guān)系有限 與客戶只有較少的接觸 知道自己的產(chǎn)品 以客戶需求為導(dǎo)向 在準(zhǔn)備階段就與客戶接觸 以對客戶需求的把握來競爭 是客戶優(yōu)先選擇的供應(yīng)商 客戶關(guān)系較廣，尤其是中層 比較多接觸 知道客戶的需求 以關(guān)系為導(dǎo)向 在準(zhǔn)備階段就與客戶接觸 以客戶關(guān)系為競爭手段 是客戶長期合作伙伴 與中高層建立廣泛關(guān)系 大量接觸客戶內(nèi)部組織 深入理解客戶 結(jié)果 業(yè)績不穩(wěn)定 業(yè)績較穩(wěn)定 業(yè)績穩(wěn)定 適合性 開拓新市場 需要鞏固關(guān)系的客戶市場 重點客戶、長期合作伙伴 Your success is my success! 35 制定年度客戶開發(fā)計劃（案例） 銷售指標(biāo) 客戶分析 制訂客戶目標(biāo)和定額 時間分配 為客戶制定銷售策略 時間和計劃 報告和評估 Your success is my success! 36 時間管理和區(qū)域管理 ? 時間管理 ? 優(yōu)化時間管理體系 ， 以增加優(yōu)先完成任務(wù)可以在規(guī)定的時間內(nèi)完成 ， 年月日 ? 計劃和安排第二天的工作 ， 作為日常工作之一 ? 嚴(yán)格遵守與客戶 、 潛在客戶 、商業(yè)活動的約會 ? 養(yǎng)成計劃的工作習(xí)慣 ? 安排商業(yè)活動 ， 以便按時完成 ? 分析花在銷售活動上的時間與其它時間的比例 ， 以確定未來工作的重點 ? 區(qū)域管理 ? 將現(xiàn)有客戶按已經(jīng)建立起來的標(biāo)準(zhǔn)分為三類 ? 將客戶和優(yōu)先的潛在客戶在地圖上分類 ? 決定與客戶聯(lián)系的頻率與類型 ? 將潛在客戶聯(lián)系日程與客戶日程結(jié)合起來 ? 決定和不斷更新最有效率和最有成效的出差路線 ? 根據(jù)聯(lián)系類型和聯(lián)系頻率來跟蹤結(jié)果 Your success is my success! 37 本部分內(nèi)容總結(jié) ? 大客戶經(jīng)理競爭力模型 ? 大客戶管理模式概述 ? 針對大客戶銷售的一些理念 ? 制定年度客戶開發(fā)計劃 ? 還有什么問題沒有解決？ Your success is my success! 38 課程內(nèi)容 全面理解大客戶管理和銷售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計劃 建立持久并具競爭力的客戶關(guān)系 以客戶和關(guān)系為中心的銷售流程 掌握面對面的銷售拜訪技巧 面對銷售機會時的競爭策略 Your success is my success! 39 戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計劃 ?客戶信息 ?行業(yè)信息 ?競爭者信息 ?你公司信息 收集信息 分析信息 制定客戶發(fā)展戰(zhàn)略 日?；顒? ?分析客戶 ?分析競爭者 ?分析你自己 ?遠(yuǎn)景規(guī)劃 ?客戶發(fā)展目標(biāo) ?行動計劃 ?目的在于分析自己對于大客戶來講處于何種競爭地位 ?制定一個能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃 ?在于你希望與客戶建立發(fā)展什么樣的關(guān)系及如何建立發(fā)展這種關(guān)系 ?修訂計劃 Your success is my success! 40 收集信息 公開 相對公開 私密 極其私密 ? 收集信息的目的是為了分析信息 ? 當(dāng)你可以獲得你競爭對手獲得不到的信息時，你就確立了競爭優(yōu)勢：有利、獨有、及時 ? 你與客戶的關(guān)系決定你所能獲得信息的深度 二手信息 一手信息 Your success is my success! 41 四類信息的分析 信息 內(nèi)容 來源 公開 人員、規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍 ? 互聯(lián)網(wǎng)站、年報、公開出版物、廣告、產(chǎn)品介紹、公司介紹、注冊資料 ? 相對公開 行業(yè)趨勢、客戶現(xiàn)狀 ? 行業(yè)研究報告 私密 企業(yè)目標(biāo)、存在的問題、運作流程、組織結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵人物、需求、項目進度、項目預(yù)算、項目目標(biāo)、決策標(biāo)準(zhǔn)、對你的看法 ? 內(nèi)部管理人員、項目人員、財務(wù)人員、聯(lián)系人、銷售人員、工程師、顧問、政府官員、你的其它關(guān)系網(wǎng)、同事 ? 極度私密 戰(zhàn)略變化、組織調(diào)整、近期行動、深入細(xì)致的項目內(nèi)容、預(yù)算、決策標(biāo)準(zhǔn)、競爭者信息（價格、建議書、近期行動 ?) 來自客戶內(nèi)部的你的盟友 Your success is my success! 42 分析信息：客戶 行業(yè) 業(yè)績 組織 需求 戰(zhàn)略 分析的目的在于更好地了解客戶企業(yè)的情況和需求，進而幫助你更好地將自己的產(chǎn)品和解決方案與競爭對手所能提供的區(qū)別開來 Your success is my success! 