萬(wàn)科地產(chǎn)的流程管理-資料下載頁(yè)
2025-09-05 09:07本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】雜；做開(kāi)放，而非做封閉；做規(guī)范而非做權(quán)謀，惟有這樣才是長(zhǎng)久之計(jì)。規(guī)范的制度體系使得萬(wàn)科內(nèi)部很少看到繁冗。的請(qǐng)示匯報(bào)，提高了工作效率，降低了內(nèi)部交易成本。另一方面，也使得員工憑。借工作能力而不是人際關(guān)系的能力進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。十幾年來(lái)，萬(wàn)科被稱(chēng)為中國(guó)地產(chǎn)行。業(yè)的“黃埔軍?！保艽蟪潭壬弦彩且?guī)范的結(jié)晶”。1）萬(wàn)科流程管理項(xiàng)目的啟動(dòng)：從深圳萬(wàn)科開(kāi)始?考慮到各業(yè)務(wù)單元的相關(guān)性及各部門(mén)的接口關(guān)系，公司決定在所有部門(mén)。的總辦主任唐激楊主管，由部辦芳菲負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。項(xiàng)目也基本由總辦組織協(xié)調(diào)。及建筑行業(yè)內(nèi)的企業(yè)。但是大部分企業(yè)雖然通過(guò)了認(rèn)證，卻并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效。部門(mén)之間的配合和溝通，尤其是部門(mén)經(jīng)理及主管層面。截至2020年底，除成都萬(wàn)科的項(xiàng)目正在進(jìn)行。后來(lái)區(qū)域公司所管轄的下屬公司如深圳區(qū)。一方面隨著萬(wàn)科的規(guī)模不多擴(kuò)張，項(xiàng)目不斷增加，帶來(lái)了管理的難度不斷增加，在集團(tuán)基礎(chǔ)上建立自身運(yùn)作的程序/指引和表格，在深圳萬(wàn)科的文件管理系統(tǒng)中，
【正文】 訴處理的流程，如果從閉環(huán)需求的角度來(lái)看，對(duì)每個(gè)投訴處理的結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確?？蛻?hù)的滿意。從更深層面，投訴流程更要關(guān)注通過(guò)該流程能夠最終減少客戶(hù)的投訴，提高客戶(hù)滿意度，可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求及客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析每類(lèi)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，進(jìn)行內(nèi)部改善，提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)質(zhì)量，避免同樣的問(wèn)題再次發(fā)生，從而最終提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，這就是流程的自我提升功能。 萬(wàn)科每月需要將客戶(hù)的投訴進(jìn)行分析，填寫(xiě)月報(bào)并上報(bào)集團(tuán)總部，對(duì)一些重大或有案例價(jià)值的投訴會(huì)形成案例發(fā)布給所有部門(mén)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 13 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 同樣的流 程如成本管理流程、采購(gòu)流程、工程質(zhì)量管理流程、設(shè)計(jì)變更流程、供應(yīng)商評(píng)估流程等都考慮了流程的自我提升功能。如設(shè)計(jì)變更的流程自我提升體現(xiàn)在減少項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中的設(shè)計(jì)變更，典型的設(shè)計(jì)變更流程中將設(shè)計(jì)變更劃分為8 大類(lèi)型，如設(shè)計(jì)差錯(cuò)、設(shè)計(jì)缺漏、設(shè)計(jì)優(yōu)化、成本優(yōu)化、營(yíng)銷(xiāo)效果改進(jìn)、客戶(hù)申請(qǐng)、客戶(hù)投訴、工程優(yōu)化等，在變更提出時(shí)及項(xiàng)目完成后對(duì)所有的設(shè)計(jì)變更進(jìn)行分析，識(shí)別變更的主要原因，并通過(guò)管理流程的優(yōu)化減少不合理的設(shè)計(jì)變更的產(chǎn)生。在萬(wàn)科和金地建立了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，其目的之一就是為了通過(guò)對(duì)過(guò)往經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提高項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。 