【正文】 ess! 58 組織結構分析：客戶的購買程序 ? 他們在過去是如何購買你的這種產品的？ ? 他們?yōu)槭裁磿J為需要你的產品？ ? 誰有權做決策？決策力有多大？ ? 招投標程序是什么？ ? 在決策過程中，最重要的因素是什么？ ? 他們將如何評估每個供應商？ ? 他們是否讓你接觸決策者？ 不同企業(yè)的購買風格和程序不同 與關鍵人物牢固的關系可以幫助你避開正軌的程序！ Your success is my success! 59 客戶對你產品的需求分析 ? 你的產品有什么用處？如何被使用的？ ? 他們購買你產品有多長時間了？他們每年向你購買了多少？向其它供應商又購買了多少？ ? 他們的需求有了什么變化？是什么引起這種變化的？ ? 今年購買了多少？未來幾年可能購買多少？ ? 有什么整體解決方案方面的需求？ Your success is my success! 60 客戶的經營業(yè)績分析 ? 他們的經營業(yè)績目標是什么？可否達到？ ? 他們如何衡量這些指標？你可以幫助他們做得更好嗎？ ? 他們在市場上所追逐的是什么？銷售額？利潤？ … ? 他們的核心競爭優(yōu)勢體現在哪里？如何提高這些優(yōu)勢？ ? 他們的財務狀況如何？ ? 他們與眾不同的地方在哪里？ 你的公司在提高客戶經營業(yè)績中起什么作用？ Your success is my success! 61 客戶的分析 優(yōu)勢（利用優(yōu)勢）： 他們能很容易地滿足客戶的需求 他們的客戶認為他們有和 行業(yè)中的領導者 具有壟斷性的品牌效應 良好的企業(yè)形象和外部關系 他們與客戶有聯(lián)盟關系 技術領先 競爭對手太弱 劣勢（克服劣勢）： 沒有跟上行業(yè)發(fā)展的變化趨勢 他們產品和服務不能適應客戶發(fā)展的需要 缺少滿足客戶需求的資源和時間 市場對他們的需求正在減少 技術等落后于競爭對手 在市場中口碑不佳 成本太高 沒有強有力的領導人 機遇（抓住機遇）： 他們的能力使他們能面對未來市場變化 財務狀況良好 對他們服務的需求正在不斷增長 你客戶的客戶正在尋找新的供應商 具有可以開發(fā)的新的細分市場 由于各種原因客戶成本下降、生產率提高 合適的領導 威脅（免受威脅）： 新的競爭對手的加入 競爭對手與他們的客戶建立了穩(wěn)固的關系 可能失敗的項目 關鍵人員的離開，特別是到了競爭對手那里 他們競爭對手準備引進新技術 Your success is my success! 62 分析信息：競爭對手 ? 與你客戶目前的業(yè)務和關系 ? 他們的資源和能力如何 ? 他們的客戶戰(zhàn)略是什么 ? 他們有何優(yōu)劣勢 ? 你的客戶對他們有何看法 “知已知彼，百戰(zhàn)不殆” 關系是分析的重點，哪些方面是他們的薄弱之處，這種薄弱的程度如何 如何評論競爭對手？ 從哪里獲得 Your success is my success! 63 與你客戶目前的業(yè)務和關系 ? 哪些競爭對手與你的客戶有聯(lián)系？他們提供的產品或服務是什么？他們現在是否有什么項目與客戶在進行？他們與這些客戶的關系有多久了？他們與該客戶以往的業(yè)務情況如何？ ? 他們的地位有多牢固？客戶調換供應商的代價有多大？ ? 你競爭對手目前的業(yè)務量是多大？他們能夠得到多少份額？ ? 你競爭對手目前認識客戶企業(yè)中的哪些人？他們主要的聯(lián)系人是誰？哪些客戶更偏愛他們的產品？為什么？你競爭對手的支持者是誰？他們與客戶企業(yè)中的高層或最有影響力的人物的關系如何？ ? 你的競爭對手與客戶之間處于什么樣的關系？是普通賣主、優(yōu)先考慮的供應商、合作伙伴還聯(lián)盟關系？ Your success is my success! 64 分析信息：你自己 ? 兩個錯覺：夸大弱點和優(yōu)勢 ? 關鍵在于客戶是如何看你的，而不是你如何看自己的 ? 你對我們有什么看法？ ? 你會如何向別人介紹我們？ ? 你認為我們的優(yōu)勢是什么？需要改進的地方在哪里？ ? 你怎么看我們與你們的關系？ ? 我們滿足了你什么需求？ ? 與其它供應商比，你如何評價我們？ ? 建立客戶數據庫（重要員工離開） ? 