43 客戶所處行業(yè)分析 競爭對手的競爭 你可以給客戶多大的競爭優(yōu)勢？ 你有什么優(yōu)點？ 供應(yīng)商討價還價的能力 客戶討價還價的能力 新進入者的威脅 代用品的威脅 ?你的產(chǎn)品是否可以幫助你的客戶更具優(yōu)勢？ ?提高供應(yīng)商對你客戶的依賴程度？ ?供應(yīng)商對客戶有何要求？你如何讓客戶滿足？ ?你的產(chǎn)品是否可以幫助你的客戶阻止新的競爭者加入？ ?你客戶是否受到代用品的威脅，你是否可以幫他降低這種威脅？ ?你是否能提高購買者對你客戶的依賴程度？ ?你是否可以幫你客戶提高產(chǎn)品差異性？ ?你是否可以幫你客戶進行新產(chǎn)品的研發(fā)？ 分析的目的在于客戶行業(yè)及市場的變化對他們產(chǎn)生什么影響，以及你如何幫助客戶取得更大的競爭優(yōu)勢 Your success is my success! 44 客戶的戰(zhàn)略分析 ? 企業(yè)的遠(yuǎn)景、使命及實現(xiàn)這一目標(biāo)的戰(zhàn)略 ? 企業(yè)的老板是如何看自己企業(yè)的未來？市場地位？ ? 他們短期內(nèi)的計劃和行動是什么？要達到什么目標(biāo)？你可以起到什么作用？ ? 長期目標(biāo)？你在其中的作用？ 分析的目的在于發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品和解決方案在客戶實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)中可以起到什么作用（證券、銀行等），從中找到和創(chuàng)造銷售機會 練習(xí)： … Your success is my success! 45 某市工商銀行主要的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)為通信系統(tǒng)提出了更高要求，同時也帶來無限的機會 工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo) 以大機集中工程、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡(luò)提升改造為重點，建立起以市場需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運行安全高效的電子銀行體系，為廣大客戶提供不受時間、地點、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù) ? 主要舉措 ? “工程” ? 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) ? 電子化網(wǎng)絡(luò) ? 電子銀行 ? 資金劃匯清算系統(tǒng) ? 主要內(nèi)容 ? 建立北京、上海兩個數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國的多個計算中心，幾萬個機構(gòu)的數(shù)據(jù) ? 連接各個分行，在同一平臺上進行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實時處理 ? 期間，工行將實現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點覆蓋率達％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級分行、直屬分行計算中心處理，各項信息自動化處理及網(wǎng)上傳輸處理 ? 電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行快速推出 Your success is my success! 46 客戶組織結(jié)構(gòu)分析 ? 客戶組織結(jié)構(gòu) ? 關(guān)鍵人物 ? 你與他們的關(guān)系 ? 購買程序 ? 政治影響力 行長 副行長 副處 副處 副處 副處 科技處 設(shè)備科 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 如何識別 及滿足？ A P = Your success is my success! 47 組織結(jié)構(gòu)分析：你知道嗎？ ? 你的產(chǎn)品用在哪里？誰來負(fù)責(zé)使用？對這個部門、其它部門、整個企業(yè)會產(chǎn)生什么影響？它對客戶的客戶會產(chǎn)生什么影響？ ? 他們是怎樣以及什么時候獲得你產(chǎn)品的？誰使用？使用周期多長？ ? 分支機構(gòu)都在哪里？誰在用？誰沒有用？為什么？ ? 關(guān)鍵人物是誰？決策者？影響者？你與他們的關(guān)系如何？ ? 購買程序是什么？有無嚴(yán)格的規(guī)定？ ? 購買決策是簡單還是復(fù)雜？有多少人參與決策？過程是什么？你的產(chǎn)品被選中要經(jīng)過多少道關(guān)？ ? 在選擇供應(yīng)商時，哪些標(biāo)準(zhǔn)是最重要的？在成本、易用、方便維修、服務(wù)好、功能全、壽命長、按需定做、靈活等幾個方面，哪些是他們經(jīng)常提到的？ Your success is my success! 