【正文】 s! 34 三種不同的客戶經(jīng)理 尋找奶酪型 創(chuàng)造奶酪型 管理奶酪型 特征 以訂單為導(dǎo)向 在評(píng)估階段進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng) 以價(jià)格和性能正面進(jìn)攻 是可以選擇或不選的供應(yīng)商 客戶關(guān)系有限 與客戶只有較少的接觸 知道自己的產(chǎn)品 以客戶需求為導(dǎo)向 在準(zhǔn)備階段就與客戶接觸 以對(duì)客戶需求的把握來競(jìng)爭(zhēng) 是客戶優(yōu)先選擇的供應(yīng)商 客戶關(guān)系較廣，尤其是中層 比較多接觸 知道客戶的需求 以關(guān)系為導(dǎo)向 在準(zhǔn)備階段就與客戶接觸 以客戶關(guān)系為競(jìng)爭(zhēng)手段 是客戶長(zhǎng)期合作伙伴 與中高層建立廣泛關(guān)系 大量接觸客戶內(nèi)部組織 深入理解客戶 結(jié)果 業(yè)績(jī)不穩(wěn)定 業(yè)績(jī)較穩(wěn)定 業(yè)績(jī)穩(wěn)定 適合性 開拓新市場(chǎng) 需要鞏固關(guān)系的客戶市場(chǎng) 重點(diǎn)客戶、長(zhǎng)期合作伙伴 Your success is my success! 35 制定年度客戶開發(fā)計(jì)劃（案例） 銷售指標(biāo) 客戶分析 制訂客戶目標(biāo)和定額 時(shí)間分配 為客戶制定銷售策略 時(shí)間和計(jì)劃 報(bào)告和評(píng)估 Your success is my success! 36 時(shí)間管理和區(qū)域管理 ? 時(shí)間管理 ? 優(yōu)化時(shí)間管理體系 ， 以增加優(yōu)先完成任務(wù)可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成 ， 年月日 ? 計(jì)劃和安排第二天的工作 ， 作為日常工作之一 ? 嚴(yán)格遵守與客戶 、 潛在客戶 、商業(yè)活動(dòng)的約會(huì) ? 養(yǎng)成計(jì)劃的工作習(xí)慣 ? 安排商業(yè)活動(dòng) ， 以便按時(shí)完成 ? 分析花在銷售活動(dòng)上的時(shí)間與其它時(shí)間的比例 ， 以確定未來工作的重點(diǎn) ? 區(qū)域管理 ? 將現(xiàn)有客戶按已經(jīng)建立起來的標(biāo)準(zhǔn)分為三類 ? 將客戶和優(yōu)先的潛在客戶在地圖上分類 ? 決定與客戶聯(lián)系的頻率與類型 ? 將潛在客戶聯(lián)系日程與客戶日程結(jié)合起來 ? 決定和不斷更新最有效率和最有成效的出差路線 ? 根據(jù)聯(lián)系類型和聯(lián)系頻率來跟蹤結(jié)果 Your success is my success! 37 本部分內(nèi)容總結(jié) ? 大客戶經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)力模型 ? 大客戶管理模式概述 ? 針對(duì)大客戶銷售的一些理念 ? 制定年度客戶開發(fā)計(jì)劃 ? 還有什么問題沒有解決？ Your success is my success! 38 課程內(nèi)容 全面理解大客戶管理和銷售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 建立持久并具競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系 以客戶和關(guān)系為中心的銷售流程 掌握面對(duì)面的銷售拜訪技巧 面對(duì)銷售機(jī)會(huì)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)策略 Your success is my success! 39 戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計(jì)劃 ?客戶信息 ?行業(yè)信息 ?競(jìng)爭(zhēng)者信息 ?你公司信息 收集信息 分析信息 制定客戶發(fā)展戰(zhàn)略 日?；顒?dòng) ?分析客戶 ?分析競(jìng)爭(zhēng)者 ?分析你自己 ?遠(yuǎn)景規(guī)劃 ?客戶發(fā)展目標(biāo) ?行動(dòng)計(jì)劃 ?目的在于分析自己對(duì)于大客戶來講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位 ?制定一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃 ?在于你希望與客戶建立發(fā)展什么樣的關(guān)系及如何建立發(fā)展這種關(guān)系 ?修訂計(jì)劃 Your success is my success! 40 收集信息 公開 相對(duì)公開 私密 極其私密 ? 收集信息的目的是為了分析信息 ? 