與客戶的關系 Your success is my success! 65 你與客戶的關系 ? 我們與客戶的關系如何？我們提供的產品或服務是什么？過去？現在？ ? 我們現在手頭是否有什么項目？客戶調換供應商的代價有多大？ ? 我們目前的業(yè)務量是多大？我們能夠得到多少份額？ ? 我們目前認識客戶企業(yè)中的哪些人？哪些人更偏愛我們的產品？為什么？我們的支持者是誰？我們與客戶企業(yè)中的高層或最有影響力的人物的關系如何？ ? 我們與客戶之間處于什么樣的關系？是普通賣主、優(yōu)先考慮的供應商、合作伙伴還聯(lián)盟關系？ Your success is my success! 66 你的分析 優(yōu)勢： 你能夠滿足客戶的需求 你的客戶認為你有和 你和客戶在企業(yè)層面上的關系很牢固 你和他們的高層和中層都有普遍的良好關系，他們都是你的支持者和盟友 雙方中的高層也建立起了良好的關系 你可以從中得到私密和極私密的信息 客戶周期正處于發(fā)展期和增長期 劣勢： 你產品和服務不能適應客戶發(fā)展的需要 客戶僅把你看成一個普通的供應商 客戶認為你同其它競爭對手沒有什么區(qū)別 客戶關系處于鞏固和突破階段 你與關鍵人物關系一般，且沒有支持者和盟友 私密信息有限，而極私密信息基本沒有 客戶好像并不太信任你 你的高層也不太支持和投入來發(fā)展這個客戶 機遇： 客戶可能會需要更多的你的產品 客戶關系處于發(fā)展階段，還有很多產品要開發(fā) 競爭對手不再被客戶所信任，某一支持者離開 一個新的支持你的人走上了關鍵崗位 你知道在什么方面幫助客戶突出優(yōu)勢，減少弱勢和防御可能的威脅 客戶決定從其它供應商處購買競爭對手無法提供的產品 威脅： 你客戶的業(yè)務在下降，影響到對你產品的需求 你的競爭對手與客戶的關系發(fā)展迅速 你的技術、產品、服務處于落后 客戶決定自己做 客戶周期處于防御階段 支持你的關鍵人物離開 ：極為關鍵 ：重要的 ：正常的 Your success is my success! 67 分析案例 優(yōu)勢： ***的線路在安全性、可靠性方面已得到客戶的充分認同； 多年來的合作，與中高層建立了一定的關系 在內部有盟友，可以得到私密信息 ***的服務提供能力和協(xié)調能力得到認同 劣勢： 價格無論如何比 ***低 聯(lián)通公司采用手機捆綁線路的策略，向公安系統(tǒng)提供低資費， 機遇： 對其它運營商的服務提供能力和安全性方面有顧慮 威脅： 關鍵人物，通訊科科長退休，而新科長一般關系 競爭對手公關手段靈活，贈送手機； ：極為關鍵 ：重要的 ：正常的 措施： 尋找人際關系，利用我們和公安系統(tǒng)技術人員的關系和電信公內部員工與公安系統(tǒng)的關系來影響對方； 利用我們的安全性、可靠性、服務能力、協(xié)調能力來促使客戶不招標 利用內部盟友獲得私秘信息（主管領導的看法） 從親情入手，“公安系統(tǒng)子女互聯(lián)網夏令營” Your success is my success! 68 制定客戶戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略 遠景規(guī)劃 客戶發(fā)展目標 行動計劃 與客戶分享你的目標 Your success is my success! 69 遠景目標 ? 請閉上你的眼睛，想象三年后 … Your success is my success! 70 制定客戶目標 ? 可能包括個主要目標，在一年內要完成 ? 增強與客戶的關系、強化價值使自己與眾不同、滿足客戶不斷變化的需求、收入利潤 ? 基本戰(zhàn)略 ? 利用你的優(yōu)勢：我們的目標就是利用我們在 ***方面的優(yōu)勢來做到 … ，從而幫助客戶在今年內達到 … ? 克服你的弱點：我們的目標是要在客戶中建立更為廣泛的關系，獲得總裁的支持，建立信任關系 ? 抓住你的機遇：我們的目標是充分利用 ***被提升為關鍵職位的機會，進一步加強與他的關系 … ? 防御對你的威脅：我們的目標是今年月份之前開發(fā)出一種競爭力的新產品，從而改變我們在客戶眼中的價值 … ? 