48 組織結(jié)構(gòu)分析：客戶中的關(guān)鍵人物 使用者 影響者 評估者 決策者 麥凱 批準(zhǔn)者 與我們的關(guān)系 聯(lián)系狀況 個人情況 需求 角色 職務(wù) 姓名 倡導(dǎo)者 Your success is my success! 49 如何找到？ 組織結(jié)構(gòu)分析：你與他們的關(guān)系 敵人 非支持者 中立 支持者 盟友 ★ 與關(guān)鍵人物的關(guān)系如何是檢驗客戶經(jīng)理工作的試金石！ Your success is my success! 50 組織結(jié)構(gòu)分析：找到支持者和盟友 ? 誰最容易從你產(chǎn)品中受益？他意識到這一點了嗎？你如何讓他意識到這一點？ ? 他在企業(yè)中地位如何？關(guān)系如何？在你產(chǎn)品的采購中起什么作用？ ? 他愿意你幫助他發(fā)展嗎？他希望從與你合作中得到什么？你可以在多大程度上幫助他得到他想要的？ ? 你們在哪些方面吸引他？ ? 他是客戶內(nèi)部的嗎？ ? 他是否信賴你及你所在的公司？為什么？ ? 他是否相信你們最能夠滿足他們公司和個人的需求？ 一定要在內(nèi)部培養(yǎng)自己的盟友和支持者！ Your success is my success! 51 組織結(jié)構(gòu)分析：避免“陷阱” 【注意】：這些人可能都是你的信息提供者和內(nèi)部幫腔者。但是他們的信息基本對你無用而且由于他太賣力氣以致引起別人警惕 一心想使你成功，而不關(guān)心你的方案是否為最合適的 師傅長輩型 只關(guān)心個人的好處和利益，不管對于他（她）所在公司的益處；利用你的方案來達到個人目的，如權(quán)力斗爭、向上爬等 個人利益型 同決策者有特殊關(guān)系，但并不了解客戶內(nèi)部的情況 特殊關(guān)系型 開始大包大攬但不做實事，成功有功，失敗無責(zé) 夸口型 同你在某些愛好和興趣相同而結(jié)交的朋友，缺乏對于公司業(yè)務(wù)方面的熱心 特殊興趣型 對于你本人或公司感興趣，而不是你的產(chǎn)品、服務(wù)或方案 親朋好友型 特點 類型 Your success is my success! 52 組織結(jié)構(gòu)分析：你與他們的接觸狀態(tài) 沒聯(lián)系過 偶爾聯(lián)系 經(jīng)常聯(lián)系 極其密切 關(guān)注與關(guān)鍵人物的接觸狀態(tài)！ Your success is my success! 53 組織結(jié)構(gòu)分析：他們的性格特點 夢想家是那些真正希望通過一個新的改良措施來改變過去的人，他們希望新的開始。他們期望通過首先具備新的服務(wù)和能力，來實現(xiàn)夢想中的競爭優(yōu)勢。夢想家往往被認(rèn)為是新技術(shù)早期的使用者 .對銷售人員來講，夢想家十分重要，因為他們有錢使用新的服務(wù)和產(chǎn)品。然而，夢想家往往要求一些特殊的配置或定制化很強的服務(wù)來滿足他們特殊的需求，這往往會造成銷售公司的成本增加。 夢想家 頑固派對新的產(chǎn)品和服務(wù)最抵觸，因為他們拒不承認(rèn)新產(chǎn)品和服務(wù)的任何價值。事實上，頑固派對任何事都持懷疑態(tài)度。銷售人員應(yīng)盡可能避免向頑固者銷售。為了避免銷售中的障礙，可向他周圍的人銷售。 頑固派 守舊派對于任何新的產(chǎn)品或設(shè)備的投資所帶來的價值往往持悲觀的看法。他們往往會在壓力的逼迫下不得已采用新的產(chǎn)品。對銷售人員，守舊派意味著一個銷售中的挑戰(zhàn)。守舊派對價格很敏感，高度的懷疑，并且提出要求。他們的要求很難被滿足，部分原因是由于他們本來就不想付出更多的努力來使產(chǎn)品符合他們的要求。獲得他們生意的一個關(guān)鍵因素提供一個簡單、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣，他們不會由于定制化產(chǎn)品的復(fù)雜性而使他們費用心思。 守舊派 實用主義者贊同逐步變化，而不是改革。他們往往會在一個新的產(chǎn)品或服務(wù)得到證實，具有不錯的記錄后，并得到他們相信的人的證實后，才會決定使用這種新的產(chǎn)品和服務(wù)。對銷售人員，實用主義者往往掌握著公司重要的活動，他們得保護公司免遭異常情況的侵蝕。由于這個原因，當(dāng)你要向這家公司銷售一個近期的新的服務(wù)或產(chǎn)品時，實用主義者往往看上去比較難對付。當(dāng)他們決定購買一個新的產(chǎn)品時，實用主義者傾向于向市場中最好的公司購買，以最大限度降低風(fēng)險。 實用主義者 改革者對新的產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)等很感興趣，因為他們希望被看成是第一個采用這種產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)的人。改革者往往被認(rèn)為是狂熱者。從一個專業(yè)銷售人員的角度來看，特別是 BtoB的銷售人員，對改革者進行銷售所面臨的一個最大的障礙在于：客戶沒有錢。但是，他們經(jīng)常具有很強的影響力。改革者往往是購買機構(gòu)中在購買新產(chǎn)品時的守門人，如果一個改革者否定了一個新產(chǎn)品，那其它人基本上不會再關(guān)注它。 改革者 性格描述 性格 Your success