當(dāng)你可以獲得你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得不到的信息時(shí)，你就確立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：有利、獨(dú)有、及時(shí) ? 你與客戶的關(guān)系決定你所能獲得信息的深度 二手信息 一手信息 Your success is my success! 41 四類信息的分析 信息 內(nèi)容 來源 公開 人員、規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍 ? 互聯(lián)網(wǎng)站、年報(bào)、公開出版物、廣告、產(chǎn)品介紹、公司介紹、注冊(cè)資料 ? 相對(duì)公開 行業(yè)趨勢(shì)、客戶現(xiàn)狀 ? 行業(yè)研究報(bào)告 私密 企業(yè)目標(biāo)、存在的問題、運(yùn)作流程、組織結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵人物、需求、項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目預(yù)算、項(xiàng)目目標(biāo)、決策標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)你的看法 ? 內(nèi)部管理人員、項(xiàng)目人員、財(cái)務(wù)人員、聯(lián)系人、銷售人員、工程師、顧問、政府官員、你的其它關(guān)系網(wǎng)、同事 ? 極度私密 戰(zhàn)略變化、組織調(diào)整、近期行動(dòng)、深入細(xì)致的項(xiàng)目?jī)?nèi)容、預(yù)算、決策標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)者信息（價(jià)格、建議書、近期行動(dòng) ?) 來自客戶內(nèi)部的你的盟友 Your success is my success! 42 分析信息：客戶 行業(yè) 業(yè)績(jī) 組織 需求 戰(zhàn)略 分析的目的在于更好地了解客戶企業(yè)的情況和需求，進(jìn)而幫助你更好地將自己的產(chǎn)品和解決方案與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所能提供的區(qū)別開來 Your success is my success! 43 客戶所處行業(yè)分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng) 你可以給客戶多大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 你有什么優(yōu)點(diǎn)？ 供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力 客戶討價(jià)還價(jià)的能力 新進(jìn)入者的威脅 代用品的威脅 ?你的產(chǎn)品是否可以幫助你的客戶更具優(yōu)勢(shì)？ ?提高供應(yīng)商對(duì)你客戶的依賴程度？ ?供應(yīng)商對(duì)客戶有何要求？你如何讓客戶滿足？ ?你的產(chǎn)品是否可以幫助你的客戶阻止新的競(jìng)爭(zhēng)者加入？ ?你客戶是否受到代用品的威脅，你是否可以幫他降低這種威脅？ ?你是否能提高購買者對(duì)你客戶的依賴程度？ ?你是否可以幫你客戶提高產(chǎn)品差異性？ ?你是否可以幫你客戶進(jìn)行新產(chǎn)品的研發(fā)？ 分析的目的在于客戶行業(yè)及市場(chǎng)的變化對(duì)他們產(chǎn)生什么影響，以及你如何幫助客戶取得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) Your success is my success! 44 客戶的戰(zhàn)略分析 ? 企業(yè)的遠(yuǎn)景、使命及實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的戰(zhàn)略 ? 企業(yè)的老板是如何看自己企業(yè)的未來？市場(chǎng)地位？ ? 他們短期內(nèi)的計(jì)劃和行動(dòng)是什么？要達(dá)到什么目標(biāo)？你可以起到什么作用？ ? 長(zhǎng)期目標(biāo)？你在其中的作用？ 分析的目的在于發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品和解決方案在客戶實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)中可以起到什么作用（證券、銀行等），從中找到和創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì) 練習(xí)： … Your success is my success! 