【導(dǎo)讀】印發(fā)給各門店，并于20xx年04月01日正式執(zhí)行，請各門店遵照執(zhí)行。營運(yùn)部門停止采購?；虿贿m應(yīng)市場需要的，向營運(yùn)部和采購部提出終止關(guān)系，停止購進(jìn)的否決意見。柜，并通知顧客購買。管理規(guī)定》的規(guī)定。后須補(bǔ)簽書面合同并明確質(zhì)量條款。六、購進(jìn)醫(yī)療器械應(yīng)要求供貨方開具合法票據(jù)。

　　

【正文】 薄，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。 嚴(yán)格執(zhí)行“誠信為本、質(zhì)量第一，顧客至上、服務(wù)第一”的企業(yè)方針，努力打造和維護(hù)品牌形象 ，構(gòu)建和諧社會(huì)，做到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益同步增長。 門店同配備醫(yī)療器械質(zhì)量管理人員，指導(dǎo)顧客安全，合理使作。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便群從，備好顧客用開水，清潔衛(wèi)生水杯。買賣公平、童叟無欺，秤平價(jià)實(shí)，不售不合格格醫(yī)療器械，不隨意提價(jià)或變相提高價(jià)格。 愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和醫(yī)療器械，維護(hù)公司商業(yè)信譽(yù)和消費(fèi)者利益，講究職業(yè)道德，該辦的事情立即辦，接受群眾的監(jiān)督與批評。 門店對顧客的批評或投訴要及時(shí)加以解決，對顧客反映的醫(yī)療器械質(zhì)量問題，應(yīng)認(rèn)真對待，詳細(xì)記錄，及時(shí)處理。 正確介紹醫(yī)療器械的性能、用途、用法、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸 大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。必要時(shí)現(xiàn)場調(diào)試或指導(dǎo)客正確操作。 出售醫(yī)療器械時(shí)，注意觀察顧客神情，如有異議，應(yīng)詳細(xì)解答，以免發(fā)生誤會(huì)。 泉州市永惠醫(yī)藥連鎖有限公司文件 31 十七、文件、質(zhì)量記錄和憑證管理制度 一、 目的：為加強(qiáng)質(zhì)量記錄和憑證的管理，為質(zhì)量跟蹤提供客觀證據(jù)，特制定本制度。 二、 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄和憑證的制訂、修訂、使用等管理。 三、 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本門質(zhì)量記錄和憑證的日常使用管理。 四、 質(zhì)量記錄和憑證的填要求： 填寫正確、完整，字跡清晰，不允許隨意涂改，筆誤應(yīng)在錯(cuò)誤處劃一道橫線，并加蓋印章，保持記錄原樣，將 正確文字、數(shù)據(jù)填寫在該項(xiàng)格框內(nèi)空白處，且不得缺頁空格。 五、 質(zhì)量記錄和憑證的收集歸檔： 各部門指定專人保管本部門的質(zhì)量記錄和憑證，每末進(jìn)行分類整理裝訂成冊。 六、 質(zhì)量記錄和憑證的查閱： 公司內(nèi)部工作人員查閱質(zhì)量記和憑證時(shí)，需說明查閱原因，經(jīng)該部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 外單位和個(gè)查閱時(shí)，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料安全。 七、 質(zhì)量記錄和憑證的處理：保存期滿的質(zhì)量記錄和憑證，按照《質(zhì)量體系文件管理程序》處理。 十八、門店請貨、開票、配送程序 各門店領(lǐng)班或柜組負(fù)責(zé)人根據(jù)門店的醫(yī)療器械銷售、存量及缺登記情況，按公司配送計(jì)劃時(shí)間內(nèi)制定請貨計(jì)劃。 根據(jù)公司的新增經(jīng)營醫(yī)療器械信息增補(bǔ)經(jīng)營品種計(jì)劃。 門店請貨計(jì)劃應(yīng)做到優(yōu)化醫(yī)療器械結(jié)構(gòu)，使醫(yī)療器械既保證適銷對路，又避免積壓浪費(fèi)。 請貨計(jì)劃報(bào)門店質(zhì)管員審核、門店經(jīng)理審批。 請貨計(jì)劃通過軟件系統(tǒng)上傳至公司營運(yùn)部門。 