中國聯(lián)通公司的客戶銷售策略-文庫吧在線文庫
【正文】 營銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市場推廣上的核心瓶頸 瓶頸所在 設(shè)備供應(yīng)商 應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商 聯(lián)通運(yùn)營商 終端用戶 運(yùn)營商自身在企業(yè)市場推廣上缺乏經(jīng)驗(yàn)和能力積累，造成瓶頸 數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但缺乏有效的市場應(yīng)用 服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量多但規(guī)模小，不斷向聯(lián)通運(yùn)營商提供各類諸如短信辦公助理等應(yīng)用解決方案 設(shè)備供應(yīng)商數(shù)量少但規(guī)模大，不斷向聯(lián)通運(yùn)營商提供各類新業(yè)務(wù)平臺和解決方案 解 決 之 道 設(shè)備供應(yīng)商 應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商 聯(lián)通運(yùn)營商 終端用戶 集團(tuán)客戶 代理商 資源整合 資源整合 資源整合 資源整合 48 外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)過程則可以獲得運(yùn)營商或是外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商的支持 技術(shù)實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品安裝 客戶開發(fā) 網(wǎng)絡(luò)支持 客戶維系 1 2 3 4 聯(lián)通運(yùn)營商 外部渠道合作伙伴 外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商 ? 通過大客戶經(jīng)理提供企業(yè)的聯(lián)系途徑 ? 提供技術(shù)支持和產(chǎn)品支持 ? 提供網(wǎng)絡(luò)支持 ? 主動進(jìn)行市場拓展，客戶需求分析和產(chǎn)品推廣 ? 系統(tǒng)集成和產(chǎn)品安裝 ? 提供技術(shù)支持 ? 監(jiān)督客戶維系質(zhì)量 ? 掌握客戶資料，控制客戶關(guān)系，形成集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫 ? 長期地進(jìn)行客戶維系，問題解決 ? 新需求的開發(fā)與實(shí)現(xiàn) 支持 支持 支持 監(jiān)督 49 選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（ IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）兩種形式，但一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和聯(lián)通的結(jié)合緊密程度更高 垂直應(yīng)用 金融 /保險 運(yùn)輸 貿(mào)易 ... 交易處理 定位 外勤人員 輔助 外勤人員 輔助 車輛管理 電子支付 UM（ 統(tǒng)一消息） 短信商務(wù)助理 聯(lián)通客戶關(guān)系管理 ... ... 水平 應(yīng)用 水平應(yīng)用往往可以選擇多家渠道代理進(jìn)行產(chǎn)品的快速市場滲透，運(yùn)營商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品支持和技術(shù)支持。 02:35:2202:35:2202:35Sunday, February 12, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 02:35:2202:35:2202:352/12/2023 2:35:22 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 2時 35分 22秒 上午 2時 35分 02:35: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 2時 35分 :35February 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:35:2202:35:2202:35Sunday, February 12, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 2時 35分 22秒 02:35: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 2時 35分 :35February 12, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 /技術(shù)人員 主要集團(tuán)聯(lián)通業(yè)務(wù)的技術(shù)功能和實(shí)施指南 客戶經(jīng)理： 客戶分類技術(shù)手冊 獲得具體技術(shù)指導(dǎo) 目標(biāo)行業(yè)客戶 聯(lián)通商務(wù)在特定行業(yè)的應(yīng)用 客戶經(jīng)理：行業(yè)手冊 獲得啟發(fā)和借鑒 所有集團(tuán)客戶 單向業(yè)務(wù)推介 各直效渠道 獲得啟發(fā)和借鑒 所有集團(tuán)客戶 聯(lián)通管理文化和理念，集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹，行業(yè)應(yīng)用介紹 網(wǎng)站：集團(tuán)客戶專區(qū) 樹立形象，介紹業(yè)務(wù) 集團(tuán)客戶宣傳推廣策略 56 既有功能型的組織設(shè)計(jì)無法真正滿足用戶的差異化、集中化發(fā)展要求 市場研究 市場推廣 業(yè)務(wù)流程 新業(yè)務(wù)中心 客服中心 企業(yè) 個人 ? 各部門的工作重點(diǎn)是如何將功能領(lǐng)域內(nèi)工作做好，但對企業(yè)、個人制定差別化策略工作不系統(tǒng) ? 即使某些部門考慮了不同用戶的差別化，但各部門策略很難彼此協(xié)調(diào)一致 市場經(jīng)營部 ? ? 功能型組織設(shè)計(jì) 6 57 需要成立不同的用戶中心來承擔(dān)起在個人 /企業(yè)市場中的整體規(guī)劃職能與最終責(zé)任 個人 /企業(yè) 用戶 中心 的權(quán)責(zé) 配置 客戶發(fā)展 離網(wǎng)率 收入 新業(yè)務(wù)比例 ARPU 利潤額 責(zé)任 較強(qiáng)的責(zé)任心 市場規(guī)劃 業(yè)務(wù)組合管理 市場分析 業(yè)務(wù)流程 銷售規(guī)劃 客戶關(guān)系 管理 權(quán) 較高的自主靈活性 競爭力提升 6 58 組織轉(zhuǎn)型需要運(yùn)營商進(jìn)行配套的組織管理體系的調(diào)整 組織轉(zhuǎn)型中的配套要求 人員角色的轉(zhuǎn)換 考核體系的調(diào)整 企業(yè)數(shù)據(jù)庫的建設(shè) 預(yù)算體系的調(diào)整 企業(yè)用戶中心的短 期強(qiáng)化 運(yùn)作流程的調(diào)整 6 59 和記電信針對大客戶的組織設(shè)計(jì) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu) 安全感 需要做事有保證，避免冒險。 需求 目前狀況 理想狀況 整套解決方法 砩滿 意 建立客戶關(guān)系 所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個人需要。 建立客戶關(guān)系 滿足機(jī)構(gòu)需要 滿足個人需要 滿足機(jī)構(gòu)需要 是 否 否 是 滿足個人需要 供應(yīng)商 伙伴 局外人 朋友 滿足機(jī)構(gòu)需要和個人需求 建立客戶關(guān)系 財(cái)務(wù) 保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本。 個人需要 建立客戶關(guān)系 17 企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素 大 型 企業(yè) 中 小 企業(yè) ? 較 少 的 客 戶 ， 很 多 的用戶 數(shù) ? 復(fù)雜 的 需 求 ? 直 接 銷售 與服務(wù) 較 少 很 多 企業(yè) 數(shù) 目 大 型 – 特 大 型 小 型 ~中 型 規(guī)模 個 性 化 解 決 方案 標(biāo)準(zhǔn) 的 解 決 方案 需 求 直 銷 /合 作 伙 伴 間 接 /伙 伴 渠道 復(fù)雜 的 集 成 方案 標(biāo) 準(zhǔn) 的 產(chǎn)品 /方案， 有 時 需 集 成 產(chǎn)品 個 性 化 的 標(biāo) 準(zhǔn) 的 定 價 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 所 需 技 能 ? 許 多 的 客 戶 ? 標(biāo)準(zhǔn) 的 需 求 ? 間 接 銷售 與 服務(wù) 2 18 而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶對不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重 行業(yè) 行業(yè)類 信息服務(wù)
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