【導(dǎo)讀】最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。高檔綜合建筑群體。業(yè)、休閑為一體的高品位社區(qū)。形成“校區(qū)明珠”的恢弘氣勢(shì)。能夠和諧、統(tǒng)一，成就“都市教育精英文化”。各類物業(yè)使用過(guò)程中相互之間的影響。“氛圍管理”達(dá)成師大.翰園管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。自然環(huán)境氛圍是物業(yè)公司通過(guò)周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng)護(hù)。人文環(huán)境氛圍是指物業(yè)公司通過(guò)舒適、自由的會(huì)所、會(huì)客室、大。最重要的特征，提出“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的總體運(yùn)作方式。是一個(gè)集住宅、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。在同一區(qū)域環(huán)境中，不同物業(yè)使。外，要集成社會(huì)資源，為業(yè)主和客戶提供快捷、便利的服務(wù)。（三）要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應(yīng)措施。（四）要求嚴(yán)謹(jǐn)而高效的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理和工程維修服務(wù)。（五）要求整體景觀統(tǒng)一維護(hù)，用科技手段營(yíng)造舒適的環(huán)境。

　　

【正文】 責(zé)，明 確責(zé)任區(qū)域及小區(qū)重點(diǎn)部位，確保小區(qū)內(nèi)用戶人身安全 8 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 小區(qū)設(shè)備完好率 99% 95% 100% 98%以上 指定機(jī)電維修人員定期進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，建檔記錄，分類控制，確保設(shè)備完好，正常使用 9 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由安全監(jiān)督員日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理 10 違章建筑發(fā)生率 處理率 95% 0 100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)處理并加強(qiáng)宣傳工作，取得用戶理解，建立回訪制度，杜絕違章事 件發(fā)生 11 投訴處理率 回訪率 95% 95% 100% 100% 定期舉行業(yè)主座談會(huì)和住戶意見調(diào)查，加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望與要求，及時(shí)處理各項(xiàng)投訴并作好記錄和回訪 務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)管理思路： 創(chuàng)造性地運(yùn)用特有的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)設(shè)施，全面發(fā)揮的物業(yè)功能，實(shí)現(xiàn)最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 第六章 客戶服務(wù) 概述： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 34 本章通過(guò)對(duì)師大．翰園客戶服務(wù)特點(diǎn)的分析，有針對(duì)性的提出住宅的貼心管家服務(wù)；商業(yè)的集約式管理服務(wù)。主要通過(guò)“一站式”服務(wù)和建立 CRM 系統(tǒng)，來(lái)不斷滿足師大 .翰園客戶 持續(xù)提升的服務(wù)需求。 第一節(jié) 師大 .翰園客戶服務(wù)體系建立 一、 師大 .翰園客戶服務(wù)特點(diǎn)分析 師大 .翰園作為一個(gè)綜合性物業(yè)，其客戶服務(wù)既要針對(duì)不同的物業(yè)類型提供各有側(cè)重的服務(wù)，又要針對(duì)其客戶群體的共性進(jìn)行整體的客戶服務(wù)定位，確定客戶服務(wù)運(yùn)作方式。 （一） 個(gè)性分析 物業(yè)類型 客戶服務(wù)特點(diǎn) 住宅 ? 細(xì)致、貼心的管家服務(wù) 商業(yè) ? 集約式管理服務(wù) （二） 共性分析 客戶群體的復(fù)雜性。 由于師大 .翰園分布有二種物業(yè)類型，有教師群體、家屬群體、商業(yè)經(jīng)營(yíng)群體，且構(gòu)成相對(duì)復(fù)雜； 目標(biāo)客戶屬于消費(fèi)群體的中、高層。 師大 .翰園定位為南昌市首 席教育精英社區(qū)，其客戶群體整體檔次高，接觸面廣，這個(gè)群體對(duì)服務(wù)的需求量大，服務(wù)水平的要求高，且希望享受的服務(wù)內(nèi)容能夠跟隨他們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求而提高。 二、 師大 .翰園客戶服務(wù)部架構(gòu) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 35 根據(jù)師大 .翰園綜合性物業(yè)的特殊性，擬定如下客戶服務(wù)中心架構(gòu)： 制定公司客戶關(guān)系管理辦法； 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的進(jìn)度整體推進(jìn)； 建立 客戶關(guān)系檔案； （二） 客戶投訴受理與處理 建立客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項(xiàng)記錄； 設(shè)立客戶投訴服務(wù)熱線電話，專 人接聽，并作好意見、建議及投訴事項(xiàng)記錄； 實(shí)行客戶投訴受理與處理首接負(fù)責(zé)制，首接責(zé)任人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程，并回復(fù)客戶； 按月總結(jié)客戶服務(wù)中心投訴受理與處理情況。落實(shí)專人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴檔案，作好資料留存工作。 