【正文】 對(duì)手的服務(wù)對(duì)比方面， XXX總體得分水平處于中檔稍偏上，最不能令客戶滿意的問題主要是業(yè)務(wù)人員和管理層的培訓(xùn)，以及對(duì)店員進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)終端客戶細(xì)分資料來源：終端客戶調(diào)查問卷注：得分越低表示客戶對(duì) XXX越滿意總體平均： XXX對(duì)比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶滿意度指標(biāo)n 從總體得分來看，平均達(dá)到 ，處于一般和令人滿意之間，屬于中偏上水平n 客戶反映較好的是上門銷售拜訪，并且其重要性較高。最不令人滿意的包括管理層和業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，店員的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，其中較重要的是培訓(xùn)評(píng)述相對(duì)重要性2547168363根據(jù)各類藥店對(duì)于價(jià)格、銷路、服務(wù)和品種方面不同的需求， XXX公司應(yīng)該有針對(duì)性地制定策略，滿足客戶需求終端客戶細(xì)分資料來源：終端客戶調(diào)查問卷對(duì)價(jià)格敏感性要求比較高，價(jià)格很小的變化可能引起更換供應(yīng)商，應(yīng)在藥品價(jià)格上有所政策傾斜價(jià)格敏感度反應(yīng)相對(duì)低一些，從價(jià)格敏感度 %到%范圍內(nèi)客戶數(shù)量分布均勻，可以進(jìn)一步細(xì)分價(jià)格敏感度反應(yīng)相對(duì)低一些，從價(jià)格敏感度 %到%范圍內(nèi)客戶數(shù)量分布均勻，可以進(jìn)一步細(xì)分無論是對(duì)品牌，還是產(chǎn)品的適銷對(duì)路，重視程度都是最高的重視程度低于 A類，高于 C類重視程度最低和 B類、 C類的需求相同，基本認(rèn)為 “ 很重要 ” ，對(duì)品種的齊備程度略高于對(duì)新產(chǎn)品的要求和 A類、 C類的需求相同，基本認(rèn)為 “ 很重要 ” ，對(duì)品種的齊備程度略高于對(duì)新產(chǎn)品的要求和 A類、 B類的需求相同，基本認(rèn)為 “ 很重要 ” ，對(duì)品種的齊備程度略高于對(duì)新產(chǎn)品的要求最關(guān)心的內(nèi)容包括廣告宣傳配合、銷售代表拜訪、管理層培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)和 A類關(guān)心的問題相同 ， 外加較重視制藥企業(yè)宣傳促銷和 B類關(guān)心的問題完全相同A類藥店 B類藥店 C類藥店價(jià)格銷路服務(wù)品種64除了藥店之外，醫(yī)院和診所也是非處方藥銷售的重要終端B類藥店高高低低A類藥店 ： 現(xiàn)有價(jià)值（包括銷售額、規(guī)模等）和發(fā)展前景兩方面綜合狀況較好的終端B類藥店： 綜合狀況相對(duì) A類藥店差一些的終端C類藥店： 綜合狀況相對(duì)最弱的終端二級(jí)以上醫(yī)院一級(jí)以下醫(yī)院及診所發(fā)展前景現(xiàn)有價(jià)值? 占 XXX公司OTC產(chǎn)品銷售的比例? 示范作用? 在整體 OTC終端市場(chǎng)占的比例? 對(duì) XXX公司新產(chǎn)品快速上量能夠起到的作用示意圖A類藥店C類藥店二級(jí)以上醫(yī)院一級(jí)以下醫(yī)院及診所終端客戶細(xì)分Needs update65在決定各類終端的優(yōu)先次序級(jí)別之前還需要考慮 XXX公司對(duì)其進(jìn)行投入及可能的產(chǎn)出示意圖中心城市 地級(jí)市 縣級(jí)市、農(nóng) 村A類藥店B類藥店C類藥店二級(jí)以上醫(yī)院一級(jí)醫(yī)院和診所12 233355541終端客戶細(xì)分144n 在根據(jù)規(guī)模和重要性將藥店和醫(yī)院加以區(qū)分后，還必須考慮服務(wù)于這些終端所產(chǎn)生的成本大小。