【導(dǎo)讀】星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為規(guī)范性附錄。

　　

【正文】 b）詢問客人物品丟失或被盜的時(shí)間、地點(diǎn)、具體細(xì)節(jié)，請(qǐng)客人提供線索，幫助客人查找； c）客人自己不慎丟失，找到后迅速交給客人； d）若確已被盜，詢問客人是否報(bào)案，交公安部門和飯店安全部門處理； e）未查清事實(shí)以前，飯店不負(fù)賠償責(zé)任，查清事實(shí)后，根據(jù)具體情況處理。 客房設(shè)備損壞 a） 客房備有賠償損壞說明； b）查房或客人離店發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備（電器、家具等）遭到破壞，做好登記，報(bào)告主管及時(shí)； c）破壞較嚴(yán)重，查清客人姓名，迅速同客人接觸，詢問原因，按飯店規(guī)定請(qǐng)客人賠償； d）已損壞的設(shè)備速報(bào)工程部門維修。 客人生病服務(wù) a）發(fā)現(xiàn)住店客人生病，報(bào)告主管及時(shí)，立即請(qǐng)醫(yī)生到客房診視，掌握病情。 b）征得客人同意后，立即將客人送醫(yī)院診視，飯店派專人陪護(hù)，并迅速報(bào)告接待單位。 c）客人在客房養(yǎng)病期間，派專人照顧，每天做好服務(wù)記錄，防止意外。 d）客人生病期間，飯店應(yīng)給予特殊照顧。 客人被關(guān)電梯中 a）因設(shè)備突然發(fā)生故障，客人被關(guān)在電梯中，請(qǐng)客人不用驚慌，保持安靜； b）速與工程部門聯(lián)系，通過慢速將客人送出； c）接到客人被關(guān)在自動(dòng)電梯中的電話后，請(qǐng)客人保持安靜，指示客人按動(dòng)特殊開關(guān)，客人出來后，表示安慰與歉意。 DB21/T1394— 20xx 18 客人帶走客房物品 a）客人離店，服務(wù)員迅速查房； b）發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品，立即將物品名稱、數(shù)量報(bào)前臺(tái)； c）前臺(tái)在客人結(jié)帳時(shí)，有禮貌的征詢客人意見，如客人確定想要，允許客人購買； d）如客人議異，表示歉意，請(qǐng)客人退回； e）處理過程中講究技巧，不傷客人感情。 客房易燃易爆物品處理 a）客 人住店禁止存放易燃易爆物品； b）發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，立即報(bào)告主管，同客人接觸，請(qǐng)客人將物品交飯店統(tǒng)一管理； c）保管交接手續(xù)清楚，無意外事故發(fā)生。 客房鑰匙管理 a）客房單體鑰匙、萬能鑰匙、服務(wù)員工作段鑰匙、樓層領(lǐng)班鑰匙、全樓萬能鑰匙和上重鎖萬能鑰匙種類齊全，鑰匙實(shí)行分級(jí)管理、專人負(fù)責(zé)制； b）客人鑰匙丟失，按飯店規(guī)定辦理調(diào)配手續(xù)； c）樓層各段萬能鑰匙由客房部集中管理，主管每天簽字領(lǐng)?。? d）萬能鑰匙丟失，及時(shí)報(bào)告客房部經(jīng)理，填寫監(jiān)制報(bào)告單，總經(jīng)理簽字，由工程部、安全部委派人監(jiān)制，防止事故發(fā)生。 8 客人投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 投訴條件 a）投訴者是飯店的直接服務(wù)對(duì)象； b）具備明確的被投訴者 (單位 )、投訴要求和事實(shí)根據(jù)。 受理人 c）領(lǐng)班 (投訴涉及的崗位領(lǐng)班或部門經(jīng)理 )； d）大堂副理或是飯店規(guī)定的總經(jīng)理辦公室、質(zhì)量管理辦公室主任； e）高級(jí)管理人員。 受理方式 a）接待客人投訴，主動(dòng)及時(shí)，對(duì)待投訴的客人不急躁、不推托、不爭(zhēng)辯、不怠慢； b）虛心傾聽投訴者口述或電話投訴，掌握投訴情況； c）準(zhǔn)確記錄投訴者姓名、性別、國籍、單位、地址、電話號(hào)碼及投訴事由、事實(shí)根據(jù)、投訴要求； d）處理投訴時(shí)，應(yīng)盡量避開公共場(chǎng)所； e）及時(shí)處理信函投訴，每日投訴分類整理，上報(bào)飯店總經(jīng)理或有關(guān)部門； f）遵守投訴處理程序，妥善受理客人投訴，不使客人留下不良印象離店。 