營運(yùn)部人員接到請貨單后半個(gè)工作日內(nèi)開出配送清單，及時(shí)送達(dá)配送中心。 配送中心接到配送單扣應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)配貨完畢。 運(yùn)輸組按預(yù)定的配送時(shí)間，配送路線進(jìn)行送貨。 對門店非計(jì)劃內(nèi)要貨（總部鋪貨）的品種，門店有權(quán)決定是否接受進(jìn)貨，在該類醫(yī)療器械滯銷情況下，門店及時(shí)退回配送中心。 附配送 清單： 門店名稱： 第 1頁 共 1頁 配送單號： 業(yè)務(wù)員： 開票 999 開單日期： 20xx0628 泉州市永惠醫(yī)藥連鎖有限公司文件 32 員： 出廠編號 商品 名稱 規(guī)格 型號 生產(chǎn)廠商 單位 數(shù)量 單價(jià) 批號 有效期 注冊證號 驗(yàn)收結(jié)論 有效期 注冊證號 驗(yàn)收結(jié)論 總計(jì)（大寫） 零元整 總計(jì)（小寫） ￥ 出納員： 裝箱員： 提貨員： 驗(yàn)收員簽名： 門店名稱： 業(yè)務(wù)電話： 藥品屬于特殊物品，非質(zhì)量問題不得退貨！ 泉州市永惠醫(yī)藥連鎖有限公司文件 33 第二章 連鎖門店人員的質(zhì)量管理職責(zé) 一、 經(jīng)理質(zhì)量管理職責(zé) 堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的觀念、端正經(jīng)營思想，遵守《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營 企業(yè)許可證管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)，按批準(zhǔn)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍經(jīng)營醫(yī)療器械； 組織貫徹總部的各項(xiàng)方針目標(biāo)，對本門店的經(jīng)營管理和質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)； 積極實(shí)施并完成經(jīng)營質(zhì)量目標(biāo)及各項(xiàng)任務(wù)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)定； 負(fù)責(zé)門店進(jìn)貨計(jì)劃的報(bào)送，要貨計(jì)劃做到優(yōu)化存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)、保證經(jīng)營需要、避免積壓滯銷。因人為引起醫(yī)療器械質(zhì)量損失有關(guān)規(guī)定處理； 組織門店質(zhì)量管理工作的檢查、考核，按月審核檢查工作進(jìn)度表，確保各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成；、 負(fù)責(zé)將門店醫(yī)療器械質(zhì)量、經(jīng)營問題和有關(guān)信息及不合格醫(yī)療器械報(bào)表、近效期醫(yī)療器械催銷表向總 部上報(bào)； 負(fù)責(zé)對消費(fèi)者提出的意見及建議進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。 負(fù)責(zé)定期向總部上報(bào)可疑醫(yī)療器械不良事件報(bào)告； 以身做則，團(tuán)結(jié)員工，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，尊重員工的創(chuàng)造性，增強(qiáng)凝聚力； 認(rèn)真抓好安全保衛(wèi)工作，協(xié)調(diào)外部公共關(guān)系列 1 嚴(yán)格執(zhí)行由總部“統(tǒng)一采購”、統(tǒng)一配送”，不得自行從其他渠道采購醫(yī)療器械； 1 做好門店經(jīng)營過程的各種原始記錄和統(tǒng)計(jì)工作，保證資料的真實(shí)、完整。 1 積極支持職工參加各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高職工的業(yè)務(wù)水平； 二、領(lǐng)班質(zhì)量責(zé)任 樹立“ 質(zhì)量第一”的觀念，積極完成質(zhì)量工作任務(wù)，及時(shí)收集、上報(bào)銷售信息； 以身作則，規(guī)范服務(wù)，及時(shí)做好醫(yī)療器械售前、售中、售中服務(wù)工作，確保營業(yè)秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 每日上班前清點(diǎn)貴重醫(yī)療器械；及時(shí)充實(shí)柜臺(tái)，按類別上柜、上櫥。 