中國(guó)聯(lián)通公司客戶服務(wù)質(zhì)量分析-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 100010507月 8月 9月?愛車集團(tuán)號(hào)碼返帳不及時(shí)月份代理渠道類投訴大幅上漲，較月份相比，漲幅達(dá)到，主要為愛車集團(tuán)用戶反映應(yīng)返帳話費(fèi)未及時(shí)到帳。 月投訴較為集中的為 (北京青牛 )、 (深圳科訊 )、 (武漢龍之潤(rùn) ) 。月停開量較月停開量增漲。 ? 如意郵箱類投訴多為用戶反映被動(dòng)開通 ,在平臺(tái)上查詢顯示反向定制；一卡多號(hào)業(yè)務(wù)，自三月份以來(lái)，投訴量逐月上升，用戶投訴現(xiàn)象均為未主動(dòng)開通，但被扣除費(fèi)用。 ? 優(yōu)化目標(biāo)客戶維系體制 。 力爭(zhēng)年底前完成宜昌 、 荊州分公司的話務(wù)集中工作 ， 協(xié)助完成客服系統(tǒng)第二階段的建設(shè)工作 ， 建立短信客服中心 ， 實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)受理 。 02:34:4702:34:4702:34Sunday, February 12, 2023 ? 1 乍見翻疑夢(mèng) ， 相悲各問(wèn)年 。 02:34:4702:34:4702:342/12/2023 2:34:47 AM ? 1 成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累 。 上午 2時(shí) 34分 47秒 上午 2時(shí) 34分 02:34: ? 楊柳散和風(fēng) ， 青山澹吾慮 。 2023年 2月 上午 2時(shí) 34分 :34February 12, 2023 ? 1 業(yè)余生活要有意義 ， 不要越軌 。 02:34:4702:34:4702:34Sunday, February 12, 2023 ? 1 知人者智 ， 自知者明 。 2023年 2月 12日星期日 上午 2時(shí) 34分 47秒 02:34: ? 1 楚塞三湘接 ， 荊門九派通 。 2023年 2月 上午 2時(shí) 34分 :34February 12, 2023 ? 1 行動(dòng)出成果 ， 工作出財(cái)富 。 ? 靜夜四無(wú)鄰 ， 荒居舊業(yè)貧 。 近期省分將完成積分兌換平臺(tái)的搭建工作 ， 此平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié) ， 將實(shí)現(xiàn)積分實(shí)時(shí)兌換 、 扣減 ， 省 、 市兩級(jí)應(yīng)用 。 示范營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的重點(diǎn)是完善功能 、 規(guī)范管理 ， 關(guān)鍵是銷售能力的提升 。 ?熱點(diǎn)分析 — 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 010002023300040005000600070007月 8月 9月?網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行投訴總體狀況 ? 月網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行投訴量總體呈下降趨勢(shì)，各月投訴率分別為萬(wàn)分之、月較月投訴率下降了萬(wàn)分之 ? 其中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、特服功能類投訴均有所下降，月漫游問(wèn)題類投訴量較月有所上升，漲幅較大的地區(qū)分別為黃石、恩施、荊門。 ?熱點(diǎn)分析 — 增值業(yè)務(wù) ?一機(jī)多號(hào)：該業(yè)務(wù)投訴量逐月上升，月份投訴率分別為萬(wàn)分之、月較月上升了萬(wàn)分之。其中聯(lián)通在信 、 一機(jī)多號(hào)業(yè)務(wù)均呈上升趨勢(shì)；炫鈴業(yè)務(wù)有所下降 。 ? 目標(biāo)客戶維系相關(guān)指標(biāo)及其計(jì)算： ? 離 網(wǎng) 率上月有出帳本月無(wú)出帳的用戶數(shù)本月目標(biāo)客戶數(shù) ％ ? 收入完成率實(shí)際完成的收入目標(biāo)收入 ％ ? 收入增長(zhǎng)率 (本月目標(biāo)客戶出帳收入上月目標(biāo)客戶出帳收入 )上月目標(biāo)客戶出帳收入 ? 存 活 率第 （ ） 月時(shí)月鎖定用戶的剩余戶數(shù) 月鎖定用戶數(shù) ％ ? （ 注： 將第月新增用戶數(shù)鎖定 ， 稱為月鎖定用戶 ） 、目標(biāo)客戶維系情況 ?目標(biāo)客戶維系關(guān)鍵指標(biāo)說(shuō)明 、目標(biāo)客戶維系情況 全省第三季度積分應(yīng)用率比較%%%%%%7 月積分應(yīng)用率 8 月積分應(yīng)用率 9 月積分應(yīng)用率? 全省第三季度積分應(yīng)用率呈 “” 型變化 ，、月應(yīng)用率分別是： 、 。 、目標(biāo)客戶維系情況 9 月全省G 網(wǎng)離網(wǎng)率比較 2 0246810仙桃 武漢 宜昌 咸寧 襄樊 孝感 隨州 十堰 全省 黃石 荊州 鄂州 荊門 恩施 黃岡9 月全省C 網(wǎng)離網(wǎng)率比較 0246810襄樊 隨州 仙桃 武漢 宜昌 十堰 孝感 黃石 恩施 全省 鄂州 荊門 荊州 咸寧 黃岡?月，網(wǎng)離網(wǎng)控制工作中有個(gè)分公司達(dá)標(biāo)，占； 網(wǎng)離網(wǎng)控制工作中有個(gè)分公司達(dá)標(biāo)，占。 項(xiàng)目 增值 系統(tǒng) 數(shù)固 網(wǎng)絡(luò) 自有 電話 代理 預(yù)付 終端 互聯(lián) 業(yè)務(wù) 支撐 業(yè)務(wù) 運(yùn)行 渠道 營(yíng)銷 渠道 費(fèi)卡 質(zhì)量 互通 月 占比 月 占比 環(huán)比 月 占比 環(huán)比 自有渠道%預(yù)付費(fèi)卡%終端質(zhì)量%互聯(lián)互通%電話營(yíng)銷%代理渠道%數(shù)固業(yè)務(wù)%網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行%增值業(yè)務(wù)%系統(tǒng)支撐%?投訴整體情況 ?重大投訴情況 日期 信產(chǎn)部 總部 申訴 省消委 網(wǎng)站 省管局 省分 督辦 總量 投訴率 (萬(wàn)分之 ) 立案 轉(zhuǎn)辦 轉(zhuǎn)調(diào)查 小計(jì) 月 月 月 合計(jì) ?月重大投訴受理量 月重大投訴量總體呈下降趨勢(shì)，但信產(chǎn)部投訴量逐步上升，信產(chǎn)部投訴量占重大投訴受理總量的，月
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