【導讀】開盤前準備工作：主要內容如下。段過程不做具體流程，只將各項工作進行拆分，規(guī)定相關操作細則。集團總經理室備案。2)戶外廣告內容必須定期更換，保持新鮮感；3)戶外廣告費用不得超過營銷費用計劃中所制定的標準；之間任一時間開始；工作周期，根據宣傳效果及銷售情況；劃報告中予以明示；2)戶外廣告由于流動性比較差，因此，應選擇在人流量比較大的地區(qū)，同時，必須結合項目的目標客戶區(qū)域定位；1)根據項目整體規(guī)劃，以及開盤流程安排；開盤主舞臺、價目公示牌，以及連接項目交通主干道的道旗等；可在開盤當日或前日完成。2)現(xiàn)場包裝應合理使用各種色彩進行搭配；現(xiàn)象，影響項目形象。2)促銷活動中，若出現(xiàn)價格優(yōu)惠的，必須上報集團公司市場研究部審批；簡化，但總體風格應與現(xiàn)場一致；同時還應該分別在（預）銷售前

　　

【正文】 法、完整資料； 代理公司在與買受人簽訂購房合同時，對于需要申請銀行按揭貸款購房的，應該要求買受人出示《申請銀行按揭貸款資料清單》所列的全部合法、完整資料，并在簽約后連同購房合同轉交 項目公司 銷售部現(xiàn)場 簽約代表 審核；資料不符合要求的，原則上不得簽訂購房合同，必須待 全部資料合法、完整時才能簽約 。 3） 按揭客戶資料審核 （ 項目轄地 按揭 銀行另有明文規(guī)定的從其規(guī)定執(zhí)行） 項目公司 銷售部 現(xiàn)場 簽約代表在 審核購房合同時，應同時對代理公司提交的買受人銀行按揭資料的完整性和合法性，按提供按揭貸款銀行的要求進行審核。經審核，合法、完整的資料應填寫《銀行按揭貸款申報登記表》，最遲 2 天內提交 提供按揭貸款的銀行進行資格審查；不符合要求的，應 詳細、耐心地向買受人作出解釋，指導買受人補充和完善相關資料后再來售樓處簽約。 強銷期 提供按揭貸款銀行的代表在現(xiàn)場時， 按揭客戶資料審核工作由 項目公司 銷售部現(xiàn)場 簽約代表填寫《銀行按揭貸款申報登記表》后，直接轉 提供按揭貸款銀行的代表審查；經審查符合要求的才能簽訂購房合同。 4） 銀行按揭資料簽署 借款申請表、借款合同、抵押合同、抵押申請表、共同還款責任的書面承諾、委托轉帳付款授權書、償還貸款承諾書以及項目按揭貸款銀行要求的其他相關資料等的 簽署 ， 由 項目公司 銷售部現(xiàn)場 簽約代表負責， 按 項目公司 財務部與提供按揭貸款銀行約定的要求辦理 。 5） 代收相關費用 辦理公證、保險、抵押登記等手續(xù)的相關費用，由 項目公司 銷售部收款員 代收并開具代收費用收款收據交予客戶，同時向客戶說明在按揭手續(xù)完成后，換取相關收款部門出具的正式收款票據?，F(xiàn)金 介繳 財務部指定的銀行專用帳戶； 項目公司 銷售部、財務部同時在《按 揭買受人代辦費用表》上登記， 參考示范收費標準 如下： （ 1） 保險費：貸款金額基本費率年限 （ 2） 公證費： 150 元 /戶； （ 3）抵押登記費： 6） 授權委托公證書 授權委托書、公證申請表、談話筆錄、送達回執(zhí)。 7） 辦理房產證的授權委托代理書 在簽約時由買受人簽署，具體統(tǒng)一格式見附表。 銀行將客戶的按揭貸款發(fā)放到公司帳戶后，財務部須當天書面告知 項目公司 銷售部， 項目公司 銷售部 15 天內開具購房專用收款收據，并通過代理公司經辦業(yè)務員通知買受人領取和辦理簽收手續(xù)。 上述規(guī)程若與項目轄地按揭銀行明文規(guī)定有抵觸的，按項 目轄地按揭銀行規(guī)定執(zhí)行 ； 3．工作接口及工作周期 ： 正式銷售后即可開始 4．工作提示 1） 按揭到帳登記 當 項目公司 財務部獲取銀行按揭放款對帳單時，出納員必須及時將此次放款數據錄入售樓管理系統(tǒng)的“收支管理”；銷售部應及時將買受人已放按揭的金額和所對應的銀行進行核銷。 2） 欠款清查 ： 項目公司 銷售部 簽約代表 須 每天 上午 通過售樓管理系統(tǒng)清查欠款客戶， 通過《欠款客戶清單》通知代理公司催款 ，并 注意對代理公司催款情況的跟蹤 （代理公司催款人員將催款明細及時錄入售樓管理系統(tǒng)的“催交欠款”），代理公司每周以書面形式報告 項目公司 銷 售部經理 。 