最直接的，由于距離中心城市遠(yuǎn)近的不同，在業(yè)務(wù)中所發(fā)生的費(fèi)用，以及這些終端的輻射力和影響力都會(huì)有所差異n 因此，在考慮了重要性和投入成本之后，我們將所有的終端按照業(yè)務(wù)往來的優(yōu)先次序分為 5類，分別制定不同的銷售策略評(píng)述Needs update66五種類型的終端客戶具體的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)包括銷售比例、自身管理狀況、形象示范作用、未來發(fā)展計(jì)劃等因素， XXX公司應(yīng)在建立零售終端檔案的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶分類終端客戶細(xì)分— 基于價(jià)值和服務(wù)成本的終端客戶細(xì)分 —所在地域一類終端二類終端 三類終端四類終端外圍終端H/MMLM/LNAM/LLHHNAH/MM/LM/LM/LNAH/M連鎖藥店NA中小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)LM/LNA細(xì)分客戶群體 門店數(shù)目 銷售額 價(jià)格敏感度 發(fā)展計(jì)劃中心城市和主要地級(jí)市中心城市和主要地級(jí)市中心城市和主要地級(jí)市一般地級(jí)市縣級(jí)市和農(nóng)村現(xiàn)在價(jià)值 未來價(jià)值H — 高 /好M — 中L — 低 /差NA — 未知市場(chǎng)影響力H/MM/LM/LM/LNA合作意愿H/MMM/LM/LNAXXX公司將依托商業(yè)客戶的力量進(jìn)行終端的鋪貨和理貨服務(wù)注 :目前 XXX公司不對(duì)地級(jí)市以下的終端建立檔案；在未來三年中，廣東、浙江等經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高的可以開始考慮縣級(jí)市甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)終端的開發(fā)注 （ 1） ：服務(wù)成本體現(xiàn)為距離中心城市的距離，直接影響了 XXX公司自行提供物流、鋪貨、理貨、拜訪等服務(wù)的成本服務(wù)成本 （ 1）HMM/LM/LNA信息系統(tǒng)管理水平店長(zhǎng)素質(zhì)H/MH/MM/LM/LNA67由此， XXX公司可以根據(jù)各類客戶的優(yōu)先級(jí)排序?qū)嵤┯嗅槍?duì)的促銷服務(wù)和激勵(lì)措施 激勵(lì) 服務(wù)促銷終端細(xì)分第 1類 第 4類第 3類第 2類 第 5類終端客戶的細(xì)分也是制定渠道策略的基礎(chǔ)，詳見下一小節(jié) “ 渠道策略建議 ”終端客戶細(xì)分– 提供優(yōu)惠價(jià)格– 銷售代表拜訪– 協(xié)助產(chǎn)品陳列– 理貨– 協(xié)調(diào)進(jìn)貨渠道– 臨床醫(yī)生和藥劑科的拜訪– 對(duì)注重價(jià)格的客戶提供優(yōu)惠– 銷售代表拜訪– 協(xié)助產(chǎn)品陳列– 理貨– 幫助注重價(jià)格的客戶與供應(yīng)商洽談價(jià)格– 臨床醫(yī)生和藥劑科的拜訪– 處理客戶投訴– 電視、店面宣傳配合– 禮品派送、試用– 贈(zèng)送禮品– 進(jìn)行學(xué)術(shù)推廣– 組織醫(yī)院相關(guān)人員進(jìn)行活動(dòng)– 電視、店面宣傳配合– 禮品派送、試用– 贈(zèng)送禮品– 組織醫(yī)院相關(guān)人員進(jìn)行活動(dòng)– 電視、店面宣傳配合– 終端宣傳促銷– 對(duì)店員進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)– 管理層、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)– 設(shè)立發(fā)展基金– 旅游– 贊助學(xué)術(shù)活動(dòng)– 對(duì)店員進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)– 店員培訓(xùn)– 醫(yī)療保險(xiǎn)– 對(duì)關(guān)鍵人物提供物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)– 無Needs update68全國(guó)從事醫(yī)藥分銷和批發(fā)的商業(yè)企業(yè)數(shù)量眾多，相當(dāng)零散，而且整體盈利狀況不好商業(yè)企業(yè)細(xì)分資料來源 :《中國(guó)相關(guān)政策頻繁出臺(tái)對(duì)醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的影響》、 《 我國(guó)醫(yī)藥流通領(lǐng)域的現(xiàn)狀 》、 《 加入 WTO對(duì)中國(guó)相關(guān)產(chǎn)業(yè)與行業(yè)的影響》行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)：167。