【導(dǎo)讀】六）《項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》（見附表）。

　　

【正文】 園） 2）說(shuō)明 ﹡根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過(guò)程中，適時(shí)的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶的了解。 ﹡詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)。 ﹡講 解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時(shí)要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。 4．項(xiàng)目介紹（戶型解讀） 1）戶型解讀流程示意（參考） 37 戶型 面積 功能性分析 裝修風(fēng)格建議 戶型優(yōu) 劣 勢(shì) 總結(jié) 戶型比較分析 2）說(shuō)明 ﹡ 介紹中重點(diǎn)分析各戶型的優(yōu)劣勢(shì) ﹡ 詳細(xì)介紹 面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。 ﹡ 善于利用案場(chǎng)單體模型、樓書等銷售道具配合講解 5． 入座洽談 1） 看完模型和樣板 區(qū) 后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定 38 程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí) 可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。 2） 當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。 6． 渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng) SP 配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。 7． 做好客戶登記 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。 2)客戶到訪登記之日起 三～ 七天之內(nèi) 必須進(jìn)行第一次跟蹤 ， 同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客 戶明確表示不 購(gòu)買 ，每次都 需 做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 8． 送客 1)完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。 2)回到洽談 桌 進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊 。 三） 客戶接待程序 規(guī)定 39 1） 客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位。 2） 無(wú)論是何種客戶， 都視為正?？蛻簦荒芴艨?、 搶客（本項(xiàng)目工作人員除外）。 3） 當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。 4） 已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。 5） 客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客 戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。 7） 凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 8） 若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。 9） 銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。 10） 每位銷售人員 都有責(zé)任、有義務(wù)在 其他銷 售人員需要的 情況下， 做好客戶的協(xié)助接待工作 ，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。 11）其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。 40 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 序號(hào) 報(bào)表名稱 填表人 交表時(shí)間 01 客戶來(lái)電登記表 接聽人 接聽來(lái)電時(shí) 02 來(lái)訪客戶登記表 銷售人員 每天下班前 03 每周客戶跟進(jìn)情況匯總表 銷售人員 逢周日下班前 04 成交明細(xì)表 銷售人員 銷售后當(dāng)天 05 認(rèn)購(gòu)書 銷售人員 填寫后即時(shí) 06 客戶特殊要求申請(qǐng)表 銷售人員 填寫后即時(shí) 07 會(huì)議記錄簿 銷售人員 會(huì)后即時(shí) 08 樓盤調(diào)查情況表 市調(diào)人員 市調(diào)次日 09 銷售日?qǐng)?bào)表 項(xiàng)目助理 當(dāng)日完成 10 銷售周報(bào)表 項(xiàng)目助理 當(dāng)周完成 11 來(lái)電、來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表 項(xiàng)目助理 項(xiàng)目助理 12 客戶資料統(tǒng)計(jì)表 項(xiàng)目助理 項(xiàng)目助理 13 簽約明細(xì)表 項(xiàng)目助理 項(xiàng)目助理 表格樣本見附件 41 三．成交、簽約流程管理 一）成交、簽約流程示意 核對(duì) 《銷 控表》 客戶選擇房源 簽 定 《房屋認(rèn)購(gòu) 單 》 收繳 定金 開具 定金 發(fā)票 按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同 填寫 《銷控表》 銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 客戶選定房源 銷售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目 登記備案 收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù) 網(wǎng)上簽約或根據(jù)項(xiàng)目所在地實(shí)際情況而定 42 二）銷控管理 1． 房屋出售之前核對(duì)銷控表（即 房源表），然后簽署 認(rèn)購(gòu)單 ，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，再銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。 2． 銷售統(tǒng)計(jì)： 銷售 助理及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”，并同每天的來(lái)訪來(lái)電統(tǒng)計(jì)每天上報(bào)公司。 三）簽署認(rèn)購(gòu)書要求 1．客戶 決定購(gòu)買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為 客戶 詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。 2． 簽署認(rèn)購(gòu) 單 時(shí)，需與 客戶 再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書上的認(rèn)購(gòu)樓座、總樓價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并 提醒客戶閱讀 注意事項(xiàng)。 3． 認(rèn)購(gòu) 單 上內(nèi)容不得修改 、隨意增加內(nèi)容 ，特殊情況需 填寫特需申請(qǐng)單 ， 并報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。 4． 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改 ， 不得發(fā)生計(jì)算 ， 導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé) 。 