3） 欠款催交 ： 如果 買受人 尚未補足首付款 【不包括未簽合同的意向金或預訂金】或 拖欠分期付款 的房款 ，應 根據合同約定付款時間，提前 2 天編制 《欠款客戶清單》 通知并督 促代理公司 責任到人，電話 催其 限期 補足 ，同時 善意告知違約責任； 項目公司 銷售部簽約代表應每天營業(yè)終了時檢查和記錄 代理公司 電話 催繳 情況，次日書面報告 項目公司 銷售部經理備案； 經電話 催繳 后到期仍未足額繳款的，逾期次日 由 項目公司 銷售部以掛號信形式發(fā)出《催款通知書》 （見附表）， 告知 買受人應該在收到信件后速來公司繳款；掛號信回執(zhí) 與《催款通知書》復印 件 項目公司 銷售部 存檔； 經 項目公司 銷售部書面 催繳 到期仍未足額繳款的，逾期次日 項目公司 銷售部應 約請買受人面談（約請時限最長為 10 天），并將有關情況及時 上報 項目公司 （副）總經理 ，由 項目公司 作出處理決定，并將處理意見以掛號信形式告知 買受人（前來處理時限最長為 10 天） ，直至通過法律訴訟 解決 。 經上述程序到期仍未足額繳款的，逾期次日由 項目公司 銷售部書面報告 上報 項目公司 （副）總經理 ，由 項目公司 決定 按合同約定進入司法或退房操作程序； 如果 買受人 未 按時提供完整齊全的 銀行按揭 貸款資料 ，應 督 促代理公司 在合同規(guī)定時 間內 盡快收齊按揭資 料同時與買受人簽署借款合同；操作程序按本條款上述 1－ 4 款執(zhí)行； 如果 貸款 銀行已受理 買受人 的貸款申請， 未在與銀行約定的期限內放貸的，則 項目公司 銷售部簽約代表應該與按揭銀行信貸員取得聯(lián)系，了解并及時解決問題 ； 完全屬于買受人責任的，按本條款上述 1－ 4 款執(zhí)行； 5．相關附件 銀行按揭流程 圖 銀 行 按 揭 貸 款 申 報 登 記 表 公積金按揭流程 催款通知書 現(xiàn)場參觀： 對現(xiàn)場參觀的管理 1．相關部門：項目公司負責，代理公司具體執(zhí)行 2．工作程序：詳見附件流程 3．工作接口及工作周期 ：示范區(qū)正式開放后 即可開始 4．工作提示 1） 房地產預銷售階段的現(xiàn)場參觀是房地產銷售的一個重要手段，一般是指施工現(xiàn)場參觀和示范單位（樣板房）參觀；無論是施工現(xiàn)場參觀還是示范單位（樣板房） 參觀，都會涉及兩個共同的問題：安全和效果，因此， 項目公司 必須十分重視本項工作。 2）安全是首位、效果是根本、落實是保證。 5．相關附件 工地參觀流程 房產抵押登記 1．相關部門：代理公司負責收集客戶資料、項目公司銷售部負責核對、項目公司財務部負責銀行放款 2．工作程序：詳見附件流程 3．工作接口及工作周期 ：開始簽訂《商品房買賣合同》后 即可開始 4．工作提示： 1） 必備資料： 備案《商品房買賣合同》 1份，借款合同 1份，抵押申請表 3 份，抵押申請表 1份，公證書 1份，產權共有人同意抵押書 1份，銀行授權委托書 1份； 2） 規(guī)定程序 ： 買受人簽署抵押申請表等相關資料 ,項目公司 銷售部報貸款銀行蓋章后提交項目轄地轄地房管部門辦理房產證與房產抵押手續(xù)。 5．相關附件 ： 《銀行按揭流程中相關部門的工作責職》 抵押登記流程 圖 案場問題處理 代理公司銷售過程中發(fā)現(xiàn)歸咎于 項目公司 影響銷售目標實現(xiàn)或需要 項目公司 配合的問題，應及時填寫 案場工作聯(lián)系單 ，通過現(xiàn)場簽約代表轉報 項目公司 銷售部 2個工作日內落實 責任部門處理，處理結果反饋給代理公司。 案場問題處理流程 圖 案場工作聯(lián)系單 客戶關系管理 一、 投訴處理 （ 投訴處理流程 ） 客戶投訴處理流程說明： （一） 處理步驟 ： 公司 項目公司 銷售部是接受客戶投訴的窗口，實行首問責任制，并對投訴客戶的接待做到： 以客為尊，以誠為本 ， 小心謹慎 ， 主動報告 ， 迅速反應，及時處理 接待人員與 客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結束語?？