【正文】 濱浴場　　5　　　　自用海濱浴場或有租用5年以上合同（飯店同一業(yè)主投資經(jīng)營）　　　　5　　鄰近海濱浴場（1km以內(nèi)）　　　　2　滑雪場　　5　　　　自用滑雪場（飯店同一業(yè)主投資經(jīng)營）　　　　5　　鄰近滑雪場（5km以內(nèi)）　　　　2　高爾夫球場　　5　　　　18洞以上的自用高爾夫球場（飯店同一業(yè)主投資經(jīng)營）　　　　5　　鄰近18洞以上的高爾夫球場（5km以內(nèi)）　　　2　客房陽臺　　2　　　不少于50％的客房有陽臺　　　　2　不少于30％的客房有陽臺　　　　1除必備要求外，有多種風(fēng)味餐廳　　5　　　風(fēng)味餐廳數(shù)量不少于3個(gè)　　　　5　風(fēng)味餐廳數(shù)量不少于2個(gè)　　　　3游泳池　　10　　室內(nèi)游泳池面積　　　3　　不小于250m2　　　　3　不小于150m2　　　　2　不小于80m2　　　　1室外游泳池面積　　　2　　不小于300m2　　　　2　不小于150m2　　　　1有池水循環(huán)過濾系統(tǒng)　　　1　有消毒池　　　1　有戲水池　　　1　有水深、水溫和水質(zhì)的明顯指示標(biāo)志（立式或墻上）　　　1　有扶手桿，在明顯位置懸掛救生設(shè)備，有安全說明，并有專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全與指導(dǎo)，有應(yīng)急照明設(shè)施　　　1　桑拿浴　　2　　男女分設(shè)　　　1　有呼叫按鈕和安全提示　　　1　蒸汽浴　　2　　男女分設(shè)　　　1　有呼叫按鈕和安全提示　　　1　專業(yè)保健理療　　　1　水療　　7　　裝修裝飾　　　3　　專業(yè)燈光、音響設(shè)計(jì)，裝修材質(zhì)高檔、工藝精致，氛圍濃郁　　　　3　裝修材料普通，裝修工藝一般，　　　　1配有專業(yè)水療技師　　　2　專業(yè)水療用品商店　　　1　有室外水療設(shè)施　　　1　壁球室（每個(gè)1分，最多2分）　　2　　室內(nèi)網(wǎng)球場（每個(gè)2分，最多4分）　　4　　室外網(wǎng)球場（每個(gè)1分，最多2分）　　2　　室外高爾夫練習(xí)場　　2　　室內(nèi)電子模擬高爾夫　　1　　有兒童活動場所和設(shè)施，并有專人看護(hù)　　1　　其他運(yùn)動娛樂休閑項(xiàng)目（每類1分，最多4分）　　4　　其他　48　　　健身房　18　　布局合理，通風(fēng)良好，照明良好（與客房區(qū)域相對隔離）　　　2　自然采光，光線充足　　　2　裝修裝飾　　　3　　專業(yè)設(shè)計(jì)，裝修材質(zhì)高檔、工藝精致，氛圍營造突出　　　　3　裝修材質(zhì)較好、工藝較好　　　　2　裝修材料普通，工藝一般　　　　1面積　　　4　　不小于200m2　　　　4　不小于100m2　　　　2　不小于50m2　　　　1器械　　2　　專業(yè)健身器械，不少于10種　　　　2　不少于5種　　　　1有音像設(shè)施和器械使用說明　　　1　有專用形體房，并開設(shè)一定形體課程　　　2　配備專業(yè)健身教練，提供專業(yè)指導(dǎo)　　　2　更衣室　　7　　面積和數(shù)量　　2　　面積寬敞，更衣箱數(shù)量不少于客房總數(shù)的15％，門鎖可靠　　　　2　面積寬敞，更衣箱數(shù)量不少于客房總數(shù)的10％，門鎖可靠　　　　1配備數(shù)量適當(dāng)?shù)淖巍　　?　有淋浴設(shè)施，并有洗浴、洗發(fā)用品　　　2　有化妝臺，并備有吹風(fēng)機(jī)和護(hù)膚、美發(fā)用品　　　1　有太陽浴設(shè)備　　　1　專用團(tuán)隊(duì)賓客接待臺　1　　團(tuán)隊(duì)賓客專用出入口　　1　　美容美發(fā)室　　1　　歌舞廳或演藝廳或KTV　　2　　影劇場，舞臺設(shè)施和舞臺照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要　　2　　定期歌舞表演　　1　　專賣店或商場（對于度假型飯店，應(yīng)提供當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品或食品）　　2　　旅游信息電子查詢系統(tǒng)　　1　　品牌化、集團(tuán)化程度　　2　　　委托專業(yè)飯店管理公司管理　　　　2　品牌特許經(jīng)營方式，國內(nèi)同一品牌加盟店20家以上　　　　1飯店總經(jīng)理資質(zhì)　　2　　總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔(dān)任同星級飯店高級管理職位　　　1　總經(jīng)理接受過全國或省級旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)開展的飯店管理專業(yè)教育或培訓(xùn)，取得《全國旅游行業(yè)崗位職務(wù)培訓(xùn)證書》　　　1　員工中通過“飯店職業(yè)英語等級測試”的人數(shù)比率　　2　　　通過率20％以上　　　　2　通過率15％以上　　　　1飯店在前期設(shè)計(jì)或改造工程的決策中　　3　　　采納相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)的意見　　　　3　征詢相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)的意見　　　　1在商務(wù)會議、度假特色類別中集中選項(xiàng)，得分率超過70％　　3　　　總分6003）飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表序號 標(biāo) 準(zhǔn)評價(jià)總體要求管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差有完備的規(guī)章制度6421有完備的操作程序6421有完備的服務(wù)規(guī)范6421有完備的崗位安全責(zé)任制與各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，有培訓(xùn)、演練計(jì)劃和實(shí)施記錄6421制訂飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核、激勵機(jī)制。有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度和實(shí)施記錄。企業(yè)文化特色鮮明6421建立能源管理與考核制度。