什么是客戶關系管理-資料下載頁
2025-02-21 14:28本頁面
【正文】 他們同企業(yè)產(chǎn)生“家庭式”的密切關系。 ? 這里的“公司利益分享者”是指同公司優(yōu)質雞利害關系的個人和團體，包括員工、零售商、分銷商、當?shù)厣鐖F、新聞媒體及政府部門，也可以指客戶本身。 ? 由此可見，現(xiàn)代營銷理論對“關系”的定義比 CRM更為全面。不管從何種角度看， CRM的經(jīng)營理念決不是一種單獨出現(xiàn)的或者說是新的“某種理論”。 ? 可以說， CRM概念的產(chǎn)生和廣泛“炒作”同技術和時代背景是分不開的。 CRM應用系統(tǒng)的開發(fā)商們出于商業(yè)目的廣泛宣揚 CRM的“獨特”概念，在一定程度上，達到了混淆視聽的效果，導致一個平常的概念變得“深不可測”。 ?談論 CRM時其他類似的營銷論點 : ? 80/20法則 ， 即企業(yè) 80%利益或收入是從 20%的客戶中獲得的。 ?整合營銷信息渠道的論點 ， 強調(diào)企業(yè)通過各種傳播媒介向客戶、分銷商、提供商以及任何其他關系對象，如政府、公眾等發(fā)出的信息必須是統(tǒng)一和一致的。 ? 1對 1營銷思想 ， 即企業(yè)要盡最大努力滿足每個客戶獨特的個性化需求。 ?新老客戶理論 ： 企業(yè)獲得一個新客戶的投入是留住一個老客戶的 N倍，這里“ N”請你自行替代。 ?滿意 /不滿意客戶理論 ： 一個滿意的客戶可以向 N個人宣傳企業(yè)的好處；一個不滿意的客戶會迫不及待地向 N+M個人講述他的“苦難”經(jīng)歷。同樣，請自行替代 N和 M的值。 ?客戶周期理論 ,可以歸納為三段論：獲得新客戶，提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻，與利潤客戶保持永久關系。 ? 總之， CRM的關鍵之處在于如何實現(xiàn) CRM的經(jīng)營理念，而可用的計算機技術在很多情況下是實現(xiàn)這個理念的前提。而且，技術反過來也會對營銷理論進行充實和補充。 區(qū)分操作型、分析型和協(xié)作型 CRM應用系統(tǒng) ?操作型 CRM應用 ?設計目的： ?一個典型的企業(yè)直接面對客戶的部門大致有銷售部、客戶服務部、市場營銷部、胡椒中心，以及企業(yè)的客戶信用部（應收款或催帳）。 ?操作型 CRM應用的設計目的是為了讓這些部門人員在日常的工作中能夠共向客戶資源，減少信息流動的滯留點，從而力爭把一個企業(yè)變成單一的“虛擬個人”呈現(xiàn)在客戶印象中。 ?操作型 CRM的使用人員 ?銷售人員。 使銷售自動化，包括訂單管理、發(fā)票管理及銷售機會管理等。 ?營銷人員。 使營銷自動化，如促銷活動管理工具，用于計劃、設計并執(zhí)行各種營銷活動，尋找潛在客戶，并將他們自動集中到數(shù)據(jù)庫中，通過自動分配工具派給銷售人員。 ?現(xiàn)場服務人員。 使服務自動化，包括自動派活工具、設備管理、服務合同和保質期管理。 ?可以看出，操作型系統(tǒng)的應用模塊是為員工提高工作效率的工具。 ?分析型 CRM應用 ?同操作型 CRM系統(tǒng)不同，分析型系統(tǒng)的用戶不需要直接同客戶打交道，而是從操作型系統(tǒng)應用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息，如 80/20分析，銷售情況分析，以及對將來的趨勢做出必要的預測，是一種企業(yè)決策支持工具。在具有大量客戶的銀行業(yè)、保險業(yè)以及零售業(yè)中都可以利用這種系統(tǒng)挖掘出重要的決策信息。 ?分析型 CRM系統(tǒng)的設計主要利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等計算機技術。其主要原理是將較易操作所積累的大量數(shù)據(jù)過濾、抽取到數(shù)據(jù)倉庫，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術建立各種行為預測模型，最后利用圖表、曲線等對企業(yè)各種關鍵運行指標以及客戶市場分割情況向操作型應用發(fā)布，達到成功決策的目的。 ?協(xié)作型 CRM應用 ?協(xié)作型 CRM應用就是能夠讓企業(yè)客戶服務人員同客戶一起完成某項活動。比如，支持中心工作人員通過電話指導客戶修理設備，因為這個修理活動同是有員工和客戶參與，因此它們是協(xié)作的。而前面的操作型應用和分析型應用都是企業(yè)員工自己單方面的業(yè)務工具，在進行某項活動時，客戶并未一起參與。 ?協(xié)作型應用目前主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡中心、幫助臺以及自助服務導航，向客戶解釋特定網(wǎng)頁的內(nèi)容等。具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡中心是今后協(xié)作型應用發(fā)展的主要發(fā)展趨勢。 ?三者的關系： ?分析型應用 ——大腦； ?操作型應用 ——手和腳； ?協(xié)作型應用 ——感覺器官。 演講完畢，謝謝觀看！
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