萬科地產(chǎn)的流程管理(編輯修改稿)
2024-10-20 09:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 4 層結(jié)構(gòu)）及相互關(guān)聯(lián)關(guān)系，內(nèi)部關(guān)系上反映了相關(guān)的接口關(guān)系。 3）理念上：全程關(guān)注客戶、聚焦客戶 在流程設(shè)計的理念上：強調(diào)在房地產(chǎn)開發(fā)的全過程都需要以客戶為關(guān)注焦點，關(guān)注客戶、聚焦客戶。 全過程的關(guān)注表現(xiàn)在： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁，共 13 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 在每個環(huán)節(jié)的關(guān)注：在房地產(chǎn)開發(fā)的價值鏈過程中每個環(huán)節(jié)都需要對關(guān)注客戶： 項目論證決策流程開始基于客戶細(xì)分、市場和客戶定位的分析； 項目策劃流程中基于客戶需求的產(chǎn)品的定位分析； 設(shè)計流程中讓客戶服務(wù)部門、物 業(yè)管理部門甚至客戶的直接參與評審； 設(shè)計變更流程中對可能影響到客戶承諾的內(nèi)容進行評審并及時告知客戶； 銷售過程中及時提醒可能影響到客戶未來滿意的不利因素，如周邊的環(huán)境及不可預(yù)見、不可控的變化； 項目驗收流程中物業(yè)管理和客戶服務(wù)部門模擬客戶的驗收； 投訴處理流程中對客戶的每個投訴進行處理并及時回訪； 客戶滿意測量流程中對客戶入住后每年對客戶滿意進行調(diào)查； 服務(wù)流程中客戶加入萬客會后提供更多的服務(wù)包括優(yōu)先安排的參觀，再購房的折扣等等。 在流程設(shè)計過程中：在設(shè)計每個流程 時都需要考慮哪些活動與客戶有關(guān)或者哪些活動與客戶有接觸界面，如何進行接口，是否影響到客戶或者如何與客戶進行溝通，并且在流程圖中凡是與客戶有關(guān)的活動都需要表達出來，并將客戶置于最前端。 對流程運行結(jié)果的評價：客戶的評價作為衡量流程績效最重要的標(biāo)準(zhǔn)，通過客戶的評價來衡量產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計、產(chǎn)品的工程質(zhì)量、營銷服務(wù)及物業(yè)管理的流程績效，通過評價和反饋的信息改善流程本身的設(shè)計及流程的運行績效。 4）內(nèi)容上：關(guān)注重點與價值鏈各環(huán)節(jié)的重點一致性 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁，共 13 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 在流程的內(nèi)容安排上，基于流程通常所關(guān)注的目標(biāo) A（數(shù)量） 、 Q（質(zhì)量）、C（成本） T（時效）、 R（風(fēng)險）幾類指標(biāo)，并強調(diào)這些指標(biāo)的平衡，但根據(jù)房地產(chǎn)價值鏈的特點，在不同的流程所關(guān)注的重點有所區(qū)別。 萬科的 “7 對眼睛 ” －對風(fēng)險的關(guān)注： 越靠近房地產(chǎn)價值鏈的前端（從投資策劃到規(guī)劃設(shè)計），經(jīng)營操作風(fēng)險越大，但對整個項目的利潤貢獻越高，因此在流程設(shè)計時重點需要關(guān)注風(fēng)險控制及成本控制，如項目論證流程、項目策劃流程和規(guī)劃設(shè)計流程中重點關(guān)注與風(fēng)險控制和成本控制相關(guān)的影響活動，萬科強調(diào)在項目論證過程中的 “7 對眼睛 ” 決策（項目發(fā)展、設(shè)計、營銷、工程、成本、客戶服務(wù)、物 業(yè)管理），就是為了有效控制決策風(fēng)險。成本管理從投資策劃開始就要啟動，到設(shè)計流程都要特別關(guān)注成本，由于設(shè)計決定了房地產(chǎn)開發(fā)成本的 70％以上，從項目估算、測算、預(yù)算、決算全過程，在施工圖完成后最終確定目標(biāo)成本，房地產(chǎn)平均利潤率越低的城市其成本控制越是重要，很多公司采用了限額成本設(shè)計。 在價值鏈的中端是房地產(chǎn)質(zhì)量、進度和成本的控制區(qū)，決定了利潤的最終實現(xiàn)大小，在此階段重點關(guān)注進度管理流程、質(zhì)量管理及動態(tài)成本（包括簽證）的管理，特別關(guān)注設(shè)計質(zhì)量對后續(xù)工程進度和質(zhì)量的影響，因此在設(shè)計流程中每個階段（概念設(shè)計、方案設(shè)計、擴初設(shè)計、施工圖設(shè)計）的設(shè)計深度要求及設(shè)計評審工作是重點關(guān)注的內(nèi)容。而對施工過程的質(zhì)量管理體系的建立和實施以確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)的達成也是流程關(guān)注的重點。 越靠近價值鏈的后端經(jīng)營操作風(fēng)險越小，但對品牌的影響及客戶忠誠度的建立非常重要，因此重點關(guān)注服務(wù)流程及客戶關(guān)系 維護相關(guān)的流程，關(guān)注影響到客戶滿意的相關(guān)服務(wù)活動，同時通過對客戶滿意的調(diào)查，識別客戶的需求及產(chǎn)品相 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁，共 13 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計、工程質(zhì)量及服務(wù)信息，為未來的項目提供重要的輸入信息，并改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意。 5)形式上：強調(diào)指導(dǎo)性和可操作性 萬科的流程文件正如郁亮總經(jīng)理所說的是指導(dǎo)性的，指導(dǎo)員工如何完成相關(guān)的工作，包括活動的步驟和方法，輸入輸出的要求。這與很多公司的制度不同，在協(xié)助萬科建立流程文件時，我們曾經(jīng)提出一個基本原則：用一個新員工的標(biāo)準(zhǔn)來衡量文件的指導(dǎo)性是否充分。就是如果你是一位新員工能夠 不僅看懂流程文件的內(nèi)容，而且能夠按照流程文件中的步驟完成相關(guān)的工作而基本不需要向上級提供更多口頭指引時，就說明流程文件具有指導(dǎo)性了。有些公司希望流程能夠簡單表述，其實簡單的表述員工雖然容易接受，但如果流程本身運行不簡單，這樣的流程就沒有指導(dǎo)意義了。我們在追求流程本身簡單、高效的同時要確保流程運行的方法指引比較詳細(xì)，才能保證流
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