5．銷售人員 不得私自廢除認(rèn)購(gòu) 單 ，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購(gòu) 單 上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 6． 經(jīng)辦銷售人員對(duì)填寫的認(rèn)購(gòu) 單 有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。 7． 簽署完畢的認(rèn)購(gòu) 單 一律交由 銷售 助理 負(fù)責(zé)保管。 四）定金、發(fā)票 1． 定金 一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取， 開據(jù)發(fā)票。 如因財(cái)務(wù)人員不在則由 銷售經(jīng)理 代為收?。ň唧w根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。 2． 交小額 意向 金 的由發(fā)展商開據(jù)收據(jù)， 原則上要求 24 小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金， 換取發(fā)票（ 具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定 ） 。 3． 開出的收據(jù) 、發(fā)票 一定注明房號(hào)、金額 。 4． 銷售人員 不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。 43 五）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 1． 認(rèn)購(gòu) 單 簽 訂 后， 銷售人員 有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款 、簽 定 購(gòu)房合同， 并辦理 相關(guān) 購(gòu)房手續(xù)。 2． 主動(dòng)幫助客戶備齊按揭資料，積極配合 開發(fā)商辦 理按揭工作。 六）合同管理 1． 客戶檔案管理工作由 銷售 助理負(fù)責(zé)， 分別整理認(rèn)購(gòu) 階段客戶資料、銷售 、 簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備 購(gòu)房 合同。 2． 與客戶簽 定 完購(gòu)房合同后，銷售人員應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu) 單 一并交由 案場(chǎng) 助理保管。 3．銷售 助理 必需使用活頁(yè)文件夾 或文件袋 對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放?？瞻缀贤⒁褱?zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。 4． 合同的保存與調(diào)閱限于 銷售經(jīng)理或主管 與 案場(chǎng) 助理，其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同 ，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 5． 另準(zhǔn)備一份合同樣本，供 銷售人員 、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)， 銷售人員 應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至 銷售 助理 處辦理借閱手續(xù)， 并注明合同歸還時(shí)間。 對(duì)于已簽約客戶 如 需憑合同辦理提款事宜， 同樣需 辦理借閱手續(xù) ； 對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收 。 七）客戶資源管理 1． 意向客戶資源管理 1） 銷售人員接待客戶后將 客戶資料和接待情況填入“客戶來(lái)訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。 2） 根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源 。 2． 定金客戶管理 1） 客戶認(rèn)購(gòu)后， 案場(chǎng) 助理將已售房屋各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。 2） 對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行 44 分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。 3） 業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表” 。 4） 特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 5） 已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回籠。 4． 資金回籠 1） 根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”， 對(duì)延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。 2） 對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。 5． 問(wèn)題客戶管理 對(duì)于存在棘手問(wèn)題的客戶，可將情況匯總制作“問(wèn) 題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。 45 四．退房流程管理 一）退房流程示意 支付定金 簽定《認(rèn)購(gòu)單》 更新《銷控表》 支付首付款 簽定購(gòu)房合同 退還定金 及相應(yīng)費(fèi)用 客戶原因 ： 填寫《特需申請(qǐng)單》 定金處理 更新《銷控表》 取消預(yù)售登記 公司原因 ： 填寫《 特需申請(qǐng)單 》 退還 首付款 及 相應(yīng)費(fèi)用 收回 首付款發(fā)票及購(gòu)房合同 客戶原因 ： 填寫《 特需申請(qǐng)單 》 按合同約定的違約方式處理 收回定金 發(fā)票 《房屋認(rèn)購(gòu)書》 46 二）說(shuō)明 1．客戶提出退房時(shí)，銷售 人 員要耐心做客戶的說(shuō)服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)銷售主管或經(jīng)理。 2． 勸說(shuō)無(wú)效，客戶必須填寫《特需申請(qǐng)單》（見附表），退房申請(qǐng)最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。 3． 公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由銷售 人 員通知客戶帶齊相關(guān)資料來(lái)售樓處辦理退房手續(xù)。 4． 原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退 房協(xié)議、客戶退房申請(qǐng)、公司處理意見等資料一起交給 銷售 助理，后提交相關(guān)部門。 47 五．特殊需求審批流程管理 一）審批流程示意 二）說(shuō)明 1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。 2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請(qǐng)單》交由 銷售 助理統(tǒng)一保管、存檔。 客戶提出特殊申請(qǐng) 銷售主管審核 開發(fā)商經(jīng)辦人 財(cái)務(wù)簽收作業(yè) 銷售人員協(xié)助填寫《特需申請(qǐng)單》 根據(jù)實(shí)際需求情況報(bào)送以下各管理層審批 銷售經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理 48 第三部分 表格 清單 49 樣本見附表 A 客戶登記： 1．來(lái)訪客戶登記表 2．來(lái)訪客戶登 記表（電子統(tǒng)計(jì)） 3．來(lái)電客戶登記表 4．來(lái)電客戶登記