【導讀】印發(fā)給各門店，并于20xx年04月01日正式執(zhí)行，請各門店遵照執(zhí)行。營運部門停止采購?；虿贿m應市場需要的，向營運部和采購部提出終止關系，停止購進的否決意見。柜，并通知顧客購買。管理規(guī)定》的規(guī)定。后須補簽書面合同并明確質(zhì)量條款。六、購進醫(yī)療器械應要求供貨方開具合法票據(jù)。

　　

【正文】 薄，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認真處理。 嚴格執(zhí)行“誠信為本、質(zhì)量第一，顧客至上、服務第一”的企業(yè)方針，努力打造和維護品牌形象 ，構建和諧社會，做到社會效益與經(jīng)濟效益同步增長。 門店同配備醫(yī)療器械質(zhì)量管理人員，指導顧客安全，合理使作。 優(yōu)質(zhì)服務、方便群從，備好顧客用開水，清潔衛(wèi)生水杯。買賣公平、童叟無欺，秤平價實，不售不合格格醫(yī)療器械，不隨意提價或變相提高價格。 愛護公司財產(chǎn)和醫(yī)療器械，維護公司商業(yè)信譽和消費者利益，講究職業(yè)道德，該辦的事情立即辦，接受群眾的監(jiān)督與批評。 門店對顧客的批評或投訴要及時加以解決，對顧客反映的醫(yī)療器械質(zhì)量問題，應認真對待，詳細記錄，及時處理。 正確介紹醫(yī)療器械的性能、用途、用法、禁忌及注意事項，不得虛假夸 大和誤導消費者。必要時現(xiàn)場調(diào)試或指導客正確操作。 出售醫(yī)療器械時，注意觀察顧客神情，如有異議，應詳細解答，以免發(fā)生誤會。 泉州市永惠醫(yī)藥連鎖有限公司文件 31 十七、文件、質(zhì)量記錄和憑證管理制度 一、 目的：為加強質(zhì)量記錄和憑證的管理，為質(zhì)量跟蹤提供客觀證據(jù)，特制定本制度。 二、 質(zhì)量管理部負責質(zhì)量記錄和憑證的制訂、修訂、使用等管理。 三、 各相關部門負責本門質(zhì)量記錄和憑證的日常使用管理。 四、 質(zhì)量記錄和憑證的填要求： 填寫正確、完整，字跡清晰，不允許隨意涂改，筆誤應在錯誤處劃一道橫線，并加蓋印章，保持記錄原樣，將 正確文字、數(shù)據(jù)填寫在該項格框內(nèi)空白處，且不得缺頁空格。 五、 質(zhì)量記錄和憑證的收集歸檔： 各部門指定專人保管本部門的質(zhì)量記錄和憑證，每末進行分類整理裝訂成冊。 六、 質(zhì)量記錄和憑證的查閱： 公司內(nèi)部工作人員查閱質(zhì)量記和憑證時，需說明查閱原因，經(jīng)該部門負責人批準。 外單位和個查閱時，須經(jīng)總經(jīng)理批準，并由相關部門負責資料安全。 七、 質(zhì)量記錄和憑證的處理：保存期滿的質(zhì)量記錄和憑證，按照《質(zhì)量體系文件管理程序》處理。 十八、門店請貨、開票、配送程序 各門店領班或柜組負責人根據(jù)門店的醫(yī)療器械銷售、存量及缺登記情況，按公司配送計劃時間內(nèi)制定請貨計劃。 根據(jù)公司的新增經(jīng)營醫(yī)療器械信息增補經(jīng)營品種計劃。 門店請貨計劃應做到優(yōu)化醫(yī)療器械結構，使醫(yī)療器械既保證適銷對路，又避免積壓浪費。 請貨計劃報門店質(zhì)管員審核、門店經(jīng)理審批。 請貨計劃通過軟件系統(tǒng)上傳至公司營運部門。 營運部人員接到請貨單后半個工作日內(nèi)開出配送清單，及時送達配送中心。 配送中心接到配送單扣應在一個工作日內(nèi)配貨完畢。 運輸組按預定的配送時間，配送路線進行送貨。 對門店非計劃內(nèi)要貨（總部鋪貨）的品種，門店有權決定是否接受進貨，在該類醫(yī)療器械滯銷情況下，門店及時退回配送中心。 附配送 清單： 門店名稱： 第 1頁 共 1頁 配送單號： 業(yè)務員： 開票 999 開單日期： 20xx0628 泉州市永惠醫(yī)藥連鎖有限公司文件 32 員： 出廠編號 商品 名稱 規(guī)格 型號 生產(chǎn)廠商 單位 數(shù)量 單價 批號 有效期 注冊證號 驗收結論 有效期 注冊證號 驗收結論 總計（大寫） 零元整 總計（小寫） ￥ 出納員： 裝箱員： 提貨員： 驗收員簽名： 門店名稱： 業(yè)務電話： 藥品屬于特殊物品，非質(zhì)量問題不得退貨！ 