【正文】 ICS 備案號： 遼 寧 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) DB21 DB21/T1394— 20xx 星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) The service standard for starrated hotels 20xx0805 發(fā)布 20xx0825 實施 遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 DB21/T1394— 20xx I 目 次 前言 ................................................................................ Ⅱ 1 范圍 ............................................................................... 1 2 規(guī)范性引用文件 ..................................................................... 1 3 術(shù)語和定義 ......................................................................... 1 服務(wù)質(zhì)量 ......................................................................... 1 綠色消費 ......................................................................... 1 4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................... 2 員工儀容儀表、禮節(jié)行為 ........................................................... 2 前廳服務(wù) ......................................................................... 3 客房服務(wù) ......................................................................... 6 餐廳服務(wù) ......................................................................... 7 5 設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) .............................................................. 11 建筑物外觀 ...................................................................... 11 室內(nèi)設(shè)施設(shè)備 .................................................................... 11 6 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) .......................................................................... 13 個人衛(wèi)生 ........................................................................ 13 環(huán)境衛(wèi)生 ........................................................................ 13 室內(nèi)衛(wèi)生 ........................................................................ 14 食 (飲 )品衛(wèi)生 ..................................................................... 16 垃圾分類、封閉、保 潔消納 ........................................................ 16 預(yù)防傳染性疾病 .................................................................. 16 7 安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................... 16 安全機構(gòu)與制度 .................................................................. 16 安全設(shè)施、設(shè)備 (器材 ) ............................................................. 16 預(yù)防火災(zāi)措施 .................................................................... 17 保安服務(wù) ........................................................................ 17 特殊情況處理 .................................................................... 17 8 客人投訴處理標(biāo)準(zhǔn) .................................................................. 18 投訴條件 ........................................................................ 18 受理人 .......................................................................... 18 受理方式 ........................................................................ 18 投訴處理原則 .................................................................... 18 投訴處理程序 .................................................................... 18 9 評價檢查標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................... 19 附錄 A （規(guī)范性附錄） ............................................................... 20 DB21/T1394— 20xx II 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄 A 為規(guī)范性附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省旅游局提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省旅游局歸口管理。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單 位：遼寧省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所。 本標(biāo)準(zhǔn)起草人：白曉民、鄭玉亭、計谷卿。DB21/T1394— 20xx 1 星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了星級飯店服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語和定義、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客人投訴標(biāo)準(zhǔn)、評價檢查標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于星級飯店的服務(wù)質(zhì)量。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的 引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 GB3095 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB3096 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn) GB5749一 1985生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB8928 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn) GB9663一 1996旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB9664一 1996文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB9665一 1996公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB9666一 1996理發(fā)店、美容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB9667一 1996游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB12941 景觀娛樂用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) GB13271 鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn) GB16153 飯館 (餐廳 )衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB19085一 20xx商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施 GB50243一 20xx通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范 GBJ140一 1990建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范 GB/T100120xx公共信息圖形符號 GB/T12455 賓館飯店合理用電 GB/T1430820xx旅游飯店星級的劃分與評定 GB/T24004 環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)通用指南 LB/T003星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)質(zhì)量 利用設(shè)施，設(shè)備，消費環(huán)境和產(chǎn)品所提供的服務(wù)勞動在使用 價值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理的滿意程度。 綠色消費 指人們在購買物品和消費時，關(guān)注商品在生產(chǎn)、使用和廢棄后對環(huán)境的影響問題，并在消費過程中關(guān)注環(huán)境的保護問題。 DB21/T1394— 20xx 2 4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 員工儀容儀表、禮節(jié)行為 儀容儀表 a) 儀容儀表端莊、大方、整潔，遵守飯店儀容儀表規(guī)范； b) 員工上崗應(yīng)按飯店規(guī)定和要求著裝，著裝干凈、平整、挺括、無破損； c) 配工牌上崗，領(lǐng)帶 (領(lǐng)花 )、胸花按崗位配戴一致； d) 員工上崗不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物 ,不得留長指甲、涂指甲油； e) 著工裝時，不得顯露個人衣物，不得敞衣露懷。 儀態(tài) a) 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范； b) 站 (立 )姿自然平穩(wěn)，身體正直；坐姿端莊，若有客人前來，應(yīng)當(dāng)即起立； c) 走動姿勢端正，行進速度適中，不“插手、背手、抱手”，不左顧右盼、吹口哨、吃零食、二人并行； d) 與客人相遇，應(yīng)主動側(cè)身讓路，不得在二人中間穿行，請人讓路要講“對不起”； e) 遇客人迎面而來，應(yīng)主動站立一邊向客人微笑問好； f) 引導(dǎo)客人行進，應(yīng)走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時，先伸手示意客人； g) 不得在公共區(qū)域內(nèi)或邊走路邊接聽手機電話。 表情 a) 微笑服務(wù)； b) 服務(wù)過程中表情自然、親切、真實、友好，熱情適度； c) 與客人交談，應(yīng)全神貫注，用心傾聽； d) 為客服務(wù)時，不得流露不良情緒，扭捏作態(tài)； e) 工作中，遇其它客人走近，應(yīng)立即示意，表示已注意其來臨，不得無所表示，等客人先開口。 語言 a) 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，讓客人感到受尊重和舒適； b) 講普通話，語言文明、清晰、簡練、準(zhǔn)確、柔和，符合禮儀規(guī)范； c) 熟練應(yīng)用英語 (必備外語語種 )常用詞語； d) 三、四、五星級飯店直接為客人服務(wù)的員工能用英語準(zhǔn)確流利對話； e) 三、四、五星級飯店的前廳服務(wù)臺和電話總機崗位 ,應(yīng)有會兩種外語的員工； f) 離開面對的客人，一律講“請稍候”；如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)； g) 對客人提出的問題暫時無法解決時，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推語和應(yīng)付。 禮節(jié)禮貌 a) 禮貌用語（推薦應(yīng)用您好 !歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來！）； b) 熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間、不同場合、主動問候客人； c) 熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人； d) 熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切 、靈活回答客人問題； e) 熟練掌握和運用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人； f) 行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）； g) 服務(wù)中對后續(xù)客人，應(yīng)在 30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。 職業(yè)道德 a) 遵守國家法律、法規(guī)，保護客人合法權(quán)益； b) 對客人謙虛、誠實、禮貌、熱情、親切、友好； c) 對客人不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁； DB21/T1394— 20xx 3 d) 對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)； e) 尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，不損害民族尊嚴(yán)； f) 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客 服務(wù)； g) 遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。 服務(wù)知識 a) 服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用； b) 熟記飯店主要經(jīng)營項目和各項目營業(yè)時間； c) 熟悉飯店經(jīng)營特點和飲食風(fēng)味； d) 熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識； e) 熟記并遵守員工守則、規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。 前廳服務(wù) 門前停車場 a) 車場車道分開，停車位、車道線明晰，車輛停放整齊有序； b) 有坡度不超過 12176。的殘疾人車道和專用車位； c) 設(shè)置停存車標(biāo)牌，明示收（免）費及相關(guān)管理規(guī)定； d）收費停車，應(yīng)查驗外觀，如有毀、 損、劃痕，