某貿(mào)易公司銷售促進(jìn)工作細(xì)則-資料下載頁
2025-08-02 19:38本頁面
【正文】 52。252。鎮(zhèn)靜收斂水252。252。252。營養(yǎng)導(dǎo)入導(dǎo)入儀精華素252。252。調(diào)理調(diào)理皮脂美容露252。結(jié)束營養(yǎng)霜252。252。252?？嗲樘幚砉ぷ鞒绦?. 柜臺BA接到顧客投訴,應(yīng)立即和公司聯(lián)絡(luò),可由BA小姐把投訴顧客送回公司或顧客服務(wù)組派專人接投訴者回公司,另外,BA應(yīng)完全避免與顧客在柜臺發(fā)生爭執(zhí),并且在接待顧客投訴時耐心、誠懇.2. 投訴顧客轉(zhuǎn)入顧客服務(wù)組后,工作人員首先應(yīng)以體貼的心情、耐心的態(tài)度傾聽顧客苦情,認(rèn)真填寫苦情報(bào)告書(具體事項(xiàng)見苦情報(bào)告書).確定苦情類型,以便及時妥善的做出處理,并以達(dá)到顧客滿意的程度為標(biāo)準(zhǔn).3. 苦情類型及具體處理方法:⑴銷售應(yīng)對苦情 ,首先明確原則上不允許退換貨品,但工作人員必須以耐心細(xì)致的工作安撫顧客情緒,不可以使顧客帶著不滿離開公司.⑵皮膚苦情 ,但由于顧客的主觀條件(膚質(zhì)、身體狀況等)的不同,以及外在條件(氣候、環(huán)境等)的影響,詳細(xì)的了解顧客的使用過程及感受,以利于做出正確的判斷,及時處理.(附皮膚苦情類型判斷標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)處理辦法).⑶商品苦情 ,確系責(zé)任不屬于顧客的應(yīng)立即予以退換貨,不拖延時間讓顧客產(chǎn)生抱怨,從而使顧客重新對本公司產(chǎn)品樹立信心,避免顧客流失.(附商品苦情例).⑷其它 因誤飲、誤食、,從而迅速做出處理.注：在接待處理苦情時，如有需要應(yīng)參照國家的有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行解決。 附一：皮膚苦情種類及處理方法種類：1． 主觀的癥狀：維自我感覺到，皮膚外觀卻沒有任何反應(yīng)。2． 輕微的癥狀：皮膚表面產(chǎn)生輕微異?，F(xiàn)象。 例如：發(fā)疹、發(fā)癢、發(fā)熱、紅斑。3． 重的癥狀：皮膚表面明顯的產(chǎn)生癥狀。 例如：紅腫、起濕疹、球疹（顆粒）、刺痛感。4． 特異癥狀：眼睛充血、眼屎等注：在進(jìn)行熱敷后或皮膚發(fā)紅、發(fā)熱并非是皮膚過敏。副作用癥狀1． 使用原因商品，經(jīng)12天后開始出現(xiàn)。2． 初期隨著浮腫會發(fā)熱，而后出現(xiàn)紅疹、發(fā)癢。3． 從眼皮部位開始，嚴(yán)重時會延伸至耳下。4． 抓癢會出現(xiàn)水皰，嚴(yán)重時會變膿皰（化膿）。5． 如沒有壓疼感覺，即癥狀不會持續(xù)長時間。6． 如祛除原因物質(zhì)，就消失痕跡、不再發(fā)為特征。治療要領(lǐng)1． 出現(xiàn)浮腫、發(fā)熱、發(fā)疹時，立即停止使用該原因商品。2． 用冷水或微溫水洗臉，把香皂成份清洗干凈。涂擦藥膏（含副腎荷爾蒙）一天（2——3）次。3． 如癥狀惡化出現(xiàn)濕疹、水皰、化膿時，找專醫(yī)問診。4． 完治后雖無表面自覺癥狀，可是1428天期間盡避免使用化妝品，而皮膚要保持清潔。商品苦情1． 商品（包裝、內(nèi)容物）變質(zhì)或發(fā)生異常。2． 商品容器的破損。3． 副材料（刷子、粉撲等）的損壞。4． 如商品及副材料都沒有異常時，必詢問顧客所需求的具體內(nèi)容，依據(jù)狀況回復(fù)適當(dāng)?shù)拇鸢?，而要使顧客理解后處理。其它因誤飲、誤食、誤用化妝品而發(fā)生的苦情。例：染發(fā)劑落在眼睛里、小孩喝了洗甲水等。商品苦情例狀態(tài)原因和例子商品1內(nèi)容物表面油、水份分離（霜）內(nèi)容物上下層分離（乳劑）乳化狀態(tài)破壞，溫度變化較大，長期保管。營養(yǎng)霜乳液2暴露于紫外線或長期陳列，整個內(nèi)容物變色、凝聚。保管不當(dāng)，置于陽光或燈光下。保養(yǎng)品全部古龍水類3膠囊溶毀或破裂置于潮濕或驗(yàn)貨不當(dāng)膠囊品4內(nèi)容物變細(xì)（粘度變低）高溫保管乳液 霜 眉筆5內(nèi)容物變僵硬（粘度變高）低溫保管乳液 霜 眉筆6透明的商品里混入乳劑乳液和化妝水的瓶蓋調(diào)換或溫度變化大化妝水乳液古龍水類7變味混入異物，長時間瓶蓋沒蓋或長時間置于高溫下(超過30度 長期擱置)全商品8表面凝固，顏色變深，涂抹時內(nèi)容物有凝聚現(xiàn)象，不易涂開瓶蓋沒蓋好，成份中水份蒸發(fā)霜劑類9內(nèi)容物小部份色斑突出置于有溫度變化處，購買后長期保管霜類乳液粉底、遮瑕膏10條裝類內(nèi)容物易折斷長時間置于高溫處，流通、使用上不注意口紅筆類11霜類表面發(fā)霉異物質(zhì)侵入，長期保管于潮濕處，使用不當(dāng)（取量時用手指挖出內(nèi)容物）霜、乳劑、眼影的粘劑易發(fā)霉12內(nèi)容物表面痕跡商品蓋打開時不注意刮傷口紅、粉餅類13遮暇粉餅、條裝類熱溫變型長時間保管于高溫處口紅、粉餅類14容量比標(biāo)示量缺少或過多充鎮(zhèn)不良全產(chǎn)品15內(nèi)容物有沉淀油脂成份過多液、乳劑、精華素16內(nèi)容物（液劑）內(nèi)浮游異物成份分離液、乳劑、古龍水17內(nèi)容物內(nèi)色球破損搬運(yùn)、保管、使用時受到?jīng)_擊超活系列18口紅易斷流通、使用中不注意鮮麗唇膏
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