【導讀】萬萬科科地地產(chǎn)產(chǎn)銷銷售售案案場場物物業(yè)業(yè)服服務務手手冊冊萬科銷售案場管理標準第4頁共31頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊(一版）萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱

　　

【正文】 車場崗每日填寫《自駕來訪客戶信息登記表》 樣板間意見反饋單. doc 自駕來訪客戶信息 監(jiān)督考核 1） 考核頻次： 每月一次（各地公司根據(jù)實際情況自行制定） 戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時聯(lián)系失主或交上級處理。 10. 時刻需注意進入樣板間的顧客，特別小孩，處處表達關心，無微不至的殷勤待客之道。 11. 留心顧客說話，并記下她們對樣板間的關注點的相關信息。 12. 送別：指引顧客入座，脫下鞋套，雙手承接。顧客起身離去是，鞠躬說：感謝參觀樣板間，并目送顧客離去。 下班程序 1. 檢查樣板間區(qū)域設施設備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修 2. 須核對樣板間物品清單 3. 整理顧客意見， 參加班后總結(jié)會 4. 積極配 合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班 2） 考核人：案場管理崗 3） KPI：：每月匯總?cè)粘Ｑ?檢、上級檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對各崗位進行月考核加減分 顧客滿意度調(diào)查來源： 到訪客戶滿意度調(diào) 成交客戶滿意度電 案場銷售與服務質(zhì) 4） 由案場負責人直接考核 5） 連續(xù) 2個月考核扣分超過 20分者重新培訓后方可再次上崗 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 崗位 類型 崗位名稱 任職資格 基礎作業(yè)崗 安全崗 基本要求： 1．男 —— ，五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標準（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬 2．年齡： 20— 30 歲，特別優(yōu)秀的可放寬至 35歲 3．普通話流 利 4．學歷：高中以上文化程度 技能要求： 1．熟悉項目基本情況 2。具備過硬軍事素質(zhì) 素質(zhì)要求 1．性格：開朗自信，主動服務意識強，親和力強 2．從業(yè)經(jīng)歷：具備安全管理工作經(jīng)驗半年以上 案場保潔崗 案場綠化養(yǎng)護崗 基本要求： 1．男女性別不限，五官端正； 2．年齡 35周歲以下，踏實、肯干； 3．學歷：初中以上文化程度 案場保潔崗技能要求： 1. 具有清潔工作經(jīng)驗和相關專業(yè)技能 2. 熟練使用各種清潔工具 3. 對常用植物有所認識 案場綠化崗技能要求： 1. 熟練使用各種綠化養(yǎng)護工具 4. 熟練掌握綠化養(yǎng)護常識 素質(zhì)要 求 1. 性格開朗，親和力強，能吃苦耐勞 2. 對清潔服務工作、綠化養(yǎng)護工作有較強的認同感 案場技術保障崗 基本要求： 1．男性，五官端正 2．年齡 35周歲以下 3．學歷： 中專（技校） /電氣（機電一體化） 技能要求： 素質(zhì)要求 ：踏實、肯干，親和力強， 責任心強，有良好的職業(yè)道德 通用行為規(guī)范 萬科銷售案場 管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 通用行為規(guī)范 儀容儀表萬科物業(yè)儀容儀表 動作規(guī)范萬科物業(yè)行為舉止 安全崗 保潔崗 言語規(guī)范萬科物業(yè)語言態(tài)度 綠化崗 技術崗 崗位 標準 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 安全崗 崗位職責 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康 用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1) 負責銷售案場管理服務區(qū)域的安全巡視工作，維護正常秩序； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2) 監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各崗位人員的工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況，及時反饋信息； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3) 發(fā)現(xiàn)和制止各種違章違規(guī)行為，對可疑人員要禮貌盤問并跟蹤觀察，通知其他崗位關注并及時報告； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 4) 謝絕、制 止各種未經(jīng)許可攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等行為。 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 安全崗 作業(yè) 要求 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄 特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1. 按照巡邏路線進行巡邏簽到，巡視、檢查各重點部位； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2. 遇見來訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3. 人過地凈，協(xié)助保潔做好案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 4. 在每一個巡邏周期檢 查案場區(qū)域內(nèi)公共設施設備的完好情況并做好記錄； 萬科銷售案場 管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 5. 協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導、指引、執(zhí)勤工作； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 6. 積極配合其它崗位的 工作，按照指令給予協(xié)助； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 7. 配合班長處理各種緊急事件，完成交辦的其他工作任務。 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑 史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 崗位 標準 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽 彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 ............................................. 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1) 負責辦公區(qū)域、銷售大廳、賣場、樣版房區(qū)域、擺設物及裝飾物的清潔； 萬科銷售案場 管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2) 負責外圍、戶外營銷展示區(qū)的地面及雕塑和展示架的清潔維護，保持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺 根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3) 負責所有外圍地面、果皮箱、地燈、外圍綠化帶的清潔，每日需對外圍設施設備至少清潔一次，確保干凈、無塵、無污漬； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 4) 對外圍車場燈柱進行清潔，每周至少兩次；發(fā)現(xiàn)飛蟲較多時，應主動增加清潔頻次，確保燈柱內(nèi)無昆蟲的尸體痕跡。 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 5) 售樓大廳顧客閱覽后雜志、報刊保潔員需及時整理歸位。 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 作業(yè)要求 ............................................. 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1) 每天早晨銷售廳開放接待前半小時，須完成外圍大廳玻璃、臺階或廣場大面積清潔，正常開放時間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)； 保持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬 ；賣場銷售區(qū)域地面、車場及會所前廣場，每周至少徹底清潔（沖洗）或打臘一 次； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2) 確保（保持）地面、臺面、墻面、空調(diào)隔柵、天花及其裝飾物的干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，保持物品原有色調(diào)； 清潔工作應于每天早上銷售廳開放接待前完成，晚上清潔從銷售廳正式關閉后開始； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物 業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3) 洗手間每 30 分鐘至少檢查巡視洗手間一次（節(jié)假日或周末則應視實際情況加強清潔頻次），確保（保持）洗手間臺面整潔、鏡面無污漬、衛(wèi)生間無異味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清潔作業(yè)時，必須在門口放置“清潔作業(yè)”的提示牌； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