萬科地產(chǎn)季候風案場接待流程課件-資料下載頁
2025-06-07 17:05本頁面
【導(dǎo)讀】項目特性、客戶特性及競爭行為決定了在新的銷售流程環(huán)節(jié)賦予特殊的內(nèi)涵。第一居所、純別墅、高總價；城市資源豐富，無自然資源；資產(chǎn)豐厚、閱歷豐富、富有眼光和智慧，比較自我；豐富的置業(yè)經(jīng)歷，比較了解市場及競品動態(tài)；購買決策過程更為復(fù)雜，比較注重現(xiàn)場感受；主張客戶情感溝通，更加人性化的服務(wù)；創(chuàng)造條件讓客戶感受項目，增強客戶體驗感覺；通過樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶的深度體驗，強化客戶體驗感知價值；不交頭接耳，電話接聽后，立即短信跟進；感謝您致電萬科蘭喬圣菲別。搜集客戶基本情況，預(yù)約客戶來訪計劃，告知來訪路徑；雙大門崗安全防護；大門2號崗：確認預(yù)約信息，協(xié)調(diào)未預(yù)約客戶行為；客戶到訪人數(shù)、特征及車輛信息反饋；天氣惡劣時送客戶至銷售廳；交接班時，標準軍人動作；體現(xiàn)項目高端屬性及預(yù)約看房的特性；
【正文】 種涂料顏色、 8款立面造型； 開發(fā)進度：一期 **、二期 **、目前 **，價格（靈活對待）； 房號聚焦：根據(jù)客戶反應(yīng)，引導(dǎo)客戶聚焦至某一房號 相關(guān)工作人員的行為舉止 小區(qū)模型：高規(guī)格、高仿真； 小區(qū)整體協(xié)調(diào)性及視覺沖擊； 客戶感知價值 案場執(zhí)行價值 客戶行為感知（ BP） 客戶視覺感知（ VP） 客戶理念感知（ MP） 客戶體驗感知（ EP） 高 低 高 低 工作要點： 傳播蘭喬花園金鑰匙服務(wù)理念； 消除客戶安全疑慮，體現(xiàn)銷售專業(yè)價值； 客戶理念感知（ ）MP 項目模型區(qū)接待標準 本資料來自 理念傳播要點： 別墅政策：嚴下禁墅令，別墅產(chǎn)品日漸稀缺，城市型別 墅彌足珍貴； 金融動態(tài)：金融危機、國內(nèi)金融政策、法規(guī)等； 項目稀缺性：中心區(qū)唯一純別墅、萬科 TOP1品牌； 競爭動態(tài)：曦城地處偏遠、缺乏生活氛圍； 銷控狀態(tài)：一期 **、二期 **、目前 **； 鎖定房號并對比市場競品進行購買引導(dǎo)； 行為要點： 客戶入座后持餐牌主動上前鞠躬 30176。 敬禮，詢問客戶需求；及時巡場，主動詢問客戶是否有其他服務(wù)（續(xù)杯）；客戶離座后及時對餐桌進行恢復(fù)。 客戶感知價值 案場執(zhí)行價值 客戶視覺感知（ VP） 客戶行為感知（ VP） 客戶理念感知（ MP） 客戶體驗感知（ EP） 高 低 高 低 工作要點： 體現(xiàn)銷售的專業(yè)力、親和力及溝通能力，強化客戶理念感知； 水吧服務(wù)展示萬科星級物業(yè)標準，增強客戶行為感知； 水吧： 著統(tǒng)一蘭喬特色水吧服飾，女性淡妝，男士系圍裙，上發(fā)膠，保持衣冠整潔； 客戶行為感知（ BP）客戶理念感知（ ）深度洽談環(huán)節(jié)接待標準 MP 本資料來自 3 2 1 VIP體驗區(qū)接待標準 接待要點 ? 提供星級綜合服務(wù) 。 ? 實行分級接待、服務(wù)。 客戶分區(qū)、分級服務(wù)要點 蘭喬 VIP體驗區(qū) : 對象：蘭喬業(yè)主、高誠意度客戶； 服務(wù)內(nèi)容：蘭喬花園自由進出、 VIP專署停車區(qū)； VIP專署休息區(qū)，雜志消遣，功夫茶藝； 蘭喬下午茶體驗區(qū)： 對象：來訪客戶 服務(wù)內(nèi)容：雜志休閑，品下午茶，日光浴 蘭喬兒童游戲區(qū) : 對象：客戶小孩 服務(wù)內(nèi)容：兒童玩具、游戲，特殊休息區(qū) 水吧崗位要求 著統(tǒng)一蘭喬特色水吧服飾，女性淡妝，男士系圍裙，上發(fā)膠，保持衣冠整潔； 客戶入座后持餐牌主動上前鞠躬 30176。 敬禮，詢問客戶需求；及時巡場，滿足需求； EP 本資料來自 案場服務(wù)崗績效管理 目的 通過系統(tǒng)的考核方式及科學的激勵措施，規(guī)范蘭喬圣菲銷售案場服務(wù)標準，提升案場物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并保證標準服務(wù)規(guī)范能長期有效執(zhí)行。 服務(wù)崗位績效考核 1）銷售服務(wù)崗 從項目經(jīng)理，客戶及萬科銷售助理三個層面月度考核現(xiàn)場銷售服務(wù)，綜合打分最終選出“蘭喬銷售服務(wù)之星”，頒發(fā)證書和現(xiàn)金獎勵，并張貼公示： A、分值最高者，評為“蘭喬銷售服務(wù)之星”，獎勵 1000元； B、分值低于 80分，按 30元 /分進行罰款處理，低于 70分做調(diào)盤處理； 2）物業(yè)服務(wù)崗 從現(xiàn)場銷售，客戶及物業(yè)三個層面月度考核物業(yè)服務(wù)，綜合打分最終選出“蘭喬物業(yè)服務(wù)之星”、“杰出物業(yè)服務(wù)代表”，做相應(yīng)獎勵，現(xiàn)場張貼公示欄： A、分值最高者，評為“蘭喬服務(wù)之星”，獎勵 200元； B、依次按分值高低選出三名“杰出服務(wù)代表”，各獎勵 100元； C、分值低于 80分，按 20元 /分進行罰款處理，低于 70分做調(diào)盤處理； 案場管理崗 物業(yè)服務(wù)崗 銷售服務(wù)崗 基礎(chǔ)作業(yè)崗 服務(wù)接待崗 電話接聽崗 安全崗 保潔崗 水吧服務(wù)崗 樣板房崗 銷售接待崗 客戶經(jīng)理崗 本資料來自 領(lǐng)先于起點 贏在執(zhí)行
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