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心主管 客戶服務(wù)助理 財(cái)務(wù)收款文員 酒店式管家 客戶服務(wù)員 住宅管家 商業(yè)管理服務(wù)員 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 36 三、 客戶服務(wù)管理設(shè)想 （一）提供“一站式”服務(wù)。 “一站式”客戶服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無(wú)憂”。 小區(qū)里的管理信息、服務(wù)和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化“全程服 務(wù)”的體系，去支持管理模式的運(yùn)行。 （二）在客戶服務(wù)過(guò)程中，推行 CRM（客戶關(guān)系）系統(tǒng)。 通過(guò)建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，建立師大 .翰園客戶關(guān)系檔案，詳細(xì)記載客戶的需求，細(xì)分客戶類型，以不斷提高對(duì)客戶類型的定位，改善服務(wù)方式，開發(fā)更多類型的服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求。 四、 客戶服務(wù)管理運(yùn)作方式 依據(jù)客戶群體分析，我們將師大 .翰園的客戶群體進(jìn)行分類，建立客戶關(guān)系檔案，詳細(xì)記載客戶的需求，細(xì)分客戶類型，以不斷提高對(duì)客戶類型的定位，改善服務(wù)方式，開發(fā)更多類型的服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求。 客戶 關(guān)系 管理是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。在師大 .翰園的管理中，我司通過(guò)建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，確保與師大 .翰園的業(yè)主和物業(yè)使用人之間良好的客戶關(guān)系，并保證我司提供的服務(wù)能夠持續(xù)滿足師大 .翰園的需要。 第二節(jié) 客戶服務(wù)評(píng)價(jià) 通過(guò)建立客戶評(píng)價(jià)體系，找出什么時(shí)候顧客不滿意，什么時(shí)候讓顧客滿意，預(yù)測(cè)分析顧客的期待，實(shí)現(xiàn)不斷滿足和超越顧客的期待。 建立客戶 服務(wù) 評(píng)價(jià)的目的是將顧客的評(píng)價(jià)的分析結(jié)果應(yīng)用在服 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 37 務(wù)目標(biāo)和方針的設(shè)定上，形成一種循環(huán)的活動(dòng)。 一、客戶滿意度調(diào)查 （一） 客戶 服務(wù)滿意度構(gòu)成要素 依賴性 —— 正確無(wú)誤 迅速反應(yīng) —— 立即反應(yīng)，明確且處理及時(shí) 工作水平 —— 充分具備提供服務(wù)所需的知識(shí)與技能 接觸 —— 熱心接受顧客的要求，可隨時(shí)取得聯(lián)絡(luò)，隨叫隨到 態(tài)度 —— 有禮、謙虛，給人好感，注意服飾 溝通 —— 傾聽顧客意見，說(shuō)明詳細(xì)易懂 信用度 —— 公司和負(fù)責(zé)的員工均值得信賴 安全性 —— 身體的安全、財(cái)產(chǎn)的安全、尊重顧客隱私 顧客理解度 —— 掌握顧客真正的需求，了解顧客情況 有形性 —— 舒適的環(huán)境、設(shè)施、工具、消耗品、價(jià)格表等。 （二） 客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查 每年 11 月進(jìn)行一次客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查 表內(nèi)容為客戶滿意度構(gòu)成要素。 設(shè)立客戶意見箱定時(shí)收集客戶意見。 （三） 客戶服務(wù)滿意度的測(cè)定 回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷； 分析客戶的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”； 采取改善計(jì)劃。 二、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系 （一） 客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測(cè)定的目的 從客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測(cè)定結(jié)果分析，我們要知道師大 .翰園的業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度，及時(shí)了解客戶的需求，從中找出服務(wù)工作中的不足，開發(fā)服務(wù)的潛在需求。 （二） 五合華居物業(yè)的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 38 服務(wù)理念 —— “精心管理，全心呵護(hù)” 管理理念 —— “以人為本、以客為尊” 企 業(yè)精神 —— “真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效” 服務(wù)目標(biāo) 為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷增長(zhǎng)的需求 提高服務(wù)水平的具體做法 以 ISO9000 質(zhì)量管理體系進(jìn)行過(guò)程控制，每月定期召集客戶服務(wù)工作檢討會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)工作業(yè)績(jī)；聽取客戶意見，改善工作方法。 服務(wù)提高的整體概念 （ 1） 以客戶的需求為服務(wù)的基準(zhǔn)； （ 2） 以客戶的滿足、利益的增加、服務(wù)管理方式的確立為服務(wù)目標(biāo)； （ 3） 以經(jīng)營(yíng)層的積極參與、有效率的組織、基準(zhǔn)的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)、職員的專業(yè)化服務(wù)為組織的要件； （ 4） 以實(shí)施與開發(fā)、包含與同化、維持與管理為 完成服務(wù)的階段。 服務(wù)的基本條件 （ 1） 優(yōu)秀的員工 —— 清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責(zé)任感，具備專業(yè)的知識(shí)。 （ 2） 解決問(wèn)題 —— 主動(dòng)挖掘客戶的問(wèn)題并進(jìn)行徹底解決。 （ 3） 適時(shí) —— 在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供服務(wù)。 提高服務(wù)質(zhì)量的組織條件 （ 1） 公司管理層積極參與，創(chuàng)立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。 （ 2） 為負(fù)責(zé)服務(wù)的人員配備必要的信息、組織、設(shè)備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 39 （ 3） 服務(wù)的基準(zhǔn)和測(cè)定 —— 物業(yè)管理合同和客戶的需求。 （ 4） 對(duì)所有的員工進(jìn)行教育、訓(xùn)練與獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能提供可信賴的服務(wù)。 改善服務(wù)的過(guò)程 依據(jù)客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查分析和客戶的其他意見，找出客 戶服務(wù)中的不足和挖掘客戶的潛在需求，提出改進(jìn)措施，并進(jìn)行實(shí)施和開發(fā)，融入客戶服務(wù)之中，維持和管理良好的客戶服務(wù)體系。 第三節(jié) 客戶服務(wù)項(xiàng)目 客戶服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點(diǎn)：細(xì)而全?！凹?xì)”是指客戶中心服務(wù)員的工作要細(xì)致、服務(wù)項(xiàng)目劃分要細(xì)，“全”是指其對(duì)項(xiàng)目信息收集渠道全，對(duì)項(xiàng)目熟悉和了解的程度全面到位。這是物業(yè)管理者與社區(qū)客戶交流、接觸的主要“平臺(tái)”。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到客戶對(duì)物業(yè)管理水平的評(píng)價(jià)和滿意度。 根椐客戶服務(wù)中心的以上兩個(gè)特點(diǎn)，其服務(wù)項(xiàng)目可分為信息管理和服務(wù)提供兩大類。 一、 信息管理 （一） 信息的收集和服務(wù) 咨詢 客戶服務(wù)中心是管理處的信息“接收站”?？蛻舴?wù)員的職責(zé)之一就是收集與小區(qū)管理、服務(wù)相關(guān)的信息。如政府相關(guān)的管理信息；外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息，通過(guò)客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需求方對(duì)接。客戶服務(wù)中心掌握了豐富的信息資源，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。當(dāng)然，服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要管理處在管理上加強(qiáng)計(jì)算機(jī)的普及和應(yīng)用程度。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 40 （二） 房屋健康檔案的建立與管理 物業(yè)的保值升值是業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)內(nèi)容之一，而房屋使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保值升值的因素之一。因此，跟蹤管理單個(gè) 物業(yè)的使用情況、建立單個(gè)物業(yè)的管理檔案，為客戶提供房屋健康管理是非常必要的。它的內(nèi)容包括有： 房屋本體維修檔案；家庭空調(diào)設(shè)備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶家電設(shè)備維修檔案其它水電維修檔案等。這些信息通過(guò)客戶服務(wù)中心的科學(xué)管理，為養(yǎng)護(hù)、維修、改造提供可靠的參考資料。 （三） 客戶檔案的建立和管理 客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點(diǎn) 等三部分構(gòu)成了《師大 .翰園客戶檔案》 的內(nèi)容。檔案的建立信息一方面通過(guò)客戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存?？蛻舴?wù)中心可根椐這些信息開展各項(xiàng)貼心的、合符客 戶需求的服務(wù)。例如聯(lián)系保健醫(yī)院每季度給業(yè)主和物業(yè)使用人做健康檢查，開展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)、便民活動(dòng)等。 （四） 投訴接待 投訴是由于客戶認(rèn)為我們管理服務(wù)工作存在失誤或不完善之處而產(chǎn)生的。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對(duì)投訴，妥善處理投訴?？蛻舴?wù)中心將奉行 “在投訴中完美的理念”， 設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在師大 .翰園建立一條暢順的投訴處理渠道。 第四節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范及流程 一、 客戶服務(wù)規(guī)范 （一） 嚴(yán)格的管理制度 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 41 嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒有嚴(yán) 格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。客戶服務(wù)中心管理制度歸類如下： 《客戶服務(wù)人員接待手冊(cè)》 《客戶投訴處理程序》 （二） 員工素質(zhì) 為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件： 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范； 良好的專業(yè)服務(wù)技能； 良好、端正的服務(wù)心態(tài)； 二、 客戶服務(wù)流程 為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制