泉州市永惠醫(yī)藥連鎖有限公司文件 33 第二章 連鎖門店人員的質(zhì)量管理職責 一、 經(jīng)理質(zhì)量管理職責 堅持“質(zhì)量第一”的觀念、端正經(jīng)營思想，遵守《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營 企業(yè)許可證管理辦法》等有關法律法規(guī)，按批準的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍經(jīng)營醫(yī)療器械； 組織貫徹總部的各項方針目標，對本門店的經(jīng)營管理和質(zhì)量工作全面負責； 積極實施并完成經(jīng)營質(zhì)量目標及各項任務，認真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度和規(guī)定； 負責門店進貨計劃的報送，要貨計劃做到優(yōu)化存儲結構、保證經(jīng)營需要、避免積壓滯銷。因人為引起醫(yī)療器械質(zhì)量損失有關規(guī)定處理； 組織門店質(zhì)量管理工作的檢查、考核，按月審核檢查工作進度表，確保各項考核指標的完成；、 負責將門店醫(yī)療器械質(zhì)量、經(jīng)營問題和有關信息及不合格醫(yī)療器械報表、近效期醫(yī)療器械催銷表向總 部上報； 負責對消費者提出的意見及建議進行分析，不斷改進服務質(zhì)量，提高管理水平。 負責定期向總部上報可疑醫(yī)療器械不良事件報告； 以身做則，團結員工，充分調(diào)動員工的積極性，尊重員工的創(chuàng)造性，增強凝聚力； 認真抓好安全保衛(wèi)工作，協(xié)調(diào)外部公共關系列 1 嚴格執(zhí)行由總部“統(tǒng)一采購”、統(tǒng)一配送”，不得自行從其他渠道采購醫(yī)療器械； 1 做好門店經(jīng)營過程的各種原始記錄和統(tǒng)計工作，保證資料的真實、完整。 1 積極支持職工參加各項業(yè)務培訓，提高職工的業(yè)務水平； 二、領班質(zhì)量責任 樹立“ 質(zhì)量第一”的觀念，積極完成質(zhì)量工作任務，及時收集、上報銷售信息； 以身作則，規(guī)范服務，及時做好醫(yī)療器械售前、售中、售中服務工作，確保營業(yè)秩序的正常運轉(zhuǎn) 每日上班前清點貴重醫(yī)療器械；及時充實柜臺，按類別上柜、上櫥。 注意營業(yè)動態(tài)，注意缺貨品種，及時登記顧客需求； 泉州市永惠醫(yī)藥連鎖有限公司文件 34 協(xié)助門店經(jīng)理做好員工培訓工作，組織營業(yè)員進行基本業(yè)務知識學習，不斷提高業(yè)務技術水平； 隨時核對物價牌與實物一致性，及時做好調(diào)價工作，收集和傾聽顧客對物價的意見，不斷改進工作 ； 零售中發(fā)生醫(yī)療器械質(zhì)量問題，及時報告門店醫(yī)療器械質(zhì)管員，由質(zhì)管員填寫質(zhì)量 信息反饋單，并提出處理意見，做好協(xié)調(diào)工作； 協(xié)助門店經(jīng)理做好要貨計劃及每季度的盤點工作 。 三、駐店藥師質(zhì)量責任 遵循為家有關醫(yī)療器械法律、法規(guī)和行政規(guī)章，忠于職守，遵守職業(yè)道德； 具備一定的專業(yè)知識和專業(yè)技能，熟悉醫(yī)療器械知識，掌握最新醫(yī)療器械信息； 做好醫(yī)療器械分類儲存管理工作 保證所銷售的醫(yī)療器械為質(zhì)量合格，保證消費者使用安全。 四、醫(yī)療器械質(zhì)量管理人員質(zhì)量責任 負責貫徹執(zhí)行國家有關醫(yī)療器械質(zhì)量管理的法律、法規(guī)和行政規(guī) 章，對門店質(zhì)量管工用及醫(yī)療器械質(zhì)量行使否決權； 在門店負責人的領導下，負責督促、檢查質(zhì)量管理文件的執(zhí)行情況； 負責門店質(zhì)量管理工作檢查考核的具體實施，提出改進措施及意見 把好醫(yī)療器械驗收關，會同驗收人員檢查配送醫(yī)療器械的質(zhì)量狀況； 督促養(yǎng)護員做好陳列醫(yī)療器械養(yǎng)護檢查工作，并做好相關的養(yǎng)護檢查記錄，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療器械質(zhì)量問題及時向門店負責人匯報，重大質(zhì)量問題上報總部質(zhì)量管人員； 做好近效期醫(yī)療器械的月報催銷工作，對滯銷醫(yī)療器械提出促銷建議，并于每月 5 日前向總部上報近效期醫(yī)療器械催銷月報表； 對不合格醫(yī)療器械進行控制 性管理。