已打破原有的省公司 市公司 縣公司的分銷結(jié) ,并且從 1978年的 2200家發(fā)展到目前的 17000家167。整體利潤(rùn)率僅 %167。最大的 100家商業(yè)企業(yè)銷售額占了全國(guó)藥品銷售的 58%，大量商業(yè)企業(yè)規(guī)模小，非常零散供應(yīng)商：167。生產(chǎn)企業(yè)面臨整合167。小型企業(yè)目前是許多藥品分銷企業(yè)的主要利潤(rùn)來源，但面臨著倒閉或被整合167。生產(chǎn)企業(yè)努力爭(zhēng)取更大的渠道控制權(quán)，歸并渠道的層次和經(jīng)銷商 /分銷商數(shù)目新進(jìn)入者：167。中國(guó)從 2023年 1月開始將開放醫(yī)藥分銷行業(yè)，允許國(guó)外藥品分銷企業(yè)進(jìn)入替代品：167。藥品交易市場(chǎng)雖然已不是全盛時(shí)期，但仍然集散著占全國(guó)整體市場(chǎng)相當(dāng)比例的藥品 下游客戶：167。調(diào)撥型的商業(yè)利潤(rùn)空間日益受到擠壓167。醫(yī)院采用招標(biāo)方式，商業(yè)客戶競(jìng)爭(zhēng)變得激烈167。醫(yī)院回款狀況不佳167。大型藥店連鎖跳開商業(yè)客戶，直接向企業(yè)購(gòu)貨技術(shù)：167。 電子交易手段使用日益廣泛，市場(chǎng)信息日益透明，使操作不規(guī)范，信息管理水平低下的藥品分銷企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中日益不利政策法規(guī)：167。 藥品經(jīng)銷企業(yè)重新認(rèn)證導(dǎo)致相當(dāng)多企業(yè)被取締167。 《藥品管理法》規(guī)范了行業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)：167。 中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩導(dǎo)致市場(chǎng)整體需求不足。藥品分銷行業(yè)只有提高管理水平，內(nèi)部完成兼并整合，才是生存之路69XXX商業(yè)客戶較為分散，集中度相對(duì)較低，前 20%的大客戶僅占了 60%不到的銷售量商業(yè)企業(yè)細(xì)分XXX公司商業(yè)客戶的集中度（ 2023年計(jì)劃） 167。VIP客戶純銷額和簽約二級(jí)客戶銷售額總和約 ，占計(jì)劃銷售額 %167。在總共 243家統(tǒng)計(jì)客戶中，前 50家大客戶銷量總和僅占計(jì)劃銷售額的 %，前 100家總和占了%，所以實(shí)際的客戶集中度還是相對(duì)較低的計(jì)劃銷售額VIP和簽約二級(jí)總和客戶數(shù)%%%93%70畢馬威 XXX項(xiàng)目組針對(duì)復(fù)雜的商業(yè)客戶群體進(jìn)行了一次問卷調(diào)研，以了解不同商業(yè)客戶的需求、發(fā)展計(jì)劃和管理水平調(diào)研范圍：片區(qū)內(nèi)二級(jí)、三級(jí)分銷商各 2家， VIP客戶 1家 調(diào)研目的：、管理水平、合作意愿等將之細(xì)分 問卷構(gòu)成： (包括價(jià)格、銷路，服務(wù)、品種）商業(yè)企業(yè)細(xì)分71畢馬威 XXX項(xiàng)目組根據(jù)問卷調(diào)研和訪談的結(jié)果，認(rèn)為應(yīng)改變?cè)械囊患?jí)、二級(jí)、三級(jí)等細(xì)分方式，按照商業(yè)客戶可以帶來的價(jià)值分為純銷型、配送型、全能型和滲透型四種相對(duì)開拓價(jià)值相對(duì)控制價(jià)值物流資金信息系統(tǒng)隊(duì)伍 /銷售網(wǎng)絡(luò)終端覆蓋終端理貨等服務(wù)分類目的：原有的一、二、三級(jí)分類方式并沒有體現(xiàn)出各類商業(yè)客戶在 XXX公司的藥品分銷渠道中起到的不同作用和可能扮演的不同角色通過新的分類之后， XXX可以在不同地區(qū)針對(duì)不同終端客戶來設(shè)置渠道結(jié)構(gòu)，并以此作為商業(yè)客戶管理工作的出發(fā)點(diǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)：相對(duì)控制價(jià)值和相對(duì)開拓價(jià)值得分均較高的是全能型客戶，配送型客戶相對(duì)強(qiáng)調(diào)控制價(jià)值，而純銷型則更注重于開拓價(jià)值 ,余下的部分可能是滲透型客戶，但這部分客戶都不是 