蛻暨M門后應及時打招呼和倒茶水，讓其感受到熱情接待?？蛻粢圆煌绞教岢鰡栴}時，應該耐心聽取，及時記錄、得體應答；而不能說： “ 那不是我部門的事 ”或者 “ 我不是您要找的人 ” ，不管任何情況下，禁止冷嘲熱諷和吵罵打架等肢體行為。要站在客戶的角 度 ，使用積極的語言，表示同情理解，虛心接受，并曉之以理地解釋和說服客戶、按 上述 規(guī)定程序處理問題。 一般問題處理步驟 ： （ 1） 表示歉意并作相關解釋：熱情接待投訴的客戶，認真傾聽，對客戶反映的問題記錄在案，調查核實后，立即表 示真誠的歉意和解釋，讓客戶消除怒氣、感受到關懷。如果投訴不成立也應向客戶耐心作好解釋、說明工作。 （ 2） 立即解決：簽約代表在接到投訴后應立即向 項目公司 銷售部經理匯報，同時在公司商務信息化系統(tǒng)填寫《客戶投訴處理表》逐層上報。由 項目公司 銷售部經理會同有關部門負責人就解決方案達成一致意見告知客戶確認； 并 必須責任到人，一般問題處理不超過 3 個工作日。 （ 3） 與客戶交流：在投訴處理期間應以電話方式（未經批準不得用書面文字形式）與客戶保持聯(lián)系，進行跟蹤，并隨時協(xié)同相關部門責任人向客戶做好說服工作。在投訴處理結束后應通 知客戶，并以適當方式向客戶表示謝意。 重要問題處理步驟 ： （ 1） 重要問題的界定：一般問題在兩周內未妥善解決的、合同違約的、涉及面較廣或有經濟代價的、進入司法訴訟程序的等有關問題； （ 2） 處理過程中除按照一般問題處理步驟進行外，還需進行下列步驟： a. 由 項目公司 銷售部經理指定專人負責全過程跟蹤； b. 項目公司 銷售部經理在對投訴進行調查分析后認為 屬于 重大問題的應立即向 項目公司 （副）總經理匯報，由 項目公司 （副）總經理召集相關單位和 項目公司 相關部門就處理方案進行討論，并征求客戶意見，進行協(xié)調，形成初 步意見后通過協(xié)同公司商務信息化系統(tǒng)上報給集團公司分管副總經理和總經理，最終確定解決方案； c. 嚴格在法律法規(guī)的范圍內進行問題的處理，力求一次性解決，不留后遺癥。處理完畢后請客戶在《售后服務反饋表》上簽署意見和建議； d. 投訴處理過程中，根據投訴內容和要求，認真做好必要的記錄和音像、圖文資料證據保全，一切來往信函和相關資料應注意收集、整理、歸檔； e. 問題處理完畢后，責任部門應有專門小結，部門進行討論和總結，處理的相關結論向 項目公司 報告，集團公司相關部門備案。 （二） 處理原則 ： 合同問題： 延期交房、延期辦證、面積差異等情況，應在一定范圍內按照合同規(guī)定的賠償條款以及相關法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行賠償； 規(guī)劃、配套問題： 應及時提供規(guī)劃調整、配套變更批準的有關手續(xù)，研究制定統(tǒng)一口徑，對客戶做好耐心細致的解釋工作，一般不給予經濟賠償； 質量問題： 對客戶投訴的質量問題應及時與工程部取得聯(lián)系，做到及時維修，徹底解決，一般不給予經濟賠償； 物業(yè)管理問題 ： 首先應讓客戶明確投訴主體后再接受投訴，將有關意見轉達到物業(yè)管理處負責人，并跟蹤解決結果。確系涉及面較廣、客戶投訴較多的普遍問題，應協(xié)同物業(yè)管理公 司組織專題研究，商定解決辦法。 （三） 記錄總結 ： 每月一次對客戶的投訴整理匯總并分別上報給 項目公司 和集團公司管理部備案，以利于改進工作，使每個部門都能從出現(xiàn)的問題中獲得經驗，避免類似的問題再次發(fā)生。根據工程的進度情況和客戶投訴的集中程度，及時發(fā)現(xiàn)和預見可能產生 投訴的重要問題（如合同違約、規(guī)劃調整、普遍質量問題等），向 項目公司 （副）總經理匯報，作出相應的規(guī)范處理辦法。 二、 客戶關系管理 信息收集； 建檔立案； 客戶分類； 客戶分析； 數據庫的建立。 相關附件 客戶投訴意見審批流程 客戶投訴登記表 投訴處理流程