設(shè)計(jì)變更流程的變更分析： 萬(wàn)科流程管理的啟發(fā)：取得項(xiàng)目成功的 4 大要素 通過(guò)萬(wàn)科的流程管理項(xiàng)目以及后續(xù)的持續(xù)優(yōu)化工作，我們認(rèn)為要取得流程管理的成功需要關(guān)注四個(gè)方面：－推、拉、引、跟 1）高層的重視和推動(dòng) “ 推 ” 流程管理的項(xiàng)目是關(guān)注操作層面的工作，也是一項(xiàng)組織變革，貫穿于每個(gè)項(xiàng)目過(guò)程及幾乎所有的部門(mén)，同樣涉及到相關(guān)部門(mén)的相互配合以及權(quán)責(zé)的再分配，因此在此過(guò)程中必然會(huì)遇到一些阻力，因此高層的重視就變得非常重要。高層要確保員工思想和意識(shí)上的統(tǒng)一，這樣才能保證變革的成功，高層要參與關(guān)鍵流程的決策，決定流 程的關(guān)鍵權(quán)責(zé)體系，并且自身按照流程的要求執(zhí)行。萬(wàn)科流程的項(xiàng)目大多數(shù)分公司是有總經(jīng)理辦公室組織進(jìn)行，從而保證了一定的權(quán)威性和內(nèi)部的更好配合和協(xié)調(diào)，對(duì)流程項(xiàng)目的順利開(kāi)展也起到了促進(jìn)作用。 根據(jù)萬(wàn)科 的 經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于很多公司的責(zé)任體系及績(jī)效管理體系本身不夠完善的情況下，如果沒(méi)有高層的推動(dòng)，項(xiàng)目就不可能取得成功。包括隨后我們進(jìn)行的金地集團(tuán)流程優(yōu)化項(xiàng)目，集團(tuán)張華剛總裁的重視和參與確保了項(xiàng)目的有序開(kāi)展。 2）重視培訓(xùn)，形成按照流程執(zhí)行的習(xí)慣 “ 拉 ” 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 12 頁(yè)，共 13 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 從項(xiàng)目開(kāi)始到項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程以及項(xiàng)目結(jié)束后都要持續(xù)地進(jìn)行培訓(xùn)， 培訓(xùn)包括兩類(lèi)，一類(lèi)是流程管理技能方面的培訓(xùn)（如流程識(shí)別描述 /流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化 /流程審核和監(jiān)控），一類(lèi)是流程設(shè)計(jì)完成后流程文件的培訓(xùn)。前者是保證流程設(shè)計(jì)的有效性，后者是保證設(shè)計(jì)的流程能夠得到有效實(shí)施執(zhí)行。 在建立流程后，深圳萬(wàn)科高層提出了全員都是審核員的要求。讓盡可能多的員工參與到流程審核中，一方面讓他們熟悉跨部門(mén)的流程運(yùn)作過(guò)程，另一方面也更深度地了解流程文件的要求，在深圳萬(wàn)科超過(guò) 80%的員工接受過(guò)流程審核員的培訓(xùn)（基于 ISO），包括副總經(jīng)理、總工程師、總監(jiān)等管理高層。 對(duì)流程文件本身，在內(nèi)部網(wǎng) 絡(luò)系統(tǒng)中建立了流程文件題庫(kù)，深圳萬(wàn)科要求所有員工必須通過(guò)流程文件的考試，而新員工在轉(zhuǎn)正時(shí)必須要通過(guò)考試，考試合格作為轉(zhuǎn)正的一項(xiàng)必要條件，這樣讓新員工一開(kāi)始就建立了流程文件的意識(shí)。 3）管理中層及關(guān)鍵崗位員工的參與 “ 引 ” 要讓員工接受首先需要引導(dǎo)員工積極參與，由于管理中層在流程管理中承擔(dān)了很多跨部門(mén)流程的相互協(xié)調(diào)和決策的作用，了解流程運(yùn)作的問(wèn)題特別是流程接口上的問(wèn)題，因此他們的參與將直接決定了流程未來(lái)的優(yōu)化和改進(jìn)的有效性，在萬(wàn)科進(jìn)行的流程項(xiàng)目從流程文件的編寫(xiě)、流程文件的討論和優(yōu)化、流程文件的 內(nèi)部培訓(xùn)等工作都由部門(mén)經(jīng)理親自完成，讓一些關(guān)鍵崗位的員工的參與（特別是項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)計(jì)、工程以及成本工程師）對(duì)流程的優(yōu)化效果也將起到積極的作用。 4）流程執(zhí)行的審核和跟蹤 “ 跟 ” 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁(yè)，共 13 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 流程要得到持續(xù)執(zhí)行和改進(jìn)，流程審核是最有效的手段，通過(guò)至少每年一次的跟蹤審核，檢查流程的執(zhí)行效果以及流程本身的適用性，發(fā)現(xiàn)流程本身及流程執(zhí)行的問(wèn)題，提出改善措施，確保流程的持續(xù)適應(yīng)和持續(xù)改進(jìn)。 在萬(wàn)科總經(jīng)理辦公室作為流程管理的主導(dǎo)部門(mén)，對(duì)流程的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行跟蹤，并組織進(jìn)行流程審核，在深圳萬(wàn)科專(zhuān)門(mén)設(shè)置有類(lèi)似于運(yùn) 營(yíng)管理的崗位，對(duì)品質(zhì)和流程進(jìn)行管理。
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