注意營業(yè)動(dòng)態(tài)，注意缺貨品種，及時(shí)登記顧客需求； 泉州市永惠醫(yī)藥連鎖有限公司文件 34 協(xié)助門店經(jīng)理做好員工培訓(xùn)工作，組織營業(yè)員進(jìn)行基本業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平； 隨時(shí)核對物價(jià)牌與實(shí)物一致性，及時(shí)做好調(diào)價(jià)工作，收集和傾聽顧客對物價(jià)的意見，不斷改進(jìn)工作 ； 零售中發(fā)生醫(yī)療器械質(zhì)量問題，及時(shí)報(bào)告門店醫(yī)療器械質(zhì)管員，由質(zhì)管員填寫質(zhì)量 信息反饋單，并提出處理意見，做好協(xié)調(diào)工作； 協(xié)助門店經(jīng)理做好要貨計(jì)劃及每季度的盤點(diǎn)工作 。 三、駐店藥師質(zhì)量責(zé)任 遵循為家有關(guān)醫(yī)療器械法律、法規(guī)和行政規(guī)章，忠于職守，遵守職業(yè)道德； 具備一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，熟悉醫(yī)療器械知識(shí)，掌握最新醫(yī)療器械信息； 做好醫(yī)療器械分類儲(chǔ)存管理工作 保證所銷售的醫(yī)療器械為質(zhì)量合格，保證消費(fèi)者使用安全。 四、醫(yī)療器械質(zhì)量管理人員質(zhì)量責(zé)任 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療器械質(zhì)量管理的法律、法規(guī)和行政規(guī) 章，對門店質(zhì)量管工用及醫(yī)療器械質(zhì)量行使否決權(quán)； 在門店負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)督促、檢查質(zhì)量管理文件的執(zhí)行情況； 負(fù)責(zé)門店質(zhì)量管理工作檢查考核的具體實(shí)施，提出改進(jìn)措施及意見 把好醫(yī)療器械驗(yàn)收關(guān)，會(huì)同驗(yàn)收人員檢查配送醫(yī)療器械的質(zhì)量狀況； 督促養(yǎng)護(hù)員做好陳列醫(yī)療器械養(yǎng)護(hù)檢查工作，并做好相關(guān)的養(yǎng)護(hù)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療器械質(zhì)量問題及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人匯報(bào)，重大質(zhì)量問題上報(bào)總部質(zhì)量管人員； 做好近效期醫(yī)療器械的月報(bào)催銷工作，對滯銷醫(yī)療器械提出促銷建議，并于每月 5 日前向總部上報(bào)近效期醫(yī)療器械催銷月報(bào)表； 對不合格醫(yī)療器械進(jìn)行控制 性管理。質(zhì)量管理人員對驗(yàn)收員在接貨驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，按總部與門店配套的“醫(yī)療器械退貨處理制度”處理；對門店養(yǎng)護(hù)、銷售中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，由質(zhì)量管理人員初步認(rèn)定后，填寫“不合格醫(yī)療器械報(bào)表”（附清單）報(bào)公司質(zhì)管確認(rèn)、處理； 檢查醫(yī)療器械陳列環(huán)境和儲(chǔ)存條件，保證其符合規(guī)定要求； 定期檢查門店的環(huán)境及人員衛(wèi)生情況，督促員工按期接受健康檢查； 了解顧客的需求，收集顧客意見，對顧客反映的質(zhì)量問題要有匯總有結(jié)論，并及時(shí)上報(bào)。 五、驗(yàn)收員崗位質(zhì)量責(zé) 任 泉州市永惠醫(yī)藥連鎖有限公司文件 35 連鎖門店應(yīng)設(shè)置專門的質(zhì)量驗(yàn)收人員，負(fù)責(zé)對總部配送醫(yī)療器械的質(zhì)量驗(yàn)收工作； 質(zhì)量驗(yàn)收人員應(yīng)經(jīng)崗位訓(xùn)和地市級（含）以上藥品監(jiān)督管理部門考試合格，取得崗位證書后方可持證上崗。 