投訴處理原則 a）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)（ Get the Facts）； b）表示同情和歉意（ Sympathize and Apologize）； c）同意客人要求并決定采取措施（ Agree and Act）； e）感謝客人的批評(píng)指教（ Thank the Guest）； f）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴的損失 (Act Promptly)； g）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具 體措施（ Follow up）。 投訴處理程序 a）調(diào)查核實(shí)情況，掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定處理方法； b）對(duì)要求賠禮道歉的投訴，查明事實(shí)，屬飯店的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)面向客人賠禮、道歉； DB21/T1394— 20xx 19 c）對(duì)要求賠償請(qǐng)求的投訴，按照國家相關(guān)法規(guī)和國家旅游局《旅游投訴暫行規(guī)定》，在雙方自愿的基礎(chǔ)上自行協(xié)商處理，并達(dá)成書面協(xié)議，雙方簽字后生效； d）對(duì)信函、電話投訴，經(jīng)核實(shí)后，用電話或書面的形式，回復(fù)投訴者； e）對(duì)無理投訴，故意損害飯店聲譽(yù)，影響經(jīng)營活動(dòng)的投訴者應(yīng)規(guī)勸其離店，規(guī)勸無效，可尋求公安協(xié)助； f）對(duì)未能協(xié)商解決的投 訴，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門，請(qǐng)上級(jí)主管部門協(xié)助處理； g）對(duì)客人直接向上級(jí)主管部門的投訴，飯店查明事實(shí)后，及時(shí)與客人溝通、協(xié)商，并向上級(jí)主管部門報(bào)告調(diào)解結(jié)果； h）處理投訴的時(shí)限：一般投訴， 24小時(shí)內(nèi)處理結(jié)案；在客人離店之前不能處理完的投訴，以及客人電話、來信、來函投訴， 72小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)；未能及時(shí)了結(jié)的投訴， 60 日內(nèi)必須處理結(jié)案； i）向公安部門報(bào)案的投訴，積極協(xié)助公安部門處理； j）涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。 9 評(píng)價(jià)檢查標(biāo)準(zhǔn) 星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)檢查標(biāo)準(zhǔn)見附錄 A。 DB21/T1394— 20xx 20 示例 （規(guī)范性附錄） 星 級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)手冊(cè) 星級(jí)飯店名稱：（蓋章） 檢查人員：（簽字） 檢查日期： 年 月 日 DB21/T1394— 20xx 21 計(jì)分說明 一、 本服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)滿分 1250分 二、 各星級(jí)飯店應(yīng)得最低分?jǐn)?shù) 五星級(jí)飯店達(dá)標(biāo) 1000分 四星級(jí)飯店達(dá)標(biāo) 950分 三星級(jí)飯店達(dá)標(biāo) 900分 二星級(jí)飯店達(dá)標(biāo) 850分 一星級(jí)飯店達(dá)標(biāo) 800分 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)分 頁碼 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)分 頁碼 一、儀容儀表、禮節(jié)行為 １５０ 22 五、餐廳服務(wù) １５０ 29 儀容儀表 ２０ 22 迎賓領(lǐng)位 ２０ 29 儀態(tài) ２０ 22 菜單、酒單 ２０ 29 表情 ２０ 22 餐桌擺位 ２０ 29 語言 ２０ 22 中餐宴會(huì)服務(wù) ６０ 29 禮節(jié)禮貌 ２０ 23 送餐 ３０ 30 職業(yè)道德 ３０ 23 六、中餐零點(diǎn)服務(wù) １５０ 30 服務(wù)知識(shí) ２０ 23 訂餐服務(wù) ２０ 30 二、前廳服務(wù) １５０ 23 迎賓 服務(wù) ２０ 31 門前停車、保安服 務(wù) ２０ 