有完備的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、巡檢與維護(hù)記錄6421建立賓客意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制6421員工素養(yǎng)優(yōu)良中差儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好6421訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練，應(yīng)變能力較強(qiáng)，及時(shí)滿足賓客合理需求6421各部門組織嚴(yán)密、溝通有效，富有團(tuán)隊(duì)精神6421小計(jì)60實(shí)際得分：　得分率：(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分100%=　前廳前廳服務(wù)質(zhì)量總機(jī)優(yōu)良中差在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應(yīng)答3210接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切3210轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)（無人接聽時(shí)，15s后轉(zhuǎn)回總機(jī)）3210熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語3210預(yù)訂優(yōu)良中差及時(shí)接聽電話，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間，語音清晰，態(tài)度親切，3210熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房價(jià)及所含內(nèi)容3210提供預(yù)訂號碼或預(yù)訂姓名，詢問賓客聯(lián)系方式3210說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，并向賓客致謝3210實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，界面友好，及時(shí)確認(rèn)3210入住登記優(yōu)良中差主動、友好地問候賓客，熱情接待3210與賓客確認(rèn)離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客3210詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定3210登記驗(yàn)證、信息上傳效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)3210指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，祝愿賓客入住愉快3210*行李服務(wù)優(yōu)良中差正常情況下，有行李服務(wù)人員在門口熱情友好地問候賓客3210為賓客拉開車門或指引賓客進(jìn)入飯店3210幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動3210及時(shí)將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意3210離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)3210禮賓、問訊服務(wù)優(yōu)良中差熱情友好，樂于助人，及時(shí)響應(yīng)賓客合理需求3210熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂等信息3210熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；協(xié)助安排出租車3210委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)3210*叫醒服務(wù)優(yōu)良中差重復(fù)賓客的要求,確保信息準(zhǔn)確3210有第二遍叫醒，準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客3210結(jié)帳優(yōu)良中差確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完整3210效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)3210征求賓客意見，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨3210前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、清潔、光亮3210門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵3210天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)，無污漬3210墻面（柱）：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網(wǎng)3210電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污漬3210家具：穩(wěn)固、完好，與整體裝飾風(fēng)格相匹配。無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污漬3210燈具：完好、有效，與整體裝飾風(fēng)格相匹配。無灰塵、無污漬3210盆景、花木、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210總臺及各種設(shè)備（貴重物品保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊及冊架、垃圾桶、傘架、行李車、指示標(biāo)志等）：有效、無破損；無污漬、無灰塵3210小計(jì)111實(shí)際得分：　得分率：(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分100%=　客房客房服務(wù)質(zhì)量　　　　整理客房服務(wù)優(yōu)良中差正常情況下，每天14時(shí)前清掃客房完畢。如遇“請勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序進(jìn)行處理3210客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬3210所有物品已放回原處，所有客用品補(bǔ)充齊全3210應(yīng)賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等3210*開夜床服務(wù)優(yōu)良中差正常情況下，每天17時(shí)到21時(shí)提供開夜床服務(wù)；如遇“請勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序進(jìn)行處理3210客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬3210所有物品已整理整齊，所有客用品補(bǔ)充齊全3210床頭燈處于打開狀態(tài)，遮光窗簾已充分閉合3210床