XXX關(guān)注的重點(diǎn)具體計(jì)算時(shí)，相對(duì)控制價(jià)值和相對(duì)開拓價(jià)值之和大于 ，低于 ，其余的根據(jù)相對(duì)控制價(jià)值和相對(duì)開拓價(jià)值大小，決定是配送型還是純銷型 商業(yè)企業(yè)細(xì)分資料來源：商業(yè)客戶調(diào)查問卷配送型純銷型全能型非重點(diǎn)關(guān)注客戶72在對(duì)問卷調(diào)研結(jié)果的處理中， “ 控制價(jià)值 ” 和 “ 開拓價(jià)值 ” 從各自對(duì)應(yīng)的問題得分計(jì)算而得商業(yè)企業(yè)細(xì)分舉例73XXX公司今后需要基于商業(yè)客戶檔案進(jìn)行分類；四種類型的商業(yè)客戶具體的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)包括了定性和定量的指標(biāo)，全能型、配送型、純銷型、滲透型客戶對(duì)具體的指標(biāo)都有不同的側(cè)重商業(yè)企業(yè)細(xì)分— 基于渠道價(jià)值的商業(yè)客戶細(xì)分 —銷售覆蓋地域全能型配送型 純銷型滲透型H/MH有區(qū)域性配送中心M/L有市內(nèi)配送中心M/LH/MHM/LM/LHHMLH/MLH/MMH/MLH/MM/LH/MHLM/L細(xì)分客戶群體商業(yè)客戶數(shù)目 倉(cāng)儲(chǔ)面積 現(xiàn)金保有量 進(jìn)銷存MLHM/HH/MH覆蓋一個(gè)大銷售區(qū)域的商業(yè)M/L直接覆蓋一定地區(qū)的終端NA覆蓋農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)下游終端客戶數(shù)目外勤人員數(shù)目 純銷比例渠道控制價(jià)值 渠道開拓價(jià)值H — 高 /好M — 中L — 低 /差NA — 未知信息系統(tǒng)物流能力物流信息系統(tǒng)H/MH/MM/LL財(cái)會(huì) 客戶管理HHMLH/MLML在渠道策略中，不同類型的商業(yè)客戶將承擔(dān)不同的角色， XXX公司的銷售政策也將體現(xiàn)這樣的導(dǎo)向注 :商業(yè)客戶分類建立在客戶信息檔案的基礎(chǔ)上，各個(gè)片區(qū)之間同一類型客戶的 “ 門檻 ” – 即在某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上的取值范圍是不同的74“ 滲透型 ” 商業(yè)客戶主要完成向農(nóng)村、縣級(jí)市的終端鋪貨工作，但是難以對(duì)其從 “ 控制能力 ” 和 “ 拓展能力 ” 上量化衡量純銷型 C純銷型 A純銷型 B…配送 /全能型純銷型 D……滲透型主要控制地區(qū)片區(qū)終端市場(chǎng)商業(yè)企業(yè)細(xì)分n 與配送型面向商業(yè)客戶配送藥品貨物不同，滲透型客戶主要的下游客戶是農(nóng)村、縣級(jí)市的零售終端，規(guī)模小而且分布較為零散n 滲透型主要占據(jù)了除純銷型控制的藥店和醫(yī)院終端外，其余的外圍銷售市場(chǎng)，是對(duì)純銷型客戶的補(bǔ)充。這部分客戶較難進(jìn)行檔案跟蹤，XXX對(duì)這類客戶主要的任務(wù)是保持目前較為穩(wěn)定的銷量，防止竄貨擾亂市場(chǎng)評(píng)述75細(xì)分商業(yè)客戶群體后關(guān)鍵不在于排列不同群體的重要性，而是要清晰界定它們?cè)谇乐械穆氊?zé)，并由此出發(fā)用不同的標(biāo)準(zhǔn)加以選擇 …制定分銷商職責(zé)和運(yùn)作模式合理選擇分銷商不斷監(jiān)督評(píng)估銷商和發(fā)展協(xié)調(diào)分銷商之間利潤(rùn)沖突商業(yè)客戶管理內(nèi)容 不同商業(yè)客戶的職責(zé) 選擇標(biāo)準(zhǔn) 全能型 ：物流、資金、信息系統(tǒng)和銷售網(wǎng)絡(luò)等資源完備，并且終端覆蓋能力很強(qiáng)配送型 ：物流、資金、信息系統(tǒng)、下游商業(yè)客戶網(wǎng)絡(luò)完備純銷型 ：終端控制、服務(wù)能力強(qiáng)，終端覆蓋區(qū)域定義清晰滲透型： 較少選擇行為，主要看其銷售的目標(biāo)市場(chǎng)是否填補(bǔ)了全能型和純銷型終端覆蓋的空白全能型 ：既負(fù)責(zé)向下游商業(yè)的銷售，也負(fù)責(zé)控制一定區(qū)域的終端，進(jìn)行純銷配送型 ：類似配送中心，主要完成向下游商業(yè)的配送純銷型 ：完成對(duì)終端的直接銷售滲透型 ：以滲透 XXX公司終端工作隊(duì)伍無法深入的縣級(jí)市和農(nóng)村市場(chǎng)為主商業(yè)企業(yè)細(xì)分