質(zhì)量管理人員對驗收員在接貨驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，按總部與門店配套的“醫(yī)療器械退貨處理制度”處理；對門店養(yǎng)護、銷售中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，由質(zhì)量管理人員初步認定后，填寫“不合格醫(yī)療器械報表”（附清單）報公司質(zhì)管確認、處理； 檢查醫(yī)療器械陳列環(huán)境和儲存條件，保證其符合規(guī)定要求； 定期檢查門店的環(huán)境及人員衛(wèi)生情況，督促員工按期接受健康檢查； 了解顧客的需求，收集顧客意見，對顧客反映的質(zhì)量問題要有匯總有結論，并及時上報。 五、驗收員崗位質(zhì)量責 任 泉州市永惠醫(yī)藥連鎖有限公司文件 35 連鎖門店應設置專門的質(zhì)量驗收人員，負責對總部配送醫(yī)療器械的質(zhì)量驗收工作； 質(zhì)量驗收人員應經(jīng)崗位訓和地市級（含）以上藥品監(jiān)督管理部門考試合格，取得崗位證書后方可持證上崗。 按法定標準和質(zhì)量要求，驗收員對總部配送的醫(yī)療器械，按配送憑證對照實物進行品名、規(guī)格型號、注冊證號、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)單位、有效期、質(zhì) 量狀況以及數(shù)量的核對，并在憑證上簽署驗收結論并簽名； 對經(jīng)檢查驗收不符合規(guī)定的醫(yī)療器械應填寫拒收報告單，報門店醫(yī)療器械質(zhì)量管理人員審查核實后向總部質(zhì)量管理人員報告，并及時將不合格產(chǎn)品退回配送中心； 驗收進口醫(yī) 療器械時應隨貨同行附帶有同批號并憑加蓋配送中心原印章的符合規(guī)定的《進口醫(yī)療器械注冊證》和《進口醫(yī)療器械檢驗報告書》復印件； 按月對配送憑證進行整理歸檔，裝訂成冊，配送憑證可作為購進驗收記錄，保存期一般不少于2 年，效期產(chǎn)品的記錄應至少保留到產(chǎn)品有效期滿后 2 年。 自覺學習醫(yī)療器械業(yè)務知識和法律法規(guī)，努力提高驗收工作技能。 六、養(yǎng)護員質(zhì)量責任制 認真執(zhí)行《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證管辦法》等有關法律法規(guī)，堅持“質(zhì)量第一”的觀念，在質(zhì)管員的技術指導下， 具體負責在柜（貨架）醫(yī)療器械的養(yǎng)護檢查工作； 堅持“預防為主”的原則，按照醫(yī)療器械合理化儲存條件的規(guī)定，結合門店實際情況，組織好醫(yī)療器械的分類、合理存放； 負責對柜臺（貨架）醫(yī)療器械進行按月巡查，并做好養(yǎng)護檢查記錄。 對由于異常原因可能出現(xiàn)問題的醫(yī)療器械、已發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的相鄰批號醫(yī)療器械，應及時向門店質(zhì)管員報告，發(fā)生重大質(zhì)量問題應上報總部質(zhì)量管理人員處理； 每日上、下午定時對溫濕度進行記錄，如有超標應采取相應的養(yǎng)護措施； 正確使用養(yǎng)護設備，對設備運轉(zhuǎn)情況進行記錄，并定期檢查保養(yǎng)，確保正常運行。 七、營業(yè)員質(zhì)量職責 樹立“質(zhì)量第一”的觀念，嚴格遵守門店醫(yī)療器械銷售質(zhì)量管量制度，從增加銷售和方便顧客出發(fā)，開展優(yōu)質(zhì)服務，滿足消費者需要； 嚴格按醫(yī)療器械分類原則陳列醫(yī)療器械，并放置物價標簽準確標明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價格等項目，醫(yī)療器械陳列豐滿整齊，美觀大方； 泉州市永惠醫(yī)藥連鎖有限公司文件 36 努力鉆研醫(yī)療器械業(yè)務知識，對顧客正確宣傳醫(yī)療器械性能、用途、用法和禁忌、注意事項等，不夸大宣傳，不欺騙顧客； 發(fā)現(xiàn)無菌醫(yī)療器械原裝破損必須停止銷售，報門店質(zhì)量管理人員確認處理 。 注意檢查效期品種，過期醫(yī)療器械不 得上柜銷售； 嚴禁銷售質(zhì)量不合格產(chǎn)品，不得在柜臺上代賣么人醫(yī)療器械； 做好相關記錄，字跡端正，準確，記錄及時，做到帳款，帳物、帳貨相符； 因人為原因造成質(zhì)量事故、經(jīng)濟損失、按有關規(guī)定處理。