45 某市工商銀行主要的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)為通信系統(tǒng)提出了更高要求，同時(shí)也帶來無限的機(jī)會(huì) 工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo) 以大機(jī)集中工程、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡(luò)提升改造為重點(diǎn)，建立起以市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運(yùn)行安全高效的電子銀行體系，為廣大客戶提供不受時(shí)間、地點(diǎn)、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù) ? 主要舉措 ? “工程” ? 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) ? 電子化網(wǎng)絡(luò) ? 電子銀行 ? 資金劃匯清算系統(tǒng) ? 主要內(nèi)容 ? 建立北京、上海兩個(gè)數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國的多個(gè)計(jì)算中心，幾萬個(gè)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù) ? 連接各個(gè)分行，在同一平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)處理 ? 期間，工行將實(shí)現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級(jí)分行、直屬分行計(jì)算中心處理，各項(xiàng)信息自動(dòng)化處理及網(wǎng)上傳輸處理 ? 電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行快速推出 Your success is my success! 46 客戶組織結(jié)構(gòu)分析 ? 客戶組織結(jié)構(gòu) ? 關(guān)鍵人物 ? 你與他們的關(guān)系 ? 購買程序 ? 政治影響力 行長(zhǎng) 副行長(zhǎng) 副處 副處 副處 副處 科技處 設(shè)備科 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 如何識(shí)別 及滿足？ A P = Your success is my success! 47 組織結(jié)構(gòu)分析：你知道嗎？ ? 你的產(chǎn)品用在哪里？誰來負(fù)責(zé)使用？對(duì)這個(gè)部門、其它部門、整個(gè)企業(yè)會(huì)產(chǎn)生什么影響？它對(duì)客戶的客戶會(huì)產(chǎn)生什么影響？ ? 他們是怎樣以及什么時(shí)候獲得你產(chǎn)品的？誰使用？使用周期多長(zhǎng)？ ? 分支機(jī)構(gòu)都在哪里？誰在用？誰沒有用？為什么？ ? 關(guān)鍵人物是誰？決策者？影響者？你與他們的關(guān)系如何？ ? 購買程序是什么？有無嚴(yán)格的規(guī)定？ ? 購買決策是簡(jiǎn)單還是復(fù)雜？有多少人參與決策？過程是什么？你的產(chǎn)品被選中要經(jīng)過多少道關(guān)？ ? 在選擇供應(yīng)商時(shí)，哪些標(biāo)準(zhǔn)是最重要的？在成本、易用、方便維修、服務(wù)好、功能全、壽命長(zhǎng)、按需定做、靈活等幾個(gè)方面，哪些是他們經(jīng)常提到的？ Your success is my success! 48 組織結(jié)構(gòu)分析：客戶中的關(guān)鍵人物 使用者 影響者 評(píng)估者 決策者 麥凱 批準(zhǔn)者 與我們的關(guān)系 聯(lián)系狀況 個(gè)人情況 需求 角色 職務(wù) 姓名 倡導(dǎo)者 Your success is my success! 49 如何找到？ 組織結(jié)構(gòu)分析：你與他們的關(guān)系 敵人 非支持者 中立 支持者 盟友 ★ 與關(guān)鍵人物的關(guān)系如何是檢驗(yàn)客戶經(jīng)理工作的試金石！ Your success is my success! 50 組織結(jié)構(gòu)分析：找到支持者和盟友 ? 誰最容易從你產(chǎn)品中受益？他意識(shí)到這一點(diǎn)了嗎？你如何讓他意識(shí)到這一點(diǎn)？ ? 他在企業(yè)中地位如何？關(guān)系如何？在你產(chǎn)品的采購中起什么作用？ ? 他愿意你幫助他發(fā)展嗎？他希望從與你合作中得到什么？你可以在多大程度上幫助他得到他想要的？ ? 你們?cè)谀男┓矫嫖? ? 他是客戶內(nèi)部的嗎？ ? 他是否信賴你及你所在的公司？為什么？ ? 他是否相信你們最能夠滿足他們公司和個(gè)人的需求？ 一定要在內(nèi)部培養(yǎng)自己的盟友和支持者！ Your success is my success! 