23 餐前服務(wù) ２０ 31 門僮 ２０ 24 點(diǎn)菜服務(wù) ２０ 31 大堂副理 ３０ 24 上菜服務(wù) ３０ 31 電話總機(jī) ２０ 24 看臺(tái)服務(wù) ２０ 32 外幣兌換 １０ 24 收款送客 ２０ 32 禮賓處 ３０ 25 七、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng) １５０ 32 貴重物品保管 ２０ 25 建筑物外觀 １０ 32 三、接待服務(wù) １５０ 25 公共衛(wèi)生間 ３０ 32 前臺(tái)接待 ２０ 25 前廳 ２０ 33 有預(yù) 訂散客接待 ２０ 26 客房 ６０ 33 常客和 VIP客人接待 １０ 26 餐廳 (咖啡廳 )、酒吧、廚房 ３０ 34 團(tuán)隊(duì)接待 ２０ 26 八、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) １５０ 34 無預(yù)訂客人接待 １０ 26 個(gè)人衛(wèi)生 ２０ 34 問詢 ２０ 26 公共衛(wèi)生間 ２０ 34 前臺(tái)收銀 ３０ 27 前廳 ２０ 35 客人離店 ２０ 27 客房 ５０ 35 四、客房服務(wù) １００ 27 餐廳 (咖啡廳 )、酒吧、廚房 ３０ 35 常規(guī)服務(wù) ３０ 27 門廳、通道、保潔 １０ 36 客人入住 ２０ 28 九、安全、投訴 １００ 36 客房 ３０ 28 安全機(jī)構(gòu)與制度 ２０ 36 開夜床服務(wù) ２０ 28 投訴 受理方式 ３０ 36 投訴處理程序 ５０ 37 DB21/T1394— 20xx 22 表 星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)檢查表 檢查項(xiàng)目和內(nèi)容 規(guī)定 得分 初評(píng)得分 復(fù)查 得分 達(dá)標(biāo) 基本達(dá)標(biāo) 部分達(dá)標(biāo) 一、儀容儀表、禮節(jié)行為 150 儀容儀表 20 儀容儀表端莊、大方、整潔，遵守飯店規(guī)范； 5 5 4 3 按飯店規(guī)定著裝，著裝干凈、平整、挺括、無破損； 5 5 4 3 配工牌上崗，領(lǐng)帶 (領(lǐng)花 )、胸花按崗位配戴一致； 5 5 4 3 不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物、留長指甲，涂指甲油，著工裝時(shí)，不得顯露個(gè)人衣物，不得敞衣露懷。 5 5 4 3 儀態(tài) 20 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，站 (立 )姿自然平穩(wěn)，身體正直；坐姿端莊，若有客人前來，應(yīng)當(dāng)即起立；走動(dòng)姿勢(shì)端正，不“三手”，二人并行； 5 5 4 3 與客人相遇，主動(dòng)側(cè)身讓路，不得在二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”；遇客人 迎面而來，應(yīng)主動(dòng)站立一邊向客人微笑問好； 5 5 4 3 引導(dǎo)客人行進(jìn)，應(yīng)走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人； 5 5 4 3 不得在公共區(qū)域內(nèi)或邊走路邊接聽手機(jī)電話。 5 5 4 3 表情 20 微笑服務(wù)；服務(wù)過程中表情自然、親切、真實(shí)、友好，熱情適度； 5 5 4 3 與客人交談，應(yīng)全神貫注，用心傾聽； 5 5 4 3 為客服務(wù)時(shí)，不得流露不良情緒，扭捏作態(tài)； 5 5 4 3 工作中，遇其它客人走近，應(yīng)立即示意，不得無所表示，等客人先開口。 5 5 4 3 語言 20 講普通話，語言文明、清晰、簡練、準(zhǔn)確、柔和，符合禮儀規(guī)范，讓客人感到尊重舒適； 5 5 4 3 熟練應(yīng)用英語 (必備外語語種 )常用詞語；三、四、五星級(jí)飯店前廳服務(wù)臺(tái)和電話總機(jī) ,應(yīng)有會(huì)兩種外語的員工 ,直接為客人服務(wù)的員工能用英語準(zhǔn)確流利對(duì)話； 5 5 4 3 離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候” ,回來后要講“對(duì)不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)； 5 5 4 3 DB21/T1394— 20xx 23 表 （續(xù)） 檢查項(xiàng)目和內(nèi)容 規(guī)定 得分 初評(píng)得分 復(fù)查 得分 達(dá)標(biāo) 基本 達(dá)標(biāo) 部分達(dá)標(biāo) 對(duì)客 人提出的問題應(yīng)耐心解釋，不推語和應(yīng)付。 