目標的制定要結合與客戶所處的客戶周期 ? 目標的原則 Your success is my success! 71 強化與客戶的關系 ? 詳細說明了你公司與客戶之間所要建立的重要關系的具體目標是什么，重點是某些主管人員，并表明希望發(fā)展到什么程度。對銷售人員，實用主義者往往掌握著公司重要的活動，他們得保護公司免遭異常情況的侵蝕。 頑固派 守舊派對于任何新的產品或設備的投資所帶來的價值往往持悲觀的看法。但是他們的信息基本對你無用而且由于他太賣力氣以致引起別人警惕 一心想使你成功，而不關心你的方案是否為最合適的 師傅長輩型 只關心個人的好處和利益，不管對于他（她）所在公司的益處；利用你的方案來達到個人目的，如權力斗爭、向上爬等 個人利益型 同決策者有特殊關系，但并不了解客戶內部的情況 特殊關系型 開始大包大攬但不做實事，成功有功，失敗無責 夸口型 同你在某些愛好和興趣相同而結交的朋友，缺乏對于公司業(yè)務方面的熱心 特殊興趣型 對于你本人或公司感興趣，而不是你的產品、服務或方案 親朋好友型 特點 類型 Your success is my success! 52 組織結構分析：你與他們的接觸狀態(tài) 沒聯(lián)系過 偶爾聯(lián)系 經常聯(lián)系 極其密切 關注與關鍵人物的接觸狀態(tài)！ Your success is my success! 53 組織結構分析：他們的性格特點 夢想家是那些真正希望通過一個新的改良措施來改變過去的人，他們希望新的開始。事實上，頑固派對任何事都持懷疑態(tài)度。獲得他們生意的一個關鍵因素提供一個簡單、標準的產品和服務，這樣，他們不會由于定制化產品的復雜性而使他們費用心思。從一個專業(yè)銷售人員的角度來看，特別是 BtoB的銷售人員，對改革者進行銷售所面臨的一個最大的障礙在于：客戶沒有錢。 Your success is my success! 73 如何滿足客戶的需求 ? 我們的目標是要在今年年底進行的客戶滿意度調查中超過所有的競爭對手而獲得最高分。 ? 在與客戶談過后，客戶讓你寫個建議書，你們今天又要見面了。” ?詢問是否接受 ?“您看這樣可以嗎？” ?“您覺得怎樣？” ?“還有其它什么要探討嗎？” Your success is my success! 136 有時候 …… ? 客戶很急迫 ， 當你一進門時 ， 他就迫不急待地講：你告訴我一些有關 … 的情況 … ?“ 沒有問題 。 ? 客戶講基本上同意使用你們的方案，但總經理希望在簽定協(xié)議前再見下你們。 Your success is my success! 74 制定行動計劃 行動內容 責任人 開始日期 結束日期 完成情況 目標：今年內達成萬的銷售額，市場份額提高 Your success is my success! 75 建立客戶關系的行動計劃 我方人員 客戶方管理人員 … … … … … 與客戶的關系 準備采取的接觸計劃 … … 目標：更為廣泛的與客戶接觸，在年內確立優(yōu)先供應商 Your success is my success! 76 本部分內容總結 ? 還有什么問題沒有解決？ 收集信息 分析信息 制定客戶發(fā)展戰(zhàn)略 日常活動 ?客戶信息 ?行業(yè)信息 ?競爭者信息 ?你公司信息 ?分析客戶 ?分析競爭者 ?分析你自己 ?遠景規(guī)劃 ?客戶發(fā)展目標 ?行動計劃 ?修訂計劃 Your success is my success! 77 課程回顧 Your success is my success! 78 課程內容 全面理解大客戶管理和銷售策略 制定戰(zhàn)略性的客戶發(fā)展計劃 建立持久并具競爭力的客戶關系 以客戶和關系為中心的銷售流程 掌握面對面的銷售拜訪技巧 面對銷售機會時的競爭策略 Your success is my success! 79 建立持久并具競爭力的客戶關系 ? 理解具競爭力的客戶關系的含義 ? 個人層面客戶關系的發(fā)展 ? 公司層面客戶關系的發(fā)展 ? 與客戶中的高層建立良好關系 Your success is my success! 80 以關系為導向的大客戶經理 Your success is my