51 組織結(jié)構(gòu)分析：避免“陷阱” 【注意】：這些人可能都是你的信息提供者和內(nèi)部幫腔者。但是他們的信息基本對(duì)你無用而且由于他太賣力氣以致引起別人警惕 一心想使你成功，而不關(guān)心你的方案是否為最合適的 師傅長(zhǎng)輩型 只關(guān)心個(gè)人的好處和利益，不管對(duì)于他（她）所在公司的益處；利用你的方案來達(dá)到個(gè)人目的，如權(quán)力斗爭(zhēng)、向上爬等 個(gè)人利益型 同決策者有特殊關(guān)系，但并不了解客戶內(nèi)部的情況 特殊關(guān)系型 開始大包大攬但不做實(shí)事，成功有功，失敗無責(zé) 夸口型 同你在某些愛好和興趣相同而結(jié)交的朋友，缺乏對(duì)于公司業(yè)務(wù)方面的熱心 特殊興趣型 對(duì)于你本人或公司感興趣，而不是你的產(chǎn)品、服務(wù)或方案 親朋好友型 特點(diǎn) 類型 Your success is my success! 52 組織結(jié)構(gòu)分析：你與他們的接觸狀態(tài) 沒聯(lián)系過 偶爾聯(lián)系 經(jīng)常聯(lián)系 極其密切 關(guān)注與關(guān)鍵人物的接觸狀態(tài)！ Your success is my success! 53 組織結(jié)構(gòu)分析：他們的性格特點(diǎn) 夢(mèng)想家是那些真正希望通過一個(gè)新的改良措施來改變過去的人，他們希望新的開始。他們期望通過首先具備新的服務(wù)和能力，來實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。夢(mèng)想家往往被認(rèn)為是新技術(shù)早期的使用者 .對(duì)銷售人員來講，夢(mèng)想家十分重要，因?yàn)樗麄冇绣X使用新的服務(wù)和產(chǎn)品。然而，夢(mèng)想家往往要求一些特殊的配置或定制化很強(qiáng)的服務(wù)來滿足他們特殊的需求，這往往會(huì)造成銷售公司的成本增加。 夢(mèng)想家 頑固派對(duì)新的產(chǎn)品和服務(wù)最抵觸，因?yàn)樗麄兙懿怀姓J(rèn)新產(chǎn)品和服務(wù)的任何價(jià)值。事實(shí)上，頑固派對(duì)任何事都持懷疑態(tài)度。銷售人員應(yīng)盡可能避免向頑固者銷售。為了避免銷售中的障礙，可向他周圍的人銷售。 頑固派 守舊派對(duì)于任何新的產(chǎn)品或設(shè)備的投資所帶來的價(jià)值往往持悲觀的看法。他們往往會(huì)在壓力的逼迫下不得已采用新的產(chǎn)品。對(duì)銷售人員，守舊派意味著一個(gè)銷售中的挑戰(zhàn)。守舊派對(duì)價(jià)格很敏感，高度的懷疑，并且提出要求。他們的要求很難被滿足，部分原因是由于他們本來就不想付出更多的努力來使產(chǎn)品符合他們的要求。獲得他們生意的一個(gè)關(guān)鍵因素提供一個(gè)簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣，他們不會(huì)由于定制化產(chǎn)品的復(fù)雜性而使他們費(fèi)用心思。 守舊派 實(shí)用主義者贊同逐步變化，而不是改革。他們往往會(huì)在一個(gè)新的產(chǎn)品或服務(wù)得到證實(shí)，具有不錯(cuò)的記錄后，并得到他們相信的人的證實(shí)后，才會(huì)決定使用這種新的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)銷售人員，實(shí)用主義者往往掌握著公司重要的活動(dòng)，他們得保護(hù)公司免遭異常情況的侵蝕。由于這個(gè)原因，當(dāng)你要向這家公司銷售一個(gè)近期的新的服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，實(shí)用主義者往往看上去比較難對(duì)付。當(dāng)他們決定購買一個(gè)新的產(chǎn)品時(shí)，實(shí)用主義者傾向于向市場(chǎng)中最好的公司購買，以最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)。 實(shí)用主義者 改革者對(duì)新的產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)等很感興趣，因?yàn)樗麄兿Ｍ豢闯墒堑谝粋€(gè)采用這種產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)的人。改革者往往被認(rèn)為是狂熱者。從一個(gè)專業(yè)銷售人員的角度來看，特別是 BtoB的銷售人員，對(duì)改革者進(jìn)行銷售所面臨的一個(gè)最大的障礙在于：客戶沒有錢。但是，他們經(jīng)常具有很強(qiáng)的影響力。改革者往往是購買機(jī)構(gòu)中在購買新產(chǎn)品時(shí)的守門人，如果一個(gè)改革者否定了一個(gè)新產(chǎn)品，那其它人基本上不會(huì)再關(guān)注它。 改革者 性格描述 性格 Your success