什么是客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-02-21 14:28本頁面
【正文】 他們同企業(yè)產(chǎn)生“家庭式”的密切關(guān)系。 ? 這里的“公司利益分享者”是指同公司優(yōu)質(zhì)雞利害關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體，包括員工、零售商、分銷商、當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)、新聞媒體及政府部門，也可以指客戶本身。 ? 由此可見，現(xiàn)代營銷理論對“關(guān)系”的定義比 CRM更為全面。不管從何種角度看， CRM的經(jīng)營理念決不是一種單獨(dú)出現(xiàn)的或者說是新的“某種理論”。 ? 可以說， CRM概念的產(chǎn)生和廣泛“炒作”同技術(shù)和時(shí)代背景是分不開的。 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)商們出于商業(yè)目的廣泛宣揚(yáng) CRM的“獨(dú)特”概念，在一定程度上，達(dá)到了混淆視聽的效果，導(dǎo)致一個(gè)平常的概念變得“深不可測”。 ?談?wù)?CRM時(shí)其他類似的營銷論點(diǎn) : ? 80/20法則 ， 即企業(yè) 80%利益或收入是從 20%的客戶中獲得的。 ?整合營銷信息渠道的論點(diǎn) ， 強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過各種傳播媒介向客戶、分銷商、提供商以及任何其他關(guān)系對象，如政府、公眾等發(fā)出的信息必須是統(tǒng)一和一致的。 ? 1對 1營銷思想 ， 即企業(yè)要盡最大努力滿足每個(gè)客戶獨(dú)特的個(gè)性化需求。 ?新老客戶理論 ： 企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的 N倍，這里“ N”請你自行替代。 ?滿意 /不滿意客戶理論 ： 一個(gè)滿意的客戶可以向 N個(gè)人宣傳企業(yè)的好處；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)迫不及待地向 N+M個(gè)人講述他的“苦難”經(jīng)歷。同樣，請自行替代 N和 M的值。 ?客戶周期理論 ,可以歸納為三段論：獲得新客戶，提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，與利潤客戶保持永久關(guān)系。 ? 總之， CRM的關(guān)鍵之處在于如何實(shí)現(xiàn) CRM的經(jīng)營理念，而可用的計(jì)算機(jī)技術(shù)在很多情況下是實(shí)現(xiàn)這個(gè)理念的前提。而且，技術(shù)反過來也會(huì)對營銷理論進(jìn)行充實(shí)和補(bǔ)充。 區(qū)分操作型、分析型和協(xié)作型 CRM應(yīng)用系統(tǒng) ?操作型 CRM應(yīng)用 ?設(shè)計(jì)目的： ?一個(gè)典型的企業(yè)直接面對客戶的部門大致有銷售部、客戶服務(wù)部、市場營銷部、胡椒中心，以及企業(yè)的客戶信用部（應(yīng)收款或催帳）。 ?操作型 CRM應(yīng)用的設(shè)計(jì)目的是為了讓這些部門人員在日常的工作中能夠共向客戶資源，減少信息流動(dòng)的滯留點(diǎn)，從而力爭把一個(gè)企業(yè)變成單一的“虛擬個(gè)人”呈現(xiàn)在客戶印象中。 ?操作型 CRM的使用人員 ?銷售人員。 使銷售自動(dòng)化，包括訂單管理、發(fā)票管理及銷售機(jī)會(huì)管理等。 ?營銷人員。 使?fàn)I銷自動(dòng)化，如促銷活動(dòng)管理工具，用于計(jì)劃、設(shè)計(jì)并執(zhí)行各種營銷活動(dòng)，尋找潛在客戶，并將他們自動(dòng)集中到數(shù)據(jù)庫中，通過自動(dòng)分配工具派給銷售人員。 ?現(xiàn)場服務(wù)人員。 使服務(wù)自動(dòng)化，包括自動(dòng)派活工具、設(shè)備管理、服務(wù)合同和保質(zhì)期管理。 ?可以看出，操作型系統(tǒng)的應(yīng)用模塊是為員工提高工作效率的工具。 ?分析型 CRM應(yīng)用 ?同操作型 CRM系統(tǒng)不同，分析型系統(tǒng)的用戶不需要直接同客戶打交道，而是從操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息，如 80/20分析，銷售情況分析，以及對將來的趨勢做出必要的預(yù)測，是一種企業(yè)決策支持工具。在具有大量客戶的銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)以及零售業(yè)中都可以利用這種系統(tǒng)挖掘出重要的決策信息。 ?分析型 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技術(shù)。其主要原理是將較易操作所積累的大量數(shù)據(jù)過濾、抽取到數(shù)據(jù)倉庫，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預(yù)測模型，最后利用圖表、曲線等對企業(yè)各種關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)以及客戶市場分割情況向操作型應(yīng)用發(fā)布，達(dá)到成功決策的目的。 ?協(xié)作型 CRM應(yīng)用 ?協(xié)作型 CRM應(yīng)用就是能夠讓企業(yè)客戶服務(wù)人員同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng)。比如，支持中心工作人員通過電話指導(dǎo)客戶修理設(shè)備，因?yàn)檫@個(gè)修理活動(dòng)同是有員工和客戶參與，因此它們是協(xié)作的。而前面的操作型應(yīng)用和分析型應(yīng)用都是企業(yè)員工自己單方面的業(yè)務(wù)工具，在進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，客戶并未一起參與。 ?協(xié)作型應(yīng)用目前主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)以及自助服務(wù)導(dǎo)航，向客戶解釋特定網(wǎng)頁的內(nèi)容等。具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型應(yīng)用發(fā)展的主要發(fā)展趨勢。 ?三者的關(guān)系： ?分析型應(yīng)用 ——大腦； ?操作型應(yīng)用 ——手和腳； ?協(xié)作型應(yīng)用 ——感覺器官。 演講完畢，謝謝觀看！
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