按法定標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，驗(yàn)收員對總部配送的醫(yī)療器械，按配送憑證對照實(shí)物進(jìn)行品名、規(guī)格型號、注冊證號、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)單位、有效期、質(zhì) 量狀況以及數(shù)量的核對，并在憑證上簽署驗(yàn)收結(jié)論并簽名； 對經(jīng)檢查驗(yàn)收不符合規(guī)定的醫(yī)療器械應(yīng)填寫拒收報(bào)告單，報(bào)門店醫(yī)療器械質(zhì)量管理人員審查核實(shí)后向總部質(zhì)量管理人員報(bào)告，并及時(shí)將不合格產(chǎn)品退回配送中心； 驗(yàn)收進(jìn)口醫(yī) 療器械時(shí)應(yīng)隨貨同行附帶有同批號并憑加蓋配送中心原印章的符合規(guī)定的《進(jìn)口醫(yī)療器械注冊證》和《進(jìn)口醫(yī)療器械檢驗(yàn)報(bào)告書》復(fù)印件； 按月對配送憑證進(jìn)行整理歸檔，裝訂成冊，配送憑證可作為購進(jìn)驗(yàn)收記錄，保存期一般不少于2 年，效期產(chǎn)品的記錄應(yīng)至少保留到產(chǎn)品有效期滿后 2 年。 自覺學(xué)習(xí)醫(yī)療器械業(yè)務(wù)知識(shí)和法律法規(guī)，努力提高驗(yàn)收工作技能。 六、養(yǎng)護(hù)員質(zhì)量責(zé)任制 認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證管辦法》等有關(guān)法律法規(guī)，堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的觀念，在質(zhì)管員的技術(shù)指導(dǎo)下， 具體負(fù)責(zé)在柜（貨架）醫(yī)療器械的養(yǎng)護(hù)檢查工作； 堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則，按照醫(yī)療器械合理化儲(chǔ)存條件的規(guī)定，結(jié)合門店實(shí)際情況，組織好醫(yī)療器械的分類、合理存放； 負(fù)責(zé)對柜臺(tái)（貨架）醫(yī)療器械進(jìn)行按月巡查，并做好養(yǎng)護(hù)檢查記錄。 對由于異常原因可能出現(xiàn)問題的醫(yī)療器械、已發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的相鄰批號醫(yī)療器械，應(yīng)及時(shí)向門店質(zhì)管員報(bào)告，發(fā)生重大質(zhì)量問題應(yīng)上報(bào)總部質(zhì)量管理人員處理； 每日上、下午定時(shí)對溫濕度進(jìn)行記錄，如有超標(biāo)應(yīng)采取相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施； 正確使用養(yǎng)護(hù)設(shè)備，對設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行記錄，并定期檢查保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。 七、營業(yè)員質(zhì)量職責(zé) 樹立“質(zhì)量第一”的觀念，嚴(yán)格遵守門店醫(yī)療器械銷售質(zhì)量管量制度，從增加銷售和方便顧客出發(fā)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足消費(fèi)者需要； 嚴(yán)格按醫(yī)療器械分類原則陳列醫(yī)療器械，并放置物價(jià)標(biāo)簽準(zhǔn)確標(biāo)明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格等項(xiàng)目，醫(yī)療器械陳列豐滿整齊，美觀大方； 泉州市永惠醫(yī)藥連鎖有限公司文件 36 努力鉆研醫(yī)療器械業(yè)務(wù)知識(shí)，對顧客正確宣傳醫(yī)療器械性能、用途、用法和禁忌、注意事項(xiàng)等，不夸大宣傳，不欺騙顧客； 發(fā)現(xiàn)無菌醫(yī)療器械原裝破損必須停止銷售，報(bào)門店質(zhì)量管理人員確認(rèn)處理 。 注意檢查效期品種，過期醫(yī)療器械不 得上柜銷售； 嚴(yán)禁銷售質(zhì)量不合格產(chǎn)品，不得在柜臺(tái)上代賣么人醫(yī)療器械； 做好相關(guān)記錄，字跡端正，準(zhǔn)確，記錄及時(shí)，做到帳款，帳物、帳貨相符； 因人為原因造成質(zhì)量事故、經(jīng)濟(jì)損失、按有關(guān)規(guī)定處理。