5 5 4 3 禮節(jié)禮貌 20 熟練掌握問候、稱呼、應(yīng)答、迎送禮節(jié)； 5 5 4 3 根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確稱呼，在不同時(shí)間、場(chǎng)合，主動(dòng)問候，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題； 5 5 4 3 禮貌用語（推薦應(yīng)用您好 !歡迎您！請(qǐng)！謝謝！再見！歡迎您再來！）； 5 5 4 3 服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在 30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。 5 5 4 3 職業(yè)道德 30 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)合法權(quán)益； 5 5 4 3 對(duì)客人謙虛、誠實(shí)、禮貌、熱情、親切、友好； 5 5 4 3 不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁； 5 5 4 3 對(duì)老、弱、病、殘，優(yōu)先服務(wù)； 5 5 4 3 尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，不損害民族尊嚴(yán)； 5 5 4 3 遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。 5 5 4 3 服務(wù)知識(shí) 20 遵守員工守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律； 5 5 4 3 熟記飯店主要經(jīng)營項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間； 5 5 4 3 熟悉飯店經(jīng)營特點(diǎn)和飲食風(fēng)味； 5 5 4 3 熟記本崗位的服務(wù)程 序和相關(guān)知識(shí)。 5 5 4 3 二、前廳服務(wù) 150 門前停車、保安服務(wù) 20 車場(chǎng)車道分開，停車位、車道線明晰，車輛停放整齊有序，明示收（免）費(fèi)及相關(guān)管理規(guī)定； 5 5 4 3 車輛調(diào)度準(zhǔn)確，候客車輛?？空R有序； 5 5 4 3 車輛到達(dá)停穩(wěn)后， 分鐘內(nèi)提供服務(wù)，開門、引導(dǎo)示意動(dòng)作準(zhǔn)確、規(guī)范； 5 5 4 3 候車調(diào)度不超過 2 分鐘，無不理睬客人現(xiàn)象發(fā)生。 5 5 4 3 DB21/T1394— 20xx 24 表 （續(xù)） 檢查項(xiàng)目和內(nèi)容 規(guī)定 得分 初評(píng)得分 復(fù)查 得分 達(dá)標(biāo) 基本 達(dá)標(biāo) 部 分達(dá)標(biāo) 門僮 20 站姿端正、精神集中、微笑服務(wù)； 5 5 4 3 開拉車門準(zhǔn)確及時(shí)，主動(dòng)問候客人，無靠門、靠墻、靠窗、蹲坐、串崗、脫崗現(xiàn)象； 5 5 4 3 客人離店，用敬語歡送，告別主動(dòng)熱情，服務(wù)語言準(zhǔn)確規(guī)范； 5 5 4 3 雨雪天，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時(shí)為客人提供雨具和撐傘服務(wù)； 5 5 4 3 大堂副理 30 大堂副理工作臺(tái)臺(tái)面整潔、美觀、大方，固定專用，有中英文標(biāo)記，并設(shè)專用電話、緊急手電筒和記錄簿； 5 5 4 3 熟知飯店各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng) 目、營業(yè)時(shí)間、主要產(chǎn)品價(jià)格； 5 5 4 3 儀容整潔、儀表端莊，有良好的風(fēng)度和氣質(zhì)修養(yǎng)，語言熟練、運(yùn)用準(zhǔn)確、得體，客人有親切感、舒適感； 5 5 4 3 掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，善于同前廳各部門人員協(xié)調(diào)配合，